李怡　楊雪麗

門(mén)診西藥房每天所接待的患者非常多，且西藥房的工作量大，內(nèi)容繁瑣，有一定的強(qiáng)度，在此環(huán)境下長(zhǎng)期工作，西藥房工作人員極容易出現(xiàn)藥物發(fā)放錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度差、工作不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)惹闆r，不但容易引起醫(yī)患糾紛，而且還會(huì)給患者的身體健康帶來(lái)不利影響。傳統(tǒng)門(mén)診西藥房的管理方式過(guò)于制度化，難以調(diào)動(dòng)工作人員的主動(dòng)性、積極性，從而阻礙了門(mén)診西藥房服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著社會(huì)、醫(yī)院、患者對(duì)門(mén)診西藥房的要求越來(lái)越高，人性化管理理念逐漸受到了門(mén)診西藥房的青睞。

什么是人性化管理理念

人性化管理理念始終強(qiáng)調(diào)著“以人為本”，所實(shí)施的管理措施，除了要考慮患者的心理、生理、生活之外，還要遵從西藥房工作人員的想法、心理，站在其工作角度看待問(wèn)題，多關(guān)注工作人員的生活，改善其工作狀態(tài)，從而促使其更好地為患者、醫(yī)院、社會(huì)服務(wù)。將傳統(tǒng)門(mén)診西藥房的管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新，始終貫徹人性化思想，才能讓西藥房的工作人員真切感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，全心全意為醫(yī)院、患者提供良好的服務(wù)態(tài)度，保證工作效率。

人性化管理理念在門(mén)診西藥房工作中的應(yīng)用

人力資源的優(yōu)化。先合理分配現(xiàn)有的人力資源，保證工作分配科學(xué)合理性，讓工作有序進(jìn)行。根據(jù)每位工作人員的業(yè)務(wù)水平、技能水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平等，調(diào)整工作崗位，以此發(fā)揮其最大的工作優(yōu)勢(shì)。多組織西藥房的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能評(píng)比，給予其創(chuàng)新空間，以此充分挖掘每位工作人員的業(yè)務(wù)潛能，促使其發(fā)揮自身應(yīng)有的效用，進(jìn)而提升工作人員的工作自豪感、成就感。

開(kāi)展人性化培訓(xùn)。多組織西藥房的工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品擺放、抗菌藥物管理、藥品知識(shí)、藥物的使用方法和劑量、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念等，給予工作人員足夠的重視，營(yíng)造良好的工作氛圍，全面提升工作人員的工作水平和服務(wù)水平。

制定人性化的操作方式。組織所有工作人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)、總結(jié)，提出日常工作中哪些操作方法比較便捷，可長(zhǎng)期實(shí)施，積極提改進(jìn)意見(jiàn)，不斷完善門(mén)診西藥房的不足之處，讓每位工作人員都能正確掌握人性化的操作方法，減少工作壓力，最大限度提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。合理擺放藥品，根據(jù)每種藥品自身的特性來(lái)規(guī)劃，例如，毒性藥物可放置最上層，常用藥品則放置中層，有一定重量或占地面積加大的藥品可放置下層，一些貴重藥品或干燥藥品則要特殊存放;而同種藥品再根據(jù)規(guī)格、用法劑量等不同歸類(lèi)擺放，保證西藥房藥架的擺放整齊，一目了然。

強(qiáng)化工作人員的人性化服務(wù)意識(shí)。積極進(jìn)行人性化理念宣教，要求西藥房工作人員所開(kāi)展的工作要“以患者為中心”，多為患者健康著想，主動(dòng)與患者溝通，從根本上真正幫助到患者，全面保證服務(wù)的人性化。

管理人性化。門(mén)診西藥房管理人員在進(jìn)行培訓(xùn)、排班的時(shí)候，必須綜合考慮每位工作人員的需求，留意其心理情緒，保證工作人員能工作、生活兩不誤，給予工作人員充分的休息時(shí)間，盡可能避免將生活情緒帶入工作中。同時(shí)，工作人員在服務(wù)時(shí)，必須面帶微笑、保持一顆責(zé)任心、愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心，積極主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡最大可能幫助患者解決就醫(yī)問(wèn)題，縮短取藥時(shí)間，花多一點(diǎn)時(shí)間在藥物使用的指導(dǎo)上，確?；颊叻幷_性，促使藥物達(dá)到最佳療效，更讓患者感受到西藥房對(duì)其的尊重以及人文關(guān)愛(ài)，保證西藥房工作的有序進(jìn)行。積極改善門(mén)診西藥房的硬件設(shè)施，采用先進(jìn)的叫號(hào)系統(tǒng)，讓患者及時(shí)看到自己的取藥名字、信息，且叫號(hào)及時(shí)，保證取藥工作有序進(jìn)行。

設(shè)置專(zhuān)門(mén)的詢問(wèn)窗口。此窗口只是為了方便患者詢問(wèn)，并為其解答疑惑，避免患者的疑惑影響其他工作人員的正常工作，并降低因患者疑惑所引發(fā)的醫(yī)患糾紛。若取藥或詢問(wèn)的人數(shù)過(guò)多，患者等待取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可要求醫(yī)院的相關(guān)引導(dǎo)者或?qū)嵙?xí)生向患者發(fā)放用藥安全知識(shí)守則，以此提高患者安全用藥意識(shí)，與此同時(shí)，該窗口的工作人員可設(shè)置多個(gè)長(zhǎng)椅，提供足夠的熱水，供患者使用。

其他。在門(mén)診西藥房粘貼取藥提示語(yǔ)，縮短患者的取藥時(shí)間，也減少不必要的詢問(wèn)，提高藥房工作效率。在門(mén)診西藥房放置橫幅、標(biāo)語(yǔ)或?qū)W習(xí)資料，潛移默化地影響工作人員的服務(wù)理念，增強(qiáng)西藥房工作人員的凝聚力，調(diào)動(dòng)其工作熱情，讓患者能看到門(mén)診西藥房的服務(wù)態(tài)度和熱情。

在門(mén)診西藥房中應(yīng)用人性化管理理念的效果

能有效減輕門(mén)診西藥房工作人員的工作壓力。給予工作人員適當(dāng)?shù)膲毫δ苷{(diào)動(dòng)其工作積極性、主動(dòng)性，提升工作熱情，但壓力過(guò)大則容易適得其反，影響工作態(tài)度和工作效率。門(mén)診西藥房的日常工作本身就比較繁瑣，且接待患者數(shù)量多，環(huán)境喧鬧，工作人員或多或少都會(huì)出現(xiàn)一定的工作差錯(cuò)，若再給予過(guò)多的工作壓力，并不會(huì)獲得更好的管理效果。經(jīng)過(guò)人性化理念管理，可為工作人員提供良好的工作環(huán)境和氛圍，讓其輕松、愉悅地完成日常工作，不但能由心地為患者服務(wù)，還能緩和同事之間的關(guān)系。

可顯著提升門(mén)診西藥房工作人員的工作效率。人性化管理充分考慮到了工作人員的生活、心理、生理等方面，并進(jìn)行工作崗位調(diào)整，將工作內(nèi)容細(xì)化，最大限度促使每位工作人員發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和潛能，保證工作質(zhì)量。同時(shí)，人性化管理還為工作人員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓其全面提升自己的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，從而提高工作效率，也讓患者、醫(yī)院更滿意。

能提高門(mén)診西藥房工作人員的工作態(tài)度。人性化管理通融性高，不會(huì)給工作人員過(guò)多的工作壓力，只是要求工作人員必須按照西藥房的相關(guān)規(guī)定認(rèn)真、嚴(yán)格實(shí)施即可。而且，西藥房藥品擺放整齊、標(biāo)語(yǔ)粘貼正確、崗位設(shè)置合理、工作流程清晰等，工作人員在這一良好環(huán)境中工作，能全面展示自己人性化的一面，用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待工作和患者。

給患者帶來(lái)更多便利。門(mén)診西藥房是面向患者的窗口，有一定的咨詢性、經(jīng)營(yíng)性、專(zhuān)業(yè)性等，通過(guò)人性化理念管理，能充分體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的尊重，并滿足其個(gè)性化需求，避免取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)增加患者的不良就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，經(jīng)過(guò)人性化管理，門(mén)診西藥房的工作質(zhì)量和效率得到進(jìn)一步提升，患者的用藥安全也得到最大保證，進(jìn)而有效減少醫(yī)患糾紛。