王金瑞
在移動支付、電子渠道高速發(fā)展的當下,商業(yè)銀行離柜率不斷攀升,作為銀行重要業(yè)務承載渠道——實體網(wǎng)點的運營模式與服務理念需要進行改革與創(chuàng)新。為進一步提升專業(yè)服務品質(zhì),民生銀行北京分行通過“精心服務”,打造最“懂你的銀行”,拉近與客戶的距離。在這里,客戶面對的不是冷冰冰的玻璃、機械化的交流,而是“零距離”的溝通;在這里,銀行柜員不再專注于處理業(yè)務,而更像是客戶的“知心姐姐、解惑大哥”,一對一交流、互動,提供專業(yè)金融咨詢;在這里,電影里的“高科技場景”現(xiàn)身真實世界,為客戶提供更新鮮的金融服務體驗。
節(jié)日是一種傳統(tǒng),也是一種文化,更寄托了人們對親情、愛情的美好向往。為更好地助力零售改革轉(zhuǎn)型,加深受眾對“懂你的銀行”零售品牌的好感度,2019新年伊始,民生銀行就制定活動方案,利用新春時點,在廳堂網(wǎng)點開展了“財運叮咚”、“元宵節(jié)”、“情人節(jié)”系列營銷宣傳活動,加強與客戶之間的情感聯(lián)系,提升客戶對民生品牌服務的認可。
據(jù)了解,民生銀行北京總部基地支行在新春佳節(jié)“財運叮咚”活動中,增強客戶交流,拉動產(chǎn)品銷售和金融資產(chǎn)提升。和平里支行,為客戶帶來一個傳統(tǒng)又別開生面的元宵節(jié)。廳堂人員為開展元宵節(jié)猜燈謎活動,在營業(yè)廳開辟出元宵節(jié)活動區(qū)。西大望路支行在2月14號情人節(jié)這天,通過板報、氣球、貼紙等方式裝點廳堂,希望在情人節(jié)這一天與各位客戶深深“結緣”。凡是當天進入廳堂的情侶,便可獲贈精美小杯子,寓意客戶幸福攜手一輩子。
據(jù)悉,民生銀行北京分行共有91家標準型網(wǎng)點,截至目前,廳堂非金融活動已經(jīng)舉辦了200余場次。一系列主題營銷活動的開展,拉近了銀行與用戶的距離,讓銀行網(wǎng)點變成了像家一樣溫暖的所在,更有助于銀行員工進一步轉(zhuǎn)變思想觀念、提升服務理念,將金融服務水平做到“極致”。
在民生銀行北京分行副行長許芳看來,銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)都需要思考的問題。銀行要隨時以客戶為中心,服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心,以市場為導向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務,滿足其多層次需要,才能獲得發(fā)展的持續(xù)動力。
優(yōu)質(zhì)服務是銀行競爭的法寶,金融業(yè)的競爭,說到底是信譽的競爭、服務的競爭。2019年是為中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務百佳示范單位評選及星級網(wǎng)點評選的雙創(chuàng)年,是民生銀行北京分行“三年創(chuàng)優(yōu)發(fā)展規(guī)劃”的首個收官年,也是新周期的起始。
為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,2019年民生銀行北京分行根據(jù)總行客戶服務相關工作制度,制定并下發(fā)了《中國民生銀行北京分行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范管理實施細則(試行)》,從網(wǎng)點服務環(huán)境、服務設施、宣傳內(nèi)容投放、員工儀容儀表、員工服務行為、客戶服務流程、客戶投訴管理、服務文化培育等與網(wǎng)點服務相關的各個方面進行了明確和規(guī)范。同時配合日常服務文化開展,北京分行還下發(fā)了一系列相關通知文件,提升日常服務規(guī)范,營造良好服務文化氛圍。
經(jīng)過全行員工的努力和拼搏,在“2019年文明規(guī)范服務五星級網(wǎng)點”評選活動中,民生銀行北京分行交出了一份令人滿意的答卷:2018年成功入選千佳網(wǎng)點2家、2019年確定入圍五星網(wǎng)點3家、四星網(wǎng)點2家、三星網(wǎng)點1家,有效通過文明規(guī)范服務創(chuàng)建,打造北京分行服務文化標桿,帶動轄區(qū)服務提升,塑造北京分行對外服務形象。
在爭創(chuàng)五星網(wǎng)點的過程中,也涌現(xiàn)了一系列動人的事例。民生銀行金融街支行服務明星張超君的一次專業(yè)、細心周到的服務,給全行員工樹立了一個好榜樣。一次下雨天氣,在接待一名孕婦客戶時,他不僅給這名焦慮的客戶積極安排柜臺辦理,還貼心為客戶叫了出租車,把客戶帶到安靜的休息室候車。由于專業(yè)、細心、周到的服務,客戶表示對金融街支行印象非常好,讓支行員工深刻體會到細節(jié)服務和友善待客的“回報率”,用心服務,盡我職,暖你心。
創(chuàng)優(yōu)不僅是對環(huán)境設施的優(yōu)化,更是對服務意識的提升,對特色文化的提煉,對制度規(guī)范的深入踐行。許芳表示,創(chuàng)優(yōu)工作不會止步于評選,也不會止步于獲評,北京分行將以文明規(guī)范服務創(chuàng)建為基礎,以指標體系為標準,面向系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)點全面開展服務提升工作,提高環(huán)境設施、服務流程、文化特色等多方面的客戶服務體驗,服務首都客戶,履職社會責任。
除了不斷提升服務理念,民生銀行也致力于優(yōu)化網(wǎng)點硬件設施,提高客戶體驗。廳堂環(huán)境建設和硬件配置方面,大到自助機具的設置,小到安全標識的張貼,細到便民物品服務設施圖譜的設計,第一時間滿足客戶的便民需求。
商業(yè)銀行實體網(wǎng)點更具顛覆性的探索也正在拉開序幕,電影里的“高科技場景”現(xiàn)身真實世界是怎樣的場景?6月27日,民生銀行科技金融旗艦行——北京中關村分行開業(yè),與大眾熟知的傳統(tǒng)網(wǎng)點不同的是,民生銀行北京中關村分行設置了互聯(lián)網(wǎng)體驗服務區(qū),通過體感互動、同屏顯示、DEMO演示、電商互動等方式,提升了線上線下一體化的服務;并使用了全行各類智能化設備,加快客戶業(yè)務辦理效率;全息3D投影設備、全息投影設備與透明展示屏的應用,增強科技化、植入化體驗。中關村分行更推出智能VR體驗,VR技術可以為客戶一站式體驗出國旅游、出國留學、出國商務等提供直觀的虛擬現(xiàn)實體驗。
這不僅僅是網(wǎng)點的改造升級,更是民生銀行金融科技成果和布局理念的具體落地。北京中關村分行開業(yè)后,民生銀行充分利用區(qū)位優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)客戶資源,進一步發(fā)揮了“金融支持實體經(jīng)濟發(fā)展的功能”,對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的支持力度也更為顯著。