陳希琳

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國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局是綜合研究我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作的重大問題的重要部門，主要職責(zé)在于會同有關(guān)方面擬定金融消費(fèi)者保護(hù)政策法規(guī)草案，會同有關(guān)方面研究擬定交叉性金融業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法開展人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者保護(hù)具體工作等。

作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的核心部門，對于接下來金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的開展方向，該局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《經(jīng)濟(jì)》雜志、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

強(qiáng)化監(jiān)督檢查和投訴管理

《經(jīng)濟(jì)》：2018年，人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)在溝通協(xié)作、金融教育方面開展了哪些具體工作？

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局：一是注重溝通協(xié)作，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)。人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局商原銀監(jiān)會消保局、原保監(jiān)會消保局，建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)工作機(jī)制。會同銀保監(jiān)會消保局聯(lián)合制定出臺《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分類及編碼?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，啟動《金融消費(fèi)者投訴處理指引》試點(diǎn)工作。加入整治虛假廣告聯(lián)席會議，并依托聯(lián)席會議制度開展金融廣告治理工作。

二是注重多方聯(lián)動，開展金融教育。首次聯(lián)合國家新聞出版廣電總局和中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會制作金融廣告領(lǐng)域的公益宣傳片《請明辨互聯(lián)網(wǎng)金融廣告的真假》，3.15期間在中央電視臺進(jìn)行播放，進(jìn)行正向的金融知識普及和風(fēng)險提示。首次會同銀保監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦共同開展“金融知識普及月?金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)?爭做金融好網(wǎng)民”活動。開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識?守住‘錢袋子”等一系列集中性金融知識普及活動。大力推進(jìn)金融知識納入國民教育體系，組織編寫全國統(tǒng)一、適用于小學(xué)生的金融知識普及讀本《金融誠信伴我行》。

三是注重問題導(dǎo)向，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和投訴管理。開展支付服務(wù)領(lǐng)域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)場檢查，及時查處侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，推動金融機(jī)構(gòu)建立自查、自評、自糾工作機(jī)制，開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)環(huán)境評估試點(diǎn)工作。針對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)典型案例進(jìn)行分析，對相關(guān)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險提示。完善投訴管理工作機(jī)制，壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任。深入推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制建設(shè)。

四是注重因地制宜，積極推進(jìn)普惠金融工作。進(jìn)一步推進(jìn)普惠金融指標(biāo)體系建設(shè)，首次發(fā)布《2017年中國普惠金融指標(biāo)分析報告》，指導(dǎo)地方普惠金融試點(diǎn)建設(shè)，繼續(xù)支持大中型商業(yè)銀行、地方法人銀行普惠金融事業(yè)部設(shè)立及開展業(yè)務(wù)，深度開展普惠金融領(lǐng)域的國際交往與合作，正式啟動普惠金融全球倡議（FIGI）中國項目。

健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度和機(jī)制

《經(jīng)濟(jì)》：2019年人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作有哪些？

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局：2019年，重點(diǎn)做好以下幾個方面工作：一是建立健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度和機(jī)制。加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計和制度建設(shè)研究，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。加強(qiáng)與銀保監(jiān)會、證監(jiān)會消保部門的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，形成監(jiān)管合力。

二是持續(xù)推動金融消費(fèi)者教育工作。做好“金融知識普及月”“金融消費(fèi)者權(quán)益日”和“普及金融知識，守住‘錢袋子”等集中性金融普及活動。推進(jìn)金融知識納入國民教育體系，推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作有序開展。

三是做好監(jiān)督檢查和風(fēng)險提示工作。繼續(xù)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，及時查處侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。加強(qiáng)對典型案例的研究，發(fā)揮典型案例在風(fēng)險提示、完善監(jiān)管和制度建設(shè)等方面的作用。發(fā)揮整治虛假違法廣告聯(lián)席會議制度作用，加強(qiáng)對金融宣傳營銷行為的監(jiān)測，加強(qiáng)對違法違規(guī)事實(shí)情形的甄別和處置。

四是逐步完善投訴管理工作機(jī)制。壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任，全面實(shí)施銀行業(yè)金融消費(fèi)者投訴分類標(biāo)準(zhǔn)。因地制宜推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制建設(shè)，建立與投訴受理模式相匹配、與投訴處理相銜接的金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織。

五是全面推進(jìn)普惠金融相關(guān)工作。發(fā)揮普惠金融內(nèi)外部工作機(jī)制的作用，加大對民營企業(yè)及小微企業(yè)的支持力度，加大對貧困地區(qū)、鄉(xiāng)村振興的金融支持力度，積極推動普惠金融指標(biāo)體系運(yùn)用。支持各類商業(yè)銀行建設(shè)普惠金融事業(yè)部或其他普惠金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

持續(xù)開展金融消費(fèi)者教育工作

《經(jīng)濟(jì)》：金融消費(fèi)者教育是央行的法定職責(zé)之一。金融消費(fèi)者教育的重點(diǎn)在哪里，央行將在哪些方面來開展工作？

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局：金融消費(fèi)者教育的重點(diǎn)是針對不同消費(fèi)群體的特點(diǎn)開展符合其需要的、有針對性的、適合其認(rèn)知能力的金融知識宣傳教育。接受良好教育的金融消費(fèi)者是金融市場穩(wěn)定的基石。針對不同消費(fèi)者的形式多樣的金融知識宣傳教育也是滿足“人民日益增長的美好生活需要”在金融領(lǐng)域的重要體現(xiàn)?；诓煌后w的特點(diǎn)，人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局自2013年以來，每年3月、6月、9月開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識?守住‘錢袋子”“金融知識普及月”等一系列集中性金融知識普及活動。

2019年，人民銀行在以下4個方面持續(xù)開展金融消費(fèi)者教育工作：

一是深入推進(jìn)金融知識普及納入國民教育體系。2019年，將按照“頂層設(shè)計、基層創(chuàng)新”相結(jié)合的思路，加強(qiáng)頂層設(shè)計和各政府部門間的溝通協(xié)調(diào)，推動建立協(xié)同開展金融消費(fèi)者教育工作的治理機(jī)制，合力推進(jìn)金融知識納入國民教育體系。目前，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)都在轄內(nèi)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)亟逃块T和金融管理部門的溝通協(xié)調(diào)，積極推進(jìn)金融知識納入國民教育體系試點(diǎn)工作。

二是扎實(shí)開展2019年消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查工作。開展這項調(diào)查主要目的是為了更加精準(zhǔn)把握消費(fèi)者的金融知識水平、找準(zhǔn)金融消費(fèi)者教育的短板，2019年為第二次全國范圍開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查，在每個省級行政單位隨機(jī)抽取600名金融消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，全國共18600個樣本。目前，調(diào)查已順利完成，《消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報告》將于近期公開發(fā)布。

三是統(tǒng)籌開展集中性金融普及活動。2019年3月和6月已分別組織開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識?守住‘錢袋子”集中性金融知識普及活動，金融消費(fèi)者的風(fēng)險責(zé)任意識、權(quán)利意識和風(fēng)險管理能力得到有效提升。2019年，人民銀行將繼續(xù)會同銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦共同開展金融聯(lián)合宣傳教育活動，形成合力，提升宣傳的效果和影響力。

四是加強(qiáng)對數(shù)字時代金融消費(fèi)者教育開展模式的研究。研究開發(fā)互動游戲等線上資源，向公眾普及金融知識和強(qiáng)化風(fēng)險意識。去年，在傳統(tǒng)的集中性金融知識普及活動中，采用公益廣告片、長微信、小視頻和動漫等數(shù)字形式宣傳材料，取得良好的效果。今年，準(zhǔn)備研究開發(fā)小程序游戲，將金融知識通過游戲的互動過程普及給公眾，提高對于金融知識普及活動的參與率。

推動金融消費(fèi)糾紛非訴解決（ADR）機(jī)制

《經(jīng)濟(jì)》：人民銀行在金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制建設(shè)方面做了哪些工作？

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局：人民銀行積極推動金融消費(fèi)糾紛非訴解決（ADR）機(jī)制建設(shè)。自2013年起，人民銀行在上海、山東、廣東、陜西、黑龍江等地進(jìn)行了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)社會組織建設(shè)試點(diǎn)，并于2017年在全國全面鋪開。至2019年6月，廣東、上海、黑龍江、陜西、福建、海南、貴州、湖南、山西等九地建成省級金融消費(fèi)糾紛非訴第三方調(diào)解組織。長三角地區(qū)建立金融消費(fèi)糾紛非訴解決合作機(jī)制，2019年5月，上?？偛繒暇┓中?、杭州中支、合肥中支及寧波市中支在南京召開“推進(jìn)長三角地區(qū)金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制合作”研討會，形成并簽署了《長三角地區(qū)金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制（ADR）合作備忘錄》，長三角地區(qū)金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制建設(shè)正式落地。

調(diào)解組織持續(xù)完善投訴受理和糾紛調(diào)解職能，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，建立完善與當(dāng)?shù)厮痉?、仲裁部門的對接工作機(jī)制，開展小額金融消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制、金融消費(fèi)爭議中立評估機(jī)制等試點(diǎn)，設(shè)計開發(fā)網(wǎng)上調(diào)解平臺，化解跨區(qū)域金融消費(fèi)糾紛，為潤滑金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的關(guān)系，推動矛盾糾紛化解起到了重要作用。