張士永

治國有常，而利民為本。習(xí)近平總書記始終強(qiáng)調(diào)，讓群眾滿意是我們黨做好一切工作的價(jià)值取向和根本標(biāo)準(zhǔn)，群眾意見是一把最好的尺子。針對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作來說，企業(yè)群眾的“好差評”就是政務(wù)服務(wù)的晴雨表，就是衡量政務(wù)服務(wù)成效的尺子。今年《政府工作報(bào)告》中明確提出要“建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判”。為全國發(fā)展探路是中央對江蘇的一貫要求，創(chuàng)新建立“好差評”評價(jià)體系走在全國前列，是新時代江蘇必須擔(dān)負(fù)的責(zé)任。為此，必須努力打造政務(wù)服務(wù)“好差評”江蘇樣本，做到“讓制度更加成熟定型，讓治理更有水平，讓人民更有獲得感”，做到“讓企業(yè)群眾在政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展中有更多安全感、幸福感”。

服務(wù)全生命周期管理，簡單來說就是要從服務(wù)識別開始到服務(wù)定義、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、部署上線和運(yùn)維監(jiān)控的全生命周期管理。對政務(wù)服務(wù)“好差評”來說，要實(shí)現(xiàn)全生命周期管理，需從“三個全”上下功夫。一是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)“全統(tǒng)一”。要做到對上統(tǒng)一和對內(nèi)統(tǒng)一，對上統(tǒng)一是指能與國家政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)自動匯聚、無縫對接，對內(nèi)統(tǒng)一是要創(chuàng)新建設(shè)我省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。同時，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)“評價(jià)管理系統(tǒng)、評價(jià)采集系統(tǒng)、效能分析提升”全統(tǒng)一，在我省各層級線下實(shí)體平臺和線上服務(wù)平臺，做到評價(jià)指標(biāo)內(nèi)容、評價(jià)頁面調(diào)用、差評整改監(jiān)管、績效評估發(fā)布的統(tǒng)一。二是實(shí)現(xiàn)服務(wù)“全覆蓋”。按照“試點(diǎn)先行、迭代推進(jìn)、全面覆蓋”的思路，實(shí)現(xiàn)對象、區(qū)域和技術(shù)模塊全覆蓋，在我省政務(wù)服務(wù)評價(jià)過程中引入星級服務(wù)，覆蓋對外提供政務(wù)服務(wù)的省級部門和設(shè)區(qū)市各級政務(wù)服務(wù)窗口及其工作人員，實(shí)現(xiàn)全省線上（政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)APP、支付寶小程序、微信小程序）線下（窗口、PAD和自助終端、短信）全能評價(jià)，力爭做到“服務(wù)評價(jià)全渠道、服務(wù)事項(xiàng)全過程、評價(jià)對象全覆蓋”。三是實(shí)現(xiàn)過程“全評價(jià)”。要把在政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)布的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和相關(guān)服務(wù)全部納入“好差評”評價(jià)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)設(shè)立、應(yīng)用上線、辦件服務(wù)、證照共享、結(jié)果送達(dá)等全流程評價(jià)，對其準(zhǔn)確性、完備性、服務(wù)能力均可進(jìn)行星級評定或留言。同時對其全過程中的每一個評價(jià)都能做到及時跟進(jìn)、處理、反饋，形成我省“好差評”全評價(jià)閉環(huán)服務(wù)。

江蘇已于2017年創(chuàng)新開通全國首家覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動的一體化民生服務(wù)平臺——“江蘇12345在線”，提供統(tǒng)一的24小時“不打烊”專席服務(wù)。隨著“放管服”改革不斷深入以及高質(zhì)量發(fā)展要求的不斷提高，對專席服務(wù)的能力要求也越來越高，需要不斷創(chuàng)新思路、拓寬思維，不斷提升專席服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)群眾的滿意度。一是服務(wù)體驗(yàn)要“有溫度”。專席服務(wù)人員是直接在線服務(wù)企業(yè)群眾的“第一人”，專席人員素質(zhì)的高低決定著服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)感。目前，全省12345在線有2400名服務(wù)代表在線值守，其中絕大部分采用的是政府購買服務(wù)的形式，人員流動性大、管理難，需有針對性的強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)和特色管理，增強(qiáng)其主人翁意識和主動服務(wù)能力，能換位思考為企業(yè)群眾著想，在語言溝通交流中讓企業(yè)群眾感受貼心、暖心服務(wù)。二是服務(wù)響應(yīng)要“有速度”。響應(yīng)時間越快，群眾的體驗(yàn)度越高?，F(xiàn)在，我省12345在線采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單等服務(wù)方式，各成員單位在1個工作小時內(nèi)簽收，對咨詢類工單3個工作日內(nèi)答復(fù)，其他辦理類5個工作日內(nèi)答復(fù)。針對我省“好差評”工作，要嚴(yán)格按照全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”管理系統(tǒng)，運(yùn)用行之有效的指標(biāo)管理、窗口管理、督辦優(yōu)化、二維碼管理、異常處理、接口管理、系統(tǒng)管理等功能，“第一時間、第一現(xiàn)場”快速作出回應(yīng)。三是服務(wù)成效要“有力度”。服務(wù)專席要通過短信、電話等多種方式，提醒督促成員單位按照規(guī)定辦理服務(wù)訴求。對成員單位反饋的辦理結(jié)果不規(guī)范、不具體、不完整的，發(fā)回重辦，并要求出具書面回應(yīng)。逐步形成星級評定、百分百回訪（主動評價(jià)、回訪評價(jià)、不滿意評價(jià)派發(fā)相結(jié)合）、專席窗口聯(lián)動、企業(yè)服務(wù)平臺為特色的聯(lián)動服務(wù)體系，不斷推動企業(yè)群眾訴求的有效解決。自12345在線平臺開通以來，累計(jì)服務(wù)企業(yè)群眾3489萬件次，總體滿意率達(dá)到94.5%，政務(wù)服務(wù)“好差評”的探索成效凸顯。

多維監(jiān)督是公開、廣泛的一種監(jiān)督方式。就我省開展“好差評”工作來說，有效推動“好差評”工作提質(zhì)增效，就要實(shí)現(xiàn)全方位多維監(jiān)督，著力打造多維立體的監(jiān)督格局。一要強(qiáng)化媒體監(jiān)督。嚴(yán)格按照“傳遞訴求、監(jiān)督政務(wù)”的定位，高效引入媒體監(jiān)督，充分發(fā)揮好群眾關(guān)注度和社會認(rèn)可度高的優(yōu)勢，統(tǒng)籌我省公共新聞頻道、新聞廣播、新華日報(bào)、中國江蘇網(wǎng)等媒體，進(jìn)行聯(lián)合作戰(zhàn)，全面推行融合直播。通過全過程多維度地量化評估直播參與情況、訴求辦理質(zhì)量和服務(wù)滿意率，有效發(fā)揮“政風(fēng)熱線”與“12345在線”品牌疊加效應(yīng)，運(yùn)用全過程服務(wù)評價(jià)機(jī)制，優(yōu)勢互補(bǔ)、服務(wù)閉環(huán)，形成共建合力，突出上線單位的“好差評”。二要強(qiáng)化績效考核。積極推動我省12345在線績效考核，盡早實(shí)現(xiàn)將包括設(shè)區(qū)市在內(nèi)的12345在線滿意度績效納入各級年度綜合考核。緊緊圍繞12345在線的訴求辦理、國家重點(diǎn)督辦訴求辦理、政風(fēng)熱線上線直播、自建熱線服務(wù)整合、政務(wù)服務(wù)“一號答”等五個指標(biāo)項(xiàng)，開展綜合評估評價(jià)工作。在評價(jià)過程中，對12345在線訴求無合理依據(jù)拒不辦理的，或者群眾評價(jià)差的情況，強(qiáng)化監(jiān)督、重點(diǎn)扣分。三要強(qiáng)化督辦問責(zé)。積極聯(lián)合紀(jì)委監(jiān)察部門聯(lián)動建立問責(zé)辦法，建立健全訴求督辦問責(zé)機(jī)制。對“好差評”訴求事項(xiàng)涉及多部門的、責(zé)任不清的，明確牽頭單位和協(xié)辦單位。對涉及政策熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，不定期召開協(xié)調(diào)會，或者形成信息專報(bào)呈省領(lǐng)導(dǎo)閱示。同時充分發(fā)揮人大法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派民主監(jiān)督、社會公眾公共監(jiān)督等作用，持續(xù)開展與熱線工作相關(guān)的監(jiān)督檢查、作風(fēng)評價(jià)和分析研究，不斷推動企業(yè)群眾問題的解決。

基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策和科學(xué)有效服務(wù)企業(yè)群眾的重要手段。目前，我省已經(jīng)全面建成政情民意大數(shù)據(jù)分析平臺，實(shí)時歸集全省服務(wù)數(shù)據(jù)，深入挖掘數(shù)據(jù)資源，注重強(qiáng)化共享分析應(yīng)用，取得了明顯效果。就推進(jìn)我省開展“好差評”工作來說，要準(zhǔn)確了解企業(yè)群眾的意見建議，有效解決痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，必須做到“三個全面”。一要全面建成全省聯(lián)動分析平臺。以我省12345政情民意分析平臺為依托，建設(shè)全省政務(wù)服務(wù)“好差評”效能分析系統(tǒng)。積極利用“好差評”統(tǒng)一數(shù)據(jù)和全省匯聚的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，全天候監(jiān)測，常態(tài)化聚焦熱點(diǎn)事件、敏感事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、GIS定位、動態(tài)跟蹤，形成省市兩級聯(lián)動分析體系。二要全面運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)分析方法。充分運(yùn)用評價(jià)量化分析、數(shù)據(jù)分析引擎、可視化決策分析等現(xiàn)代技術(shù)方法，積極探索引入人工智能服務(wù)，從區(qū)塊鏈與政務(wù)數(shù)據(jù)共享、虛擬現(xiàn)實(shí)與電子政務(wù)等方面，挖掘創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，全方位比對、精準(zhǔn)實(shí)施用戶和部門畫像，跟蹤評價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時監(jiān)控，實(shí)時監(jiān)督部門單位服務(wù)生態(tài)，運(yùn)用多維度對比分析，定期形成服務(wù)量化評估表，督促提升政務(wù)服務(wù)效能。三要全面推動群眾難點(diǎn)堵點(diǎn)問題解決。數(shù)據(jù)分析的最終目的是解決問題，讓企業(yè)群眾能體驗(yàn)有溫度的政務(wù)服務(wù)。要通過實(shí)時量化全視角跟蹤分析，積累形成總體效能評估、不滿意評價(jià)聚類、部門（地區(qū)）畫像、營商環(huán)境、“一件事”集成服務(wù)等各類可視化的政情民意效能分析主題，持續(xù)增強(qiáng)輔助決策能力，聯(lián)動開展省市政情民意分析，形成高質(zhì)量的信息專報(bào)和多維度監(jiān)督格局，推動社會關(guān)系中普遍、典型問題得到及時有效解決，不斷把我省“好差評”工作落到實(shí)處，讓群眾獲得實(shí)惠。

（作者單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）

責(zé)任編輯：孫秋香