秦知東

“七夕”作為中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日中最具浪漫色彩的節(jié)日，鮮花是必不可少的表達(dá)元素，同時(shí)，鮮花進(jìn)入了銷售高峰，不少鮮花電商大打“浪漫”牌，促銷活動(dòng)多種多樣。然而，活動(dòng)火爆的同時(shí)，鮮花枯萎、配送超時(shí)等問題也就接踵而來(lái)。

背景一：“門客生活”門店關(guān)閉消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門

近期，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺(tái)“門客生活”出現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費(fèi)的用戶維權(quán)無(wú)門。同時(shí)，“四葉鮮花”、“與花生活”、“窩的鮮花”和“風(fēng)和日歷的花”等微信訂花平臺(tái)也出現(xiàn)了配送逾期、停擺和退款無(wú)門等情況，而這些微信訂花平臺(tái)正是來(lái)自于門客（杭州）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下的公司。

背景二：“痛點(diǎn)”眾多鮮花電商平臺(tái)投訴頻頻

除鮮花電商“門客生活”關(guān)店帶來(lái)的消費(fèi)者退款難外，以花加、花點(diǎn)時(shí)間等為代表的日常鮮花包月定制模式鮮花電商平臺(tái)也曾被消費(fèi)者投訴商品久未發(fā)貨、售后服務(wù)差等問題。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺(tái)主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u和心成花店；熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：預(yù)付款陷進(jìn)、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位、售后退款難和網(wǎng)絡(luò)欺詐等這8個(gè)方面。

為此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特發(fā)布快評(píng)，供參考。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)受理的真實(shí)用戶維權(quán)案例發(fā)現(xiàn)，鮮花電商存在八大“痛點(diǎn)”，其中，配送延遲、久未發(fā)貨是全國(guó)用戶對(duì)鮮花電商平臺(tái)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

痛點(diǎn)一：網(wǎng)絡(luò)欺詐頻現(xiàn)售后客服“失蹤”

網(wǎng)絡(luò)詐騙通常指為達(dá)到某種目的在網(wǎng)絡(luò)上以各種形式向他人騙取財(cái)物的詐騙手段。犯罪的主要行為、環(huán)節(jié)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。不少消費(fèi)者也曾表示在下單后，商品久未發(fā)貨、售后商家與平臺(tái)互相推諉和平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)下單后不管不顧。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，龔先生在“花間意”鮮花網(wǎng)上訂購(gòu)6個(gè)花籃，花間意客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片以供選擇。經(jīng)查實(shí)，再下單購(gòu)買后“花間意”客服所給的實(shí)體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與花間意合作。之后龔先生再次咨詢客服被告知花籃仍未做，于是申請(qǐng)退款，但是客服便不予理睬。期間龔先生多少致電“花間意”客服，均未聯(lián)系上。

痛點(diǎn)二：收錢積極發(fā)貨難消費(fèi)者維權(quán)難

“門客生活”爆雷，連續(xù)多月拖欠1 000多名員工薪資，官方統(tǒng)計(jì)金額高達(dá)800萬(wàn)元，不少員工“被離職”。此外，從3月份開始，門客生活出現(xiàn)持續(xù)性違約，鮮花斷送，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門。如今，門客生活官網(wǎng)無(wú)法打開，線上配送已經(jīng)癱瘓，門店關(guān)門不斷，就連其微信公眾號(hào)也因被投訴關(guān)閉。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，戴女士于2018年4月28日在“門客生活”直營(yíng)店購(gòu)買299元/ 48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降、發(fā)貨逾期，在實(shí)際配送28次后再未收到鮮花。2019年5月30日曾聯(lián)系過門客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對(duì)方回復(fù)6月1日已發(fā)貨，但實(shí)際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無(wú)法聯(lián)系上門客生活。

痛點(diǎn)三：商品送錯(cuò)地址商家無(wú)人受理

商品因送錯(cuò)地址導(dǎo)致消費(fèi)者久未收到也是鮮花配送過程中的一個(gè)常見現(xiàn)象，但部分鮮花電商平臺(tái)在配送存問題后賣家不予理睬，不少消費(fèi)者表示售后維權(quán)很難。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，胡女士于2019年5月6日在“花點(diǎn)時(shí)間”微信公眾號(hào)商城上預(yù)定5月12日母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日三點(diǎn)前送到，結(jié)果等至9點(diǎn)未送到貨，向平臺(tái)咨詢，無(wú)法聯(lián)系上賣家客服，物流9點(diǎn)多打電話給我，說其公司地址弄錯(cuò)，可否明天送貨，因花束意義特殊且不是我方責(zé)任遂提出退貨，物流承允，卻于5月13日一早不按約定，趁家中只有老人不知緣由強(qiáng)制送貨收貨，后打電話確認(rèn)要求我方與賣家聯(lián)系退貨，期間賣家一直無(wú)法聯(lián)系上。

痛點(diǎn)四：商品貨不對(duì)板投訴久未處理

“貨不對(duì)板”原指開發(fā)商所提供的精裝修材料、材質(zhì)和品牌與承諾不符，這是開發(fā)商最慣用的一種蒙人手段。后泛指收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、型號(hào)、材料、質(zhì)量或品牌不符，也可指看到的真人與照片或網(wǎng)頁(yè)等不符。不少消費(fèi)者表示在收到商品的時(shí)候“缺斤短兩”，在售后讓商家處理時(shí)更是互相推諉，有甚者更是不予理睬。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解嫪平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，先生于2月11日通過微信“花禮網(wǎng)”公眾號(hào)訂購(gòu)玫瑰花禮盒，約定2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有5～6枝白玫瑰。通過花禮網(wǎng)客服電話投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時(shí)限。后客服電話再也無(wú)法打通，在數(shù)次撥打客服電話4008898188過程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話，故意不受理，官網(wǎng)在線投訴也無(wú)人應(yīng)答。

痛點(diǎn)五：鮮花不“鮮”客服不予理睬

鮮花的生命周期各不相同，不少消費(fèi)者表示在收到鮮花的時(shí)候已經(jīng)枯萎，商品質(zhì)量問題也漸漸成為鮮花電商的一大“痛點(diǎn)”。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，洪先生于5月11日在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂了一束鮮花，但是送到的鮮花大多是死花，一點(diǎn)都不新鮮，大部分都枯萎。而且包裝用紙非常廉價(jià)，紙面材質(zhì)很差，與預(yù)期差距很大。于是第一時(shí)間就聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題就不予理睬。

痛點(diǎn)六：約定時(shí)間未送達(dá)售后服務(wù)不到位

《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。在商品未按時(shí)送達(dá)后，平臺(tái)應(yīng)積極聯(lián)系消費(fèi)者處理。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，游女士在“一朵朵鮮花網(wǎng)”訂購(gòu)一束價(jià)值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在2019年5月20日上午8：00-10：00，直到送貨當(dāng)天11點(diǎn)仍未發(fā)貨，之后多次撥打400電話卻未接通，微信、官網(wǎng)客服均不回復(fù)。官網(wǎng)也無(wú)法售后退款。

痛點(diǎn)七：預(yù)付訂單久未發(fā)貨退款困難

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心7月份發(fā)布的《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，退款問題、商品質(zhì)量問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的位居前三大熱點(diǎn)投訴，退款問題居高不下。不少消費(fèi)者都吐槽退款久未到賬，售后退款商家不予處理等問題讓他們?cè)诰S權(quán)的路上“難上加難”，在鮮花電商中退款難的問題也很普遍。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，李女士于2019年4月8日在“窩的鮮花”訂購(gòu)了半年的鮮花（配送時(shí)效：每周一次），金額198元。但在收到2周后商家開始遲遲不發(fā)貨，5月初詢問客服被告知鮮花訂單量大、排不開，之后馬上安排發(fā)貨。在仍未發(fā)貨的情況下李女士于5月21日聯(lián)系客服退款，且對(duì)方同意并且計(jì)算應(yīng)退款項(xiàng)為181.5元。等待至今未收到退款，商家已經(jīng)聯(lián)系不上，小程序也被封停。

解讀一：鮮花不“鮮”物流配送是關(guān)鍵

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，因物流配送不及時(shí)導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點(diǎn)問題，不僅制約鮮花行業(yè)的發(fā)展，還增加因損壞而支出的成本，配送時(shí)效慢更是影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)以及消費(fèi)需求，因此，開辟鮮花物流及時(shí)配送是保證消費(fèi)者收到新鮮鮮花的重要途徑。

蒙慧欣進(jìn)一步表示，消費(fèi)者在購(gòu)買具有配送時(shí)效的物品時(shí)，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。與此同時(shí)，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。對(duì)于運(yùn)輸出現(xiàn)的消費(fèi)問題以及發(fā)貨時(shí)效都是平臺(tái)責(zé)任的體現(xiàn)，平臺(tái)應(yīng)擔(dān)負(fù)起平臺(tái)責(zé)任，避免消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

解讀二：消費(fèi)者如何提防鮮花電商的“痛點(diǎn)”

鮮花電商存在著的網(wǎng)絡(luò)欺詐、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位和售后退款難等問題，直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒消費(fèi)者下單需要謹(jǐn)慎，并給出了以下具體“五部曲”：

1.下單前：選擇有信譽(yù)的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)識(shí)備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評(píng)（托刷的可能性很高），尤其要注意中評(píng)和差評(píng)的內(nèi)容，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款。

2.發(fā)貨時(shí)：下單時(shí)注意送達(dá)時(shí)間。如果是定點(diǎn)配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費(fèi)，而且允許±15分鐘的誤差。同時(shí)要與花店約定好時(shí)間，以防花店推后，產(chǎn)生不必要的麻煩。

3.到貨時(shí)：當(dāng)收到鮮花時(shí)，要先確認(rèn)收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色和包裝等。有時(shí)由于節(jié)日高峰期，會(huì)出現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。

4.售后時(shí)：保存所有的交易記錄，如來(lái)往郵件、匯款憑證、QQ記錄等，這些對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益尤為重要?？赡芙灰走^程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報(bào)。

5.維權(quán)時(shí)：消費(fèi)者在購(gòu)買鮮花享受浪漫的同時(shí)，如果遇到鮮花電商消費(fèi)問題，可以通過以下途徑維權(quán)：①向市場(chǎng)監(jiān)管、12315和消協(xié)等有關(guān)部門投訴；②向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)求助；③關(guān)注微信公眾號(hào)“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)”在線投訴；④向新浪微博“電商維權(quán)顧問”反映求助；⑤向媒體爆料，通過輿論監(jiān)督力量維權(quán)。