皇婷婷

空乘危機威脅著空乘安全。堅持安全第一、生命至上，積極有效避免、化解和消除空乘危機，不僅是空乘人員的分內(nèi)職責(zé)，也是空乘人員職業(yè)化水平的重要標(biāo)志，更是空乘人員須臾不可麻痹懈怠的素質(zhì)要求。從實踐角度看，盡管空中航班、空地系統(tǒng)均有嚴(yán)格規(guī)范的危機管理制度規(guī)范，但空乘危機具有爆發(fā)性、突發(fā)性、偶發(fā)性的特點，要實現(xiàn)制度規(guī)范有機運行并取得危機管理績優(yōu)，仍需臨機應(yīng)變技術(shù)和能力的堅定支撐。事實上，應(yīng)變技術(shù)和能力在今日空乘危機管理中顯得愈加重要，不僅制度規(guī)范難盡其詳，而且不加充實訓(xùn)練，容易成為空洞的理論和說教。

危機有大小輕重之分，小到果汁弄臟乘客衣物，大到不文明乘客滋擾空乘秩序，輕到乘客情緒失控，重到不法之徒暴恐劫機，均不同程度地給空乘秩序和乘客心理造成沖擊和影響。對于空乘人員而言，大小輕重危機均應(yīng)高度重視，常憂在心，常備在身，以就臨機應(yīng)對之需。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。臨機應(yīng)變能力，既非天然獲得，也非信手拈來，而是思想重視和日常訓(xùn)練的結(jié)果?？粘巳藛T作為旅客的近距離接觸者，身處危情第一線，要有效處置危機，避免其進一步演化升級，一項重要的預(yù)防措施是堅持經(jīng)常性的角色入位培訓(xùn)。所謂角色入位，顧名思義，是指空乘人員隨時隨地以危機的觀察者、應(yīng)對者和處置者的狀態(tài)開展訓(xùn)練，多思多慮，窮其可能，明察秋毫，見微知著，敏銳反映，準(zhǔn)確地判斷潛在性質(zhì)、苗頭和異常傾向，以便未雨綢繆，果斷應(yīng)對，防患未然，遏制事態(tài)發(fā)展。

那么，空乘人員如何做到角色入位呢？宏觀而言，凡乘客，登機前均已接受了地面安檢，但事實表明，地面安檢依然無法完全排除安全隱患，更難避免或然性偶發(fā)事件。這就要求空乘人員除了嚴(yán)格執(zhí)行空中安全制度規(guī)程外，對于可預(yù)見或不可遇見的危機事件，要以身臨其境的“角色感”，在平時訓(xùn)練中反復(fù)研究揣摩，做到思想到位、責(zé)任到位、注意力到位、措施到位，這樣才能在危機發(fā)生時，有備無患，臨危不懼，處置泰然，最終化解風(fēng)險，將危害降到最小最低。

危機事態(tài)千變?nèi)f化，多種多樣，成因復(fù)雜。居安思危，應(yīng)該深入系統(tǒng)地總結(jié)多年來國際國內(nèi)空乘危機的特點和規(guī)律，有針對性地設(shè)想多種可能性，以增強培訓(xùn)的針對性實效性。具體而言，在日常訓(xùn)練中，空乘人員當(dāng)以“實戰(zhàn)”狀態(tài)進入角色，通過真人、真事、真情境的角色扮演和適應(yīng)，確保心理素質(zhì)、應(yīng)急反應(yīng)能力同步提升。角色入位是近年來空乘培訓(xùn)的薄弱環(huán)節(jié)，針對這一情況，有必要將“角色入位”作為應(yīng)對危機的培訓(xùn)重點，納入危機處置預(yù)案和教程。

第一，要加強“人設(shè)角色”訓(xùn)練。如果缺乏相應(yīng)訓(xùn)練，在危機如劫機、暴恐等即將發(fā)生時，一般空乘人員的反應(yīng)會是驚慌失措、手足錯亂，這勢必打草驚蛇，誘使不法分子加速實施其暴恐計劃。反之，則不然。如無此類訓(xùn)練，空乘人員將很難保持冷靜鎮(zhèn)定，更無法智勇雙全面對犯罪分子。反復(fù)的人設(shè)訓(xùn)練后，空乘人員按照人設(shè)角色，沉著冷靜應(yīng)對，佯作不露聲色，若無其事，待信息及時傳遞和處置手段準(zhǔn)備到位后，齊心協(xié)力，一致行動，或可一舉將犯罪分子制服。在這類情況下，空乘人員的“人設(shè)角色”無疑是確保危機化解的重要前提和基本保證。在人設(shè)角色訓(xùn)練中，信息傳遞應(yīng)具有巧妙性，空乘人員在平時訓(xùn)練中，應(yīng)建立屬于自己的一套內(nèi)部交換信息的語言和信號系統(tǒng)。人設(shè)角色其實是個分工協(xié)作應(yīng)對危機的團隊配合，每個空乘人員都要積極入位，守土有責(zé)，善于補臺，勇敢斗爭，有機構(gòu)筑系統(tǒng)性的防御和處置危機的銅墻鐵壁。

第二，要加強“天使服務(wù)”訓(xùn)練。就空乘人員而言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃是職責(zé)所在，但從危機的角度看，這一做法還有更加深刻的含義，值得深入挖掘和探索。一般來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該令乘客感到溫馨舒適，化解帶來制造麻煩的沖動和愿望，進而帶來良好空乘秩序，所謂南風(fēng)效應(yīng)是也。一般人情況下，人們都有同理心，能夠做到將心比心，換位思考。在服務(wù)無可挑剔的情況下，若仍有心懷不軌之徒蠢蠢欲動，頻頻有所動作，那么，便暴露其制造“麻煩”之嫌疑，空乘人員便能夠較快地識別出來，進而及早加強預(yù)警和防范。堅持以乘客為中心，以天使般的服務(wù)甄別別有用心者，這應(yīng)該成為防范和識別危機的有效招數(shù)。因此，想乘客所想、急乘客所急，周到、細(xì)致、貼心的服務(wù)，不僅令絕大多數(shù)乘客對空乘人員有所贊許，也會令“麻煩制造者”難覓間隙，無懈可擊。

第三，要加強“心理咨詢”培訓(xùn)。人的行動是受心理支配的，心理活動是外在行動源泉。任何制造空乘危機的人，都會在言行方面露出蛛絲馬跡?，F(xiàn)代心理學(xué)的最新實踐顯示，交談?wù)咄ㄟ^預(yù)先設(shè)定問題的交談和問詢，可以捕捉對方的思維和心理。機艙空間很小，設(shè)施固定，人物關(guān)系總體簡單，是設(shè)置心理問題的優(yōu)越環(huán)境。在培訓(xùn)中，可通過心理暗示、眼神、面部表情、語言語氣、肢體動作等信息，捕捉對方的心理動機，發(fā)現(xiàn)異動者，進而為危機處理提前做好準(zhǔn)備。在中央電視臺播放的《挑戰(zhàn)不可能》欄目中，介紹了心理咨詢師如何通過對手手持的鮮花，以及考察對方對預(yù)設(shè)問題提問的細(xì)微反應(yīng)等信息，就能夠準(zhǔn)確判斷對手心理的鮮活案例。這些真實案例，既充分說明心理活動有跡可循，也說明一整套心理發(fā)現(xiàn)的技術(shù)和方法是可以學(xué)習(xí)掌握的。諸如此類，犯罪心理學(xué)、偵探技術(shù)等也應(yīng)成為必修課，值得空乘培訓(xùn)引進、借鑒和利用。

第四，要加強“耐受技巧”培訓(xùn)?？粘宋C，按照成因可分為災(zāi)難性危機、治安危機和形象危機，除前面論及的威脅空乘安全的暴恐事件、治安危機外，大多數(shù)危機屬于“由小而大”的激發(fā)性形象危機。激發(fā)性形象危機的主要表現(xiàn)在于，乘客因航班晚點、服務(wù)不周引發(fā)的牢騷抱怨，牢騷抱怨堆積引發(fā)情緒共鳴，又引發(fā)從眾性、連鎖性、破窗性響應(yīng)，最終導(dǎo)致群體危機。這類危機發(fā)生的共同起因是，當(dāng)危機初發(fā)時，影響較小，波及面較窄，但由于空乘或地勤人員司空見慣、麻木對待，乘客負(fù)面情緒逐漸積累，最終導(dǎo)致較大面積的群體性沖突，引發(fā)航空公司的形象危機。由此可見，在激發(fā)性形象危機中，空乘人員一直面臨秩序性的承壓，因此，增強空乘人員的耐受性技巧訓(xùn)練就顯得十分必要。在自身工作存在瑕疵情況下，無論主觀客觀造成乘客利益受損，空乘人員都要學(xué)會道歉和忍耐，積極主動應(yīng)對，而不要置之不理，更不可盲目頂撞和行“忍無可忍”之舉。須知，人的情緒需要發(fā)泄渠道，當(dāng)情緒經(jīng)過合理宣泄和疏導(dǎo)之后，一般會逐漸歸于理性與平和。因此，空乘人員應(yīng)該掌握一些周旋的技巧，善用集體活動、增值服務(wù)以致趣味故事、幽默話語等方式，轉(zhuǎn)移注意力，化解對立情緒，這也是空乘人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。

當(dāng)今，隨著科技發(fā)展，人工智能廣泛應(yīng)用于各行業(yè)領(lǐng)域，為防范和化解危機提供了很多助力。在角色入位和危機處理中，還可以考慮構(gòu)建空乘大數(shù)據(jù)安全模型，綜合捕捉乘客人品信用、家庭背景、社會閱歷以及乘客語言交流等資料信息，科學(xué)地總結(jié)和分析空乘危機形態(tài)、種類、程度，提前入位進行預(yù)警和防控。總之，危機發(fā)生并非不可測度，空乘人員也并非消極被動等待危機發(fā)生后才加以處置，而應(yīng)該通過培訓(xùn)實現(xiàn)角色入位和能力儲備，以便事半功倍，更好地發(fā)現(xiàn)、規(guī)避和處置危機。