任憶梅 項夢雪

摘 要：本文重在分析電子商務中的消費者知情權的具體內(nèi)容以及《電子商務法》具體適用中消費者知情權存在的問題，并以此為基礎提出解決辦法。

關鍵詞：電子商務;消費者知情權;問題;對策

一、消費者知情權概述

消費者知情權是指消費者對自己準備購買或已購買的商品或接受的服務享有了解真實情況的權利。消費者購買商品和接受服務的過程正是消費者消費的過程，在這一過程中消費者通過各種渠道搜集各種信息分析所購商品，正確了解商品的質量和價格且購買的商品切實滿足自己的生活需要，是消費者在交易過程中所享有的最基本的權利。首次提出了消費者知情權的國家是美國，其前總統(tǒng)約翰·肯尼迪提出了消費者應享有的四種權利，其中第二條就是獲得商品正確資料的權利，明確提出了消費者知情權。

二、電子商務中的消費者知情權概述

電子商務模式交易下的消費者享有知悉商品或服務信息的權利，我們可以通過與傳統(tǒng)交易的比較，更深層次地理解電子商務中的消費者知情權的含義。

（一）內(nèi)容

電子商務中的交易環(huán)境和交易方式與傳統(tǒng)交易相比有著很大的不同，電子商務的虛擬性使得此模式下消費者的知情權內(nèi)容更加寬泛，其內(nèi)涵也明顯多于傳統(tǒng)的消費者知情權。例如：在網(wǎng)購過程中，消費者和經(jīng)營者在交易時應提供自身準確的名稱，地址，商品或服務的真實情況，并且還應提供自身正確的聯(lián)系方式等信息，這與傳統(tǒng)交易有著明顯不同。

（二）行使方式

在傳統(tǒng)交易過程中，消費者可以通過對商品或服務的短期接觸或試用了解到商品或服務的基本情況。但在電子商務交易模式下，消費者更多的是通過手機，平板，電腦等高科技產(chǎn)品，通過即時通訊方式，借助網(wǎng)絡訂立電子合同。在這個過程中，消費者通常會利用經(jīng)營者在平臺上提供的簡短的文字介紹和圖片展示去了解商品或服務的信息，這種交易方式使得消費者與商品或服務之間沒有了切實的接觸過程，交易對象具有較強的不可知性。

三、我國《電子商務法》具體適用中消費者知情權存在的問題

《電子商務法》的出現(xiàn)為解決電子商務中侵犯消費者知情權的情形這一問題做了詳細的規(guī)定?！峨娮由虅辗ā返谑邨l 以及第十八條 明確規(guī)定了電子商務經(jīng)營者應當全面真實準確的披露商品或服務信息，這解決了商品信息缺失的問題。同時又規(guī)定了不得以虛構交易，編造評價等方式進行虛假宣傳，誤導消費者，電子商務經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告的應當遵守《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定，這解決了電子商務中虛假宣傳的問題。

雖然《電子商務法》對解決電子商務中侵犯消費者知情權情形的問題有重要作用，但在具體適用的過程中仍會產(chǎn)生許多問題。

（一）消費者知情權相關法律法規(guī)制定不完善

正如上文所說，由于經(jīng)營者可以選擇性披露商品信息，消費者就商品在與他線上交流中，因為消費者并不能取得完整的商品信息，所以他們會對經(jīng)營者所說的付出極大的信任感，即使經(jīng)營者確實侵犯了他充分了解商品情況的權利，本人也無法察覺。更何況電子商務的迅速發(fā)展致使消費者知情權的內(nèi)容也越來越寬泛，沒有相關法律法規(guī)的規(guī)定消費者根本無法認識到對方侵犯了他的合法權益。

（二）政府行政監(jiān)管不力

一方面在具體使用的過程中，因為行政管理部門多，分工不明確，部門規(guī)章之間存在制約，解決一個問題需要花費大量的時間和精力，加大了消費者維權難度，也很難對侵犯消費者知情權的違法經(jīng)營者進行懲處。

另一方面，政府部門在技術方面沒有積極提升，導致經(jīng)營者冒用或濫用他人電子營業(yè)執(zhí)照的現(xiàn)象越來越多，又因為許多工商部門并未強制要求經(jīng)營者進行電子注冊，因此，在處理消費者侵權問題時，政府部門無法從注冊信息中提取出違法經(jīng)營者的注冊信息，更進一步加大了消費者維權難度。

（三）信用評價體系不健全

由于第三方平臺和經(jīng)營者之間屬于利益共同體，而且平臺規(guī)則也相對簡單，存在各種各樣的漏洞，現(xiàn)如今的炒單刷單行為愈演愈烈，手段逐漸出現(xiàn)了多樣化的趨勢，效果上也真假難辨。據(jù)調查，專業(yè)的刷單團隊會特意針對不同平臺規(guī)則和漏洞，定制不同的刷單方式。消費者根據(jù)店鋪的信用評價判斷商品好壞的方式已經(jīng)不能適用。很明顯，從中可以發(fā)現(xiàn)信用評價體系并未起到作用。

三、如何解決我國《電子商務法》具體適用中消費者知情權存在的問題

（一）完善保護消費者知情權相關法律法規(guī)

明確電子商務經(jīng)營者法律責任，界定經(jīng)營者侵犯消費者知情權的標準。消費者應嚴謹使用法律，對法律名詞的解讀應符合法律解釋的范圍，不得過分濫用。同時應對要求經(jīng)營者公布的具體信息是否重要做出具體判斷，也不能將經(jīng)營者在線上交流過程中沒有回答不必要的問題而認為對方侵犯了自己的知情權。因此，立法工作者應準確把握界限，科學合理地利用立法資源，針對相關內(nèi)容制定司法解釋和部門規(guī)章，根據(jù)實際需要制定相關法規(guī)。

（二）強化政府行政監(jiān)管

政府應積極響應國家保護電子商務消費者知情權的工作，加強對電子商務市場的管理，嚴加懲處違法經(jīng)營者，保護消費者合法權益。

第一是加強多個部門之間的協(xié)作能力。針對電子商務市場多個行政管理部門共同管理的情況，可以由當?shù)刎撠熾娮由虅帐袌龉芾淼男姓芾聿块T牽頭，建立高效的聯(lián)動監(jiān)管機制，定期開展抽查活動。同時為了減少分工不明確，各個部門責任互相推諉的情況，建議建立完善的電子商務市場監(jiān)管體系。各司其職，沉重打擊線上線下的違法經(jīng)營活動。

第二是加大對技術的重視，強制電子商務經(jīng)營者進行電子注冊，建立起完善的電子商務數(shù)據(jù)信息庫 。根據(jù)不同種類商品分批進行注冊登記，實現(xiàn)科學管理，降低他人冒用電子營業(yè)執(zhí)照的可能性。

（三）健全信用評價體系

消費者在購買商品時會將店鋪的信用評價作為自己參考的標準，電子商務經(jīng)營者處于自身利益考慮，雇傭專業(yè)的團隊炒單刷單，嚴重侵犯了消費者的知情權。我們可以從中提出以下幾點建議：

第一是評價制度實名化?！八巍钡氖⑿泻艽笠徊糠衷蚴堑赇佋u價者不公開透明，大都是網(wǎng)名或匿名評價，很多不法分子借助這個漏洞偽造利用商品評價。因此，我們可以考慮推行評價制度實名化，同時為了保護消費者的隱私，我們可以只顯露評價者部分姓名。

第二是店鋪評價不可修改。許多交易的第三方平臺信用評價體系允許消費者多次修改店鋪評價。許多消費者在評價完店鋪商品或服務后，因為不滿意其商品或其他方面會給經(jīng)營者打差評，如果差評多，店鋪的交易額會逐漸減少，為了自身利潤，經(jīng)營者會不斷打電話騷擾消費者，直至消費者不得已只能刪除差評。這種允許多次修改評價的行為使得信用評價制度失去了意義。

臨沂大學， 山東 臨沂 276000