王金瑞

在移動支付、電子渠道高速發(fā)展的當下，商業(yè)銀行離柜率不斷攀升，作為銀行重要業(yè)務承載渠道——實體網(wǎng)點的運營模式與服務理念需要進行改革與創(chuàng)新。為進一步提升專業(yè)服務品質(zhì)，民生銀行北京分行通過“精心服務”，打造最“懂你的銀行”，拉近與客戶的距離。在這里，客戶面對的不是冷冰冰的玻璃、機械化的交流，而是“零距離”的溝通;在這里，銀行柜員不再專注于處理業(yè)務，而更像是客戶的“知心姐姐、解惑大哥”，一對一交流、互動，提供專業(yè)金融咨詢;在這里，電影里的“高科技場景”現(xiàn)身真實世界，為客戶提供更新鮮的金融服務體驗。

節(jié)日是一種傳統(tǒng)，也是一種文化，更寄托了人們對親情、愛情的美好向往。為更好地助力零售改革轉(zhuǎn)型，加深受眾對“懂你的銀行”零售品牌的好感度，2019新年伊始，民生銀行就制定活動方案，利用新春時點，在廳堂網(wǎng)點開展了“財運叮咚”、“元宵節(jié)”、“情人節(jié)”系列營銷宣傳活動，加強與客戶之間的情感聯(lián)系，提升客戶對民生品牌服務的認可。

據(jù)了解，民生銀行北京總部基地支行在新春佳節(jié)“財運叮咚”活動中，增強客戶交流，拉動產(chǎn)品銷售和金融資產(chǎn)提升。和平里支行，為客戶帶來一個傳統(tǒng)又別開生面的元宵節(jié)。廳堂人員為開展元宵節(jié)猜燈謎活動，在營業(yè)廳開辟出元宵節(jié)活動區(qū)。西大望路支行在2月14號情人節(jié)這天，通過板報、氣球、貼紙等方式裝點廳堂，希望在情人節(jié)這一天與各位客戶深深“結緣”。凡是當天進入廳堂的情侶，便可獲贈精美小杯子，寓意客戶幸福攜手一輩子。

據(jù)悉，民生銀行北京分行共有91家標準型網(wǎng)點，截至目前，廳堂非金融活動已經(jīng)舉辦了200余場次。一系列主題營銷活動的開展，拉近了銀行與用戶的距離，讓銀行網(wǎng)點變成了像家一樣溫暖的所在，更有助于銀行員工進一步轉(zhuǎn)變思想觀念、提升服務理念，將金融服務水平做到“極致”。

在民生銀行北京分行副行長許芳看來，銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)都需要思考的問題。銀行要隨時以客戶為中心，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足其多層次需要，才能獲得發(fā)展的持續(xù)動力。

好服務、有溫度打造最“懂你的銀行”

優(yōu)質(zhì)服務是銀行競爭的法寶，金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。2019年是為中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務百佳示范單位評選及星級網(wǎng)點評選的雙創(chuàng)年，是民生銀行北京分行“三年創(chuàng)優(yōu)發(fā)展規(guī)劃”的首個收官年，也是新周期的起始。

為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，2019年民生銀行北京分行根據(jù)總行客戶服務相關工作制度，制定并下發(fā)了《中國民生銀行北京分行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范管理實施細則（試行）》，從網(wǎng)點服務環(huán)境、服務設施、宣傳內(nèi)容投放、員工儀容儀表、員工服務行為、客戶服務流程、客戶投訴管理、服務文化培育等與網(wǎng)點服務相關的各個方面進行了明確和規(guī)范。同時配合日常服務文化開展，北京分行還下發(fā)了一系列相關通知文件，提升日常服務規(guī)范，營造良好服務文化氛圍。

經(jīng)過全行員工的努力和拼搏，在“2019年文明規(guī)范服務五星級網(wǎng)點”評選活動中，民生銀行北京分行交出了一份令人滿意的答卷：2018年成功入選千佳網(wǎng)點2家、2019年確定入圍五星網(wǎng)點3家、四星網(wǎng)點2家、三星網(wǎng)點1家，有效通過文明規(guī)范服務創(chuàng)建，打造北京分行服務文化標桿，帶動轄區(qū)服務提升，塑造北京分行對外服務形象。

在爭創(chuàng)五星網(wǎng)點的過程中，也涌現(xiàn)了一系列動人的事例。民生銀行金融街支行服務明星張超君的一次專業(yè)、細心周到的服務，給全行員工樹立了一個好榜樣。一次下雨天氣，在接待一名孕婦客戶時，他不僅給這名焦慮的客戶積極安排柜臺辦理，還貼心為客戶叫了出租車，把客戶帶到安靜的休息室候車。由于專業(yè)、細心、周到的服務，客戶表示對金融街支行印象非常好，讓支行員工深刻體會到細節(jié)服務和友善待客的“回報率”，用心服務，盡我職，暖你心。

創(chuàng)優(yōu)不僅是對環(huán)境設施的優(yōu)化，更是對服務意識的提升，對特色文化的提煉，對制度規(guī)范的深入踐行。許芳表示，創(chuàng)優(yōu)工作不會止步于評選，也不會止步于獲評，北京分行將以文明規(guī)范服務創(chuàng)建為基礎，以指標體系為標準，面向系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)點全面開展服務提升工作，提高環(huán)境設施、服務流程、文化特色等多方面的客戶服務體驗，服務首都客戶，履職社會責任。

除了不斷提升服務理念，民生銀行也致力于優(yōu)化網(wǎng)點硬件設施，提高客戶體驗。廳堂環(huán)境建設和硬件配置方面，大到自助機具的設置，小到安全標識的張貼，細到便民物品服務設施圖譜的設計，第一時間滿足客戶的便民需求。

商業(yè)銀行實體網(wǎng)點更具顛覆性的探索也正在拉開序幕，電影里的“高科技場景”現(xiàn)身真實世界是怎樣的場景？6月27日，民生銀行科技金融旗艦行——北京中關村分行開業(yè)，與大眾熟知的傳統(tǒng)網(wǎng)點不同的是，民生銀行北京中關村分行設置了互聯(lián)網(wǎng)體驗服務區(qū)，通過體感互動、同屏顯示、DEMO演示、電商互動等方式，提升了線上線下一體化的服務;并使用了全行各類智能化設備，加快客戶業(yè)務辦理效率;全息3D投影設備、全息投影設備與透明展示屏的應用，增強科技化、植入化體驗。中關村分行更推出智能VR體驗，VR技術可以為客戶一站式體驗出國旅游、出國留學、出國商務等提供直觀的虛擬現(xiàn)實體驗。

這不僅僅是網(wǎng)點的改造升級，更是民生銀行金融科技成果和布局理念的具體落地。北京中關村分行開業(yè)后，民生銀行充分利用區(qū)位優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)客戶資源，進一步發(fā)揮了“金融支持實體經(jīng)濟發(fā)展的功能”，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的支持力度也更為顯著。