摘 要 服務成效評估已成為圖書館評價研究中的重要內容，文章以國家圖書館到館讀者輔導服務為研究對象，介紹其創(chuàng)新服務形式，構建讀者輔導服務成效評估的指標體系，通過專家問卷調查計算權重集，開展實證研究，并對讀者輔導服務成效評估提出可行性建議。

關鍵詞 國家圖書館 讀者服務 輔導服務 成效評估 指標體系

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.07.002

Abstract Outcomes assessment has become an important content in the study of library evaluation. Based on the readers tutoring services of the National Library of China， this article introduces its innovative service forms， builds the outcomes assessment index system of readers tutoring services， and calculates the weight distribution through questionnaire survey on experts， carries on empirical research， then puts forward feasible suggestions.

Keywords National Library of China. Readers services. Tutoring service. Outcomes assessment. Index system.

隨著圖書館用戶需求的不斷變化，圖書館服務格局和服務模式面臨著新的挑戰(zhàn)。自2018年1月1日施行《公共圖書館法》以來，我國公共圖書館在推動、引導全民閱讀和開展社會教育中創(chuàng)新了許多豐富的服務形式，其中對到館讀者開展的輔導服務既順應了用戶需求，又創(chuàng)新了服務模式，在以館員為媒介，將讀者與圖書館的資源與服務緊密聯(lián)系的過程中，充分發(fā)揮了公共圖書館社會教育職能，成為推動全民閱讀的重要服務形式[1]。為了更好地開展此類服務，有必要在以讀者為中心的服務過程中，關注服務對象影響因素及圖書館服務成效的評價，以尋求服務內容和方式的深入發(fā)展[2]。本文以國家圖書館為到館普通讀者開展輔導服務（以下簡稱“讀者輔導服務”）作為研究對象，構建國家圖書館讀者輔導服務成效評估的指標體系和權重集，并開展實證研究，以對讀者輔導服務成效評估提出可行性建議，供業(yè)界參考。

1 國家圖書館面向到館讀者開展輔導服務的主要形式

筆者經過深入分析和細化，將國家圖書館目前提供的較具代表性的讀者輔導服務形式歸納為7項：（1） 以總咨詢臺為主要服務形式的OPAC檢索輔導服務;（2）通過交互式電子觸摸屏技術提供自助導引服務的讀者自助問詢服務;（3）根據(jù)常見讀者咨詢內容編制的《讀者手冊》[3];（4）旨在介紹資源和服務的公益性講座“每日課堂”;（5）為拓寬圖書館服務受眾范圍并引導用戶充分利用圖書館的“走出去”活動;（6）運用MOOC平臺和網絡傳播規(guī)律傳承和弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的大型講座“國圖公開課”[4];（7）專為老年讀者開設的以信息檢索和計算機多媒體應用為主要內容的公益培訓服務“關愛夕陽”老年課堂。

根據(jù)受眾數(shù)量，筆者將上述服務分為“一對一”和“一對多”兩種讀者輔導服務形式。其中， OPAC檢索輔導服務、自助問詢服務、《讀者手冊》屬于“一對一”讀者輔導服務;“每日課堂”“走出去”活動、“國圖公開課”及“關愛夕陽”老年課堂則屬于“一對多”讀者輔導服務。

2 國家圖書館讀者輔導服務成效評估體系構建

在讀者輔導服務成效評估工作中，成效評估指標體系的構建，有利于充分認識影響讀者輔導服務的各要素及其聯(lián)系，加強宏觀管理，明確改進方向，進而促進讀者輔導服務質量和讀者滿意度的提升，充分實現(xiàn)圖書館以用戶為中心的目標。筆者所構建的國家圖書館讀者輔導服務成效評估指標體系，是在對公共圖書館讀者輔導和圖書館成效評估體系的理論研究的基礎上，運用德爾菲法設計問卷，開展調查，采集并歸納專家組意見而建構的框架。該成效評估指標體系突出以用戶為中心的服務效果評估，突出服務效果和滿意度，注重定性與定量的結合。

2.1 成效評估指標體系框架

成效評估指標系統(tǒng)、權重系統(tǒng)和評價標準系統(tǒng)共同構成成效評估指標體系。為了形成一套完善的指標體系，筆者在各類指標評議和確定過程中，對從事圖書館讀者服務管理和監(jiān)督的圖書館服務管理者、圖書館服務理論研究者，以及具有多年讀者服務經驗的圖書館一線服務人員進行了兩輪問卷調研，共計21位專家，包括6位圖書館讀者服務的管理者，6位圖書館學研究者以及9位圖書館讀者服務的實踐工作者。最終筆者根據(jù)專家組的建議，確定了專家組達成共識的國家圖書館讀者輔導服務成效評估指標體系，該指標體系包含4個一級指標、10個二級指標和27個三級指標（具體參見表2）。其中，一級指標指向服務資源、服務能力、服務效果和服務滿意度，旨在共同改善國家圖書館讀者輔導服務成效;二級指標包括服務環(huán)境、服務設施、服務內容、服務形式、館員素質、館員服務質量、系統(tǒng)服務質量、對用戶有效利用圖書館的影響、用戶對圖書館的關注程度以及服務滿意度;三級指標則是影響讀者輔導服務成效的諸多可能存在多重共線性的影響因素[5]。

2.2 成效評估指標體系權集確定

針對國家圖書館讀者輔導服務成效評估指標體系中各級指標的權重[6]，筆者采用層次分析法進行確定。首先根據(jù)專家調查表信息進行數(shù)據(jù)處理，在其過程中，鑒于所調研的專家人數(shù)較少，故取中位數(shù)作為相應位置的值。其次整理出匯總后的評價表格，構造判斷矩陣，以此確定指標因素的權重。總評價判斷矩陣U-[I（服務資源），II（服務能力），III（服務效果），IV（服務滿意度）]，如表1所示。

對一級指標判斷矩陣U-[I（服務資源），II（服務能力），III（服務效果），IV（服務滿意度）]進行計算，得出以下結果。

即可判斷矩陣有滿意的一致性，以此確定一級指標要素層的權重向量為。依此類推得到各評估要素的權重分配，如表2所示。

2.3 成效評估指標體系權重分配合理性分析

首先，從四個一級指標的權重來看，服務滿意度指標所占比重最大，可見服務滿意度對國家圖書館讀者輔導服務的成效評估起著至關重要的影響作用，這符合圖書館服務成效評估以用戶為中心這一本質特征，也與圖書館發(fā)展以用戶和用戶感受為中心的理念一致。服務效果指標所占比重僅次于服務滿意度，這與成效評估是以影響目標用戶的目標一致。而服務能力和服務資源對讀者輔導服務成效的影響程度依次降低。

其次，二級指標的權重分配中，服務資源所包含的二級指標中，服務內容所占比重較高，服務內容對服務資源整體評價的相關性最大，這對于提高讀者輔導服務內容的質量有正面導向作用。而在服務能力所包含的二級指標中，館員服務質量所占權重最高，說明館員在國家圖書館現(xiàn)有的讀者輔導服務中發(fā)揮著核心作用，重視和提高館員服務質量成為提高服務能力的首要環(huán)節(jié)。服務效果所包含的兩個二級指標權重可以看出，引導用戶有效利用圖書館成為影響讀者輔導服務效果的關鍵層面。該評估指標權重分配情況，也從一個側面反映出讀者輔導服務成效評估工作越來越重視用戶的感受和反饋，充分體現(xiàn)以用戶為中心的圖書館服務理念。

再次，從三級指標的絕對權重分配以及與權重平均值的對比來看（圖1），有四個三級指標的絕對權重大于或等于平均值，分別是館員服務效能、提高讀者信息檢索能力、提高讀者使用圖書館資源和服務的效率、服務滿意度，說明以上四個指標是影響國圖讀者輔導服務成效的關鍵因素，尤其以服務滿意度指標為核心指標。此外，從絕對權重相對于平均值來看，館區(qū)讀者輔導服務標識導引的明確性、網絡條件、服務內容獲取的便利性、服務形式是否能夠覆蓋到遠程讀者和到館讀者以及個別讀者和群體讀者、館員的服務意識、讀者輔導服務系統(tǒng)的響應內容滿足需求的程度、圖書館服務在用戶信息獲取中的優(yōu)先度等三級指標所占比重較大，可以看出，在目前國家圖書館讀者輔導服務成效評估工作中，更多地注重對終端用戶的效果和影響等指標，這一結果說明，從成效評估理論和方法運用到圖書館界以來，國家圖書館讀者輔導服務工作趨向于重視用戶感受和效果，從績效評估進入到績效評估和成效評估二者兼顧階段。

3 國家圖書館讀者輔導服務成效評估實證分析

為驗證該評估指標體系的實用性，筆者針對國家圖書館讀者輔導服務成效評估開展實證探究。通過問卷調查法收集讀者反饋信息，并對讀者反饋進行定性及定量分析，得出國家圖書館讀者輔導服務的成效評估結果。一方面驗證成效評估指標體系的實用性，另一方面也將評估結果與服務預期效果進行對比，找出不足，從而有針對性地改進，為促進國家圖書館讀者輔導服務成效的提高提供現(xiàn)實依據(jù)。

3.1 國家圖書館讀者輔導服務問卷調查

調查采用紙質問卷和網上問卷相結合的調研手段。除對國家圖書館到館讀者進行面對面紙質問卷調查外，還有電子郵件調查、微信群成員電子問卷調查等方式，對訪問者進行隨機抽樣調查、固定樣本調查。

調查問卷分為三部分：第一部分為用戶基本資料、利用圖書館的方式、頻率以及對國家圖書館讀者輔導服務的了解程度。第二部分是問卷的主體，針對前述章節(jié)中構建的國家圖書館讀者輔導服務成效評估指標體系，設計出對應的27個問題，依據(jù)Libqual+TM的調研方法[7]，筆者結合服務實踐，對Libqual+TM的三個緯度簡化成感受值和期望值兩個緯度，并將期望值和感受值每個問題的得分設置為1至9（1為最低分，9為高分）。第三部分是開放性問題，由用戶對國家圖書館讀者輔導服務提出意見和建議。

問卷調查活動于2018年1月1日至20日進行，主要發(fā)放對象為到館讀者，包括到館使用OPAC檢索輔導、自助問詢以及讀者手冊的讀者，老年課堂以及“國圖公開課”的受眾群體;因參考咨詢服務推廣“走出去”活動受眾多為外地讀者，不便集中開展問卷調查，且國家圖書館已于2013年開展過專門針對“每日課堂”受眾的問卷調查，該活動目前已停辦，基于上述原因，本次實證研究問卷調查對象不包括“每日課堂”和“走出去”活動受眾群體。共計發(fā)放問卷150份，回收有效問卷148份，其中OPAC檢索輔導、自助問詢以及讀者手冊的讀者120份，老年課堂20份，“國圖公開課”10份。

3.2 國家圖書館讀者輔導服務問卷調查統(tǒng)計

3.2.1 人口統(tǒng)計學指標統(tǒng)計

通過分析調查問卷數(shù)據(jù)，得到樣本的人口統(tǒng)計學指標。構成樣本的讀者中，男性讀者所占比例為48.98%，女性讀者所占比例為51.02%，比例基本相當;從年齡分布來看，26～35歲的年齡段比例最大，占38.76%，16～25歲占22.45%，居第二。

讀者學歷分布方面，大學本科學歷和碩士學歷的讀者所占比例最高，且二者基本相當，分別占33.78%和33.11%，中學至大專占20.95%，博士及以上占12.16%。讀者職業(yè)分布方面，專業(yè)技術人員居多數(shù)，占比31.76%，其次是學生，占21.62%?？梢?，專業(yè)技術人員是國圖讀者輔導服務的主要受眾群體，而由于國圖周圍各級教育院校林立，學生仍然是國圖讀者輔導服務的重要受眾。

從來訪國家圖書館頻率表可以看出，不定時使用國家圖書館讀者輔導服務的讀者比例最高，達到47.3%，說明讀者只在有特定需要時才使用圖書館，這意味著圖書館還有待普及和提升服務意識。而每周使用圖書館的讀者比例次高，說明具有良好閱讀習慣的群體多數(shù)每周訪問圖書館一次，使用頻率相對低。

構成樣本的讀者對國家圖書館目前開展的讀者輔導服務的了解情況中，OPAC檢索輔導服務在受眾中的認知度最高，達到31.76%，自助問詢觸摸屏和“國圖公開課”所占比例次之，均占16.22%?？梢奜PAC檢索輔導服務作為國家圖書館開展最早的讀者輔導形式，因其與館藏文獻查找和使用密切聯(lián)系，因此讀者認知度較高;而對自助問詢觸摸屏、“國圖公開課”等觸手可及或宣傳力度較大的讀者輔導服務，讀者也有一定的了解;但對于走進高?；顒拥绕渌麕追N類型的讀者輔導服務，因其受眾的局限性，在讀者群中的知曉度不高;“每日課堂”則是由于開展期限較短且講座視頻和講義結集出版等連帶產品未及時與讀者見面，導致讀者認知度較低。此外，對國家圖書館目前開展的任何一項讀者輔導服務都不了解的讀者，占到樣本總量的16.89%，僅次于受眾認知度最高的OPAC檢索輔導服務。由此可見，目前國家圖書館讀者輔導服務在社會公眾中的整體認知度偏低。

3.2.2 實證研究問卷數(shù)據(jù)計算

按照所設計的國家圖書館服務成效評估指標體系的各層級指標層級關系，根據(jù)統(tǒng)計學中加權求和的概念，將各二級指標體系所包含的三級指標的實際值和期望值按照權重進行加權求和，得到各二級指標的實際值和期望值（見表3）。以二級指標I1（服務環(huán)境）為例，計算方式為：I1 （服務環(huán)境）的實際值=I11的權重*I11的實際值+I12的權重*I12的實際值;I1（服務環(huán)境）的期望值=I11的權重*I11的期望值+I12的權重*I12的期望值。

以此類推，可進一步計算該指標體系的一級指標各項值，得出國家圖書館讀者輔導服務總體成效的實際值、期望值以及兩者之間的差值。服務資源（I）指標的實際值6.96，期望值8.32，兩者差值1.36;服務能力（II）指標的實際值7.54，期望值8.50，兩者差值0.96;服務效果（III）指標的實際值7.40，期望值8.42，兩者差值1.02;服務滿意度（IV）指標實際值7.53，期望值8.54，兩者差值1.01。

3.2.3 開放題意見歸納

問卷的最后一題設計為開放性試題，共收集到讀者意見17例。對這些意見進行總結分析，可以說讀者對目前國家圖書館讀者輔導服務整體滿意，認可館員在服務能力上具有專業(yè)性，能夠使讀者獲得便利的服務，滿意館員的服務態(tài)度。而在服務資源方面，讀者希望館區(qū)內能有“明顯的標識導引”，對于館藏電子資源希望更加豐富且有更開放的訪問權限，并進一步改善服務設施，提升聯(lián)機目錄檢索結果的精確率。除此之外，讀者還希望增加外借圖書數(shù)量，適當降低文獻傳遞收費標準，有效解決讀者餐飲等問題。

4 國家圖書館讀者輔導服務成效評估結果分析

通過上述統(tǒng)計和計算結果值，可見國圖的讀者輔導服務能力的實際值最高，服務滿意度的期望值最高，一方面說明讀者非常重視和關注國家圖書館讀者輔導服務的服務能力，同時對于服務滿意度的要求最高，另一方面由于該兩項指標目前表現(xiàn)尚可，服務能力的實際值與期望值差最小，也說明讀者對于服務能力評價最好，基本滿意目前國家圖書館讀者輔導服務的服務能力。而服務資源的實際值和期望值都最低，且實際值和期望值差異最大，說明目前讀者輔導服務重點需要在服務資源方面進一步提高。最后，結合各項一級指標的權重、實際值和期望值，計算出國家圖書館讀者輔導服務實證問卷調查的總體成效的實際值和期望值，分別為7.44和8.48，二者差值為1.04，且低于四個一級指標的實際期望差值的平均值。由此可以得出，目前讀者對國家圖書館讀者輔導服務的總體成效評價是比較認可的。

而對于國家圖書館目前在讀者輔導服務方面存在的不足，下文將結合二級和三級指標的得分情況（表3），來具體分析上述一級指標反映的問題根源，從而找出目前國家圖書館讀者輔導服務成效的優(yōu)勢和有待改進的方面。

在服務環(huán)境方面，存在標識導引不明確問題。從表3中不難看出，服務環(huán)境二級指標的實際值最低且與期望值的差值最大，其中這一指標所包含的三級指標中，標識導引明確性指標在整個指標體系各層級指標中實際值最低且與期望值差值最大，充分暴露出讀者對目前國家圖書館讀者輔導服務在標識導引明確性方面十分不滿意。在標識導引不明確方面，國家圖書館讀者服務監(jiān)督部門在收到讀者意見中反映較多的就是標識導引問題，同時各服務崗位也較多接到讀者由于設施導引不明而咨詢方位的問題，進一步佐證了目前國家圖書館在讀者輔導服務乃至整個讀者服務層面，標識導引問題已經成為影響讀者服務各層面的短板并且亟需解決。

在服務設施方面，網絡條件在表3中也是整個指標體系各層級指標中實際值低且與期望值差值較大的一個指標?？梢哉f館舍內的局域網或是無線網，都是國家圖書館讀者服務中十分薄弱的環(huán)節(jié)。在當今網絡多媒體時代，網絡設施的質量直接關系到讀者服務的整體效果和滿意度。

在服務內容和形式方面，三級指標中的內容可接受性、服務內容覆蓋面及服務形式新穎性這三項指標的實際值偏低（見表3），由此說明，目前國家圖書館讀者輔導服務的內容設計上還應該加以調整，以便使讀者更加容易接受;同時，服務內容覆蓋面方面也沒有充分兼顧普通大眾娛樂性需求和研究型讀者的科研需求，沒有兼顧遠程和到館讀者，以及個別讀者的個性化需求和群體讀者的普遍需求;此外，也表明圖書館在服務形式的設計方面不夠新穎，對讀者并沒有很強的吸引力。

在服務能力方面，從表3的二級指標和三級指標得分中可看出，館員服務質量指標的實際值與期望值的差值最小，說明目前國家圖書館讀者輔導服務工作中，圖書館員的服務較為專業(yè)，服務具有規(guī)范性且服務效能較高。同時，二級指標中館員素質的差值也較小，說明目前國家圖書館承擔讀者輔導服務工作的館員具有較高的服務意識，具備扎實的業(yè)務知識，以及良好的溝通能力和應變能力，館員綜合素質整體良好。而系統(tǒng)服務質量所包含的三級指標交互界面易用性的實際期望差值較大，反映出目前國圖讀者輔導服務相關的系統(tǒng)平臺的人機交互界面易用性不高，有待進一步優(yōu)化設計。

在服務效果方面，從一級指標服務效果所包含的二級和三級指標的實際值和期望值以及差值得分情況來看，讀者目前對國圖讀者輔導服務的服務效果整體滿意，具體來說，讀者認為國圖讀者輔導服務對提高讀者信息檢索能力和提高讀者使用圖書館資源和服務的效率有一定幫助，同時，讀者借助讀者輔導服務也增進了對圖書館的了解，從而在有信息獲取需求時會將圖書館作為比較優(yōu)先的選擇。

5 國家圖書館讀者輔導服務成效評估的發(fā)展建議

讀者輔導服務作為圖書館與讀者緊密聯(lián)系的紐帶之一，其創(chuàng)造出來的服務價值直接關系到圖書館的發(fā)展和社會影響力，對其進行服務成效評估已成為圖書館服務評估的一個重要方面。構建科學、合理、系統(tǒng)的圖書館讀者輔導服務成效評估指標體系，實施動態(tài)跟蹤和評估，以評估促發(fā)展，是現(xiàn)代圖書館進一步提高讀者滿意度和服務質量的必然選擇[8]。

5.1 完善評估機制，注重動態(tài)評估

完善的評估機制是開展讀者服務成效評估的根本保障。評估機制包括三方面，首先，對讀者輔導服務需求進行調研分析，以服務系統(tǒng)優(yōu)化為目標，從圖書館讀者服務全局衡量影響服務效果的因素。其次，既要注重效果評估，也需兼顧過程評估。再次，關注評估反饋，利用反饋結果進一步分析讀者的需求，對讀者輔導服務的目標和內容進行修正。實時跟蹤被評估對象，進行動態(tài)監(jiān)測和評估，實現(xiàn)綜合全面評估。

5.2 明確用戶需求，重視服務效果

最大限度地提升服務質量，滿足用戶需求是圖書館服務的目標。成效評估的評估重點應關注成效和影響力指標，評估過程應鼓勵更多用戶參與，關注用戶滿意度，從意見收集和數(shù)據(jù)分析等方面對讀者反饋進行跟蹤尋訪，依據(jù)用戶實際需求和服務效果，將評估結果有效轉化為服務改進方向。

5.3 提升館員素養(yǎng)，提高服務質量

圖書館員開展讀者輔導服務成效評估過程中，一方面需要通過讀者輔導服務等多種形式與用戶交流，明確最有效的服務方式;另一方面需要通過科學系統(tǒng)的調查，了解影響服務成效的因素，并不斷改進，進而提高服務質量和用戶滿意度。圖書館面臨的新環(huán)境和挑戰(zhàn)，需要大批掌握評估方法和綜合解決問題能力的智慧館員來應對，因此提高館員素養(yǎng)是服務質量和效能提升的基礎保障。

5.4 理論結合實踐，關注實證研究

成效評估以用戶為中心的理念，既要有理論指導還應結合工作實踐，我國圖書館成效評估研究逐漸深入發(fā)展，但也面臨著一些挑戰(zhàn)，例如缺乏實證研究。因此成效評估應最終落實在實證研究方面，側重在調查實踐的基礎上進行研究和論證，例如結合案例進行研究、開展問卷調查或建模等。

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