林月友

摘 要：我國的電力企業(yè)發(fā)展進入新的階段，不同的用電客戶所需要的電能有很大不同，所以電力營銷部門需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實施針對性的營銷策略。文章分析了目前電力企業(yè)營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題，并提出了一些現(xiàn)代電力企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用方式。

關(guān)鍵詞：電力營銷;客戶關(guān)系管理;用電客戶;營銷策略

一、客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要意義

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

客戶管理關(guān)系致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶全體規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益自然而然的被提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。同時，借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對于客戶的各種需求能夠做到及時響應(yīng)，最大限度的滿足客戶的需求，進而提升電力服務(wù)質(zhì)量。

二、客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

要想實現(xiàn)電力市場的蓬勃發(fā)展，必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，促進電力企業(yè)營銷制度的完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟時代，電力企業(yè)要實現(xiàn)長遠發(fā)展，必須高度重視先進技術(shù)、設(shè)備的應(yīng)用，注重對專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，要將信息技術(shù)和供電技術(shù)相結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，要注重客戶關(guān)系的良好互動，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見。

2.3經(jīng)濟體制的調(diào)整

市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案的制定帶來了較大的影響，應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展需求，調(diào)整維護客戶關(guān)系，制定科學、合理、可行的營銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益的增長。

三、加強電力營銷客戶關(guān)系管理的措施

3.1積極響應(yīng)品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)理念，樹立企業(yè)獨樹一幟的服務(wù)品牌

電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)的以用電客戶圍繞電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)圍繞用電客戶轉(zhuǎn)的基本狀態(tài)，基于承諾服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對提升供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度并落到實處。這樣一來，電力企業(yè)為用電客戶提供高水平的服務(wù)一方面可提升用電客戶的服務(wù)價值，另一方面則提升了電力企業(yè)的形象和信譽，企業(yè)在電力行業(yè)中的競爭力必然有所加強，進而可以拓寬供電市場。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。

3.3繼續(xù)開發(fā)潛在的用電市場，開發(fā)新型的用電增幅點

當前，我國用電市場仍存在供不應(yīng)求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態(tài)。從長遠發(fā)展的角度來看，電力企業(yè)的商品同其他產(chǎn)品一樣都需要走向買賣市場，電力企業(yè)不能坐享其成，為擴大電力企業(yè)實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟效益和社會效益，必須要積極拓展供電市場，并及時完善供電市場的結(jié)構(gòu)層次，開發(fā)新型的用電增幅點。

3.4全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.5注重管理隊伍建設(shè)，完善保障機制

在新形勢下，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍的有效建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的條件下，促進相關(guān)保障機制的不斷完善。例如：加強專業(yè)人員的培訓力度和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，從客戶的實際需求方面入手，提供客戶關(guān)系管理的全方位服務(wù)，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的條件下，對電力營銷全過程進行有效管理，真正提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.6注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

結(jié)語：

在電力企業(yè)的正常運行中，客戶關(guān)系管理是非常重要的管理工作之一，對于促進電力企業(yè)整體效益不斷增長有著重要影響。因此，在新形勢下加強電力營銷中的客戶關(guān)系管理，并充分利用先進信息技術(shù)和設(shè)備，才能在完善相關(guān)管理機制的基礎(chǔ)上，促進電力企業(yè)服務(wù)水平不斷提升。

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