王丹 葉玉珍

一、博物館志愿者的發(fā)展概況

國(guó)際志愿者協(xié)會(huì)認(rèn)為“志愿者是個(gè)人自發(fā)的決定與選擇，通過(guò)志愿服務(wù)提高所擁有的潛能和日常生活品質(zhì)，并提升人與人間的情感聯(lián)系?！?志愿者服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國(guó)家宗教性的慈善服務(wù)。我國(guó)在改革開(kāi)放后出現(xiàn)志愿者服務(wù)，最早志愿者是從社區(qū)發(fā)展起來(lái)的。博物館志愿者誕生于20世紀(jì)初，最早出現(xiàn)在美國(guó)波士頓藝術(shù)博物館，在國(guó)際博物館界也稱為博物館之友，在北美一般被叫做“博物館會(huì)員”，臺(tái)灣稱為義工，而香港則稱之為志工。博物館志愿者實(shí)質(zhì)就是希望通過(guò)志愿者作為載體，在博物館和大眾之間建立起溝通的橋梁和紐帶，擴(kuò)大博物館服務(wù)層面、提升服務(wù)品質(zhì)，使有限的資源與無(wú)盡的服務(wù)需求有效契合，增強(qiáng)人民文化素養(yǎng)、匡正社會(huì)良好風(fēng)氣、發(fā)揮關(guān)懷社會(huì)和服務(wù)大眾的美好道德品質(zhì)2。我國(guó)的博物館志愿者事業(yè)起步較晚，1994年國(guó)家博物館開(kāi)始招募志愿者。

（一）博物館志愿者管理制度體系

2008年以后，我國(guó)的博物館相繼對(duì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，開(kāi)始了博物館志愿者管理制度的探索與實(shí)踐。博物館的志愿者雖然不是博物館的正式在編員工，而是基于自愿、免費(fèi)的原則提供服務(wù)，但也要遵守所在博物館的工作管理辦法。截至目前，國(guó)內(nèi)大部分博物館都出臺(tái)了旨在規(guī)范志愿者工作內(nèi)容、工作范圍等的管理規(guī)定和章程。但是在管理志愿者的過(guò)程中，“以人為本”應(yīng)該是管理的基本思想，美國(guó)管理學(xué)家彼得．德魯克曾表達(dá)過(guò)類似的觀點(diǎn)——要想確保志愿者能夠承擔(dān)得起責(zé)任，就必須使他們能夠擁有自主決策權(quán)。相信志愿者的工作意識(shí)、肯定志愿者的工作價(jià)值、不斷完善發(fā)展志愿者的個(gè)人能力、積極發(fā)揮志愿者的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，將志愿者分配到與其能力和特長(zhǎng)相適應(yīng)的崗位等等。下表是目前國(guó)內(nèi)博物館志愿者相關(guān)的管理制度和工作流程。

管 理 制 度 內(nèi) 容 實(shí) 例規(guī) 章 志愿者章程、志愿者管理辦法等 故宮博物院志愿者章程、湖北博物館志愿者章程、寧波博物館志愿者章程等管理模式 指令式工作模式、監(jiān)督的工作模式、定期報(bào)3告模式、自主管理模式等工作流程 招募、培訓(xùn)、面試、崗前培訓(xùn)、考核、上崗、業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等首都博物館、北京自然博物館、大連自然博物館等博物館依此開(kāi)展志愿者工作崗 位 講解、疏導(dǎo)、咨詢、導(dǎo)覽、科普教育活動(dòng)策劃和實(shí)施、教育活動(dòng)助手、講座主講人、標(biāo)本制作、策展人、翻譯、展覽布置、文物的修復(fù)、保護(hù)、研究、鑒定等故宮博物院、山東博物館、天津自然博物館、大連自然博物館、大連博物館等博物館的崗位設(shè)置

（二）博物館志愿者構(gòu)成

志愿者能夠?yàn)椴┪镳^帶來(lái)知識(shí)和活力，不同類型的志愿者為博物館帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)博物館塑造形象是受益無(wú)窮的4。 所以，對(duì)志愿者群體的深入了解和分析有助于博物館進(jìn)一步開(kāi)展工作。目前，國(guó)內(nèi)博物館的志愿者從構(gòu)成上主要分為五種志愿者類型，包括成人、退休人員、家庭、大學(xué)生（實(shí)習(xí)生）、中學(xué)生，詳情見(jiàn)下表：

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二、博物館志愿者管理工作存在的問(wèn)題

在我國(guó)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、廣州等，博物館的社會(huì)影響力與日俱增，博物館的志愿者工作基本與已經(jīng)與世界接軌。但是，我國(guó)大部分博物館的志愿管理工作在發(fā)展過(guò)程中還存在一定問(wèn)題，例如志愿者工作運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)不夠、安全保障制度不健全、志愿者無(wú)法發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不完善、博物館部門之間缺少配合與協(xié)作等。

（一）志愿者流失現(xiàn)象嚴(yán)重，穩(wěn)定性差

譚建光在《中國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展面臨的十大問(wèn)題》中指出志愿者隊(duì)伍存在不穩(wěn)定和流動(dòng)性大的問(wèn)題。如本文第一部分所闡述的內(nèi)容，目前國(guó)內(nèi)志愿者包括成人、退休干部、家庭志愿者、學(xué)生志愿者等，雖然不同類型的志愿者會(huì)為博物館帶來(lái)不同經(jīng)驗(yàn)，但是不同類型志愿者其穩(wěn)定性是有所區(qū)別的。其中成人和退休干部穩(wěn)定性最強(qiáng)，特別是后者，學(xué)生由于學(xué)習(xí)壓力及涉及到畢業(yè)可能去其他城市工作和繼續(xù)深造，因此流動(dòng)頻繁，穩(wěn)定性最弱。然而，國(guó)內(nèi)部分博物館的志愿者隊(duì)伍中學(xué)生志愿者比重過(guò)大，或者完全是由學(xué)生志愿者組成，那么勢(shì)必會(huì)造成志愿者流失現(xiàn)象嚴(yán)重、穩(wěn)定性差的局面。

（二）志愿者的專業(yè)素養(yǎng)不高

我國(guó)部分博物館因急于解決服務(wù)人員缺口的問(wèn)題，在招募志愿者的時(shí)候，條件非常寬松，只要是對(duì)博物館工作感興趣且具有一定文化水平的人都可以報(bào)名參加。這種“低門檻”的準(zhǔn)入方式為博物館日后志愿者管理工作帶來(lái)一定隱患和問(wèn)題。

（三）對(duì)志愿服務(wù)者的培訓(xùn)工作不夠重視

志愿者招募來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，許多志愿者并不具有服務(wù)博物館的專業(yè)知識(shí)，而目前國(guó)內(nèi)博物館對(duì)志愿者的培訓(xùn)較為單一，部分博物館僅限上崗前的一次性基礎(chǔ)培訓(xùn)，有的博物館甚至只招募不培訓(xùn)，不肯為志愿者提供更多的學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)。因此，志愿者在服務(wù)過(guò)程中，只能從事一些專業(yè)性不強(qiáng)的工作，這不僅影響志愿者服務(wù)的積極性，也不利于博物館服務(wù)水平的提升。

（四）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善

雖然大部分來(lái)博物館服務(wù)的志愿者都具有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，但是如果博物館沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)措施，隨著時(shí)間的推移，志愿者服務(wù)的熱情就會(huì)大打折扣甚至消磨殆盡。特別是一些博物館的志愿工作完全由博物館單方面指定和分配，志愿者根本沒(méi)有自主選擇的權(quán)利，或者志愿者在博物館的個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)缺失或不足等，這些都會(huì)影響志愿者服務(wù)的積極性。

三、博物館志愿者管理工作問(wèn)題的解決對(duì)策

（一） 改變志愿者招募方式，擴(kuò)大志愿者招募范圍

志愿者招募環(huán)節(jié)是博物館志愿者工作開(kāi)展的第一步也是關(guān)鍵步，日后志愿者團(tuán)隊(duì)的規(guī)模和質(zhì)量都取決于初始的招募工作。志愿者的招募工作應(yīng)該由博物館的志愿者管理部門牽頭，但是其他有志愿者使用需求的部門也應(yīng)一起參與完成。博物館傳統(tǒng)的招募方式，以大連自然博物館為例主要是通過(guò)場(chǎng)館張貼招募宣傳海報(bào)、官網(wǎng)、微信、微博、移動(dòng)傳媒等途徑向社會(huì)發(fā)出志愿者招募信息，然后被動(dòng)的等待志愿者報(bào)名的被動(dòng)招募形式。然而，博物館應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)、走出去宣傳，到各種社區(qū)、高校、機(jī)關(guān)、老干部大學(xué)等進(jìn)行招募，儲(chǔ)備相關(guān)人才?！安┪镳^應(yīng)該在構(gòu)建文化傳播體系、信息化建設(shè)、志愿者服務(wù)和調(diào)動(dòng)社會(huì)各界積極因素等方面采取有力措施，加速博物館融入社會(huì)的進(jìn)程”5?！白叱鋈フ心肌北旧砭褪菍?duì)博物館的一種宣傳，與此同時(shí)，提高博物館的準(zhǔn)入門檻，提高教師、學(xué)者等一些專業(yè)人士在博物館志愿者中所占的比率。

（二）加大志愿者培訓(xùn)力度，提高志愿者培訓(xùn)水平

志愿者是需要成長(zhǎng)的，所以博物館有關(guān)志愿者的培訓(xùn)，其內(nèi)容不僅僅是博物館基本知識(shí)和服務(wù)注意事項(xiàng)等崗前培訓(xùn)內(nèi)容，還應(yīng)該有計(jì)劃的針對(duì)不同志愿者、同一志愿者不同發(fā)展階段制定一套靈活有效的培訓(xùn)內(nèi)容及體系，而且志愿者培訓(xùn)本身就是博物館文化建設(shè)的重要組成部分，只有志愿的價(jià)值取向和博物館的發(fā)展理念相一致，博物館文化所具有的融合、凝聚等功能，才能為志愿者培訓(xùn)提潛在的思想和動(dòng)力支持6。以沈陽(yáng)故宮博物館為例，為了提高志愿者業(yè)務(wù)水平及提升志愿者服務(wù)形象，要求全體志愿者除完成每年規(guī)定的服務(wù)次數(shù)和時(shí)間以外，對(duì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)也提出了明確的要求。博物館志愿者培訓(xùn)可以是形式多樣的，以大連地區(qū)的博物館為例，包括講座、分享會(huì)、館際之間志愿者交流會(huì)、外出參觀學(xué)習(xí)等。通過(guò)培訓(xùn)，不僅可以解決志愿者管理過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，一些自身崗位以外的培訓(xùn)，能夠使志愿者在緊急情況下實(shí)現(xiàn)崗位互換，最大限度發(fā)揮志愿者的作用。另外，也可以將志愿者按照興趣分成若干小組，例如大連自然博物館的恐龍小組、非洲野生動(dòng)物小組、海洋鯨類小組等等，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，通過(guò)專家進(jìn)展廳和相關(guān)專題講座等活動(dòng)為志愿者提供深度學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

除了加大志愿者培訓(xùn)力度，還應(yīng)該積極提高志愿者培訓(xùn)質(zhì)量。而評(píng)估恰恰是提高志愿者培訓(xùn)質(zhì)量的最重要、也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)志愿者培訓(xùn)的評(píng)估，可以對(duì)培訓(xùn)效果有一個(gè)全面的了解，并對(duì)日后的培訓(xùn)起到很好的借鑒作用。完整而有效的評(píng)估體系，應(yīng)該包括評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估方法、評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估周期等。評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果可采用定性法和定量法，二者各有利弊，應(yīng)該將兩種方法有效地結(jié)合起來(lái)才能得出較為客觀、準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果。

（三）完善志愿者的激勵(lì)制度

博物館志愿者是自愿參加博物館的工作、無(wú)償為博物館提供服務(wù)、并在這個(gè)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的群體。時(shí)間對(duì)于每個(gè)人都是非常珍貴，所以志愿者應(yīng)該受到博物館的尊重和讓志愿者感覺(jué)到被需要，并對(duì)志愿者的付出表示感謝。感謝的形式有很多，可以是簡(jiǎn)單的、口頭上的謝謝，也可以定期舉辦志愿者表彰大會(huì)，例如國(guó)內(nèi)大多數(shù)博物館會(huì)在每年的國(guó)際志愿者日舉辦各種總結(jié)、表彰會(huì)，給予志愿者精神嘉獎(jiǎng)，例如佩戴榮譽(yù)胸章，微信、官網(wǎng)、館刊報(bào)道先進(jìn)事跡，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、設(shè)置志愿者光榮榜，準(zhǔn)許他們優(yōu)先參加本館舉辦的講座、各類活動(dòng)，向他們贈(zèng)送博物館相關(guān)圖書(shū)、博物館購(gòu)物打折等等。當(dāng)然也可以向他們提供額外的培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏嘀驹刚叱讼Ｍㄟ^(guò)志愿活動(dòng)回饋社會(huì)以外，也希望在博物館工作過(guò)程中鍛煉和提高自己，所以提供額外的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在某種程度上對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)就是一種很好的激勵(lì)手段。

四、結(jié)語(yǔ)

志愿者已然成為國(guó)內(nèi)各大博物館的一道靚麗風(fēng)景線，博物館志愿者工作的蓬勃發(fā)展其實(shí)是社會(huì)發(fā)展的必然，對(duì)于提升博物館公眾服務(wù)水平和提高博物館社會(huì)認(rèn)同度都有著非常積極的促進(jìn)作用。然而，志愿者的管理工作也是一項(xiàng)龐雜而系統(tǒng)的工作，博物館志愿者管理者如何帶好這支隊(duì)伍？怎樣將志愿者的工作落到實(shí)處、發(fā)揮志愿者的積極性？種種問(wèn)題都值得進(jìn)行更多和更深入的思考。