王悅

[摘? ? 要] 政務APP是移動互聯(lián)網時代的新型政務服務平臺，順應了“互聯(lián)網+政務服務”的新形勢。為推動政務APP的發(fā)展，提高政府政務服務水平，文章運用SWOT方法分析政務APP的內部優(yōu)劣勢及外部機遇威脅，通過相互匹配得出四大發(fā)展策略。結合我國政務APP發(fā)展現(xiàn)狀，進而提出“W-O”轉變型策略是當前最佳發(fā)展策略，政府部門應當革新服務理念、發(fā)展一站式政務APP、加強政務APP的宣傳推廣。

[關鍵詞] 政務APP;SWOT分析法;政務服務;發(fā)展策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 060

[中圖分類號] D630? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）15- 0135- 04

1? ? ? 引? ? 言

移動互聯(lián)網的飛速發(fā)展給建設服務型政府和創(chuàng)新政府治理模式帶來了強大的推動力，隨著“互聯(lián)網+”連續(xù)三年被寫入政府工作報告，繼政府門戶網站、政務微博及政務微信后，政務 APP 成為移動互聯(lián)網時代“互聯(lián)網+政務”的重要入口，掀起開發(fā)熱潮。2017年底，中山大學發(fā)布《移動政務服務報告（2017）—— 創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》（以下簡稱《報告》），據報告統(tǒng)計，截至2017年11月，全國70個大中城市共計推出514個政務APP，覆蓋了民政、社保、交通、旅游等多個領域[1]。

政務APP（Application的簡稱）是指政府或相關公共服務部門根據自己的政務需求，開發(fā)的一種可以在智能手機、平板電腦及其他移動終端運行的軟件程序[2]。政務APP結合了傳統(tǒng)的政府網站及新型的政務微博、政務微信，是一個全新的移動政務平臺。作為移動電子政務發(fā)展的最前沿，政務APP深受政府部門的青睞，但至今未被公眾真正接受和廣泛使用，發(fā)展過程中存在許多問題。為此，本文運用管理學領域的SWOT分析方法，詳細分析我國政務APP的內部優(yōu)劣勢、外部機遇威脅，在全面把握各因素的基礎上，通過相互匹配研究，探索出針對政務APP現(xiàn)狀的最佳發(fā)展策略，為實現(xiàn)政務APP價值、提高政府服務水平發(fā)揮現(xiàn)實作用。

2? ? ? 政務APP的SWOT分析

2.1? ?優(yōu)勢（Strengths）

2.1.1? ?便捷高效

政務APP的最大優(yōu)勢在于其便捷性，用戶在下載安裝后，使用時僅需點開APP即可直接訪問使用，一次安裝終身使用。如“醫(yī)院通”APP，去醫(yī)院就診，提前打開APP查詢醫(yī)療信息預約掛號;“浙里辦”APP，交通違法繳款，打開APP即可在線支付等等。政務APP方便用戶隨時隨地快速瀏覽信息、跨越時空迅速獲取服務，符合現(xiàn)代公眾的生活節(jié)奏和習慣。

2.1.2? ?功能齊全

“兩微一端一網”（政務微博微信、政務APP客戶端、政府網站的簡稱）逐步成為互聯(lián)網時代政府服務信息化的標配，四者功能各有所側重?？傮w而言，政務微博傾向于即時信息發(fā)布及互動，政務微信擅長專題信息推送，政府網站更適用于電腦客戶端，而政務APP則是基于政府門戶網站建設基礎上的專業(yè)化移動互聯(lián)網政務服務平臺。政務APP在功能設置上具有高度自主性和靈活性，功能一般包括信息發(fā)布、新聞推送、服務預約、咨詢投訴、公共支付等等，是政務服務的深度整合。尤其是一站式政務APP，功能十分全面，用戶可以根據自己的需求選擇訂閱各種功能。

2.2? ?劣勢（Weakness）

2.2.1? ?成本較高

政務APP作為獨立的應用程序，開發(fā)運行過程通常包括前期市場調研、專業(yè)程序員設計開發(fā)、后期程序運營維護、市場宣傳推廣，這個過程既需要大量資金投入，也需要大量專門人力投入。2015年，珠海市斗門區(qū)旅游局招標完成“斗門旅游”APP項目，據采購信息顯示中標金額為69.8萬元，包括定制開發(fā)費用54.8萬元、推廣運營費15萬元/年。

2.2.2? ?可獲取性低

政務APP下載方式主要有二維碼掃描下載和手機應用商店搜索下載兩種方式，但很多政務APP并未在其政府網站提供客戶端二維碼等下載信息。而通過應用商店等平臺手動搜索下載需要準確的APP名稱，否則會導致搜索不到或者下載盜版APP，給用戶造成不便的同時，也無法保證APP的可靠性和安全性。其次，在政府網站已經提供下載渠道的政務APP中，仍有部分APP出現(xiàn)掃描二維碼無效或跳轉頁面失效導致無法下載安裝。第三，部分政務APP僅有IOS或者Android版本客戶端，用戶受手機平臺的限制也無法下載使用。調查河北省88個政務APP中，僅有3個政務APP實現(xiàn)了政府官網、蘋果商店和安卓應用市場三種渠道的全覆蓋[3]。

2.2.3? ?可用性差

一方面，許多“僵尸APP”信息不更新、功能不可用、與公眾零互動;另一方面，因系統(tǒng)兼容性、網絡連接等問題，常導致閃退、反應慢而無法正常使用，如部分政務APP在設備網絡連接正常時仍顯示“網絡請求超時”。中國軟件測評中心公布的測評報告顯示，超過四成的省部級機構單位的政務軟件存在內容或功能不可用、各種鏈接失敗、兼容性差等問題。據央視題名“手機上的形象工程” 報道，記者下載的40多款政務軟件中近二分之一都無法正常使用，出現(xiàn)閃退、鏈接錯誤等問題，在可以使用的APP中，大部分用戶評分不足3分（滿分5分）。

2.2.4? ?安全性弱

政務APP一般要實名注冊才能登錄使用，往往還需要綁定身份證、手機號碼等個人信息。如果不綁定證件或填寫準確個人信息，則僅能瀏覽部分信息，無法使用全部功能。如“江蘇政務服務”APP，點擊使用首頁“公積金提取”功能，則顯示“未登錄”，如需登錄必須要注冊或綁定支付寶賬戶登錄。且隨著政務APP服務內容的日趨豐富，越來越多涉及大量個人隱私信息的相關服務（如公積金、社保、就醫(yī)、入學等）。但是目前政務APP的安全建設情況較差，存在安全風險。湖北日報新媒體集團聯(lián)合全球一站式應用測試Testin云測公司對湖北地區(qū)政務類APP開展測評，所測APP幾乎全部存在數據傳輸安全、惡意代碼篡改等隱患。

2.3? ?機遇（Opportunity）

2.3.1? ?技術支撐

隨著4G網絡的發(fā)展和WiFi覆蓋率的提升，公眾對移動互聯(lián)網的依賴目前已遠遠超過傳統(tǒng)互聯(lián)網。2018年7月，中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年6月30日，我國手機網民規(guī)模達7.88億，網民中使用手機上網人群的占比達98.3%。臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現(xiàn)下降，手機不斷擠占各類電腦的使用。以手機為中心的智能移動終端設備規(guī)模加速提升、移動數據量持續(xù)擴大，為政務APP的推廣普及提供技術設備支撐。同時，大數據、云計算、智能定位、人臉識別等技術的發(fā)展及第三方支付平臺的優(yōu)化為政務 APP的創(chuàng)新提供了動力。

2.3.2? ?政策支持

2015年7月1日，國務院印發(fā)《關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》，其中將“‘互聯(lián)網+益民服務”列為重點行動，提出“加快推進政務新媒體發(fā)展建設”等具體要求。2016年3月，“互聯(lián)網 + 政務服務”在政府工作報告中被正式提及;12月，“十三五”國家信息化規(guī)劃將“互聯(lián)網+政務服務”列為十二項優(yōu)先行動之一。2017年“兩會”政府工作報告中，李克強總理強調要大力推行“互聯(lián)網+政務服務”，實現(xiàn)部門間數據共享，努力讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事。2018年，李克強總理在十三屆全國人大一次會議開幕會上再次強調：要深化“放管服”改革，深入推進“互聯(lián)網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。國家出臺的一系列政策文件為移動政務服務的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境，積極推動政務APP的發(fā)展和運用。

2.4? ?威脅（Threat）

2.4.1? ?“兩微一網” 成熟

網站、微博、微信由于快捷易用，加之建設維持難度較小，已搶先占領市場，關注度和接受度相對較高，成為影響政務APP發(fā)展的最大威脅。第42次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年6月，我國共有政府網站19 868個，經過新浪平臺認證的政務機構微博達到137 677個，中國大陸共有31個省、自治區(qū)、直轄市開通了微信城市服務，累計用戶數5.03億。據統(tǒng)計，為網民使用最多的在線政務服務方式是支付寶或微信城市服務平臺，使用率為42.1%;其次為政府微信公眾號，使用率為23.6%;政府網站、政府手機端應用及政府微博的使用率分別為19.0%、11.6%及9.4%。從開發(fā)成本及用戶接受度上來說，“兩微一網”都對政務APP造成重大威脅。

2.4.2? ?商業(yè)服務平臺強化

除政務APP外，許多商業(yè)服務平臺憑借先進的技術和周到全面的服務深受公眾喜愛。尤以支付寶為例，作為國內領先的第三方支付平臺，歷經10余年打造成一個以每個人為中心、以實名和信任為基礎的生活平臺。截至2017年9月底，活躍用戶數超高5.2億?！爸Ц秾?政務”覆蓋全國364個城市，提供12大類100項移動政府服務。類似支付寶這種功能齊全、安全完善、公眾普遍使用的第三方商業(yè)服務平臺，十分容易取代政務APP。

3? ? ? SWOT 要素交叉分析下我國政務APP的發(fā)展策略

3.1? ?SWOT發(fā)展戰(zhàn)略

運用 SWOT 分析法可得出我國政務APP在四種要素交叉之下的發(fā)展路徑，如表1所示。

3.1.1? ?“S-O”拓展型策略

政務APP整合了政府網站、政務微博及微信的功能，為用戶提供了瀏覽政務信息、辦理公共業(yè)務、享受生活服務的超便捷渠道。因此，應當進一步推廣政府公共服務APP化，以保障和改善民生為重點拓展方向，重視開發(fā)與人民生活密切相關的政務APP。通過政務APP讓政務服務更親民，使人民生活更便捷。

3.1.2? ?“W-O”轉變型策略

在技術及政策支持下，積極轉變以彌補劣勢。從政府主體角度上，理念轉變?yōu)楣卜绽砟?，培養(yǎng)公共服務意識，規(guī)范政務APP建設，提高公共服務質量;從政務APP自身角度上，發(fā)展方向轉變?yōu)榻ㄔO一站式政務APP，既可以增強APP的可使用性，也可以降低成本;從用戶角度上，推廣方式轉變?yōu)榧訌妼φ誂PP的宣傳，提高政務APP的公眾影響力，從而提高其下載率和使用率。

3.1.3? ?“S-T”多元發(fā)展型策略

互聯(lián)網時代，政府部門要強化開放和共享意識，謀求多元發(fā)展。政務APP形式新穎，不應再以提供內容為主，而應明確突出“功能性”定位，凸顯便捷性優(yōu)勢，與“兩微一網”達成平臺互補的良好狀態(tài)。隨著技術進步，商業(yè)服務平臺功能日趨完善，政府可以加強與第三方平臺的合作，優(yōu)勢互補。

3.1.4? ?“W-T”防御型策略

政務APP正在探索和發(fā)展階段，尚存在諸多問題，因此只有不斷完善自身才能抵御外界威脅。政務APP要切實提高自身的實用性、可用性、易用性、安全性。此外，政務APP需要增強權威性，提高可信度，樹立政府部門好形象。

3.2? ?我國政務APP最佳發(fā)展策略——“W-O”轉變型策略

我國政務APP的發(fā)展現(xiàn)狀是重開發(fā)建設、輕運營管理，忽視公眾實際需求和用戶體驗的密集開發(fā)導致政務APP數量急劇增長但質量參差不齊，公眾下載量和使用率普遍較低。因此，針對當前劣勢較多且亟待改善的現(xiàn)狀，在通過SWOT方法分析得出的四種發(fā)展策略中，目前最適合我國政務APP的發(fā)展策略是“W-O”轉變型策略。

3.2.1? ?革新服務理念，規(guī)范APP建設

建設運營好政務APP首先需要政府部門革新服務理念，作為政務APP開發(fā)運營的主體，政府部門要培養(yǎng)公共服務意識，摒棄形式主義和面子工程思想。只有先在理念上給予政務APP足夠的重視，才能不讓政務APP重蹈“僵尸網站”覆轍。其次，為規(guī)范政務APP的建設，宏觀上政府部門應當加強頂層設計與規(guī)劃，拒絕盲目開發(fā)。制定統(tǒng)一的政務APP服務標準和管理條例，在保持APP個性化的基礎上實現(xiàn)政務服務的規(guī)范化和標準化。建立并完善對政務APP功能、安全性、兼容性的評價機制和維護保障機制，推動政務APP不斷優(yōu)化。微觀上，政府部門在政務APP開發(fā)前，應進行可行性調研，切實明確公眾需求。開發(fā)時，以公眾需求為導向，避免盲目開發(fā)，重視提高政務APP的可用性、實用性、易用性、安全性。運營中，一方面及時更新，接受用戶反饋，優(yōu)化用戶體驗，增強用戶粘度;另一方面，加強宣傳，提高APP的公眾影響力，營造使用氛圍，擴大用戶數量。

3.2.2? ?發(fā)展一站式政務APP，降低APP成本

政務APP的本質是為公眾提供更方便更快捷的服務，開發(fā)過多APP不是便民而是擾民。從《報告》中可見，與2015年底相比，我國政務APP數量增長了62.7%，下載總量提升了51.7%[4]。其中，綜合類政務APP漲幅明顯，政府部門提供的移動政務服務逐步從單一領域向一站式綜合服務轉變?？梢娨徽臼秸誂PP是未來政務APP發(fā)展的必然趨勢。建設一站式政務APP需要政府部門間強化共建意識，打破信息壁壘，整合信息資源，重構服務流程，增強數據共享及協(xié)同能力。如政府部門可以采用方興未艾的區(qū)塊鏈技術，探索建立一種基于區(qū)塊鏈的政府基礎信息協(xié)同共享服務模式[5]。具備去中心化、去信任、開發(fā)自治性、信息不可篡改等特征的區(qū)塊鏈技術既可以使政府組織結構更加扁平化、信息傳遞更加及時有效、工作效率更高，也可增強安全性。此外，從成本角度考慮，一站式政務APP可以減少因重復開發(fā)導致的資源浪費。如果把各部門的APP整合為同一個，開發(fā)不同的入口，成本雖高，但相對于零散的幾十個APP，仍有較大優(yōu)勢。同時，將APP進行整合也可節(jié)約維護及推廣費用。

3.2.3? ?加強宣傳推廣，提高APP使用率

普及政府公共服務，讓政務APP惠及廣大群眾是發(fā)展政務APP的目的。政務APP作為為民服務的平臺，其價值只有在公眾廣泛參與的基礎上才能實現(xiàn)，用戶對政務APP的持續(xù)使用是其價值實現(xiàn)的關鍵。因此，充足的用戶數量是確保政務APP持續(xù)運營的重要指標，用戶黏性及忠誠度是每個政務APP運作者必須重視的問題。政府部門應當通過宣傳推廣贏得新用戶，通過服務質量穩(wěn)固老用戶，才能不斷保持并提高用戶數量。宣傳形式有多種多樣，既可以充分利用已有的政務微博微信平臺等新媒體平臺，也可以選擇報紙、廣告牌等傳統(tǒng)媒介。宣傳內容上應有針對性，政務APP往往有地域性，主要為開發(fā)地用戶服務，可以立足本地化服務，有針對性地對目標用戶進行宣傳推廣。另外，為進一步增強政務APP的可獲取性，幫助用戶辨別真假政務APP，需要明確政務APP應用市場管理要求，設立準入機制，規(guī)范政務APP官方標識?；蛘呖梢越梃b在政務APP開發(fā)方面走在全球前列的美國的經驗，建設屬于中國的“APPs.gov”政務下載平臺。這個平臺提供所有由政府部門開發(fā)認證的政務APP，并對政務APP進行分類、排行，從而便于公眾發(fā)現(xiàn)并下載所需的政務APP。

4? ? ? 結? ? 語

無論政務APP發(fā)展到哪個階段，都應當充分挖掘內在優(yōu)勢，抓住外部機遇，謹防劣勢威脅，但針對不同問題，還需要制定具體的發(fā)展策略。當前我國政務APP存在較多劣勢，建議政府部門樹立公共服務理念，強化開放共享意識，積極采用新興區(qū)塊鏈技術，推廣發(fā)展一站式政務APP，加強宣傳推廣。期望政務APP能真正為民所用，為民服務。

主要參考文獻

[1]鄭躍平， 黃博涵.“互聯(lián)網+政務”報告（2016）——移動政務的現(xiàn)狀與未來[J].電子政務， 2016（9）：16-31.

[2]薛萬慶，謝明榮.服務型政府視角下政務APP的發(fā)展現(xiàn)狀與策略思考[J].電子政務， 2015（3）：38-42.

[3]陳則謙，劉坤.地方政府政務APP的可用性調查與分析——以河北省為例[J].電子政務， 2017（3）：83-91.

[4]高國偉，龔掌立， 李永先. 基于區(qū)塊鏈的政府基礎信息協(xié)同共享模式研究[J].電子政務， 2018（2）：15-25.

[5]丁明華.政府APP：移動電子政務發(fā)展模式新思路[J].商業(yè)經濟研究，2014（12）：66-67.