我叫張美玲，1984年2月出生，山西平陸縣人，高中文化程度，現(xiàn)任山西媽咪樂家政服務(wù)有限公司董事長，運城市鹽湖區(qū)家政服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化示范基地董事長，上海孕育時光母嬰服務(wù)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人，運城市鹽湖區(qū)工商聯(lián)總商會副會長，運城市家庭服務(wù)協(xié)會秘書長，山西省家庭服務(wù)協(xié)會母嬰委員會副主任。我先后榮獲2013年運城商界木蘭青春時尚獎，2014年中華育嬰團(tuán)優(yōu)秀講師，2015年運城市青年優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)獎、山西杰出青年優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)獎，2018年鹽湖區(qū)勞動模范、運城市巾幗建功最美女性獎等榮譽稱號。

從2008年創(chuàng)業(yè)至今，在國家創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)政策的支持下，在各級黨委政府相關(guān)部門的大力扶持下，我從一個懵懂的農(nóng)村小女孩，成長為一個小有成就的創(chuàng)業(yè)者。

創(chuàng)業(yè)夢緣起自家孩子的一次游泳經(jīng)歷

我父親是原運城拖拉機廠的一名普通工人，母親在家務(wù)農(nóng)。我上小學(xué)四年級時，母親帶著我和弟弟從老家平陸農(nóng)村來到運城與父親團(tuán)聚生活。當(dāng)時，全家4口人租住在拖拉機廠附近一間不到15平方米的平房內(nèi)。由于父親一人的工資要養(yǎng)活一家4口，我和弟弟常常繳不起學(xué)費。為了養(yǎng)活一家人，母親在街上擺過地攤，賣過麻辣串。我放學(xué)后也常常去幫母親的忙，從小就養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣和不服輸?shù)男愿瘛Ｓ捎诩揖池毢?，高中畢業(yè)后我無法繼續(xù)升學(xué)，便在運城四處打工以補貼家用，先后賣過瓷磚、鞋子、汽車、掛歷，做過人壽保險推銷員、超市播音員、醫(yī)院辦公室文員等。

2008年4月，我的大女兒出生。由于當(dāng)時根本不懂孕期保健和母嬰護(hù)理之類的知識，女兒出生時體質(zhì)較弱，動不動就感冒發(fā)燒，聽別人介紹說嬰兒游泳可以增強孩子體質(zhì)，因此孩子出生20多天，我就帶著孩子到市內(nèi)一家嬰兒游泳館去讓孩子游泳。一次，孩子在游泳時忽然打了個噴嚏，拉出屎花來，把盆子里的水弄臟了。我趕忙賠著笑臉，央求服務(wù)員再給孩子換一盆水來，不料那個服務(wù)員卻拉著個臉說：“要換水，再交30元！”——硬是不給孩子換水。這件事深深刺激了我！沒想到嬰兒游泳這個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量如此之差。我當(dāng)即就決定，自己一定要開一家嬰兒游泳館，要以一流的質(zhì)量來服務(wù)顧客。

要開嬰兒游泳館，一沒資金，二沒技術(shù)，談何容易？但從小打工吃苦養(yǎng)成的不服輸?shù)男愿裰沃?，非把這件事辦成不可。沒技術(shù)，當(dāng)時要加盟一個嬰兒游泳館，光加盟費就得3萬元，我加盟不起，好在我曾在市內(nèi)一家醫(yī)院辦公室做過文員，與婦產(chǎn)科的護(hù)士長私交很好，便事事向她請教，同時也在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)知識；沒錢，我就拿出僅有的積蓄5萬元，同時向親戚朋友四處求借，最終借來6.5萬元。生完孩子60天，2008年5月，我的第一家15平方米的“媽咪樂嬰兒游泳館”終于開張營業(yè)了！

剛開始創(chuàng)業(yè)，我除了要在店里幫嬰兒游泳，還要利用晚飯后的時間，一人騎著自行車到市區(qū)人流密集的廣場、公園散發(fā)傳單，不停地向顧客宣傳講解嬰幼兒游泳的好處，到年底，店里基本達(dá)到盈虧平衡。2009年，店里經(jīng)營狀況持續(xù)好轉(zhuǎn)，固定客戶越來越多，到年底一算賬，竟然掙了十幾萬元。2010年，我的“媽咪樂嬰兒游泳館”第一家分店開業(yè)，2013年，第二家分店開業(yè)，同時有5個加盟店陸續(xù)開業(yè)。

轉(zhuǎn)型從一次顧客委托開始

2013年的一天，我的一個老顧客托我給她找一個育兒嫂幫忙照看孩子，我連續(xù)跑了市內(nèi)三家家政服務(wù)公司，才找到了一個自認(rèn)為合適的育兒嫂。不料過了幾天，那個老顧客上門抱怨說：“美玲，看你給我找了個什么人呀，又饞又懶，還不會照顧孩子！”我當(dāng)時一聽，臉上就掛不住了，同時也在反思，家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，服務(wù)質(zhì)量差已是不爭的事實，自己要不要轉(zhuǎn)型？

正在自己處于迷惘之時，2013年9月，偶然聽說人社部門要免費辦SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班。當(dāng)時店里很忙，每天要為60多個嬰兒提供游泳服務(wù)，忙得連午飯也顧不上吃，但為了給自己充電和事業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，最后還是下決心報名參加了10天封閉培訓(xùn)。培訓(xùn)讓我學(xué)到了市場營銷、成本核算、記賬、做企業(yè)計劃書等基礎(chǔ)知識，也使我的視野更加開闊。其后，人社部門把我作為創(chuàng)業(yè)成功的典型，讓我去各個創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班演講。演講的過程反而讓我感到羞愧，自己只是開了幾個小小的嬰兒游泳館，離創(chuàng)業(yè)成功人士這個稱號還差得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。在此情況下，我重新反思自己，下決心轉(zhuǎn)型做家政服務(wù)。

2014年11月，我申請注冊了“山西媽咪樂家政服務(wù)有限公司”，其后，又與其他人合伙，逐步注冊了媽咪樂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、月嫂服務(wù)公司、產(chǎn)后修復(fù)管理公司、小兒推拿培訓(xùn)、檸檬樹兒童攝影、孕育時光母嬰服務(wù)平臺、山西東方華健健康咨詢有限公司等。截至目前，公司經(jīng)營面積由剛成立時的15平方米拓展到3 000余平方米；人員由2名發(fā)展到341名；業(yè)務(wù)由嬰兒游泳拓展到培訓(xùn)、月嫂、育兒嫂、產(chǎn)后修復(fù)、小兒推拿、健康咨詢、養(yǎng)老護(hù)理等領(lǐng)域，先后為4 000戶城鎮(zhèn)家庭提供了家政服務(wù)。在運城擁有9家加盟商，在上海、北京、山東濟南、內(nèi)蒙古呼和浩特市、山西太原擁有5家戰(zhàn)略協(xié)作伙伴。

服務(wù)質(zhì)量從員工素質(zhì)培訓(xùn)抓起

針對家政行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低、服務(wù)質(zhì)量差的狀況，我決定從培訓(xùn)入手，全面提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從2014年11月起，我與人社部門合作，舉辦家政服務(wù)人員培訓(xùn)班，每月1～2期。為了增強培訓(xùn)效果，我高薪從河南鄭州一家家政公司聘請有豐富理論和實踐經(jīng)驗的兩名高級講師長期授課。

2016年，我又申請注冊了“媽咪樂職業(yè)培訓(xùn)學(xué)?！薄榱颂岣吲嘤?xùn)學(xué)員就業(yè)率，我們在培訓(xùn)過程中根據(jù)學(xué)員實際實施等級分類培訓(xùn)。培訓(xùn)班分設(shè)初級班、中級班、高級班。在中高級班，細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，如月嫂培訓(xùn)課程就分為產(chǎn)婦產(chǎn)后護(hù)理、催乳、育嬰、營養(yǎng)配餐等內(nèi)容。學(xué)員培訓(xùn)結(jié)業(yè)后，公司留用部分人員，并免費向市內(nèi)各個家政公司推薦就業(yè)，還聯(lián)系北京、上海、西安、太原的部分家政服務(wù)公司，推薦有意愿外出的學(xué)員到各大中城市就業(yè)。截至2018年底，我們先后培訓(xùn)家政服務(wù)員6 230人，其中，獲得初級家政服務(wù)員合格證的4 700人，中高級合格證的340人，實現(xiàn)農(nóng)村婦女就業(yè)2 100人。其中，有370余人到北京、上海、西安、太原等大中城市就業(yè)，為擴大農(nóng)村婦女就業(yè)，推進(jìn)脫貧攻堅做出了一定貢獻(xiàn)。

目前，我公司的31名合伙人，全部是從培訓(xùn)學(xué)員中選拔的，她們從一線員工做起，然后做部門負(fù)責(zé)人，最后成為股東和合伙人。張麗，原來做了6年育嬰用品店，目前是家政服務(wù)雙創(chuàng)基地總經(jīng)理；牛麗，原在北京做了7年保姆，目前是媽咪樂公司總經(jīng)理；楊曉飛，山西職工醫(yī)學(xué)院護(hù)理專業(yè)畢業(yè)，2016年成為聞喜縣加盟商，2018年成為我公司旗下“愛與陪伴養(yǎng)老護(hù)理”項目股東、總負(fù)責(zé)人，榮獲2015年運城市金牌月嫂第一名，山西省十大金牌月嫂。

此外，經(jīng)我公司培訓(xùn)后目前比較出名的金牌月嫂有臨猗縣的段麗萍，平陸縣的魏芳霞、仝蘇綢，萬榮縣的申麗萍，永濟市的鐘秋娟，聞喜縣的李詠，稷山縣的任芳，臨猗縣的李陽，臨汾市的趙霞、周亞嬌等。這些金牌月嫂年收入都在10萬元以上。

打造品牌，從籌辦雙創(chuàng)孵化基地起步

近幾年，公司的知名度在業(yè)界逐步提升。2016年，我們承接了內(nèi)蒙古呼和浩特市“憨人母嬰”公司的運營管理咨詢，2017年，承接了太原市“美得母嬰”公司運營管理咨詢，2018年承接了“藍(lán)柚學(xué)院”家政服務(wù)企業(yè)老板培訓(xùn)項目，我本人擔(dān)任該項目負(fù)責(zé)人。隨著在家政服務(wù)行業(yè)涉獵日深，對家政服務(wù)創(chuàng)業(yè)專業(yè)化水平不高、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、管理缺乏職業(yè)化的問題感受越來越深，我們一直在思索怎樣才能在行業(yè)內(nèi)做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、服務(wù)專業(yè)化、管理職業(yè)化，幫助整個行業(yè)健康發(fā)展，打造我們運城統(tǒng)一的家政勞務(wù)品牌。

2018年9月，我們申請注冊了“關(guān)鄉(xiāng)家嫂”勞務(wù)商標(biāo)，立意為“關(guān)公故鄉(xiāng)，誠信家嫂，品牌服務(wù)，德技雙馨”。2018年10月，在運城市鹽湖區(qū)人社局的大力支持下，籌辦了運城市鹽湖區(qū)家政服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化基地。該基地建筑面積3 000余平方米，設(shè)有孵化區(qū)、培訓(xùn)教室、公共會議室、洽談室，提供營業(yè)執(zhí)照代辦、財務(wù)代理、法務(wù)服務(wù)、保險服務(wù)、人力資源服務(wù)、企業(yè)運營策劃等配套服務(wù)，并配有公共餐廳及創(chuàng)業(yè)孵化人員宿舍等。我們決心帶領(lǐng)運城家政服務(wù)行業(yè)走出一條職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的新路，打造一流勞務(wù)品牌，最大程度帶動就業(yè)。截至目前，基地共入駐家政服務(wù)創(chuàng)業(yè)孵化企業(yè)42家。

為了打造統(tǒng)一的家政勞務(wù)品牌，我們在基地內(nèi)主要做了以下幾項工作。

一是對入駐企業(yè)小老板實行“創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)+職業(yè)經(jīng)理人提升培訓(xùn)+創(chuàng)業(yè)私人教練”培養(yǎng)模式，提高入駐企業(yè)老板的整體素質(zhì)。首先是對所有入駐老板開展SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，其次是堅持每周五上午對所有入駐老板開展職業(yè)能力提升培訓(xùn)，邀請行業(yè)內(nèi)成功人士授課，并向小老板們推薦私人教練，贏得了小老板們的一致贊譽。

二是統(tǒng)一規(guī)范基地企業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)。為此，我們專門注冊了“東方華健職業(yè)培訓(xùn)學(xué)?！?，統(tǒng)一對入駐企業(yè)員工實施“從業(yè)人員免費技能培訓(xùn)（10天）+專項技能提升培訓(xùn)（7天）+崗前培訓(xùn)（5天）+定級”培訓(xùn)模式。統(tǒng)一教材，統(tǒng)一操作規(guī)范，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。為了提高參訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，我們把定級分為六級：一星、二星、三星、金牌、管家、高級管家，不同級別對應(yīng)不同酬薪標(biāo)準(zhǔn)。

三是制作統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，要求基地內(nèi)所有入駐企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)和流程為客戶提供服務(wù)。例如，在月嫂服務(wù)流程上，我們就制定了11項規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，比如進(jìn)客戶家門要套鞋套，首次與客戶見面要出示服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范，以及客戶如何投訴等等。

四是實施有效的監(jiān)督管理約束機制。比如，對在一個小區(qū)內(nèi)，從事不同服務(wù)的家政人員，我們設(shè)立一個作業(yè)組長進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，監(jiān)督服務(wù)人員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程為客戶提供服務(wù)。同時，我們在每個小區(qū)設(shè)立一個管家，通過上門檢查或給客戶打電話進(jìn)行回訪等方式對客戶滿意度進(jìn)行隨訪。

下一步，我們計劃從以下三個方面開展工作。

一是要對本地家政服務(wù)從業(yè)人員統(tǒng)一進(jìn)行“關(guān)鄉(xiāng)家嫂”職業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是關(guān)公文化、職業(yè)道德與素養(yǎng)、家庭服務(wù)禮儀、各專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化服務(wù)流程，打造優(yōu)勢勞務(wù)品牌。

二是在城鎮(zhèn)社區(qū)實行“微信公眾平臺+社區(qū)服務(wù)站”的O2O運營模式。

三是在鄰近的山西臨汾、河南三門峽、陜西渭南三市，以及太原、西安、鄭州等省會城市開辦分公司。