摘 要：在我國社會主義市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景之下，傳統(tǒng)的企業(yè)市場營銷模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會企業(yè)發(fā)展需求，無法滿足客戶的服務(wù)需求，那么，如何進行客戶關(guān)系的管理，形成健康的客戶關(guān)系管理體系，則是各企業(yè)需要重點思考的問題。本文簡要分析了客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，對企業(yè)市場營銷中的客戶管理管體系的構(gòu)建策略進行深入探究。

關(guān)鍵詞：企業(yè);市場營銷;客戶關(guān)系;管理體系

現(xiàn)階段，經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢愈發(fā)明顯，科學(xué)技術(shù)水平不斷提升，各個領(lǐng)域、行業(yè)內(nèi)的競爭不斷加強。以市場為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營理念逐漸轉(zhuǎn)變成為以客戶需求為導(dǎo)向，企業(yè)的運營管理核心是客戶的運作與管理，處理好客戶管理成為企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展的有效手段，良好的客戶關(guān)系管理體系則直接影響著企業(yè)的核心競爭力?；诖耍髽I(yè)要積極轉(zhuǎn)變自身思想，認清客戶的真實需求，維護客戶管理，實現(xiàn)有效溝通與交流，深入發(fā)掘客戶資源，從而贏得市場競爭優(yōu)勢。

一、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

第一，主動尋求有價值的客戶。從現(xiàn)階段的企業(yè)產(chǎn)品銷售模式分析，要想尋求有價值的客戶，就要全面掌握產(chǎn)品的特征和服務(wù)方向，從而提高目標客戶的含金量。企業(yè)可以對已經(jīng)合作過的客戶進行回訪，對客戶的滿意程度、消費忠誠度、不滿意原因、不再合作的原因等進行調(diào)研，及時了解客戶的需求變化，為客戶推薦一些適用的產(chǎn)品，構(gòu)建良好的客戶合作關(guān)系[1]。

第二，靈活運用客戶信息管理系統(tǒng)。企業(yè)可以從現(xiàn)有的客戶信息角度出發(fā)，利用現(xiàn)有信息，構(gòu)建合理的客戶信息管理數(shù)據(jù)資源庫，其中信息包括：客戶的姓名、合作記錄、合作方向等，能夠通過這些信息預(yù)測出客戶的合作需求，對客戶進行分類管理，便于企業(yè)有效管理客戶，維護客戶關(guān)系。

第三，要提高后期維護工作水平。在企業(yè)的營銷管理過程中，不僅僅需要將能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品推薦給客戶，更需要做好售后服務(wù)的工作，了解客戶的使用感受與真實需求，便于再次銷售的過程中能夠為客戶提供更加適合的產(chǎn)品。企業(yè)要以“服務(wù)”為管理核心，為客戶提供周到的售后服務(wù)，提高客戶的合作體驗，從而維護客戶管理[2]。

二、企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系管體系的構(gòu)建策略

（一）重視客戶情感因素

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要重視客戶的情感因素，開展有效的客戶情感管理。在企業(yè)市場營銷中，其管理對象主要是針對消費人員，要從客戶的情感角度入手，與客戶進行交流與溝通，強化客戶的情感體驗，實現(xiàn)工作人員與客戶之間的有效互動，促使客戶能夠體會到工作人員的真摯情感，為達成合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。因此，在構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系時，要重視對客戶的服務(wù)，重視客戶的合作體驗，通過飽滿的熱情與客戶進行溝通，形成情感策略，并且將其作為客戶關(guān)系管理的核心手段[3]。

（二）強化客戶合作力度

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要加大合作力度，深化合作，建立更加緊密的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，完善客戶關(guān)系管理體系組織結(jié)構(gòu)。在企業(yè)開展?fàn)I銷管理時，要充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的價值，對已經(jīng)合作過的客戶關(guān)系進行分析與歸納，從而更全面的掌握客戶的實際情況，提高客戶對企業(yè)的信任程度，形成穩(wěn)定的合作客戶群體，維護客戶源;還可以通過構(gòu)建企業(yè)文化，吸引更多客戶，形成長期的合作關(guān)系，穩(wěn)定客戶關(guān)系管理體系。

（三）關(guān)注同類管理模式

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要主動學(xué)習(xí)其他企業(yè)的成功經(jīng)驗，主動了解同一地區(qū)或者是其他地區(qū)內(nèi)部的同類企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建方法與體系形式，了解自己的競爭對手，借鑒優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理模式，吸收其中優(yōu)秀的地方，彌補自身的不足，從而優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系，提高企業(yè)的核心競爭力，促使企業(yè)在激烈的市場競爭中實現(xiàn)良性發(fā)展[4]。

（四）基于自身實際發(fā)展

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要從自身出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的實際情況，根據(jù)當(dāng)下的企業(yè)市場競爭發(fā)展趨勢與外部環(huán)境，認識到傳統(tǒng)營銷模式的局限性，主動轉(zhuǎn)變自身營銷管理思想，調(diào)整客戶關(guān)系管理觀念，學(xué)習(xí)先進的客戶關(guān)系管理手段，順應(yīng)時代的發(fā)展。此時，能夠清晰看到客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要價值，因此，企業(yè)要主動迎合市場發(fā)展需求，制定符合自身實際情況的，能夠順應(yīng)市場發(fā)展趨勢的客戶關(guān)系管理模式，在維護老客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶，并且利用老客戶的資源，發(fā)掘更多的客戶群體，完善客戶關(guān)系管理體系。

（五）構(gòu)建客戶評價體系

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，還要構(gòu)建客戶評價體系。企業(yè)結(jié)合客戶的不同等級，讓客戶提出自己的消費建議與意見，為企業(yè)提供更多的服務(wù)數(shù)據(jù)，從而為不同的客戶指定相對應(yīng)市場的營銷管理舉措。此外，無論是老客戶的流失，還是新客戶的開發(fā)，企業(yè)要形成正確、健康的態(tài)度，要綜合評估客戶流失率，分析客戶流失的原因，調(diào)整自身服務(wù)策略與管理手段，進一步強化客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)營銷效益[5]。

（六）運用先進管理軟件

要想構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理體系，就要充分發(fā)揮時代優(yōu)勢，引進先進的數(shù)據(jù)技術(shù)、互利網(wǎng)技術(shù)及云計算技術(shù)，引進符合企業(yè)實際情況的客戶關(guān)系管理軟件，優(yōu)化客戶關(guān)系的管理效用，提高管理效率。企業(yè)可以利用軟件技術(shù)，全面收集、整理、歸納、分析、預(yù)測客戶信息，并且提出相應(yīng)的解決策略和問題應(yīng)對機制，從而有效避免客戶突然流失，提高企業(yè)營銷管理水平，維護企業(yè)客戶群體穩(wěn)定。

結(jié)語：

結(jié)合上述文章，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)要想長久立于不敗之地，就要積極轉(zhuǎn)變自身思想，認識到客戶關(guān)系管理的重要價值，構(gòu)建科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系。企業(yè)要正確看到客戶的情感因素，加大與客戶的合作力度;還要密切關(guān)注同類企業(yè)的管理模式，借鑒成功經(jīng)驗;更要立足于自身實際情況，構(gòu)建滿足自身發(fā)展需求的客戶關(guān)系管理模式，從而滿足客戶的心理需求與服務(wù)需求，提高企業(yè)的核心競爭力。

參考文獻：

[1]劉嘉毅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].中國市場，2019（25）：122-123.

[2]張根龍.客戶關(guān)系管理與市場拓展[J].中外企業(yè)家，2019（23）：222-223.

[3]楊芳玲.探究客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2019（08）：256.

[4]葛蘭.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2019（07）：77-78.

[5]于靜.企業(yè)觀察：市場營銷中客戶關(guān)系管理的價值[J].營銷界，2019（26）：30-31.

作者簡介：

劉明燕（1969 -），女，籍貫嵐皋，本科學(xué)歷，經(jīng)濟師、高級政工師，研究方向：市場營銷、經(jīng)濟管理