高寧婧

（揚(yáng)州大學(xué) 新聞與傳媒學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225000）

移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)占據(jù)了智能手機(jī)用戶碎片時(shí)間的絕大多數(shù)，用戶的一顰一笑也已經(jīng)當(dāng)作各家產(chǎn)品生死存亡的頭等大事而被慎重對(duì)待，用戶的交互體驗(yàn)被提到了一個(gè)新的高度。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是對(duì)情感和情緒的設(shè)計(jì)，注重用戶情感體驗(yàn)、提供愉悅的使用感受等固然是主流觀點(diǎn)，而人的生理難以不間斷維持愉悅狀態(tài)，在正面的情感情緒產(chǎn)生存在的同時(shí)，負(fù)面情感也是不可避免的，焦慮感作為一種常見的心理狀態(tài)、傾向就經(jīng)常在交互過(guò)程中出現(xiàn)，這些焦慮部分是由于設(shè)計(jì)的疏忽，部分則是設(shè)計(jì)師的特意。

一、關(guān)于移動(dòng)應(yīng)用界面中焦慮感的解析

（一）移動(dòng)應(yīng)用中焦慮感的涵義

焦慮即個(gè)體對(duì)于某種情緒或?qū)⒁媾R的情景可能出現(xiàn)麻煩，預(yù)期的目標(biāo)可能遭到失敗的擔(dān)心，通常意義上來(lái)說(shuō)是一種負(fù)面心理狀態(tài)。本文中的焦慮感指用戶在接收到移動(dòng)應(yīng)用界面?zhèn)鬟_(dá)的文字、圖形、聲音等之后產(chǎn)生的不舒適、擔(dān)憂、迫切等的心理感受，會(huì)表現(xiàn)為：心理壓力、擔(dān)憂、強(qiáng)迫癥等表征。這類心理感受根據(jù)引發(fā)的因素不同造成的心理焦慮的程度不一，有的會(huì)引起極度不悅甚至厭惡，有的則只是引起用戶輕度的行為沖動(dòng)。

（二）愉悅的理論與設(shè)計(jì)對(duì)焦慮的使用

自20世紀(jì)80年代交互設(shè)計(jì)成為一門獨(dú)立的學(xué)科以來(lái)，絕大多數(shù)有關(guān)用戶體驗(yàn)的理論中皆是強(qiáng)調(diào)美感、愉悅感或默認(rèn)設(shè)計(jì)作品理當(dāng)給用戶帶來(lái)愉悅，避免產(chǎn)生例如沮喪、緊張等負(fù)面情緒，而在實(shí)際設(shè)計(jì)中美和愉悅僅僅是指總體感受，很多細(xì)節(jié)上并不一定徹底服務(wù)于正面情緒。很多常見的設(shè)計(jì)案例不約而同地利用用戶的焦慮感來(lái)達(dá)成設(shè)計(jì)目的，例如讓人心悸的電話鈴、驚心動(dòng)魄的錯(cuò)誤彈窗或反復(fù)刺激眼球的商品廣告。某些設(shè)計(jì)元素會(huì)引起輕微焦慮，并未引起用戶的反感、沮喪，而且會(huì)一定程度上提升效率、引發(fā)興趣。故深入了解引起焦慮感的情景以及分辨焦慮的程度，并適度利用焦慮感可以提升交互設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)水平。

> 圖1 輪播功能

> 圖3 組件錯(cuò)誤

> 圖4 余額不足

二、移動(dòng)應(yīng)用中引起焦慮感因素的類型

根據(jù)引發(fā)焦慮的具體方式的不同，可將移動(dòng)應(yīng)用界面中的焦慮感大概分為三個(gè)類型，即通過(guò)聽覺(jué)引發(fā)的焦慮、通過(guò)視覺(jué)引發(fā)的焦慮以及通過(guò)情感刺激引發(fā)的焦慮。其中，通過(guò)聽覺(jué)引發(fā)的焦慮通常被用作引起注意，提醒和警告；通過(guò)視覺(jué)引發(fā)的焦慮通常被用作引導(dǎo)視線，提醒變動(dòng)；通過(guò)情感刺激引發(fā)的焦慮通常目的在于刺激用戶痛點(diǎn)或興奮點(diǎn)，引起情感起伏、增加行動(dòng)力。

（一）通過(guò)聽覺(jué)引發(fā)的焦慮感

聲音作為交互界面中一種重要的設(shè)計(jì)元素，為了催促用戶及時(shí)關(guān)注新的提醒、變化或立時(shí)禁止用戶的某項(xiàng)操作，設(shè)計(jì)中常利用聲音造成用戶的短暫急切情緒，例如來(lái)電鈴聲、操作錯(cuò)誤音效、進(jìn)度條剩余將要低于臨界值提示音等常見聲音都屬于這類容易引起心理焦慮的場(chǎng)景，這是造成焦慮感最直接的方式，最常見的為催促的音效和禁止的音效。

1.來(lái)電、信息和更新等屬于催促用戶進(jìn)行行動(dòng)的聲音類型。聲音和意義之間存在關(guān)系是基于傳統(tǒng)和文化之間的密切關(guān)聯(lián), 是約定成俗的，隨著手機(jī)普及成為常規(guī)生活用品，來(lái)電、信息等狀況一般會(huì)被用戶反應(yīng)為需要緊急應(yīng)答的信號(hào)，由此對(duì)于鈴聲的條件反射逐漸培養(yǎng)成型，提示音就成了一種催促用戶趕緊行動(dòng)起來(lái)的符號(hào)，大腦甚至身體都會(huì)由于鈴聲而迫切，如果鈴聲持續(xù)則會(huì)產(chǎn)生焦慮不安的情緒，以至于對(duì)于原來(lái)非常喜愛(ài)的聲音設(shè)置為鈴聲一段時(shí)間之后都會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒，甚至特殊情形下偶爾會(huì)出現(xiàn)幻聽現(xiàn)象。

2.異常、錯(cuò)誤警示等都屬于禁止聲音的類型。當(dāng)聲音伴隨操作錯(cuò)誤或操作禁止的提醒出現(xiàn)時(shí)，本意是為了鄭重提示錯(cuò)誤的嚴(yán)重性（有可能造成結(jié)果錯(cuò)誤或無(wú)法繼續(xù)等），但是用戶形成相關(guān)經(jīng)驗(yàn)之后不免會(huì)對(duì)禁止的音效產(chǎn)生焦慮情緒，這是對(duì)于自己的行為不符合規(guī)范，不知道正確的方法，以及想法不被認(rèn)可的擔(dān)憂。

雖然音效的使用在設(shè)計(jì)時(shí)的初衷是為了提高交互效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，而且成功反饋音效的確有讓人身心舒暢之感，但在催促與禁止的時(shí)刻卻會(huì)造成用戶焦慮感。

（二）通過(guò)視覺(jué)引發(fā)的焦慮感

移動(dòng)交互界面中，由視覺(jué)引發(fā)的焦慮情緒占大多數(shù)，這是由于當(dāng)下大多數(shù)交互界面主要是依靠視覺(jué)傳達(dá)信息。不管是晃動(dòng)的小喇叭，還是頭像上鮮紅的數(shù)字跳動(dòng)都會(huì)讓用戶產(chǎn)生急于處理的焦急。這類焦慮的起因常為動(dòng)態(tài)、未知與不整齊、復(fù)雜與空白等。

1.用戶總是會(huì)對(duì)動(dòng)態(tài)的圖像更加關(guān)注，動(dòng)效使人聚焦，所以很多交互界面會(huì)利用輪播、閃爍或浮動(dòng)的方式抓取用戶眼球，容易讓用戶產(chǎn)生不能掌控感、不能輕易理清閱讀順序從而焦慮頓生，只有把握住造成焦慮的原因并確認(rèn)對(duì)己身無(wú)害（或不會(huì)錯(cuò)過(guò)重要信息）才能有安定感。例如商品推薦頁(yè)面常會(huì)使用的輪播功能。（圖1）

2.由于長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的積累，用戶特別熟悉某些常用提醒圖標(biāo)的表示含義，當(dāng)被這些特定標(biāo)志提示有新郵件或者新信息時(shí)，用戶無(wú)法直觀預(yù)覽內(nèi)容不禁會(huì)產(chǎn)生好奇從而促使用戶焦慮。例如某聯(lián)系人頭像右上角的紅色圓形中代表信息發(fā)布數(shù)目的數(shù)字（圖2），例如晃動(dòng)的禮物盒子總會(huì)勾起用戶想看看收到了什么驚喜的欲望。同時(shí)整齊的元素總是能夠讓用戶更加有掌控感、支配能力，更有自信能妥善處理，而有不整齊的元素混雜其中則會(huì)產(chǎn)生焦慮。

錯(cuò)誤或警示圖樣則常讓用戶因?yàn)樾睦聿贿m而提高對(duì)問(wèn)題的重視，例如組件發(fā)生錯(cuò)誤（圖3）、余額不足等警示圖樣。（圖4）

3.其他情形如界面上需要操作的內(nèi)容過(guò)多，讓用戶對(duì)于過(guò)程產(chǎn)生嫌麻煩或緊張心態(tài)時(shí)一樣會(huì)造成焦慮。頁(yè)面內(nèi)容空白也會(huì)讓用戶感覺(jué)無(wú)前例可循，自己無(wú)從下手而焦慮，同時(shí)讓用戶產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)是否有故障或運(yùn)行錯(cuò)誤的錯(cuò)覺(jué)。

視覺(jué)類元素引發(fā)的焦慮情緒的機(jī)會(huì)較多，而且類型趨于整合，部分場(chǎng)景中焦慮感是對(duì)于交互操作有效增強(qiáng)的催化劑，如輪播、角標(biāo)、錯(cuò)誤警示；而在部分場(chǎng)景中則是一種設(shè)計(jì)疏忽，理當(dāng)避免，如由于輸入內(nèi)容過(guò)多、選項(xiàng)過(guò)多、失誤留白等。

（三）通過(guò)情感刺激引發(fā)的焦慮感

由情感刺激引發(fā)焦慮是促銷推廣最常用的手段，分辨用戶感情中的敏感區(qū)域、痛點(diǎn)，用文字或圖像刺激用戶行動(dòng)——將現(xiàn)狀的苦惱（猶豫）與采用了推薦方案之后的愉悅做對(duì)比。其中為了體現(xiàn)推薦方案的有效舒適必然欲揚(yáng)先抑，讓用戶明確直面糟糕的一面，使用戶情緒被尖銳刺激，實(shí)際場(chǎng)景中常表現(xiàn)為：被敏感字詞、圖像提醒日常生活中的遺憾或不滿情緒。例如促銷使用的廣告語(yǔ)（圖5）。設(shè)計(jì)者為了激起用戶的焦慮情緒通常會(huì)使用：限制資格、限制時(shí)間、限制數(shù)量等手段。例如商品銷售頁(yè)面的倒計(jì)時(shí)模塊（圖6）。自己需不需要獲得某物是一回事，但是自己是否能夠得到某物是另外一回事，在有限制條件的操作中，用戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)橄胍Ａ暨x擇的權(quán)利而焦慮，通常這些場(chǎng)景屬于饑餓營(yíng)銷的某種手段。同時(shí)，猜你喜歡等個(gè)人瀏覽痕跡跟蹤功能也可以視為一種對(duì)情感、需求重復(fù)刺激的過(guò)程，會(huì)反復(fù)激發(fā)用戶擱淺的焦慮感。

> 圖5 刺激性廣告

> 圖6 倒計(jì)時(shí)

> 圖7 非通用樣式的假設(shè)

三、 移動(dòng)應(yīng)用界面中“焦慮感”的應(yīng)用價(jià)值和設(shè)計(jì)原則

（一）焦慮感設(shè)計(jì)的利用價(jià)值

1.提升用戶對(duì)特定目標(biāo)的關(guān)注程度。如何引導(dǎo)用戶瀏覽順序可以說(shuō)是版面設(shè)計(jì)中需首要確定的問(wèn)題，焦慮情緒制造點(diǎn)可以明顯地吸引注意力，暗示首要閱讀目標(biāo)的效果。除非引起厭惡，否則讓用戶焦慮的部分總會(huì)較其他部分引起用戶更多的關(guān)注。

2.焦慮引發(fā)元素可以渲染氛圍并激勵(lì)用戶回應(yīng)的積極性。為了消除焦慮感，比如抓住可能會(huì)失去的信息、了解未知的信息內(nèi)容、通過(guò)操作消除不整齊元素動(dòng)態(tài)、弄清楚規(guī)則秩序、確認(rèn)自己有把握當(dāng)前復(fù)雜情況的能力，用戶會(huì)積極主動(dòng)回應(yīng)交互界面的提示、警告等。

3.游戲化設(shè)計(jì)增加興趣、塑造習(xí)慣。焦慮的情緒是負(fù)面的，而如果能夠經(jīng)過(guò)不復(fù)雜的手段進(jìn)行操作消除不完美元素又會(huì)獲得成功操作的愉悅感。這些界面上的“小心機(jī)”會(huì)塑造用戶解除“小麻煩”的習(xí)慣，類似進(jìn)行消除游戲的過(guò)程會(huì)讓用戶產(chǎn)生“朕終于批完奏折了”的成就感，這相對(duì)于平淡狀態(tài)更容易制造好感。

4.焦慮感有助于提升商品轉(zhuǎn)化率。當(dāng)某種痛點(diǎn)、癢處被戳中，同時(shí)限制因素是焦慮情緒膨脹的助燃劑，明明有機(jī)會(huì)去改善但是卻面臨失去這個(gè)機(jī)會(huì)的情況就會(huì)產(chǎn)生焦慮，此時(shí)用戶對(duì)于性價(jià)比的敏感度就會(huì)下降，并且為了擺脫焦慮用戶有一定的比例會(huì)按照設(shè)計(jì)者的思路行動(dòng)。

（二） 運(yùn)用焦慮感的設(shè)計(jì)原則

1.程度適宜。用戶使用時(shí)的場(chǎng)景、心情不同，抗壓能力會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)變化，一旦焦慮程度超過(guò)用戶的心理底線，抵觸情緒產(chǎn)生，制造焦慮感的設(shè)計(jì)初衷就失效了。聲音、圖形等視聽元素的設(shè)計(jì)需要盡量柔和且控制在不影響健康的程度下，用戶長(zhǎng)期處于噪音影響下有可能影響神經(jīng)、心臟、血壓等方面的健康，尤其是帶有符號(hào)提示性的聲音，圖形元素的設(shè)計(jì)不能遮擋正常使用的按鈕圖標(biāo)。

2.少量設(shè)計(jì)，選擇關(guān)鍵點(diǎn)制造焦慮。焦慮制造屬于一種強(qiáng)調(diào)手段，占設(shè)計(jì)整體的比重最好不能超越10%，超過(guò)了定量被強(qiáng)調(diào)的元素也就起不到原有的效果，假如頁(yè)面中絕大多數(shù)的圖標(biāo)都在閃爍，閃爍本身就起不到強(qiáng)調(diào)作用，同時(shí)大量運(yùn)用強(qiáng)調(diào)手段會(huì)讓用戶產(chǎn)生慌亂、厭惡心理。

3.客觀遵從聲音或圖形與所指的映射關(guān)系，使用通用視聽元素，讓用戶更快地領(lǐng)會(huì)焦慮制造元素的含義、暗示、指向，通過(guò)直覺(jué)化反應(yīng)壓縮理解過(guò)程。例如常用的紅色圓形標(biāo)識(shí)就是常見的新信息提示符號(hào)，如果別出心裁地用綠色藍(lán)色角標(biāo)可能就會(huì)增加理解難度。（圖7）

4.設(shè)置自由，在功能可行的前提下盡量設(shè)置用戶可以自己控制的開關(guān)。例如消息免打擾，是否接收新品推送、是否跟蹤喜好等，在默認(rèn)狀態(tài)下可以按照最優(yōu)設(shè)計(jì)方案顯示，但是如果用戶有自己特別的需求也可以自主開關(guān)以免妨礙生活。

四、結(jié)語(yǔ)

制造焦慮是一種強(qiáng)力手段，它能夠尖銳直接地把某個(gè)點(diǎn)擠占到用戶的視線、思維中，形成獨(dú)占鰲頭的態(tài)勢(shì)，從而引導(dǎo)焦點(diǎn)、暗示方向，這種強(qiáng)勢(shì)的能力值得被設(shè)計(jì)師珍而重之。但是它在設(shè)計(jì)中能激起情緒起伏的程度需要靈活把握，不可濫用以至于過(guò)猶不及。