摘要：當(dāng)前，如何做好供電服務(wù)工作，保障電能供應(yīng)的質(zhì)量與安全性，是供電企業(yè)要考慮的?？梢?jiàn)，電力企業(yè)擔(dān)負(fù)著巨大的責(zé)任，在這種壓力的作用下，電力企業(yè)需要對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)展開(kāi)更為深刻的了解，根據(jù)國(guó)家當(dāng)前社會(huì)現(xiàn)狀調(diào)節(jié)電力企業(yè)定位和供電營(yíng)銷服務(wù)方式，加強(qiáng)電力企業(yè)在市場(chǎng)上的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)做好有效的預(yù)防措施，幫助電力企業(yè)找到立足之地。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)管理;預(yù)防對(duì)策

1供電營(yíng)銷服務(wù)的意義分析

1.1有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象

在過(guò)去的電力壟斷時(shí)代，由于缺乏一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往不注意一定的形象營(yíng)銷，往往導(dǎo)致用電客戶對(duì)企業(yè)形象的差評(píng)。隨著電力市場(chǎng)的逐步改革，我國(guó)的電力企業(yè)逐步開(kāi)始重視企業(yè)形象的建設(shè)，通過(guò)企業(yè)形象營(yíng)銷來(lái)提高自己在公眾心目中的地位，這樣就使企業(yè)的公眾形象得到了很大程度的改善。供電企業(yè)的營(yíng)銷行為主要是為群眾提供更好的供電服務(wù)，只有用心搞好供電服務(wù)，才能樹(shù)立一定的企業(yè)信譽(yù)。

1.2有助于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

傳統(tǒng)電力市場(chǎng)格局已經(jīng)被改變，當(dāng)前的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，想要從數(shù)不勝數(shù)的電力企業(yè)中獲取更大的利益，必須要在供電營(yíng)銷服務(wù)上做出改善。具體要做到以下幾點(diǎn)：首先，良好的供電營(yíng)銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得更多的用戶，讓用戶在感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴，由此增加用戶量。其次，在幫助用戶進(jìn)行維修，檢查時(shí)可以適當(dāng)收取一些報(bào)酬，這種服務(wù)不但給客戶提供了方便，解決了客戶隱藏的麻煩和問(wèn)題，還能為企業(yè)增加一些收益。綜上，供電營(yíng)銷服務(wù)除了能為企業(yè)積累用戶以外還能間接提高企業(yè)的收益，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。

2分析供電營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)

2.1市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

在電力營(yíng)銷的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)中主要有兩種風(fēng)險(xiǎn)：電能風(fēng)險(xiǎn);電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。其中，電能風(fēng)險(xiǎn)是指供電企業(yè)為用電用戶所提供的電能情況，供電企業(yè)所提供的電能過(guò)少，就會(huì)影響電能穩(wěn)定性，難以滿足人們的用電需求，而用戶為了使用足夠的電能就會(huì)直接到電力企業(yè)購(gòu)電，這樣一來(lái)就會(huì)影響到其他用戶。如果供電企業(yè)提供了過(guò)多電能，又會(huì)使供電企業(yè)蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失。而對(duì)于電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)則主要是供電企業(yè)在向用戶收取電費(fèi)時(shí)所遇到的風(fēng)險(xiǎn)。部分用電量較大的企業(yè)會(huì)與供電企業(yè)簽訂供電合同，但是在合同上并沒(méi)有明確電費(fèi)收取實(shí)際情況與電能額量，這樣就會(huì)使供電企業(yè)在收取電費(fèi)時(shí)遇到困難，企業(yè)可以此為據(jù)拒絕支付電費(fèi)。

2.2服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

在我國(guó)的供電營(yíng)銷過(guò)程中，由于營(yíng)銷過(guò)程涉及到電力的服務(wù)，因此在流程上有著一定的復(fù)雜程度。在向用戶提供電力支持時(shí)，一般需要客戶進(jìn)行一定的配合。如果相關(guān)的服務(wù)制度之間存在著一定的矛盾和爭(zhēng)議，那么很可能會(huì)造成服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)一定的問(wèn)題。而且客戶在申請(qǐng)?zhí)峁┓?wù)的過(guò)程中，電力企業(yè)往往需要一定的反應(yīng)時(shí)間。如果在這個(gè)時(shí)間內(nèi)與客戶沒(méi)有進(jìn)行流暢的溝通，往往會(huì)造成客戶的抱怨。在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中服務(wù)進(jìn)度的拖沓也會(huì)造成一定的營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3政策與法律風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)的管理者是國(guó)家，其管理情況也將影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，尤其是在調(diào)整電價(jià)上，如果政策與市場(chǎng)實(shí)際相符將帶動(dòng)供電企業(yè)發(fā)展，不然就會(huì)威脅到供電企業(yè)生存與發(fā)展。與此同時(shí)，由于電力問(wèn)題并沒(méi)有得到國(guó)家特別重視，也就缺少了相應(yīng)的法律法規(guī)，這樣就導(dǎo)致電力營(yíng)銷工作沒(méi)有可靠的法律保障，在發(fā)展中難以會(huì)遇到各種阻礙。

3預(yù)防供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的措施分析

3.1增強(qiáng)營(yíng)銷人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

要將風(fēng)險(xiǎn)降低最低或消除風(fēng)險(xiǎn)，最重要的就是讓營(yíng)銷人員具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高自身風(fēng)險(xiǎn)防范水平。目前，供電企業(yè)為了降低投入成本，通常會(huì)將非專業(yè)營(yíng)銷人員安排到營(yíng)銷崗位中，這些人員不僅難以完成這項(xiàng)工作，還會(huì)因缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，給供電企業(yè)帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。他們?yōu)榱俗陨斫?jīng)濟(jì)利益只會(huì)追求報(bào)酬，一旦發(fā)生問(wèn)題就會(huì)將問(wèn)題全部推卸掉。為了改變這種情況就需要供電企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)提高營(yíng)銷人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并安全專業(yè)認(rèn)識(shí)監(jiān)督他們的實(shí)際工作，這樣不僅可以減少他們?cè)跔I(yíng)銷中出現(xiàn)不良舉動(dòng)，還會(huì)使其認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性，從而全身心的投入到營(yíng)銷工作中。

3.2重視營(yíng)銷稽查

要減少電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)最重要的做好營(yíng)銷稽查工作。營(yíng)銷稽查不僅可以提升監(jiān)控能力，還能減少營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。以往的稽查由于受到風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的影響，經(jīng)常會(huì)在原始風(fēng)險(xiǎn)解決以后，將舊欠款追回，這時(shí)新風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之產(chǎn)生，只有當(dāng)稽查不停進(jìn)行時(shí)才能將其作用發(fā)揮出來(lái)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久監(jiān)控。因此就需要做好營(yíng)銷稽查工作，從最初階段將風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避掉，無(wú)論是哪一環(huán)節(jié)都要做好控制工作，減少風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，促進(jìn)供電企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，只有這樣才能提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)效益。

3.3做好電力營(yíng)銷監(jiān)督管理工作

對(duì)于電力營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，是對(duì)技術(shù)性要求極高的工作，同時(shí)這項(xiàng)工作也十分復(fù)雜，在實(shí)際工作開(kāi)展中經(jīng)常也會(huì)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，存在很多問(wèn)題，增加風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生幾率。為減少風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，一定要做好電力營(yíng)銷監(jiān)督與管理工作，實(shí)時(shí)監(jiān)控電力營(yíng)銷工作流程，一旦發(fā)生有異常情況存在，就要馬上將問(wèn)題反映給上級(jí)管理部門(mén)，在對(duì)問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致化分析以后，確定可行性方案，立即采取措施加以解決，將風(fēng)險(xiǎn)徹底去除掉。

3.4健全法律法規(guī)

供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中，很重要的一點(diǎn)是收回用電客戶的電費(fèi)，以維持供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)，同時(shí)為供電營(yíng)銷服務(wù)提供經(jīng)濟(jì)支持。國(guó)家要健全相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)用電客戶惡意欠費(fèi)的懲處力度，嚴(yán)厲打擊用電客戶欠費(fèi)的行為，確保電費(fèi)的回收。

4結(jié)語(yǔ)

總之，由于社會(huì)的不斷改變，使電力企業(yè)必須要逐漸適應(yīng)從企業(yè)到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過(guò)程中不可避免的會(huì)產(chǎn)生許多問(wèn)題，供電營(yíng)銷服務(wù)作為電力企業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵點(diǎn)，又是轉(zhuǎn)折過(guò)程中的一個(gè)薄弱點(diǎn)，供電企業(yè)只有加強(qiáng)對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警，才能提高企業(yè)供電營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。

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（作者單位：湖南省電力有限公司張家界供電分公司）

作者簡(jiǎn)介：丁曙紅（1973.11.09）;性別：女;籍貫：湖南省張家界;民族：土家族;學(xué)歷：本科;職務(wù)：職員，職稱：助理工程師;研究方向：供電服務(wù)。