2019年1月24日,這個(gè)早上與別的早上沒什么不同,催收五組十幾個(gè)員工忙著查資料、打電話。任何一刻,都有五六個(gè)員工同時(shí)大聲地講著電話。小小的辦公區(qū)內(nèi),一片嘈雜聲……
騷擾電話
華組長是這間房中的小領(lǐng)導(dǎo),催收五組的組長。她負(fù)責(zé)記錄,記下有還款意愿的訂單,預(yù)備下一步工作。而由于人手不足,她還得“協(xié)催”,有的債務(wù)人會對電催員說,叫你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。僵持不下時(shí),就由華組長來應(yīng)對。
看上去,華組長這次應(yīng)對的,是一個(gè)久催不還的“老賴”。對著電話,華組長說:“陳先生,你這是第幾次了,你上次說要還錢,我們信任你。可是結(jié)果呢?你現(xiàn)在又說沒錢,還不上,那我們認(rèn)為,你這是惡意拖欠,涉嫌違法了,你明白嗎?”她的語氣嚴(yán)厲,似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上,華組長的表情很平淡。突然,華組長被那頭氣得一笑,她說:“我也沒叫你去偷去搶啊?!鳖D了頓聲,她說:“陳先生,你是個(gè)成年人,做事就要承擔(dān)后果。你怎么還這筆錢,我們不管。我們只管你還了沒有?!?/p>
對付“老賴”,不能不“強(qiáng)施壓”。華組長經(jīng)驗(yàn)老道,她說:“陳先生,你有工作,可以找你領(lǐng)導(dǎo)預(yù)支工資啊。哦,你還在試用期?其實(shí)沒關(guān)系,你領(lǐng)導(dǎo)也知道你的情況,我們和他聊過了?!?/p>
似乎飽含關(guān)懷,接著,她說:“你現(xiàn)在這種情況,相信領(lǐng)導(dǎo)會理解的。不然,我們找他一起商量,看看怎么幫你還?”很顯然,對方不愿意帶入領(lǐng)導(dǎo)。華組長一笑,說:“那你今天下午五點(diǎn)前,把這筆款還上。”說完,電話掛斷。
利用債務(wù)人的人脈關(guān)系,尤其是他的“熟人圈”,朝他施壓,這是催收員最常用的逼債手段。但是,他們不把這叫作“逼債”,而叫“談判”。
劉磊做了四年電催員,被提拔做了培訓(xùn)師,他說,“談判”能不能成功,取決于你手中有多少籌碼。對方老板的聯(lián)系方式,就是一個(gè)籌碼,但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
獲取籌碼,催收員必須一個(gè)一個(gè)突破。在這家位于華南地區(qū)的信用管理公司,主要客戶是兩家銀行和一些消費(fèi)貸款公司。逾期欠款的人員名單,被客戶整理后,發(fā)送過來,“超過一半的債務(wù)人,他們表格上的都是無效信息”。也就是說,“老賴”很多。地址無效,電話停機(jī),工作關(guān)系、家庭關(guān)系等,全是假的。
催收員所掌握的,只有債務(wù)人姓名、身份證號,和他本人用過的手機(jī)號等基礎(chǔ)信息。他們以此找到債務(wù)人,摸清他的交際圈,并讓他還錢。因此,“談判”只是催收工作中,最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在此之前,要先經(jīng)過兩個(gè)環(huán)節(jié)——“核資”和“查找”。
核資,一是核實(shí)債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)狀況,判斷他能否償清:二是核實(shí)合同上的資料,是否真實(shí)。而不真實(shí)的債務(wù)人信息,會在“查找”環(huán)節(jié)中,被催收員動用一切手段,找尋到真實(shí)的信息。最終,催收公司聯(lián)系到債務(wù)人本人,與其“談判”。一切“查找”,都從債務(wù)人的外圍信息開始。
信函,是最先出現(xiàn)的“查找道具”,包括催收函和律師函。它既是一種“施壓”手段,同時(shí)也能“定位”債務(wù)人。電催員工作的一開始,是以快遞的形式,把信函發(fā)送到債務(wù)人登記過的地址、身份證上的地址,以及查找到的所有地址。
如今的快遞,在被派送時(shí),會顯示派送員的聯(lián)系方式。劉磊習(xí)慣聯(lián)系這些派送員,他將每個(gè)函件的快遞信息,匯總到表格中。他一個(gè)一個(gè)打過去,說:“喂,快遞師傅,上次有個(gè)快遞是你送的,我想問你,對方簽收了嗎?是誰簽收的?他本人還是父母……”
“定位”一旦具體到地址,催收員將會立刻致電當(dāng)?shù)氐摹傲箝T派”,這是圈內(nèi)說法,具體是指派出所、司法所、政府、計(jì)生部門、衛(wèi)生站和民政局。八這些地方,催收員會進(jìn)一步收集信息,包括債務(wù)人的工作經(jīng)歷、同事、同學(xué)等。接著,催收員詢問這些公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、同學(xué),漸漸勾勒出債務(wù)人的信息肖像。到此為止,被追查的債務(wù)人本人,對此還毫不知情。
“一開始致電債務(wù)人的,成功率不高,也怕打草驚蛇”,劉磊說,而到了“收網(wǎng)”階段,債務(wù)人的親友被騷擾過一圈,他卻只能等著電話找他,這就讓他處在了被動。此時(shí),正是“談判”時(shí)。
上門追債
蘇棟棟做過兩年的催收員,他說:“(公眾)都同情欠債的,可誰來同情我們呢?”
他是1991年生人,來這家公司,只應(yīng)聘“外訪催收員”。按他的說法,一是喜歡在外跑業(yè)務(wù)時(shí)的自由度,二是受不了做電催的“憋屈”。
在現(xiàn)場,不難理解這種憋屈。
電催員獲取信息的重要渠道,即“六大門派”,很不好打交道。催收公司,是受委托于銀行,但又沒有銀行的身份,“六大門派”對他們非常排斥。所以,在“查找”時(shí),他們對自己的身份閃爍其辭,而行政單位對此敏感,以“銀行委托”“賬戶異常”“核查幫助”等模糊的詞組,雙方推來擋去。
常見的套路是,催收員說:“領(lǐng)導(dǎo),你們當(dāng)?shù)卣l誰的銀行賬戶,被發(fā)現(xiàn)異常。銀行這邊想了解一下,到底怎么回事,但這人聯(lián)系不上。你就告訴我怎么聯(lián)系他家,或者是村委、居委會,我們看看是什么情況,能不能幫助到他。”
最慘的情況,莫過于被識破了,對方掛斷電話,而催收員這邊,還沒掌握到任何有用信息。但這,偏偏是電催員的常態(tài)。
對方是債務(wù)人的朋友、同事時(shí),催收員常被責(zé)備,別再騷擾他們!即便對方是債務(wù)人的親屬,乃至父母,他們也會被質(zhì)疑是詐騙電話,或者是昧著良心工作的高利貸放貸人。他們不得不再三解釋:“是誰誰的銀行賬戶出了問題,請你看看怎么解決,或者幫助轉(zhuǎn)告一下?!?/p>
“工作一段時(shí)間后,你就會知道,為什么我們不會同情欠債的人。”蘇棟棟說。
相比之下,“外訪催收員”的工作輕松得多。蘇棟棟說,外訪一般是由兩人組隊(duì),同去上門追債,一個(gè)唱紅臉,一個(gè)唱白臉。在他做外訪的兩年間,都要在衣服里藏著錄音筆,前胸口袋上別一臺袖珍攝影機(jī)。
追債,這過程很少有順利的。最長的一次,蘇棟棟守在債務(wù)人的家門前,一等七個(gè)小時(shí)。直到進(jìn)門,“談判”才剛剛開始。蘇棟棟說,一般的開場白是,“你是某某先生/小姐,對吧?”對方承認(rèn),或想了一會兒才說不是,那這人就是了。他接著說:“這個(gè)賬單是怎么回事,你能還嗎?”
回憶這兩年間,他上門催過的債務(wù)人,大多住在城中村。進(jìn)門一看,房間昏暗凌亂,一看就是窮人。但這些年輕人中,十有八九穿戴體面,用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司,債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的,男性居多,他很看不起這些人。
蘇棟棟說,被金錢扭曲了的人的故事,他聽過太多。他前公司的債務(wù)人都很年輕,有的男孩因?yàn)榘V迷網(wǎng)絡(luò)游戲,或是在直播平臺打賞太多錢,還不上了;有的男生交個(gè)女朋友,每月給女朋友的花銷,就超出了他的工資,錢一用完,女朋友還是跑了。而女性債務(wù)人這邊,往往是工資很低,但在裝扮上的花銷太大,還不上錢也不敢告訴家里。越拖,利息就越多。
他對這些故事,并沒什么興趣,但每一次都被迫傾聽。過往催收工作中,常用的手段如打人罵人、貼大字報(bào),或冒充公檢法,這些都是如今催收崗位的“禁止行為”。雖然不是一定禁止,但做了就有風(fēng)險(xiǎn)。
“外訪”是份美差,能有報(bào)銷。但在這有著灰色規(guī)則的競爭中,人人如履薄冰。但人心隔肚皮。你如果被舉報(bào)了,就會即刻出局,永遠(yuǎn)不知道舉報(bào)者是誰。談到這里,蘇棟棟突然嘆了口氣。他輕聲說:“你以為我真的不同情債務(wù)人?是人誰沒有同情心?你在那里看到債務(wù)人,或者他爸他媽,哭成一團(tuán),怎么會不同情?”5BAF7BB8-EACE-4DB7-A10F-F7E9F868964E