唐林菊

摘要：近幾年以來，泌尿內(nèi)科的護理糾紛情況越來越多，這些護理糾紛極大地?fù)p害了醫(yī)院的和護理人員的名譽，并導(dǎo)致醫(yī)生與患者關(guān)系緊張影響疾病治療。為了進一步了解泌尿內(nèi)科出現(xiàn)護理糾紛的原因，本文將泌尿內(nèi)科常見的護理糾紛以護理糾紛發(fā)生的原因為原則進行了分類概述，再探討這些護理糾紛的防范對策，為提高醫(yī)院的護理質(zhì)量、提高護理人員的護理糾紛避免和處理意識，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系提供建議和措施。

關(guān)鍵詞：泌尿內(nèi)科;護理糾紛;原因;防范措施

隨著國家社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水品的提高，人們對于醫(yī)療的需求不斷增多，對于醫(yī)療的服務(wù)要求也越來越高。與此同時，新時代下人們的法律維權(quán)觀念和健康理念不斷增強，因此護患矛盾也逐漸顯現(xiàn)，護理糾紛不斷增多。泌尿內(nèi)科的疾病具有病種病情復(fù)雜，疾病變化快等特點，其護理的要求也就相對較高，護理過程中也容易出現(xiàn)各種各樣的問題。護患關(guān)系影響著患者的配合和治療情況，也影響著護理人員的職業(yè)觀和責(zé)任觀，良好的護患關(guān)系可以達到共贏的效果。因此，醫(yī)院有必要采取相應(yīng)的措施來改善醫(yī)患關(guān)系，杜絕或減少護患糾紛的發(fā)生。改善護患關(guān)系最重要的基礎(chǔ)就是要了解泌尿內(nèi)科常見的護理糾紛以及其產(chǎn)生的原因，才能對癥下藥。

1.泌尿內(nèi)科常見的護理糾紛類型及其產(chǎn)生原因

（1）護理人員原因

①醫(yī)護人員法律意識不強，自我保護意識較弱

在過去，護患關(guān)系不緊張的原因主要在于人們的法律觀念和維權(quán)意識不強，而護理人員在醫(yī)院的背景下受到更多的保護。但是隨著時代的發(fā)展，患者的法律觀念和意識不斷增強，患者對于法律證據(jù)和法律責(zé)任的認(rèn)識不斷增強。相反，護理人員由于沒有相關(guān)的經(jīng)歷和經(jīng)驗，對于這方面的意識相對較弱，在進行護理工作時沒有重視護理的法律內(nèi)容，在發(fā)生護患糾紛需要進行法律交涉時，往往無法出具相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致自己處于弱勢。例如，護理人員在進行患者情況記錄時，往往書寫不規(guī)范，語言記錄模棱兩可模糊不清，在記錄病情時沒有標(biāo)注重要信息內(nèi)容等。

②護理人員的服務(wù)意識不強：

目前，大部分護理人員的服務(wù)意識仍不夠強，許多的護理人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平還停留在以前的水平，但是患者對于護理服務(wù)的要求和需求卻越來越高，護理人員不夠?qū)I(yè)和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度就會影響患者的情緒和滿意程度。

③護理人員缺乏責(zé)任心

部分護理人員在工作時，沒有認(rèn)真落實本職工作，沒有按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度的要求落實病房檢查，病人情況記錄等基本工作，出現(xiàn)執(zhí)行醫(yī)囑錯誤、輸入藥液錯誤等問題，護理操作不熟練沒有掌握具體的操作要點等等，導(dǎo)致患者的護理感受極差，甚至影響患者的治療，導(dǎo)致患者與護理人員發(fā)生沖突。

（2）外部原因

①醫(yī)療費用昂貴

劉燕芳提到，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，泌尿內(nèi)科的治療手段也不斷提高，相對應(yīng)的治療成本也不斷增多?；颊哂捎诮?jīng)濟承受能力有限，而又出現(xiàn)了剩余藥物多、對新的特殊治療沒有了解，就容易認(rèn)為醫(yī)院亂收費，或者由于經(jīng)濟壓力過大拒絕付費。而醫(yī)院往往要求病人及時繳清有關(guān)費用才能持續(xù)進行治療，這種沖突也容易引起護患糾紛。

②護理人員不足

大部分的患者都希望得到護理人員的重視，不僅僅能完成常規(guī)護理工作，更能關(guān)心病人的情緒和狀態(tài)，但是目前大部分醫(yī)院的護理人數(shù)都較少，無法實現(xiàn)護理人員與病人的一對一，護理人員通常一個人對接好十幾個患者。而護理人員需要完成病人的臨床治療工作，還需要關(guān)注病人的生活和健康，及時耐心地解決患者和家屬的各種問題，避免造成患者和家屬的情緒不滿。這種護理人員工作量大、護理人員人數(shù)不多、病人數(shù)量不斷增多的局面導(dǎo)致護理人員無法有效及時地對接每一位患者。患者受到了忽視很可能會引起情緒上的不滿，造成護患糾紛。

（3）患者原因

①疾病認(rèn)識不足：

內(nèi)科患者對于自己的疾病認(rèn)識不足，就容易產(chǎn)生對護理過程和有關(guān)手續(xù)的誤解。例如，患者誤認(rèn)為泌尿內(nèi)科疾病無法醫(yī)治不愿意配合醫(yī)院的治療強制要求出院;或者認(rèn)為泌尿內(nèi)科疾病只需要簡單的藥物就可以治愈，認(rèn)為醫(yī)院企圖收取更多的費用才進行手術(shù)和護理治療。當(dāng)泌尿內(nèi)科術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥等情況時，患者和患者家屬會將責(zé)任歸咎于醫(yī)護人員身上，并對醫(yī)護人員惡語相向和暴力攻擊，引起護患糾紛。

2.泌尿內(nèi)科常見的護理糾紛防范措施

（1）護理人員方面

①增強護理人員的法律觀念和自我保護意識：

人員在從事護理工作時，應(yīng)該盡可能地避免與患者產(chǎn)生沖突，積極與患者進行溝通，當(dāng)與患者產(chǎn)生沖突時要記錄有關(guān)情況和留下相關(guān)證據(jù)，以為之后的核對留下證明材料。另外，護理人員要善于利用法律來解決與患者之間的矛盾和糾紛，而不是依靠語言攻擊和非法暴力。護理人員要特別加強護理文書和記錄的規(guī)范書寫，確保所有的資料真實和準(zhǔn)確，并加強文書的管理。

②增強責(zé)任意識和服務(wù)態(tài)度：

人員要堅守自己的職業(yè)道德觀和職業(yè)責(zé)任觀，一方面要遵守醫(yī)院的規(guī)章制度落實自己的本職工作，加強自己的專業(yè)能力避免出現(xiàn)專業(yè)錯誤;另外一方面要加強自己的服務(wù)意識經(jīng)常詢問患者意見，積極與患者和患者家屬進行溝通，耐心地解決患者和家屬的有關(guān)問題，在態(tài)度上更為誠懇和溫和，提高患者的滿意度。

（2）醫(yī)院方面

①加強收費管理：

在泌尿內(nèi)科科室內(nèi)設(shè)置專職的核算人員，堅持每天核算和記錄每個患者的治療收費情況，并對所有的治療和收費項目和藥物進行公示，嚴(yán)格按照公示的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，盡量減少患者的費用負(fù)擔(dān)。當(dāng)患者及患者家屬對收費提出質(zhì)疑時，要出示相關(guān)證明進行耐心解說，避免由于賬目問題與病人產(chǎn)生沖突。

②增加醫(yī)院的護理人手儲備：

醫(yī)院應(yīng)該增加護理人員的招收并加強護理人員的專業(yè)培養(yǎng)，確保更多的護理人員可以在崗位上流動，減少護理人員的工作量，增強護理人員與患者之間的對接，提高護理人員的工作效果，減少護患糾紛。

（3）患者方面

為了解決患者認(rèn)知不足的問題，護理人員應(yīng)該在泌尿內(nèi)科疾病護理過程中對患者就泌尿內(nèi)科疾病發(fā)病原理、主要病癥、主要的治療手段、治療的概率以及治療過程中可能出現(xiàn)的問題傳達給患者和患者家屬，加強他們對于疾病的認(rèn)知，減少由于認(rèn)知不足引起的糾紛。

參考文獻：

[1]奚文華，汪琪.急診護理中醫(yī)糾紛的防范與處理[J].中國實用護理雜志，2007（09）：65-66

[2]劉燕芳.泌尿內(nèi)科常見護理糾紛的原因分析及防范措施[J].《健康必讀（中旬刊）》，2013（12）：456