唐茜文

摘要：近些年來，隨著我國的經(jīng)濟持續(xù)迅速發(fā)展，社會生產(chǎn)不斷擴大，國民生活水平的不斷提升。對于我國的供電系統(tǒng)的需求也不斷的在增加，供電企業(yè)也因此得到了巨大發(fā)展，電力營銷作為確保供電企業(yè)經(jīng)濟收益的重要手段，必須按照市場的實際情況與供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進行科學合理的規(guī)劃。就目前我國電力行業(yè)整體來看，我國的供電企業(yè)在電力營銷方面的起步相較西方企業(yè)起步較晚，對電力營銷的理解也較為落后，使得我國的供電企業(yè)發(fā)展受到很大的制約。文中通過對當前我國供電企業(yè)電力營銷管理現(xiàn)狀進行了深入調研，對我國供電企業(yè)在電力營銷管理方面存在的問題進行了研究并提出了相對的解決策略和具體措施。

關鍵詞：供電企業(yè);電力營銷管理;管理現(xiàn)狀;發(fā)展策略;具體措施

中圖分類號：TU238

文獻標識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）02-0166-02

0引言

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國國民生活水平不斷提高各行各業(yè)也得到了長足發(fā)展。這使得不管是公民的日常生活用電還是企業(yè)的社會生產(chǎn)用電都在飛速增加。經(jīng)濟市場下供電需求日益變得龐大，這意味著供電企業(yè)的發(fā)展進入了一個新的時期。

1供電企業(yè)電力營銷管理的現(xiàn)狀

在這個風險與機會并存的新階段，我們?yōu)榱烁玫牧私獾谌娇蛻魧τ诠╇姽井斍半娏I銷的滿意程度進行了建模調查。其調查對象為2018年供電公司為其提供服務的區(qū)縣級供電單位，共14個市級單位、67個縣級單位參與調查，包括工業(yè)、商業(yè)、居民及其他四類客戶。調查時間從2017年10月16日完成前期準備，于10月19日開始試調查，于10月23日開始正式調查，于12月20日完成調查，實際調查時間約為2個月。此次的調查方式選擇了電話回訪調查手段，在本次的第三方客戶滿意度調查中，每個每個縣級單位調查有效樣本不低于385個，滿足置信水平的95%，抽樣誤差小于5%。供電公司共調查有效樣本25795個，滿足置信水平99.9%，抽樣誤差小于0.25%。整個調查計劃中調查指標體系分為三層，含1個一級指標，6個二級指標（包括停電處理、電壓質量、供電安全、用電辦理、抄表收費、服務渠道），以及18個三級指標。通過此次調查發(fā)現(xiàn)了以下幾點問題。

1.1停電處理問題

經(jīng)過我們的調查發(fā)現(xiàn)該地區(qū)參與此次調查的14個市級單位、67個縣級單位，對于供電企業(yè)的停電問題的整體滿意度為70%。對于不同類型客戶其滿意度也不盡相同其中工業(yè)類客戶與其他類客戶對于供電企業(yè)的停電處理滿意度相比較高達分別達到了到了74%與75%，但居民用戶對其滿意度較差只有69%不足該地區(qū)整體滿意度平均水平線。對調查數(shù)據(jù)進一步分析后我們發(fā)現(xiàn)該地區(qū)越有72.09%的人在2018年經(jīng)歷過停電，只有27.91%的人沒有經(jīng)歷停電。對于停電不滿意的原因集中在這幾點上。首先是停電頻率，其次是搶修復最后是停電通知與其他。對上述原因我們進行了進一步的追蹤發(fā)現(xiàn)在對停電通知不滿意客戶中（共5條記錄），表示不滿意原因為“停電信息通知不及時”的較多。在對搶修復電不滿意客戶中（共8條記錄），表示不滿意原因為“搶修到現(xiàn)場速度不及時”的較多。在對停電頻率不滿意的客戶中（共6條記錄），有66.67%的客戶表示過去一年經(jīng)歷過5次及以上停電，有50%的客戶表示完全不能接受停電。

1.2電壓質量問題

在此次調查中該地區(qū)客戶對于供電企業(yè)的電壓質量問題調查結果較好，整體滿意度達到了80%。尤其是該地區(qū)的工業(yè)類型用戶對電壓質量滿意度達到了90%，但也存在一定的問題那就是居民類型的客戶對電壓質量問題的滿意度其依舊沒能達到該地區(qū)平均滿意程度只有75%。經(jīng)過對調查數(shù)據(jù)的分析和對客戶的電話訪問我們發(fā)現(xiàn)。其對于供電企業(yè)電壓質量問題不滿意主要存在于以下幾點首先是低電壓情況占到了不滿意程度的63.64%，其次是電壓波動，客戶的不滿意程度達到了27.27%，最后則是低電壓解決情況和供電不安全問題其不滿意度占到了9.09%。分析客戶對于供電企業(yè)電壓質量問題不滿意的原因發(fā)現(xiàn)在對低電壓不滿意的客戶中，有“20%”的客戶表示過去一年經(jīng)歷了“5次及以上”低電壓情況;

在對低電壓解決不滿意的客戶中（共3條記錄），有“66.67%”的客戶表示不滿意原因為“解決問題時間較長，且解決不夠徹底存在復發(fā)的可能性”;在對電壓波動不滿意的客戶中（共9條記錄），有“33.33%”的客戶表示過去一年經(jīng)歷了5次及以上電壓波動情況。

1.3客戶服務與用電辦理問題

在本次供電企業(yè)第三方客戶滿意度調查中發(fā)現(xiàn)該地區(qū)客戶對于供電企業(yè)的客戶服務與用電辦理其整體滿意度為79%，其中工業(yè)類型用戶滿意度最高達到了83%，居民類型客戶滿意度最低只有76%。對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行深度分析后發(fā)現(xiàn)客戶對于客戶服務與用電辦理不滿意的主要原因在于辦理效率過低占到了總體數(shù)據(jù)的471.67%，其次是在進行客服服務時業(yè)務員的服務態(tài)度惡劣占到了總體的15%?？偨Y來看客戶服務于用電辦理存在的問題是供電所工作人員服務意識淡薄川?？蛻舻綘I業(yè)廳或者電話咨詢相關業(yè)務時，工作人員沒有詳細耐心為客戶解釋，或者服務態(tài)度較差，造成客戶不滿，撥打95598次數(shù)較多。跟客戶溝通技巧欠缺?？蛻粼儐栴l繁停電、低電壓等熱點難點問題時，不能很好的引導客戶走正常途徑解決。供電所業(yè)務知識不熟。表現(xiàn)在主動學習意識松散，不清楚現(xiàn)行電價，不了解階梯電價計算方法、業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)時限不清楚等方面。宣傳力度不夠[2]。未制定月度、季度宣傳計劃，在安全用電、電費電價、繳費渠道、電網(wǎng)建設等方面的宣傳不夠，導致客戶知曉率低。不重視客戶訴求。表現(xiàn)在回復客服工單存在不嚴不實的問題，而且對客戶反映問題一拖再拖，導致客戶越級投訴。

2供電企業(yè)電力營銷管理的未來發(fā)展策略2.1頻繁停電與電壓質量問題的解決辦法

通過對于調查數(shù)據(jù)的分析不難發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)過于頻繁的停電和停電時不夠及時的通知是客戶對供電企業(yè)不滿意的主要癥結所在。該地區(qū)供電企業(yè)頻繁停電的原因是因為當?shù)赜谐^四分之三未進行農(nóng)網(wǎng)改造，設備、線路嚴重老化面對日益劇增的用電需求負荷較大，因此造成頻繁停電、電壓不穩(wěn)等問題遭到客戶的多次投訴。解決該問題的辦法是加快推進農(nóng)網(wǎng)改造工程，更新供電設備、線路。其次是在停電時通過短信、社區(qū)通告以及電視廣播等通知方式及時通知用戶停電適宜。通知內容要包括停電原因、停電的起始與截止時間以此獲得客戶的諒解。最后是要加強電力維修隊伍的專業(yè)水平，迅速排除電力險情的能力以此減少停電等問題對于用戶生活生產(chǎn)的影響。

2.2問題的解決辦法

客戶服務質量差與用戶辦理效率低下問題究其本質是因為業(yè)務人員的服務態(tài)度惡劣專業(yè)技能水平差的問題。因此供電企業(yè)首先應當是招聘優(yōu)秀的業(yè)務人員用于電力營銷人才的補充，其次是對于普通業(yè)務員的培養(yǎng)，如果只是高薪招攬優(yōu)秀的人才這對于供電企業(yè)的人力成本負擔過于巨大，也無法形成人才的持續(xù)輸送不利于企業(yè)的長期發(fā)展。因此要建立相對應的電力營銷培訓系統(tǒng)，形成人才的階梯型儲備。提高業(yè)務人員的整體水平，為客戶辦理打下堅實的基礎[3]。同時還要增強線上線下的宣傳，提高客戶感知并且由市場營銷部牽頭，抽調供電所人員每月開展至少1期宣傳活動，向客戶推廣使用費控表、電價優(yōu)惠政策、業(yè)擴優(yōu)化流程等電力信息，提高客戶信息知曉率，從而減少客戶投訴。

3結束語

現(xiàn)階段，我國電力市場的競爭變得日益激烈，主要是由于現(xiàn)階段我國經(jīng)濟社會的發(fā)展迅速，各行各業(yè)的用電量在不斷的增加，這樣的形式對于我國電力企業(yè)的發(fā)展十分有利，在壓力之下潛藏著商機，我國的電力企業(yè)應該牢牢把握準這一難得的發(fā)展時期，積極的對企業(yè)自身的營銷模式進行改進，從而使其更加適應現(xiàn)階段時代發(fā)展的走向。

參考文獻

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[3]庹祖龍.供電企業(yè)電力營銷管理中營銷稽查的應用及實踐意義探尋[J].科技與創(chuàng)新，2016（25）：54.