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        如何提高景區(qū)服務(wù)水平和管理質(zhì)量

        2019-09-10 09:52:02郭文田
        海外文摘·學術(shù) 2019年22期
        關(guān)鍵詞:管理質(zhì)量有效路徑服務(wù)水平

        郭文田

        摘要:旅游景區(qū)在目的地運營中占據(jù)著核心地位,而對于旅游景區(qū)而言,其服務(wù)質(zhì)量具有諸多豐富內(nèi)涵。在旅游業(yè)提質(zhì)增效的大背景下,如何從同質(zhì)化以及激烈的競爭環(huán)境中,挖掘特色旅游資源,以全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量以及管理質(zhì)量,已經(jīng)成為景區(qū)可持續(xù)發(fā)展以及品牌建設(shè)的重要影響因素。本文將以鎖陽城遺址為例,通過介紹現(xiàn)階段鎖陽城遺址景區(qū)在服務(wù)以及管理上存在的問題,并重點闡述提升鎖陽城遺址服務(wù)水平和管理質(zhì)量的有效路徑,以供參考。

        關(guān)鍵詞:鎖陽城遺址;服務(wù)水平;管理質(zhì)量;有效路徑

        中圖分類號:F752 文獻標識碼:A 文章編號:1003-2177(2019)22-0124-02

        0引言

        景區(qū)服務(wù)水平以及管理質(zhì)量在一定程度上影響著當?shù)芈糜螛I(yè)的生存與發(fā)展,同時也是吸引客流以及消費的重要元素,因此圍繞景區(qū)構(gòu)建高層次、多維度的服務(wù)管理機制已經(jīng)成為旅游開發(fā)者的普遍共識。作為國家AAAA級旅游景區(qū),鎖陽城遺址的旅游接待具有鮮明的季節(jié)性特征,以2018年為例,鎖陽城遺址全年接待的游客總數(shù)達到11923人,其中7至10月作為旅游旺季,其游客規(guī)模為6875人,其在全年游客總規(guī)模中的占比突破57%,而在十一國慶節(jié)期間,鎖陽城遺址的單日游客量超過300人,是鎖陽城遺址現(xiàn)有游客接待服務(wù)設(shè)施設(shè)備、接待能力及現(xiàn)參觀模式日游客最大承載量的2倍,影響到了游客參觀質(zhì)量和參觀滿意度。本文將以鎖陽城遺址為例,聚焦現(xiàn)階段鎖陽城遺址景區(qū)在服務(wù)以及管理上存在的問題,致力解決該景區(qū)在管理以及服務(wù)上的短板。

        1鎖陽城遺址簡述

        2014年6月,鎖陽城遺址被正式列入世界遺產(chǎn)名錄,鎖陽城遺址作為考古遺跡,擁有較為完整的軍事防御體系以及農(nóng)業(yè)灌溉水利體系,另外,該遺址還保存了古代中國軍事報警系統(tǒng)以及城市建筑系統(tǒng),并且還涵蓋了古佛寺遺址以及墓葬群,這意味著其保護以及開發(fā)利用價值極高。鎖陽城遺址處于甘肅省酒泉市瓜州縣鎖陽城鎮(zhèn)東南戈壁荒漠之中,絲綢之路上雄踞酒泉(肅州)與敦煌(沙洲)之間,西通伊吾、北庭,南通青海的重要政治、軍事、經(jīng)濟、文化中心,是古代絲綢之路上連接中原與西域地區(qū)的交通樞紐,展現(xiàn)了長距離交通條件下人類對荒漠戈壁自然環(huán)境的依托、利用和改造,是人類開展長距離交通和交流的典型保障性城址,是河西走廊上人類土地利用的杰出范例。

        2 現(xiàn)階段鎖陽城遺址景區(qū)服務(wù)和管理存在的問題

        2.1管理機構(gòu)人員配備不足

        遺產(chǎn)管理、游客接待服務(wù)人員同時兼顧遺址監(jiān)測、日常安全管理及游客接待等多項工作任務(wù),隨著保護管理各項工作的進一步規(guī)范化及參觀游客數(shù)量的不斷增加,現(xiàn)有人員配備對遺址安全管理、游客接待運行質(zhì)量的提高等工作的影響問題日趨明顯,特別是旅游旺季此類問題表現(xiàn)的尤為突出。

        2.2接待服務(wù)設(shè)施、設(shè)備運承能力不足

        隨著慕名前來參觀游客量的與日俱增,原有旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運承能力已不能適應(yīng)當前游客量的服務(wù)需求,且原有設(shè)施設(shè)備多出現(xiàn)老化,承運性能下降,如景區(qū)觀光車,現(xiàn)有車輛滿載一次只能輸送60名游客,其他游客只能等候近半個小時才能再次輸送。

        2.3旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備匱乏

        鎖陽城景區(qū)旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備經(jīng)過“申遺”、AAAA級景區(qū)申報兩次改造提升,雖在游客服務(wù)以及接待能力方面提升明顯,然而對照《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》的相關(guān)要素顯示,該景區(qū)在諸多細分領(lǐng)域還存在一定差距,主要體現(xiàn)在旅游交通、景區(qū)體驗以及郵電服務(wù)方面,此外,在旅游購物、游覽導視以及綜合管理方面也需要繼續(xù)改善和加強。

        2.4景區(qū)智慧化水平低

        科技領(lǐng)域的發(fā)展日新月異,以移動互聯(lián)網(wǎng)以及云計算為代表的核心技術(shù)實現(xiàn)了迭代和創(chuàng)新,新科技、新應(yīng)用在旅游行業(yè)的大批涌現(xiàn),游客能夠享受景區(qū)更多的便利化服務(wù),然而對于鎖陽城遺址景區(qū)而言,旅游信息化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱,與時代的信息化發(fā)展差距甚遠,景區(qū)甚至靠人工來實現(xiàn)售票、檢票,較少引進現(xiàn)代化的旅游技術(shù),例如3D景區(qū)游覽、景區(qū)全景體驗、手機APP、微信公眾號等。

        2.5遺產(chǎn)形象應(yīng)用、深度體驗產(chǎn)品開發(fā)欠缺

        鎖陽城遺址景區(qū)現(xiàn)還停留在“遺產(chǎn)搭臺、門票唱戲”的旅游開發(fā)初級階段,且參觀模式簡單粗放,遺產(chǎn)文化的深度挖掘展示、文化體驗項目開展工作甚為滯后,對于“遺產(chǎn)搭臺、服務(wù)唱戲”甚至“遺產(chǎn)搭臺、產(chǎn)品唱戲”的模式只能望洋興嘆。

        3提升鎖陽城遺址服務(wù)和管理水平的對策建議

        3.1提升景區(qū)綜合服務(wù)能力,組建市場化運營機制

        隨著國內(nèi)景區(qū)投資時代的到來,景區(qū)類型越來越豐富,在景區(qū)管理能效提升以及服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的大背景下,圍繞游客檢驗服務(wù)的升級工作也在逐步展開。鎖陽城遺址景區(qū)綜合服務(wù)功能建設(shè)、能力的提升勢在必行。必須加大地方財政對旅游綜合服務(wù)設(shè)施條件的改進以及完善,具體而言,應(yīng)該從人力、財力等維度加大投入,結(jié)合《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》等文件的相關(guān)要求,圍繞旅游基礎(chǔ)設(shè)施的完善展開針對性的優(yōu)化措施,例如旅游交通、旅游安全以及環(huán)境資源整頓以及保護等,另外,還應(yīng)投入資源針對8大細則內(nèi)容實施全程跟進、反饋和研討,讓每一個環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)專人跟進、專人評估,保證各個細則得到逐項梳理??梢試@《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則》的核心內(nèi)容,逐步對旅游資源的所有權(quán)、管理權(quán)以及經(jīng)營權(quán)進行分置,基于“穩(wěn)定所有權(quán)、保留管理權(quán),分離搞活經(jīng)營權(quán)”的要求,拓寬資金來源渠道,吸納社會力量合資成立市場化運營公司,改變體制僵化投資單一的局面。將鎖陽城遺址、白墩子遺址以及瓜州戶外徒步線路等具有開發(fā)價值的景區(qū)景點實行市場化經(jīng)營、企業(yè)化運作,不斷提升文化價值、品牌效應(yīng)和社會效益。

        3.2圍繞遺產(chǎn)文化內(nèi)涵,開發(fā)特色旅游“產(chǎn)品”

        門票時代的終結(jié)不可避免,對于遺產(chǎn)類景區(qū)來說,圍繞“遺產(chǎn)”做文章,創(chuàng)新思維,創(chuàng)意產(chǎn)品,創(chuàng)造價值,衍生遺產(chǎn)文化深度挖掘開發(fā)的價值鏈,打造遺產(chǎn)景區(qū)的衍生產(chǎn)品,是遺產(chǎn)類景區(qū)開發(fā)利用的康莊道路。具體到鎖陽城遺址現(xiàn)在只能說是很好的旅游資源,還不能夠稱之為真正意義上的旅游產(chǎn)品,只有通過對遺產(chǎn)文化的深度挖掘,充分揭示其在古絲路沿線商貿(mào)活動中作為人類開展長距離交通和交流典型保障性城址的文化內(nèi)涵,并利用現(xiàn)代展示、文化體驗等方式形成具有獨居特色的旅游產(chǎn)品,打造自身文化品牌。通過各種渠道有效落實西四縣(市)區(qū)域文化旅游一體化發(fā)展戰(zhàn)略,按照規(guī)劃編制一體化、景區(qū)聯(lián)動一體化、宣傳促銷一體化、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)一體化、產(chǎn)品開發(fā)一體化的要求,實現(xiàn)各區(qū)域間旅游資源互補對接、特色布局、錯位發(fā)展。按照全域旅游發(fā)展理念,優(yōu)化空間布局,推動旅游轉(zhuǎn)型升級,著力構(gòu)建“一條黃金旅游自駕線,兩大合作平臺,三大旅游經(jīng)濟圈,三項品牌活動,六條精品旅游徒步線路”的文化旅游多元發(fā)展新格局。

        3.3依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),構(gòu)建深層次旅游產(chǎn)業(yè)智慧化水平

        利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),加強鎖陽城遺址景區(qū)智慧化服務(wù)建設(shè),增設(shè)電子導覽導游、電子票務(wù)及管理、數(shù)字虛擬展示手段、景區(qū)VR、智慧景區(qū)、3D、4D、5D,虛擬景區(qū)等高科技等服務(wù)設(shè)施,提升景區(qū)智能化旅游服務(wù)功能。建議構(gòu)建智慧旅游體系,投入智能化硬件設(shè)施,全力打造鎖陽城遺址4A級景區(qū)智慧旅游體系,實現(xiàn)文化旅游便捷化、數(shù)據(jù)化。進一步提升旅游行業(yè)管理和旅游公共服務(wù)信息化水平,促進旅游信息資源共享,實現(xiàn)旅游服務(wù)、管理、營銷智慧化。依托省、市大數(shù)據(jù)中心,健全完善省市縣三級聯(lián)動旅游大數(shù)據(jù)體系和綜合服務(wù)平臺,逐步建立公安、住建、交通、衛(wèi)生、安監(jiān)、氣象、通信、銀聯(lián)等旅數(shù)據(jù)資源歸集、分析和共享機制,與全市同步實現(xiàn)“一部手機游瓜州”。開拓社會力量建設(shè)鎖陽城景區(qū)平臺渠道,積極推進“鎖陽城遺址國家考古遺址公園”建設(shè)項目。

        3.4著力推動鎖陽城遺址——榆林窟大景區(qū)建設(shè)項目

        結(jié)合鎖陽城鎮(zhèn)旅游文化小鎮(zhèn)建設(shè),整合旅游資源,將文化小鎮(zhèn)建設(shè)與鎖陽城遺址——榆林窟大景區(qū)建設(shè)深度融合,應(yīng)用好智慧景區(qū)平臺,統(tǒng)籌解決大景區(qū)吃、住、行、游、購、娛問題,為游客提供方便快捷的全方位服務(wù),提升全域旅游綜合服務(wù)能力,打造瓜州旅游名片。充分利用現(xiàn)有的遺產(chǎn)監(jiān)測系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng),對遺址周邊環(huán)境、本體及游客量進行實時監(jiān)測,并做好監(jiān)測成果的總結(jié)、歸檔、管理工作,為鎖陽城遺址今后保護利用工作開展提供科學數(shù)據(jù)。

        4結(jié)語

        綜上所述,在旅游業(yè)提質(zhì)增效的大背景下,景區(qū)必須積極轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展思維,探索更加具有時代性的旅游發(fā)展策略。對于鎖陽城遺址而言,需要理性分析現(xiàn)階段該景區(qū)在服務(wù)和管理上存在的問題,例如管理機構(gòu)人員配備不足以及景區(qū)智慧化水平低,需要基于此提升景區(qū)綜合服務(wù)能力,組建市場化運營機制;圍繞遺產(chǎn)文化內(nèi)涵,開發(fā)特色旅游“產(chǎn)品”; 與時俱進,緊跟時代步伐,努力提升景區(qū)智慧化水平以及強力推進鎖陽城遺址——榆林窟大景區(qū)建設(shè)項目實施步伐。只有這樣才能轉(zhuǎn)變鎖陽城遺址的旅游發(fā)展思維,并實現(xiàn)景區(qū)提質(zhì)增效的重要目標。

        參考文獻

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        [3]金玉玲,孫浩.主層次分析法的黃山旅游景區(qū)管理水平測度[J].長春師范大學學報,2019(04):90-93.

        (編輯:周安琪)

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