張琲，蘇晨曦

（天津科技大學(xué)，天津 300457）

前言

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實（VR）以及物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和智能化爆發(fā)的今天，在新商業(yè)，新零售為趨勢的全球化浪潮下，我們正處在一個全新的商業(yè)體驗時代中。不同設(shè)計領(lǐng)域的思維模式和行業(yè)模式都在發(fā)生著潛移默化的轉(zhuǎn)變，時代的發(fā)展正推動著設(shè)計定義的沿革與創(chuàng)新，設(shè)計的邊界正變得愈來愈越模糊①。只有不斷整合與創(chuàng)新設(shè)計理念，才能更好地順應(yīng)這個時代的發(fā)展要求。

一、“造物”+“服務(wù)”的產(chǎn)品設(shè)計思維

（一）服務(wù)設(shè)計理念概述

服務(wù)設(shè)計是近幾年在國內(nèi)新興的一種設(shè)計理念，但在國外的一些發(fā)達國家已有數(shù)十年的發(fā)展歷史。服務(wù)設(shè)計理念萌芽于數(shù)字時代，成長于互聯(lián)網(wǎng)思維②。關(guān)于服務(wù)設(shè)計理念的定義有很多，這里給出如下定義：服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)過程中以人為中心的，將不同的人物、環(huán)境、行為、觸點以及其他因素合理并高效地整合，進而形成一個整體、系統(tǒng)的過程，并最終滿足于用戶需求，同時又具有價值的一系列服務(wù)活動。它主要有以下三個特點：①階段性。服務(wù)是跨時間，多觸點的。服務(wù)體驗隨著時間的推移而產(chǎn)生，每個服務(wù)階段包含著不同的服務(wù)觸點，不同的服務(wù)觸點所帶來的服務(wù)體驗也是不一樣的。②共創(chuàng)性。服務(wù)只有在人們享用時才能發(fā)揮出真正價值，它是提供者和用戶共同創(chuàng)造的②。③系統(tǒng)性。服務(wù)設(shè)計理念注重整個服務(wù)系統(tǒng)的整體體驗，是綜合服務(wù)過程中的各個組成因素，以整體化的系統(tǒng)服務(wù)為目標(biāo)的設(shè)計。服務(wù)設(shè)計并不是完全脫離具體設(shè)計獨立存在的，正相反，服務(wù)設(shè)計與各個具體設(shè)計關(guān)系格外緊密③。一般來說，產(chǎn)品是物質(zhì)性的，是“有形的”；而服務(wù)更多是非物質(zhì)性的，是“無形的”。“造物”+“服務(wù)”的過程就是把“無形的”服務(wù)設(shè)計思維融入到“有形的”的產(chǎn)品之中，創(chuàng)新出產(chǎn)品新的價值與意義，煥發(fā)出新的活力。

> 圖1 設(shè)計驅(qū)動與服務(wù)驅(qū)動的運作模式（作者自繪）

> 圖2 某購物中心用戶歷程圖（作者自繪）

（二）“造物”+“服務(wù)”的必然趨勢

產(chǎn)品設(shè)計中融合服務(wù)設(shè)計思維是未來發(fā)展的必然趨勢。一方面，隨著我們步入“工業(yè)4.0”時代，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的升級轉(zhuǎn)型以及人們消費理念與層次的不斷提升，不論是整個產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)都在以新的理念和方式進行重構(gòu)，服務(wù)經(jīng)濟將會是未來社會經(jīng)濟市場的主體；另一方面，再加上日新月異、不斷成熟的新科技所帶來的設(shè)計賦能，產(chǎn)品不斷的被賦予新的價值與意義，用戶體驗方式和場景都將會發(fā)生巨大變化。產(chǎn)品設(shè)計理念已經(jīng)從功能驅(qū)動型：“用戶需要一個什么樣的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)驅(qū)動型：“用戶需要解決什么問題”④。用戶需要的不再是單一精致的產(chǎn)品，而是整個產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。只有將服務(wù)設(shè)計思維融入到產(chǎn)品中才能稱作上是一個完整意義的產(chǎn)品組合⑤。同時，現(xiàn)代企業(yè)公司的經(jīng)營理念也正在從管理和營銷產(chǎn)品的傳統(tǒng)運作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品為主導(dǎo)的綜合性服務(wù)模式，從“設(shè)計驅(qū)動”的基本策略升級為“服務(wù)驅(qū)動”（圖1）。因此，企業(yè)不再只是一味地推出新穎的產(chǎn)品，更多的是要實現(xiàn)產(chǎn)品體驗創(chuàng)新與服務(wù)模式的完美融合。在新商業(yè)體驗時代，這種“造物”+“服務(wù)”的產(chǎn)品設(shè)計思維，最為典型的就是基于互聯(lián)網(wǎng)和移動支付發(fā)展起來的共享經(jīng)濟模式。以共享單車為例，共享單車在傳統(tǒng)的自行車租賃中融合了服務(wù)設(shè)計思維⑥，將產(chǎn)品設(shè)計視角擴大到用戶整個出行過程：每輛共享單車都有自己特定的二維碼或編號，用戶通過App客戶端掃描車身上的二維碼或連接藍(lán)牙來解鎖單車，通過具體的騎行時間及里程來確定花費；到達目的地后將車上鎖，最后在手機端完成在線支付后結(jié)束騎行，進而這輛共享單車將繼續(xù)提供給下個用戶使用。在同質(zhì)化的自行車市場中，除了設(shè)計優(yōu)良的產(chǎn)品本身之外，其核心是為用戶提供一種全新的服務(wù)模式，突出和強調(diào)的是對用戶整體出行體驗的優(yōu)化，整個服務(wù)過程清晰流暢，操作簡單，極大地增加了城市人們的出行效率。共享經(jīng)濟基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，整合線下傳統(tǒng)產(chǎn)品，開創(chuàng)了一種全新的產(chǎn)品服務(wù)模式，有效地提升了產(chǎn)品的市場競爭力。

二、新商業(yè)體驗時代人們對于產(chǎn)品的訴求

基于馬斯洛的需求層次論，不同時期用戶對于產(chǎn)品的訴求如表1所示。

> 表1 不同時期用戶對于產(chǎn)品的訴求

通過對傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計時期以及新商業(yè)體驗時代用戶對于產(chǎn)品訴求的對比，可以發(fā)現(xiàn)，基于新商業(yè)體驗時代各種新技術(shù)、新消費模式以及“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的不斷發(fā)展，用戶在原有的需求基礎(chǔ)上，增添了許多具有針對性的、整體性的產(chǎn)品服務(wù)體驗需求。因此，在未來企業(yè)和設(shè)計師將會面臨諸多新的考驗，這也就必然會要求和促使傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計方法與策略發(fā)生升級和重塑。

三、新商業(yè)體驗時代背景下的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計策略

（一）真正以用戶為核心的設(shè)計

新商業(yè)體驗時代，影響用戶選擇或放棄一個產(chǎn)品的因素有很多，可能與產(chǎn)品本身的設(shè)計有關(guān)，也可能是因為品牌營銷理念或者市場因素等。企業(yè)和設(shè)計師都在不斷地嘗試去探索新的產(chǎn)品設(shè)計理念與方法，整合和優(yōu)化產(chǎn)品的使用與服務(wù)體驗。而這一切的目的都是為了留住用戶，讓產(chǎn)品深植于用戶的生活之中。傳統(tǒng)思維的產(chǎn)品設(shè)計往往只提供和優(yōu)化部分使用場景的解決方案和功能性的改良設(shè)計。而在今天，用戶希望在產(chǎn)品消費周期中的每一個體驗觸點的交互都舒適和友好，“以人為本”的理念將擴大和延伸到整個產(chǎn)品服務(wù)體系之中，在其每個階段都將用戶需求放在第一位，站在用戶的角度去思考并解決問題，同時滿足于用戶的顯性需求（物質(zhì)需求）與隱性需求（精神需求）⑦。

服務(wù)設(shè)計的核心價值可以歸納為三個方面：關(guān)懷、使用和響應(yīng)②，真正的以用戶為核心的設(shè)計就是要將這三方面核心價值綜合貫徹到產(chǎn)品的整個服務(wù)體驗過程之中，除了關(guān)注于用戶的產(chǎn)品使用體驗之外，還要在整個產(chǎn)品服務(wù)體驗之中體現(xiàn)出對于用戶情感或細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，并且及時地針對于用戶在不同場景中所產(chǎn)生的不同需求作出合理的響應(yīng)。這樣可以極大地提升產(chǎn)品的整體附加價值和用戶滿意度，能夠更好地維系住用戶對于產(chǎn)品或品牌的忠誠度，進而幫助企業(yè)或設(shè)計師在未來的商業(yè)競爭中爭取到更大的優(yōu)勢。

（二）全鏈路、多場景的產(chǎn)品整體服務(wù)體驗設(shè)計

未來我們將會面臨一個全鏈路的商業(yè)環(huán)境。之前傳統(tǒng)的企業(yè)和設(shè)計師都是為終端的用戶提供產(chǎn)品設(shè)計方案，而在服務(wù)設(shè)計思維的基礎(chǔ)下，未來要將產(chǎn)品設(shè)計視角擴大到整個產(chǎn)品服務(wù)體驗過程之中，不僅僅要考慮到材料、產(chǎn)品設(shè)計加工、生產(chǎn)、銷售等前端環(huán)節(jié)，更要綜合考慮用戶的消費、使用、服務(wù)和感性體驗等后期體驗環(huán)節(jié)，就產(chǎn)品服務(wù)于用戶的全局過程提供優(yōu)化解決方案。具體來說，全鏈路、多場景的產(chǎn)品整體服務(wù)體驗設(shè)計策略就是要研究用戶處于不同場景中使用產(chǎn)品的情況，了解他們在家、在路上、在工作中以及其他特定場景中使用產(chǎn)品的過程和方式，然后將這些不同場景、不同階段用戶所產(chǎn)生的活動與交互串聯(lián)起來，并以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)體驗將這些無縫鏈接。這時可以通過運用服務(wù)設(shè)計中構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的方法，將整個用戶歷程，以及其中各種要素和細(xì)節(jié)羅列出來，站在全局之上，洞察整個產(chǎn)品服務(wù)體驗的痛點。如圖2所示，在某購物中心的服務(wù)設(shè)計中，其將消費者進入購物中心到最后離開的每個階段以及不同場景中的觸點與相關(guān)要素相綜合，對購物中心服務(wù)于消費者的全局過程進行系統(tǒng)分析，針對消費者購物消費的整體體驗進行優(yōu)化設(shè)計。

（三）多層面、多維度的交互方式相結(jié)合

我們經(jīng)歷了從PC時代的鼠標(biāo)、鍵盤和屏幕之間的互動，再到移動時代的手指與屏幕之間的互動①。而新商業(yè)體驗時代，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓幾乎所有的產(chǎn)品都變得數(shù)字化和智能化，各種智能硬件和智能家居產(chǎn)品進入到人們的生活之中，人機交互不再僅僅停留在單一的人與屏幕之間的互動，而將會是人與產(chǎn)品多層面、多維度的互動。同時，交互方式也從傳統(tǒng)的功能化的交互轉(zhuǎn)變?yōu)閳鼍盎慕换?，從?guī)則指令性交互轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀坏恼Z音交互①。新商業(yè)時代用戶對于產(chǎn)品的訴求是沉浸式、包裹式的整體、系統(tǒng)的產(chǎn)品體驗，所以在產(chǎn)品整體設(shè)計中要綜合多種交互方式，追求達到與用戶多層面、多維度的交流互動：不僅僅是在屏幕端的交互和語音控制交互，還要結(jié)合不同的五感體驗及互動，形成體驗豐滿的立體、可視、可觸、可聽或可聞的產(chǎn)品綜合交互體驗，并將其貫穿到整個產(chǎn)品服務(wù)體驗之中。同時，隨著VR、AR以及MR技術(shù)的成熟，更加豐富和提升了用戶與產(chǎn)品的交互方式與體驗。產(chǎn)品看起來不再像是一個枯燥單調(diào)的工具，而是一個擁有“靈魂”的物體。多層面、多維度的交互方式相結(jié)合其目的就是追求更加“人性化”的產(chǎn)品交互體驗，以帶給用戶極致的產(chǎn)品服務(wù)。

四、結(jié)語

在新商業(yè)體驗時代，用戶對于產(chǎn)品的訴求發(fā)生了新的變化，將服務(wù)設(shè)計理念融入到產(chǎn)品創(chuàng)新進程中，能夠更有效地開拓產(chǎn)品創(chuàng)新方式和競爭優(yōu)勢。未來在設(shè)計時，企業(yè)和設(shè)計師必須做到真正以用戶為核心，充分考慮到產(chǎn)品全鏈路、多場景的使用過程與體驗，結(jié)合不同層面和多維度的交互方式，使產(chǎn)品更好地服務(wù)于用戶。

注釋：

① 胡曉.重新定義用戶體驗：文化·服務(wù)·價值[M].北京：清華大學(xué)出版社，2018.

② 寶萊恩·安迪，樂維亞·拉夫倫斯，里森·本. 服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新實踐[M].王國勝，張盈盈，付美平，等，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2015.

③ 傅戀群，王國勝.服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[J].工業(yè)設(shè)計，2016（05）：63-64.

④ 周沁.產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計關(guān)系再思考[J].設(shè)計，2017（24）：106-107.

⑤ 羅仕鑒，胡一.服務(wù)設(shè)計驅(qū)動下的模式創(chuàng)新[J].包裝工程，2015，36（12）：1-4+28.

⑥ 舒貝寧，韓軍.基于共享經(jīng)濟的服務(wù)設(shè)計思考——以共享單車為例[J].科教文匯（中旬刊），2018（01）：186-188.

⑦ 賀雪嵐，熊建新.服務(wù)設(shè)計理念下的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新方法[J].包裝工程，2017，38（20）：286-289.