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上海市胸科醫(yī)院 上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院 財務(wù)部，上海 200030

引言

如今在以數(shù)字化發(fā)展的轉(zhuǎn)型為開端的新經(jīng)濟形勢下，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等等數(shù)字技術(shù)正在不斷崛起中，并且時刻提醒著我們已身處數(shù)字化信息時代。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)變革，公立醫(yī)院的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化轉(zhuǎn)型步伐正在加速發(fā)展。因此，新形勢下公立醫(yī)院對于數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，醫(yī)院管理將越來越接近企業(yè)化管理的模式和方法，從而加快信息化發(fā)展，應(yīng)對數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展帶來的機遇與挑戰(zhàn)[1]。

早在2013 年，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心推出了“跨院一站式付費銀醫(yī)通服務(wù)”計劃，從而實現(xiàn)上海市38 家市級醫(yī)院之間跨醫(yī)院的信息共享、資源互通的現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境。盡管當(dāng)時一站式自助服務(wù)系統(tǒng)較早地引入了上海市各大市級醫(yī)院，但由于技術(shù)和就醫(yī)習(xí)慣等各方面原因，其使用率一直不太樂觀[2]。但由于近些年醫(yī)療改革的不斷深入，各大醫(yī)院從各個方面著手，努力改變傳統(tǒng)的就醫(yī)診療模式，以提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，減緩了不斷擴大的門診人流量壓力。近年來，面對大環(huán)境下，生活習(xí)慣的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，自助服務(wù)已全面推開，并對現(xiàn)代醫(yī)院管理的高效穩(wěn)健地運行起著非常重要的作用。

1 自助機使用現(xiàn)狀

我院為我國最早建立的集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的，以診治心、肺、食管、氣管、縱膈疾病為主的三級甲等?？漆t(yī)院。我院于2011 年開始實施自助機服務(wù)項目，以中國銀行作為第三方支付平臺，在各掛號收費窗口旁開辟自助服務(wù)區(qū)域，集中擺放自助機，全面實現(xiàn)門診患者的一站式付費就診流程和預(yù)交金跨醫(yī)院使用功能。目前，我院自助機多種機型已經(jīng)全部上線，包括膠片自助打印機、自助入院機等，但同樣面對使用效率并不理想的困境。就實踐中遇到的問題，結(jié)合各方面的實際管理，我們不斷改進(jìn)自助機的服務(wù)流程的方式和方法。通過系統(tǒng)的多次更新迭代，并且實施志愿者和導(dǎo)醫(yī)的人員配置，從而提高自助機的使用率，方便患者就診，減少患者的非就診醫(yī)療排隊時間，改善醫(yī)療環(huán)境[3-4]。

1.1 資料與方法

對2017 年7～12 月，我院門診的一站式自助服務(wù)系統(tǒng)使用情況的分析，重點研究總計580842 例門診就診患者使用兩種方式就診的差異，并且結(jié)合現(xiàn)場使用情況，多因素綜合考慮分析自助機使用狀況[5-6]。

1.2 自助機與窗口的數(shù)據(jù)對比

相對于窗口掛號和收費接近各一半的情況，自助機相對的掛號患者更多。使用自助機收費的比例較掛號的比例低，僅占自助機使用的37.6%?？紤]到實際操作使用中，由于收費相對于掛號，對于不熟悉就醫(yī)流程的患者，可能會有部分操作流程相對復(fù)雜，需要花費時間去了解，所以部分病患會更傾向于自助掛號，窗口收費。2017 年7～12月就診患者掛號收費情況，見表1。

表1 2017年7～12月就診患者掛號收費情況 [例 (%)]

自費患者在窗口掛號收費占窗口人流量的30%左右，而在自助機掛號收費占自助機使用率的40%左右。由于醫(yī)?；颊邥懈嗍蔷徒t(yī)院就醫(yī)，而自費患者會有很大一部分人群是慕名而來，所以面對更高的就醫(yī)時間成本，自費患者會有更高比例的預(yù)約掛號就醫(yī)思維，從而帶動自助機的使用傾向。但考慮到，由于系統(tǒng)原因，目前還無法實現(xiàn)大病醫(yī)保自助機掛號收費，會影響到一部分醫(yī)?；颊邔ψ灾鷻C的使用率。2017 年7～12 月就診患者醫(yī)保與自費情況，見表2。

表2 2017年7～12月就診患者醫(yī)保與自費情況 [例 (%)]

1.3 自助機使用率數(shù)據(jù)分布

自助機的使用，主要集中在上午8:00～11:00 之間，并 在9:00～10:00 達(dá) 到 峰 值，下 午 在13:00～14:00。考 慮到我院窗口的人流高峰時間段在上午7:15～11:00，下午13:00～15:00。在一定程度上，由于自助預(yù)約的便捷性，在時間上帶來一定量的分診，避免了每天剛開窗的時間段的大量人流堆積的壓力，同時在自助機方面，對數(shù)字化預(yù)約平臺有一定依從性的患者，往往會更容易傾向于嘗試使用自助機，并養(yǎng)成自助服務(wù)的思維習(xí)慣。自助機使用時間分布圖，見圖1。

圖1 自助機使用時間分布圖

使用自助機的患者平均年齡主要集中在50～70 歲，由于我院為?？漆t(yī)院，與我院主要就醫(yī)平均年齡基本一致，并沒有預(yù)期中的年輕化。但根據(jù)現(xiàn)場觀察就醫(yī)情況，會有部分年老患者由家屬陪同就醫(yī)，年輕一輩的子女選擇使用自助機掛號收費的可能性更大。所以隨著一代一代人在社會發(fā)展中的生活習(xí)慣的不斷轉(zhuǎn)變，加上醫(yī)院主要服務(wù)人群的年齡分布性傾向，數(shù)字化醫(yī)院的自助服務(wù)模式會有部分的時間滯后性，需要一定時間的堆積并呈階段性增長。自助機使用者年齡分布圖，見圖2。

圖2 自助機使用者年齡分布圖

2 我院實際應(yīng)用中的探討與效果

大力發(fā)展自助機服務(wù)是建設(shè)數(shù)字化醫(yī)療體系的必然趨勢。醫(yī)院自助系統(tǒng)的不斷更新完善，患者可全程在自助設(shè)備上自主進(jìn)行預(yù)約、掛號、收費、查詢等一系列就診操作[7]?？梢杂行Х至鞑糠只颊撸瑥亩?jié)省患者排隊時間，優(yōu)化門診流程，方便患者就診，并且減輕醫(yī)院各服務(wù)窗口的人流堆積帶來的工作壓力，有效地幫助醫(yī)院改善就醫(yī)狀況，提升患者滿意度。但若信息系統(tǒng)不夠完善，反而會變成醫(yī)院日常運作的雞肋[8-9]。

2.1 我院就醫(yī)環(huán)境的轉(zhuǎn)型

我院主要采用集自助發(fā)卡、自助充值、自助預(yù)約、自助掛號、自助繳費、信息查詢六大功能于一體的自助服務(wù)系統(tǒng)。自助機的投入應(yīng)用，最基本直接地目的在于減少患者的排隊時間，改善“三長一短” (掛號，候診，收費排隊隊伍長，看病時間短）的門診醫(yī)療現(xiàn)象。我院不僅力求在公平公正的原則下，為掛號難開辟一條便捷有效的途徑，也在嘗試為定期復(fù)診的患者提供便利。所以在預(yù)約途徑方面，除了自助機、網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約方式外，我院實施病患就診后醫(yī)生直接系統(tǒng)預(yù)約下次復(fù)診時間。自助機的收費項目查詢功能，使得各項費用信息的公開化、透明化，使醫(yī)患之間的醫(yī)療信息得以互通，有效緩解醫(yī)療信息不對稱引起的醫(yī)患關(guān)系緊張，很大程度優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境。

我院系統(tǒng)為患者創(chuàng)建的預(yù)交金賬戶，采用就診卡綁定身份證的方式，支持跨院支付，并且同一身份證號的賬戶金額實現(xiàn)共享。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”不僅優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，使就醫(yī)變得更加方便快捷，為患者提供更好的服務(wù)，“跨院銀醫(yī)通服務(wù)”也為實現(xiàn)醫(yī)療信息在區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)之間的信息共享與交換，發(fā)揮著推動醫(yī)療衛(wèi)生信息化發(fā)展的作用[10]。

2.2 我院目前待解決的問題與舉措

（1）在傳播學(xué)中，有一條著名的選擇性定律：“受眾在接收信息的過程中都勢必要根據(jù)個人的需要和意愿而有所選擇、有所側(cè)重、甚至有所曲解，以便使所接受的信息同自己固有的價值體系和既定的思維方式盡量地協(xié)調(diào)一致”[11]。在患者面對人工窗口掛號收費和自助機服務(wù)的選擇時，一個是雖然要大排長隊，卻是已固有的、熟悉的操作流程，另一個是也許會更便捷，卻是沒有接觸過，操作后可能仍需窗口排隊的自主操作[12]。目前我院對自助機的推廣力度主要集中在讓受眾獲得足夠的信息量和更多的對自助服務(wù)的使用機會，從而幫助患者建立更清晰的應(yīng)用思維體系。所以我院大力推廣自助預(yù)約系統(tǒng)，并且目前已有一套相對完善的預(yù)約就診體系。通過自助預(yù)約的應(yīng)用帶動自助機的其他使用功能。

（2）部分老年患者面對自助流程中可能遇到的不可知性，特別是充值后對錢款使用的擔(dān)憂，使他們更加依賴與醫(yī)院財務(wù)人員進(jìn)行當(dāng)面現(xiàn)金交易。由于老年人群仍然是大部分醫(yī)院最為主要的患者人群，如何讓老年患者愿意多多嘗試自助服務(wù)并提升對自助機的信任度，才能讓自助機更廣泛地被運用是我院主要的思考方向。所以通過自助機自愿者的人員配置的嘗試過程中，我院于2018 年3 月正式為自助機配備固定的引導(dǎo)人員。在引導(dǎo)人員的指導(dǎo)下，幫助患者順利操作，從而讓每位患者在成功實踐中建立對自助機使用的信賴度[13]。

（3）隨著軟件的不斷完善和新的功能開發(fā)，機器由原先單一的掛號、收費功能，增加了自助發(fā)卡、充值、檢查預(yù)約等等功能，而功能集成的越多，對于不熟悉電子設(shè)備的新手，由于部分人員操作的不規(guī)范，極易導(dǎo)致各種狀況的發(fā)生，進(jìn)而直接導(dǎo)致患者對自助服務(wù)系統(tǒng)的不信任和不依賴。面對自助機出現(xiàn)各種可能遇到的情況，往往都是由窗口服務(wù)人員妥善處理，總結(jié)狀況后，向統(tǒng)管人員反饋，在實踐的積累中，我院努力在簡單操作與多功能化之間不斷探索更好的平衡點。

（4）在系統(tǒng)技術(shù)上，我院在門診大病醫(yī)保無法在自助機上自動識別、有效發(fā)票需前往人工窗口打印、沒有實現(xiàn)換號退費的自助操作等應(yīng)用功能方面，需要創(chuàng)新和突破。軟件工程師們也在各種嘗試，一步步實現(xiàn)技術(shù)更新。如果自助機服務(wù)應(yīng)用設(shè)備的故障率較高，也會極大地影響到患者對自助服務(wù)的信任度與就診滿意度。技術(shù)更新改革的步伐只有緊跟人性化服務(wù)的需求，才是更完善的操作系統(tǒng)，才能為更智能、更便捷的數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)模塊提供更多的發(fā)展空間。

2.3 2018年3~9月的數(shù)據(jù)對比

2018 年3 月，我院正式為自助機配備固定的引導(dǎo)人員。對于自助機的使用情況，產(chǎn)生較為明顯的影響效果，故選取這6 個月作為與2017 年7～12 月的自助機使用率的數(shù)據(jù)對比。2018 年3～9 月就診患者掛號收費情況，見表3。

表3 2018年3～9月就診患者掛號收費情況 [例 (%)]

通過對比，自助機的使用情況有明顯的大幅度提升。其中，自助機掛號與2017 年下半年的7.4%相比提升了5.5%；自助機收費與2017 年下半年的4.5%相比，提升了3.4%。

2018 年3～9 月每個月的掛號收費整體情況看，從3 月引導(dǎo)人員的落實，3、4、5 三個月自助機的使用情況呈穩(wěn)步提升，6、7、8 三個月趨于平穩(wěn)，同時加上我們其他各方面的各項舉措不斷落實，9 月有再次增長的跡象。2018年3～9 月掛號收費每月使用率，見表4。

表4 2018年3～9月掛號收費每月使用率 [例 (%)]

3 多因素考慮提升自助機使用率的探討

3.1 自助機設(shè)備的宣傳推廣

在自助服務(wù)區(qū)位置方面，通過明顯的自助服務(wù)區(qū)域的指向牌，并把自助機放置在優(yōu)于人工窗口的地理位置。從心理學(xué)上說，人們更喜歡著眼于確定的事物。因此，在各區(qū)域自助機旁放置詳細(xì)的操作流程宣傳展板和手冊，自助機上標(biāo)有顯眼的注意事項及重點操作步驟，更多的信息獲取，有助于引導(dǎo)更多的患者對自助設(shè)備的選擇與嘗試[14]。

3.2 自助設(shè)備人員的配置

前期需要一定量的志愿者和引導(dǎo)人員的宣傳指導(dǎo)，通過時間的積累，慢慢培養(yǎng)就診者對自助機的操作習(xí)慣從而提升信任度和依從性。其中，以指導(dǎo)為主進(jìn)行先期引導(dǎo)，并對使用者心中的不安，可以實時提供解答，為患者建立起對自助服務(wù)系統(tǒng)的信心。只有前期人員配置的投入，不斷促進(jìn)一站式服務(wù)系統(tǒng)的使用率和人性化的服務(wù)，才能更好地使自助系統(tǒng)的使用進(jìn)入良性循環(huán)，體現(xiàn)數(shù)字化自助服務(wù)的切實價值。

3.3 人工智能的發(fā)展

數(shù)字化信息發(fā)展的趨勢將是依托于大數(shù)據(jù)的人工智能技術(shù)。在接下來自助設(shè)備的不斷升級改造中，醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的主要方向?qū)⑹谴罅μ嵘到y(tǒng)的自動化程度，盡可能讓軟件替代患者進(jìn)行選擇和判斷，為患者提供更多的便捷。就內(nèi)部操作系統(tǒng)布局上而言，通過自動為就診者快速定位選擇從而達(dá)到更為高效便捷自助體驗[15]。

3.4 發(fā)揮窗口人員的崗位優(yōu)勢

面對數(shù)字化自助服務(wù)的全面推開，窗口掛號收費人員的崗位需求早已不再是單純的交易與錄入，而是更傾向于服務(wù)。作為擁有專業(yè)會計知識的財務(wù)人員，并且身在一線基層窗口，更需要的是他們的崗位優(yōu)勢，將窗口的實踐操作與人性化服務(wù)相結(jié)合，保證他們與管理者的溝通與反饋，能夠幫助管理者更好的深入研究，向推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)的設(shè)計者轉(zhuǎn)型。通過基層窗口財務(wù)人員與軟件工程師的有效溝通與共同協(xié)作，技術(shù)的改革，在實踐經(jīng)驗的依托下，才能真正的高效與人性化。這將有助于更科學(xué)合理地整合財務(wù)崗位，實現(xiàn)崗位最優(yōu)配置，落實數(shù)字化現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。

4 結(jié)語

如今，面對多種預(yù)約模式的普及，目前預(yù)約專家就診的病患已達(dá)60%以上，隨著預(yù)約的不斷便利化，預(yù)計將會達(dá)到90%以上。面對數(shù)字化自助服務(wù)的全面推開，現(xiàn)代醫(yī)院管理更傾向于數(shù)字化經(jīng)濟的服務(wù)戰(zhàn)略模式[16]。而醫(yī)院與醫(yī)院之間組成了一個大型醫(yī)療集團，每個醫(yī)院作為一個個體，管理模式各有所長，而在醫(yī)療整體中又不斷交集，只有更多的相互溝通，學(xué)習(xí)各方所長，才能走在大數(shù)據(jù)的信息化浪潮的前端。緊跟醫(yī)改步伐，通過醫(yī)院管理理念的轉(zhuǎn)型，帶動患者就診習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，才能切實優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，提高衛(wèi)生資源使用效率[17]。而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的信息安全問題對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，只有重應(yīng)用的同時更重安全，才能在不斷的技術(shù)改革浪潮中，實現(xiàn)數(shù)字化現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。