王欣

商洛學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 商洛 726000

引言

隨著醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的不斷發(fā)展，各醫(yī)療設(shè)備制造商越來越重視用戶的售后體驗，評判售后體驗的好壞最簡單有效的方式就是讓用戶進(jìn)行滿意度評價，所以售后服務(wù)滿意度已成為醫(yī)療設(shè)備制造商的重要績效考核指標(biāo)。提升售后滿意度可以增加用戶的忠誠度，從而增強(qiáng)制造商的行業(yè)競爭力，所以科學(xué)合理對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度進(jìn)行評價對制造商有著重要的決策作用。這一問題也吸引了許多學(xué)者進(jìn)行研究，大多數(shù)學(xué)者主要圍繞著定性評價展開討論，通過不同的角度和方法給出了適合醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)滿意度的評價指標(biāo)體系，詳見文獻(xiàn)[1-3]。關(guān)于醫(yī)療設(shè)備售后滿意度的定量評價文獻(xiàn)較少，現(xiàn)有文獻(xiàn)[4-5]主要借助于層次分析法、模糊綜合評價法或二者的結(jié)合進(jìn)行綜合評價，以上方法較單一，且評價的主觀性過強(qiáng)，當(dāng)指標(biāo)規(guī)模較大時，數(shù)據(jù)的計算量翻倍增長，造成可操作性較差。為了避免以上缺點，更客觀合理的對醫(yī)療設(shè)備售后滿意度進(jìn)行評價，本文從用戶角度出發(fā)，首先建立醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價指標(biāo)體系[6-11]，利用熵權(quán)法確定客觀權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評價法建立評價模型，通過實例論證該模型的科學(xué)性和有效性。

1 評價方法及步驟

關(guān)于熵權(quán)法的介紹可參見文獻(xiàn)[12]，以下只給出評價步驟：① 確定被評價對象的指標(biāo)集合；② 確定語言評價集合③ 建立評價對象的指標(biāo)集與語言評價集之間的模糊關(guān)系矩陣，其中表示第個指標(biāo) 對應(yīng)的第個的相對隸屬度；④ 確定各指標(biāo)的權(quán)重，本文采用熵權(quán)法確定權(quán)重，具體原理如下：設(shè)事件 發(fā)生的概率為 ，則事件 的熵 可表示為：，其中，則熵權(quán) 可表示為：其中，且滿足；⑤ 計算模糊綜合評價值，結(jié)合李克特量五級表法確定最終評價值

2 構(gòu)建醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價模型

2.1 評價指標(biāo)體系的建立

影響醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價的主要因素具有隨機(jī)性，模糊性和多層次性的特點，目前國內(nèi)外尚未有統(tǒng)一的評價指標(biāo)體系，結(jié)合文獻(xiàn)[5]給出的評價指標(biāo)體系，利用專家訪談法進(jìn)行修正，得到主要影響因素可分為三個維度，即服務(wù)人員、配件管理、服務(wù)支持體系。在服務(wù)人員維度上又可細(xì)分為：技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊精神；在配件管理維度上又可細(xì)分為：供應(yīng)及時性、配件價格、配件質(zhì)量；在服務(wù)支持體系維度上又可細(xì)分為：響應(yīng)速度、維修便捷性、技術(shù)培訓(xùn)完整性。根據(jù)上述評價指標(biāo)，構(gòu)建醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)圖，見圖1。

圖1 醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價指標(biāo)體系

2.2 實證分析

應(yīng)用熵權(quán)模糊綜合評價法對多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀設(shè)備售后滿意度進(jìn)行評價。首先根據(jù)系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性等要求設(shè)計醫(yī)療設(shè)備售后滿意度調(diào)查問卷，選取陜西地區(qū)二級甲等及其以上的50 家醫(yī)院作為調(diào)查對象，其中二級甲等醫(yī)院16 家，三級乙等醫(yī)院17 家，三級甲等醫(yī)院17 家。將設(shè)計好的調(diào)查問卷隨機(jī)發(fā)放給各醫(yī)院多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀的管理部門，由于50 家醫(yī)院所采用的是同一品牌不同型號的設(shè)備，該設(shè)備售后服務(wù)方式主要是遠(yuǎn)程服務(wù)或廠家工程師現(xiàn)場維護(hù)，所以在售后服務(wù)質(zhì)量上無醫(yī)院級別的差異。問卷回收是以當(dāng)面填寫當(dāng)面回收或面談的方式，共發(fā)放調(diào)查問卷330 份，有效問卷300 份，有效率為90.9%。具體數(shù)據(jù)，見表1。

2.3 確定評價指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)上述分析可知，評價指標(biāo)分為一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，分別記為。語言評價集（非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意）。

利用熵權(quán)法的求權(quán)重公式，計算各二級指標(biāo)的權(quán)重得：

表1 醫(yī)療設(shè)備售后滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)和計算結(jié)果

根據(jù)各一級指標(biāo)的權(quán)重值，計算一級指標(biāo)的模糊綜合評價集：

結(jié)合李克特五級量表對醫(yī)療設(shè)備售后滿意度的語言評價集進(jìn)行去模糊化處理，即：(非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意)=（1,2,3,4,5），可求得三個一級指標(biāo)服務(wù)人員、配件管理、服務(wù)支持體系的評價值分別為：

E1=0.05×1+0.11×2+0.28×3+0.32×4+0.24×5=3.57 (11)

E2=0.05×1+0.13×2+0.24×3+0.32×4+0.26×5=3.61 (12)

E3=0.07×1+0.15×2+0.24×3+0.31×4+0.24×5=3.49 (13)

同理可求得此醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價的最終評價值為：

E=0.05×1+0.13×2+0.25×3+0.32×4+0.24×5=3.56 (14)

將所得到最終評價值與已設(shè)定的語言評價集的五個等級做比較，可知此醫(yī)療設(shè)備售后滿意度的評價結(jié)果介于“一般”與“滿意”之間，故可認(rèn)為結(jié)果為較滿意。這一結(jié)果與該醫(yī)療設(shè)備銷量較高相一致。三個一級指標(biāo)評價結(jié)果均為較滿意，配件管理指標(biāo)評價值率高于服務(wù)人員和服務(wù)支持體系兩個指標(biāo)的評價值。根據(jù)最大隸屬度原理，二級指標(biāo)中服務(wù)態(tài)度、配件價格、維修便捷性三個指標(biāo)的滿意度評價最低。

3 討論和結(jié)論

根據(jù)調(diào)查情況和評價結(jié)果來看，用戶對服務(wù)態(tài)度的滿意度較低，可能是由于該公司生產(chǎn)的多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀設(shè)備在我國醫(yī)院中使用率較高，使得該設(shè)備的維修保養(yǎng)工作量較大，從而造成售后人員工作壓力過大，今后應(yīng)加強(qiáng)售后人員專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和隊伍建設(shè)，不斷優(yōu)化遠(yuǎn)程和現(xiàn)場維護(hù)工作人員的服務(wù)態(tài)度[13-14]。針對配件價格方面滿意度較低情況，可能是一方面由于設(shè)備更新?lián)Q代速度日益加快，配件庫存不足，再重新生產(chǎn)必定會增加成本；另一方面有些核心配件是公司通過進(jìn)口而來，造成配件價格過高，為了降低配件價格，制造商應(yīng)加強(qiáng)核心技術(shù)研發(fā)和配件生產(chǎn)的通用性，從而提升用戶對配件價格的滿意度。針對用戶對維修便捷性滿意度較低情況，可能是由于該設(shè)備生產(chǎn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，安裝和維修的可操作性差，公司應(yīng)考慮不斷改進(jìn)設(shè)備設(shè)計，使其結(jié)構(gòu)簡約、原理簡單，維修可達(dá)性高[15-16]。總之，該公司當(dāng)務(wù)之急應(yīng)先改善服務(wù)態(tài)度，降低配件價格，提高維修便捷性，確保有效提高售后滿意度，但其他的評價指標(biāo)在今后也應(yīng)不斷優(yōu)化。本文給出一種熵權(quán)法和模糊綜合評價法相結(jié)合的方法研究醫(yī)療設(shè)備的售后滿意度，相比層次分析法，熵權(quán)法具有不受主觀因素影響的優(yōu)良特性，而模糊綜合評價法可以通過隸屬度處理評價語言的模糊性，二者結(jié)合能有效提高評價結(jié)果的可信度，從而避免了評價的隨意性和主觀性，為醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價提供了一種理論依據(jù)。