孫學(xué)文 王紅玉

摘要：本文闡述了客戶關(guān)系管理理論，將作為研究對(duì)象，采用實(shí)地調(diào)查考察法、訪談法和文獻(xiàn)法的方法，調(diào)研UJ教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，分析其在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，并提出解決措施。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu);客戶關(guān)系管理;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

一、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理環(huán)境分析

（一）政治環(huán)境

UJ作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，政治環(huán)境對(duì)客戶關(guān)系管理的影響很大：首先，由于對(duì)公立機(jī)構(gòu)教師的限制和時(shí)間限制，它為校外培訓(xùn)市場(chǎng)提供了絕佳的機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)環(huán)境建立在社會(huì)和客戶對(duì)教育和培訓(xùn)的接受范圍。現(xiàn)如今客戶對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)要求的更高，從而增加了對(duì)中小型機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)壓力。

（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

在宏觀經(jīng)濟(jì)角度上分析，據(jù)《2018教育.中國(guó)教育發(fā)展報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)教育市場(chǎng)市值達(dá)到2.68萬(wàn)億元。其中，學(xué)科訓(xùn)練占有較高的市場(chǎng)份額，成為市場(chǎng)的嚴(yán)格的要求。

（三）文化環(huán)境

教育環(huán)境對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)和客戶關(guān)系的影響是教育機(jī)構(gòu)可以為學(xué)生和家長(zhǎng)提供相關(guān)的教育政策、本地教育文化特征、學(xué)習(xí)策略，從而有效地建立密切的客戶關(guān)系。

（四）電子商務(wù)環(huán)境

1.電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用

電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)己在教育培訓(xùn)行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，很多機(jī)構(gòu)通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計(jì)為學(xué)生進(jìn)行個(gè)性化分析，為學(xué)生學(xué)習(xí)制定更加準(zhǔn)確和更加全面的計(jì)劃。利用“好分?jǐn)?shù)”軟件，通過(guò)查看軟件分析對(duì)學(xué)生提供有效的反饋，并提供個(gè)性化的功能，如錯(cuò)誤的問(wèn)題的分析和總結(jié)。

2.移動(dòng)社交媒體的發(fā)展

隨著微信和QQ等社交媒體的發(fā)展把無(wú)限機(jī)會(huì)帶給了教育機(jī)構(gòu)。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，QQ的主要用戶是學(xué)生，微信的主要用戶是父母。為此，教育機(jī)構(gòu)可以使用QQ對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行創(chuàng)新和提供更優(yōu)質(zhì)的課后輔導(dǎo)，以及使用微信與家長(zhǎng)進(jìn)行長(zhǎng)期的互動(dòng)交流，以增強(qiáng)對(duì)用戶的控制力和客戶關(guān)系管理。

二、UJ教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系

在教育和培訓(xùn)領(lǐng)域，經(jīng)常遇到以下兩種類型的咨詢客戶，他們?cè)谠缙谶x擇教育機(jī)構(gòu)時(shí)非常忠減：一種是父母和學(xué)生認(rèn)為很多親戚和朋友在這里。而且對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中的課程或?qū)蝹€(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)很高。這樣，該機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量和教育服務(wù)便是高質(zhì)量的;另一種類型的父母和學(xué)生將直接表明某些朋友在這家公司中得到了良好的培訓(xùn)，他們?nèi)L試使用口碑營(yíng)銷。

（二）教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系具有營(yíng)銷效果

與教育培訓(xùn)行業(yè)中的客戶的關(guān)系具有營(yíng)銷效果。加強(qiáng)潛在用戶和客戶之間的關(guān)系可以更好的增加訂單，而加強(qiáng)普通用戶和客戶之間的關(guān)系可以幫助維護(hù)訂單?？蛻絷P(guān)系有助于不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品并滿足客戶的需求。

用于教育和培訓(xùn)的營(yíng)銷方法和方法分為兩種。第一類是外部營(yíng)銷。教育機(jī)構(gòu)持續(xù)通過(guò)微博和微信等媒體平臺(tái)來(lái)提升品牌和媒體關(guān)注度。第二類是內(nèi)部營(yíng)銷，教育機(jī)構(gòu)需要改善客戶體驗(yàn)和滿意度并改善客戶關(guān)系，同時(shí)注重易用性，內(nèi)部產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新。

（三）培訓(xùn)行業(yè)中的客戶關(guān)系缺乏專業(yè)化

對(duì)于組織而言，教育和培訓(xùn)行業(yè)的管理者并不專注于客戶關(guān)系管理，這表明企業(yè)嚴(yán)重缺乏客戶關(guān)系管理專業(yè)知識(shí)。企業(yè)也沒(méi)有創(chuàng)建一套標(biāo)準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理模型。

消費(fèi)者、受培訓(xùn)者或受培訓(xùn)者父母都希望獲得專業(yè)的客戶服務(wù)。這反映了特定的產(chǎn)品配置和服務(wù)。產(chǎn)品組合包括可供客戶使用的學(xué)校網(wǎng)站、講師、教育、培訓(xùn)和培訓(xùn)成果，服務(wù)包括面向客戶的管理、客戶營(yíng)銷以及客戶交互。

三、UJ企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及原因

（一）吸引新客戶的方式傳統(tǒng)單一[1]

1.對(duì)新客戶缺乏深入的了解和研究

UJ企業(yè)只能采用傳統(tǒng)的發(fā)放傳單、掃樓等方式進(jìn)行招生，然而，很多新客戶己對(duì)傳單廣告產(chǎn)生了抵觸、不信任的反感情緒，這種盲目的招生投入一是低效，二是資源浪費(fèi)。

2.采用“特價(jià)招生”的營(yíng)銷方式存在很大的局限性

“特價(jià)招生”是指利用暫時(shí)的優(yōu)惠價(jià)格用于開發(fā)和吸引學(xué)生的一種營(yíng)銷技巧，UJ企業(yè)以敏感的價(jià)格吸引顧客，但在服務(wù)的同時(shí)為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)恢復(fù)價(jià)格后，還是會(huì)流失許多新客戶，這種現(xiàn)象會(huì)影響到的品牌、口碑和老客戶。

3.采用“老帶新”的營(yíng)銷方式逐漸失效

UJ企業(yè)前期經(jīng)營(yíng)時(shí)，內(nèi)部學(xué)員少并推動(dòng)“老帶新”是擴(kuò)大生源和品牌知名度的最有效的途徑。但是隨著UJ企業(yè)后期學(xué)員增多，即使是企業(yè)不滿足于客戶“老帶新”，也會(huì)造成更大的損失。

（二）維系老客戶的工作存在問(wèn)題

1.企業(yè)客戶關(guān)系管理的缺乏

UJ企業(yè)并沒(méi)有把內(nèi)部的就讀客戶進(jìn)行分類，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將時(shí)間、精力、資源平均分配到每一位客戶的身上。UJ企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶不重視，又不能使普通客戶達(dá)到忠誠(chéng)度。

2.企業(yè)內(nèi)部客戶營(yíng)銷的缺乏[2]

UJ企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)是吸引和說(shuō)服新客戶，忽略內(nèi)部客戶的營(yíng)銷影響，而且沒(méi)有為內(nèi)部客戶實(shí)施一致的營(yíng)銷策略。

3.企業(yè)內(nèi)部客戶溝通和反饋的缺乏

一個(gè)是缺乏與客戶的溝通渠道，另一個(gè)是缺乏與客戶的溝通反應(yīng)。即使在與新客戶溝通時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，在與企業(yè)內(nèi)部客戶的有效溝通方式中同樣也缺乏多樣性和靈活性。四、UJ企業(yè)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)化策略

UJ教育培圳機(jī)構(gòu)需要分析不同類型客戶的特征和需求，要解決YJ教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，必須先改善客戶關(guān)系管理?？筛鶕?jù)以下條件解決問(wèn)題：

1.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便YJ教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠有效的收集和組織客戶信息。

2.分類客戶信息。將企業(yè)收集的客戶信息，把客戶分為潛在客戶，普通客戶，關(guān)鍵客戶和流失客戶。

3.執(zhí)行客戶信息分析。實(shí)證研究方法分析了四種類型的客戶數(shù)據(jù)，以探索每種類型的客戶需求和客戶特征。

4.制定獨(dú)特的UJ教育機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略。根據(jù)不同類型客戶的需求，建立相應(yīng)的溝通和營(yíng)銷策略，開發(fā)和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

5.增強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效實(shí)施。UJ企業(yè)可通過(guò)請(qǐng)專業(yè)的教師到企業(yè)中進(jìn)行培訓(xùn)，為提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工的服務(wù)行為。其目標(biāo)是通過(guò)客戶關(guān)系來(lái)提高每種類型客戶的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

五、總結(jié)

UJ教培訓(xùn)育機(jī)構(gòu)的客戶關(guān)系管理中存在著一些問(wèn)題，例如沒(méi)有合理有效的利用數(shù)據(jù)、缺乏客戶關(guān)系管理體系等問(wèn)題。在客戶關(guān)系管理營(yíng)銷中企業(yè)要做到把所有的顧客進(jìn)行分類管理，并利用APP或問(wèn)卷的方式對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需求為顧客提供精準(zhǔn)的服務(wù)，從而讓企業(yè)獲得更大的效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]任怡婧.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下YD企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2019.

[2]王麗蕊.大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2019，31 （03）：25-27.

作者簡(jiǎn)介：孫學(xué)文，齊齊哈爾工程學(xué)院電子商務(wù)專業(yè);王紅玉，齊齊哈爾工程學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)。