鐘琳潔

摘 要：傳統(tǒng)認(rèn)知中，圖書(shū)館和服務(wù)格格不入，而現(xiàn)代社會(huì)講求服務(wù)意識(shí)，作為公共場(chǎng)所，公共圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變思維。本文結(jié)合公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，提出結(jié)合現(xiàn)代需求，增加服務(wù)形式，引入互聯(lián)網(wǎng)搜索技術(shù)，提高管理人員的書(shū)香氣質(zhì)和服務(wù)意識(shí)等方式，希望公共圖書(shū)館提升服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新;公共圖書(shū)館;服務(wù)意識(shí)

引言

信息時(shí)代，社會(huì)飛速發(fā)展迫使人們生活、工作節(jié)奏加快，人們?cè)诿β档墓ぷ髦?，希望能夠暫時(shí)拋開(kāi)一切，享受片刻屬于自己的寧?kù)o?；诖耍换ヂ?lián)網(wǎng)擠壓處于被淘汰邊緣的公共圖書(shū)館煥發(fā)新生，隨著更多讀者“回歸”，公共圖書(shū)館需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)意識(shí)，更好地適應(yīng)社會(huì)需求。

一、公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)公共圖書(shū)館主要存在于城市中，平均每46萬(wàn)人擁有一家公共圖書(shū)館，全國(guó)公共圖書(shū)館持證讀者數(shù)量不足1000萬(wàn)人。2012年，我國(guó)3000家公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入，然而國(guó)人閱讀率常年保持較低水平，從客觀上阻礙了公共圖書(shū)館發(fā)展，目前公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀如下：第一，信息咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量低下?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，查閱資料的方式發(fā)生了巨大改變，熟悉電腦操作的人通過(guò)搜索引擎能夠輕易找到所需資料，在一定程度上導(dǎo)致走進(jìn)圖書(shū)館的讀者文化水平普遍較低，經(jīng)常需要與服務(wù)人員充分溝通之后才能借閱合適的材料。第二，公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)來(lái)源為中央或地方政府直接劃撥，沒(méi)有任何自主營(yíng)銷(xiāo)收入，服務(wù)管理人員多為行政人員，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方式。第三，公眾普遍認(rèn)為圖書(shū)館是自主查閱文獻(xiàn)資料、學(xué)習(xí)知識(shí)的場(chǎng)所，缺乏對(duì)圖書(shū)館服務(wù)方面的了解，客觀上阻礙了公共圖書(shū)館服務(wù)理念的提高。

二、基于服務(wù)創(chuàng)新理念下的公共圖書(shū)館發(fā)展方式

（一）結(jié)合現(xiàn)代需求，增加服務(wù)形式

在互聯(lián)網(wǎng)思維方式下，很多人認(rèn)為圖書(shū)館正在失去原有的作用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索可以足不出戶(hù)獲取任何資料。然而隨著人們對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)認(rèn)知的不斷加深，在網(wǎng)絡(luò)上隨心所欲獲得各種各樣的資料不再是容易的事，動(dòng)輒收費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境“迫使”人們回歸傳統(tǒng)的資料借閱方式，公共圖書(shū)館再次進(jìn)入大眾視線。潛在讀者數(shù)量激增的情況下，公共圖書(shū)館必須結(jié)合現(xiàn)代需求，增加服務(wù)形式：第一，針對(duì)老年人、殘疾人、兒童等社會(huì)弱勢(shì)群體讀者，管理人員需要掌握一定的急救、保護(hù)知識(shí)，圖書(shū)館需要準(zhǔn)備“速效救心丸”、“硝酸甘油”等常見(jiàn)急救藥品，在意外發(fā)生時(shí)保護(hù)讀者生命安全。第二，為了使讀者享受寧?kù)o的閱讀氣氛，不受其他人干擾，圖書(shū)館可以仿照社會(huì)企業(yè)工位設(shè)置，選用具有隔斷功能的案臺(tái)，滿(mǎn)足讀者需求。第三，沉下心來(lái)學(xué)習(xí)、閱讀的讀者，往往一坐就是一天，地方政府可以在圖書(shū)館周?chē)ㄔO(shè)咖啡廳、餐廳、水吧等餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所，城市建設(shè)規(guī)劃時(shí)在圖書(shū)館附近設(shè)置地體、公交站，方便讀者出行。第四，完善圖書(shū)館內(nèi)布局，設(shè)置醒目標(biāo)志，使讀者能夠迅速獲知資料分布區(qū)域。圖書(shū)館內(nèi)藏書(shū)豐富，書(shū)柜排列較多，特別需要注意安全保障，避免讀者不經(jīng)意間剮蹭導(dǎo)致書(shū)柜倒翻，造成生命財(cái)產(chǎn)損失。

（二）充分利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜索軟件，提高服務(wù)效率

書(shū)籍管理是公共圖書(shū)館的重要工作，館內(nèi)藏書(shū)眾多，僅靠少量的人力管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到有效維護(hù)的目的。不僅如此，讀者知識(shí)層面、表達(dá)能力差異較大，在咨詢(xún)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)詞不達(dá)意的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響服務(wù)效率。因此公共圖書(shū)館必須引入網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜索軟件，通過(guò)計(jì)算機(jī)設(shè)備輔助工作，節(jié)省讀者和工作人員時(shí)間。具體方式如下：第一，將圖書(shū)館所有藏書(shū)文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)軟件，對(duì)借閱情況、數(shù)量、時(shí)間等嚴(yán)格掌控，保障書(shū)籍資料的完整性，當(dāng)同類(lèi)藏書(shū)被暫時(shí)借閱，與其他讀者保持有效溝通，歸還后第一時(shí)間聯(lián)系有需求讀者借閱。第二，當(dāng)讀者咨詢(xún)相關(guān)信息卻無(wú)法闡明具體用途時(shí)，可以利用關(guān)鍵詞搜索功能，為讀者提供盡可能多的選項(xiàng)，幫助讀者盡快查找，節(jié)約時(shí)間。第三，針對(duì)文獻(xiàn)資料借閱讀者，除了資料搜索之外，管理人員需要適時(shí)提供相關(guān)原始書(shū)籍材料，幫助讀者提高閱讀效率。第四，通過(guò)軟件分析讀者的興趣分類(lèi)，建立快速導(dǎo)航系統(tǒng)，幫助讀者將相關(guān)資料和文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理，在后續(xù)借閱時(shí)節(jié)省大量時(shí)間。第五，對(duì)待有特定需求的讀者，根據(jù)數(shù)據(jù)分析推薦合適的書(shū)籍并跟保持跟蹤，比如初入大學(xué)渴望學(xué)習(xí)編程的學(xué)生，可以推薦入門(mén)級(jí)別、章節(jié)劃分明確的教材，當(dāng)學(xué)生看完之后，繼續(xù)推薦應(yīng)用性強(qiáng)的教材，有助于學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)性學(xué)習(xí)。

（三）提高管理人員的書(shū)香氣質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

公共圖書(shū)館的服務(wù)水平很大程度上取決于圖書(shū)管理人員自身的服務(wù)水平。現(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性，圖書(shū)管理人員需要掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升自身書(shū)香氣質(zhì)的同時(shí)還要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓讀者感受書(shū)籍的魅力：第一，管理人員必須熱愛(ài)書(shū)籍，視圖書(shū)為寶貝，敢于和任何毀壞圖書(shū)、盜取圖書(shū)等不良行為作斗爭(zhēng)，為讀者做出榜樣。第二，參照很多檔案館的做法，使圖書(shū)管理員定期參加歷史圖書(shū)編譯工作，在歷史書(shū)籍中感悟中國(guó)古典文化、感悟詩(shī)詞大家的思想境界，見(jiàn)賢思齊，提升自身詩(shī)書(shū)氣韻。第三，聘請(qǐng)社會(huì)知名文化學(xué)者為圖書(shū)管理員上課，開(kāi)拓思維、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，當(dāng)讀者看到管理人員出口成章時(shí)會(huì)心生向往，從而帶動(dòng)社會(huì)“讀書(shū)熱”。中央電視臺(tái)《中國(guó)詩(shī)詞大會(huì)》、《中國(guó)成語(yǔ)大會(huì)》等節(jié)目，讓人們感受了我國(guó)古代典籍的價(jià)值，武亦姝、王帆、彭敏等人氣選手讓觀眾贊嘆。當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)身邊圖書(shū)館臥虎藏龍，電視上看到的人物不再是“別人家的孩子”，真正存在于自己身邊時(shí)，會(huì)在社會(huì)內(nèi)形成一股積極向上的求知風(fēng)氣，從而提升社會(huì)整體閱讀水平。第四，管理人員需要明確自己的工作具有服務(wù)性，服務(wù)目標(biāo)卻不僅僅是讀者，還有古代傳承的書(shū)籍、社會(huì)文化的發(fā)展、民族整體精神內(nèi)涵，圖書(shū)管理員并不是簡(jiǎn)單地負(fù)責(zé)圖書(shū)管理工作，更是在為民族文化的傳承做貢獻(xiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

任何事物都需要追隨社會(huì)的發(fā)展，公共圖書(shū)館也不例外。管理者需要結(jié)合國(guó)情，了解讀者的需求，在發(fā)展思路上做出根本性轉(zhuǎn)變，將公共圖書(shū)館與周邊設(shè)施打造成休閑、求知、娛樂(lè)一體化的綜合型服務(wù)場(chǎng)所，豐富城市文化建設(shè)的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，形成全面的讀者服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)

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