別業(yè)鵬　張梓倩　葉嵐嵐

[摘要]在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論的方式已明顯滯后，如何利用新媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論應(yīng)是當(dāng)今政府危機(jī)公關(guān)的重要課題。本文以重慶公交墜江事件為例對(duì)新媒體在突發(fā)事件報(bào)道中存在的問題與思考、提升新聞媒體輿論引導(dǎo)能力的有效策略。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)事件 新媒體輿論引導(dǎo) 公交墜江事件

在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論的方式已明顯滯后，如何利用新媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論應(yīng)是當(dāng)今政府危機(jī)公關(guān)的重要課題。

一、突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)的新動(dòng)態(tài)——以重慶公交墜江事件為例

1.重慶公交墜江事件網(wǎng)絡(luò)輿情梳理

10時(shí)重慶萬州區(qū)一公交車在萬州二橋橋面與小轎車發(fā)牛碰撞后，墜人江中。

重慶市公安局萬州區(qū)分局發(fā)布通報(bào)，稱事故原兇正在調(diào)查中。

重慶市交巡警總隊(duì)表示，現(xiàn)場(chǎng)已打撈一名遇難人員的遺體。

據(jù)萬州區(qū)交巡警支隊(duì)通報(bào)，私家車女司機(jī)鄺某娟已被警方控制。

重慶市公安局萬州區(qū)分局再次發(fā)布案情通報(bào)，稱經(jīng)初步事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，系公交客車在行駛中突然越過中心實(shí)線，撞擊對(duì)向正常行駛的小轎車后沖上路沿，撞斷護(hù)欄，墜人江中。事故原因進(jìn)一步調(diào)查中。

16時(shí)重慶市人民政府新聞辦公室發(fā)布通報(bào)，稱初步核實(shí)失聯(lián)人員15人，車輛位置基本確定。

上午重慶警方已經(jīng)解除對(duì)女司機(jī)鄺某娟的控制。

23時(shí)重慶萬州長(zhǎng)江二橋墜江公交車被打撈出水，現(xiàn)場(chǎng)救援船只鳴笛致哀。

15時(shí)已找到13名遇難者遺體，身份已全部確認(rèn)，仍有2人失聯(lián)。

2.輿情趨勢(shì)

10月28日，重慶公交車墜江事故系私家車女司機(jī)逆行所導(dǎo)致的消息在網(wǎng)絡(luò)上流傳開來，多家媒體和部分網(wǎng)絡(luò)大V未經(jīng)查實(shí)即轉(zhuǎn)載報(bào)道（謠言現(xiàn)多已被重新編輯或刪除），引起部分網(wǎng)民對(duì)女司機(jī)進(jìn)行聲討。10月28日晚，@平安萬州官方微博發(fā)布通報(bào)，稱事故系公交車在行駛中突然越過中心實(shí)線，撞擊正常行駛私家車后墜江，輿論方向開始轉(zhuǎn)變，不少網(wǎng)民為錯(cuò)怪女司機(jī)道歉。10月29日，@時(shí)間視頻發(fā)布公交車墜江前正面撞擊視頻，引發(fā)@人民日?qǐng)?bào)、@頭條新聞、@互聯(lián)網(wǎng)的那點(diǎn)事等媒體和網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)載傳播，加之@央視新聞、@人民日?qǐng)?bào)、@成都商報(bào)等媒體博主持續(xù)跟進(jìn)救援打撈工作，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，輿情出現(xiàn)小高潮。11月2日，@人民網(wǎng)、@平安萬州、@重慶發(fā)布等媒體和政務(wù)微博公開了公交車墜江原因和車內(nèi)黑匣子視頻，@頭條新聞、@央視新聞、@90后等媒體和網(wǎng)絡(luò)大V對(duì)此進(jìn)行了轉(zhuǎn)載。輿情量在11月2日達(dá)到頂峰。之后，輿情量逐漸呈回落趨勢(shì)。

3.官方通報(bào)前后輿論關(guān)注對(duì)比

在重慶公交車墜江事故中，輿論的反轉(zhuǎn)及焦點(diǎn)的變化較之事件本身更令人關(guān)注。如圖所示，官方通報(bào)前輿論主要聚焦于事故原因以及女司機(jī)的行為，而隨著官方通報(bào)的公布，事故原因愈加明晰，除了探討事故本身，對(duì)于公交車司機(jī)與女乘客劉某的話題關(guān)注度明顯上升。從網(wǎng)民聚焦的話題來看，通報(bào)前不少網(wǎng)民及大V博主對(duì)涉事女司機(jī)進(jìn)行辱罵，并要求嚴(yán)懲，部分網(wǎng)民一方面批評(píng)其駕車逆行引發(fā)事故，另一方面則是指責(zé)其穿高跟鞋駕駛的危險(xiǎn)行為。。11月2日，官方通報(bào)公交車墜江原兇，系司機(jī)和乘客互毆致車輛失控。輿論繼而轉(zhuǎn)向評(píng)論公交車司機(jī)的沖動(dòng)行為，以及譴責(zé)女乘客劉某的無理取鬧。與此同時(shí)，在官方通報(bào)前，不少網(wǎng)民關(guān)注其他乘客如何逃生、自救等，但在官方通報(bào)真實(shí)原因之后，車上其他乘客未阻止女乘客劉某與司機(jī)的爭(zhēng)執(zhí)行為成輿論質(zhì)疑的另一對(duì)象。

4.輿情總結(jié)

在重慶公交車墜江事件中，部分媒體“另辟蹊徑”，從其他“權(quán)威部門”獲得了錯(cuò)誤消息，更在報(bào)道標(biāo)題中突出了“女司機(jī)逆行”這一標(biāo)簽。因輿論場(chǎng)存在對(duì)女司機(jī)的偏見，這類白帶爆點(diǎn)的新聞，在短時(shí)間內(nèi)獲得了較大的轉(zhuǎn)發(fā)，不知情的民眾把憤怒之火投向了女司機(jī)。在輿論審判的壓力之下，女司機(jī)被“理所當(dāng)然”當(dāng)成了罪魁禍?zhǔn)祝鹊秸嫦喑鰜砗?，媒體又站出來為女司機(jī)“鳴冤叫屈”。女司機(jī)作為受害者因莫須有的罪名，身陷輿論漩渦，遭受巨大的心理傷害，媒體失責(zé)卻以沉默草草了事。不出虛假新聞是媒體的基本要求，而不是更高要求，在真相未出之時(shí)，媒體不妨耐心等一等，切勿“搶跑”帶偏輿論。

二、新媒體在突發(fā)事件報(bào)道中存在的問題與思考

1.輿論話語權(quán)的多元與集中在新媒體環(huán)境下，新媒體賦予所有人平等的傳播權(quán)利，使得每個(gè)人都隨時(shí)隨地可能成為突發(fā)事件中輿論的引爆者，一個(gè)隨手拍的視頻或照片，一條朋友圈都可能引發(fā)一場(chǎng)輿論風(fēng)暴。在新媒體背景下突發(fā)事件的傳播者已經(jīng)不再僅僅是權(quán)威的專業(yè)媒體，網(wǎng)絡(luò)世界的任何普通的個(gè)人都有可能成為突發(fā)事件的傳播者。傳播內(nèi)容也不再局限于危機(jī)公眾的突發(fā)性大事件，一些突發(fā)的私人事件也隨時(shí)可能引發(fā)輿論。

在新媒體背景下手機(jī)更以便捷的特點(diǎn)成為隨時(shí)隨地都能傳播的主要渠道，而微博、微信、QQ空間等社交媒體也實(shí)現(xiàn)了無縫連接的傳播。突發(fā)事件不再像過去一樣是由傳統(tǒng)的媒體以報(bào)道的形式來傳播，大眾才獲取信息，在新媒體背景下，相反地，傳統(tǒng)媒體往往是通過網(wǎng)絡(luò)上個(gè)人發(fā)布的信息來找新聞素材，很多傳統(tǒng)媒體的微博直接使用網(wǎng)絡(luò)上的信息、圖片、視頻。新媒體輿論場(chǎng)中的輿論主體具有多樣性，新媒體提供平臺(tái)使得社會(huì)各階層的人們可以隨意表達(dá)自己的意見并與他人交流，維護(hù)了意見的多樣性。

2.輿論方向的不確定性

由于新媒體背景下，突發(fā)事件的傳播與事件發(fā)生的時(shí)間幾乎是重合的，一般突發(fā)事件的傳播由于具有較大的影響力和特殊性，往往能迅速吸引大眾的注意力并使大眾迫切地進(jìn)行態(tài)度表達(dá)，但往往由于事件發(fā)生的突發(fā)性，很多時(shí)候傳播的信息帶有不確定性，而網(wǎng)民在還沒完全掌握全面的事件信息的情況下就迫切地發(fā)表了自己的看法和意見，最終形成輿論。而隨著后續(xù)的報(bào)道跟進(jìn)及真相的還原往往會(huì)發(fā)生輿論反轉(zhuǎn)的情況，而且輿論反轉(zhuǎn)現(xiàn)象在新媒體背景下越來越多發(fā)。

3.謠言多發(fā)

突發(fā)事件往往都能立即引起廣泛的關(guān)注，但也時(shí)常伴隨著謠言的發(fā)生。其原因主要是突發(fā)事件由于發(fā)生時(shí)間緊迫，而權(quán)威媒體跟進(jìn)發(fā)布相關(guān)的事件全部真相有一定的延緩性，受眾在一種短時(shí)間的“信息真空”下，抱著“寧愿信其有，不可信其無”的心態(tài)，對(duì)網(wǎng)上的信息進(jìn)行各種討論和猜測(cè)。這種自己不了解和不確定的信息進(jìn)行二次轉(zhuǎn)發(fā)傳播，在傳播過程中受眾還會(huì)進(jìn)行一些“添油加醋”，經(jīng)幾次傳播后謠言四起。

三、提升新聞媒體輿論引導(dǎo)能力的有效策略

新媒體針對(duì)突發(fā)事件的特殊性真正做好輿論引導(dǎo)工作，還需注意加強(qiáng)研究和探索：

1.信息供給要充分

在突發(fā)事件發(fā)牛時(shí)往往伴隨著大量的謠言產(chǎn)生，主要原因是受眾得到的相關(guān)信息量匱乏，這往往是一些主流權(quán)威媒體失聲帶來的結(jié)果。在突發(fā)事件發(fā)牛時(shí)，主流媒體應(yīng)該積極跟進(jìn)事件并向受眾第一時(shí)間提供相關(guān)信息，發(fā)出權(quán)威、準(zhǔn)確、專業(yè)的聲音，還原事情真相，并在時(shí)間上占主動(dòng)地位，以主動(dòng)的姿態(tài)來介入輿論引導(dǎo)，使受眾在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)獲得更多的真實(shí)信息而形成健康的輿論，以免由于信息模糊而引發(fā)謠言的牛成。

2.發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用

在新媒體的環(huán)境下，意見領(lǐng)袖作為熱衷傳播信息和表達(dá)意見的人，影響力越來越大，因?yàn)樗麄冏陨淼纳鐣?huì)地位以及擁有的粉絲數(shù)量，使得他們?cè)谏缃幻襟w里的發(fā)言頗具影響力，會(huì)影響很多的追隨者。在突發(fā)事件中，當(dāng)出現(xiàn)大量不確定的信息時(shí)，大部分人還處于迷惑的狀態(tài)時(shí)，輿論領(lǐng)袖積極正確的輿論引導(dǎo)能起到至關(guān)重要的作用，所以除了政府與權(quán)威媒體的控制與影響外，意見領(lǐng)袖應(yīng)該明白自身的影響力以及社會(huì)責(zé)任，參與積極的輿論引導(dǎo)。

3.新媒體渠道

網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)是新媒體，具有一定的特殊性，也是輿情監(jiān)控的重要渠道。網(wǎng)絡(luò)具有傳統(tǒng)媒體所不具備的互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)輿論可以通過新聞跟帖、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客、微博等直觀地反映出來。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的“接壤”程度越來越高，網(wǎng)上輿情是社會(huì)輿情的重要體現(xiàn)。通過網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行輿論調(diào)查、進(jìn)行輿情收集是一個(gè)有效方式。

4.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)揭示事件的真相

謠言通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等媒體也可以做到圖文視頻并茂，具有很強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)感，很容易蒙蔽人們的眼睛。其煽動(dòng)性和欺騙性非口頭傳播可比，很容易誤導(dǎo)公眾。因此，在新媒體引導(dǎo)輿論中，要根據(jù)謠言的、疑點(diǎn)及時(shí)核清事實(shí)，澄清疑點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布真實(shí)信息。通過科學(xué)、權(quán)威的調(diào)查過程和結(jié)論推翻謠言，對(duì)于事件真相的調(diào)要有始有終，力求真實(shí)、客觀、全面，防止片面性。并對(duì)事件發(fā)牛的時(shí)代背景、歷史淵源、主客觀因素做到全面解析。

5.傳統(tǒng)媒體與新媒體深度融合

傳統(tǒng)媒體和新媒體融合發(fā)展是大勢(shì)所趨。公共突發(fā)事件發(fā)生之后，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)事件的發(fā)生、發(fā)展、處置進(jìn)程可搶占時(shí)間先機(jī)。傳統(tǒng)媒體的滯后性決定了它不可能與網(wǎng)絡(luò)媒體賽跑搶時(shí)間。但傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)在于它對(duì)新聞事件、問題的原因、背景和各方面因素影響做深度分析，綜合專家和權(quán)威部門的分析結(jié)論，這是力求“新”而“快”的新媒體所不具備的。只有讓傳統(tǒng)媒體和新媒體深度融合，才能做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在媒體融合的環(huán)境下，政府可把手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)納入到公共突發(fā)事件處置預(yù)案當(dāng)中去，建立完善的新老媒體輿情發(fā)布通道。只要打開手機(jī)，既可獲得新媒體上的信息，也可看到傳統(tǒng)媒體上的內(nèi)容。新媒體和傳統(tǒng)媒體雙管齊下，不留輿論死角，可將不良輿論消滅在萌芽狀態(tài)，對(duì)維護(hù)良好的社會(huì)秩序?qū)⑵鸬椒e極作用。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張昉：《從微博看突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的特點(diǎn)——以“重慶墜江公交車”事件為例》，《新聞研究導(dǎo)刊》2018年第20期