肖瀟 何雨芮 馬小紅 黃歆

摘要：目前圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)工作受到來自信息產(chǎn)業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的諸多挑戰(zhàn)，在這種形勢下省級公共圖書館應(yīng)建立自己的服務(wù)品牌，以不斷提升圖書館的社會地位和服務(wù)效益?？偨Y(jié)了廣西圖書館“兩會”服務(wù)的成果與存在的問題，結(jié)合其他省級公共圖書館的經(jīng)驗(yàn)，從品牌建設(shè)的角度，提出改進(jìn)“兩會”服務(wù)水平和提升“兩會”服務(wù)品牌效益的具體方法。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;品牌建設(shè);“兩會”服務(wù)

中圖分類號：G252 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0069

當(dāng)今社會圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)工作受到來自信息產(chǎn)業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的諸多挑戰(zhàn)，即使圖書館之間也存在著競爭。特別是在信息爆炸式增長、大眾媒介開始迅速發(fā)展之后，現(xiàn)代社會中的圖書館不僅要樹立品牌意識，而且要探索品牌建設(shè)的途徑與方式，以推動圖書館服務(wù)品牌的發(fā)展，不斷提升圖書館的社會地位和服務(wù)效益。作為全省公共文化信息服務(wù)中心的省級公共圖書館尤其應(yīng)樹立自己的服務(wù)品牌，并運(yùn)用品牌建設(shè)相關(guān)理論，推動圖書館信息服務(wù)工作的開展。

1 圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的意義

品牌是企業(yè)對消費(fèi)者的承諾，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌， 將為提供者帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社會效益。美國著名營銷學(xué)專家科特勒將品牌定義為產(chǎn)品或服務(wù)的說明、標(biāo)記、符號、形象設(shè)計(jì)或他們的組合，其目的是使不同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)相互區(qū)別開來[1]。延伸到圖書館界來說，圖書館品牌通常被定義為通過圖書館特色文獻(xiàn)資源、服務(wù)、管理、館舍等與其他圖書館不同的元素，展現(xiàn)出得到社會大眾認(rèn)可的、圖書館特定風(fēng)格和特征的形象。品牌建設(shè)是指品牌擁有者對品牌進(jìn)行的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、宣傳、管理的行為和努力。致力品牌建設(shè)，有助于樹立圖書館良好的社會形象，擴(kuò)大圖書館的影響力。

1.1 品牌建設(shè)是圖書館適應(yīng)新時代發(fā)展的選擇

當(dāng)前我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。目前，社會上各類信息機(jī)構(gòu)不斷出現(xiàn)，加上新媒體的沖擊，圖書館作為傳統(tǒng)信息中心的地位受到挑戰(zhàn)。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，如果仍延續(xù)單一、傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和方式，將無法滿足人民群眾日益增長的文化需求，使工作陷入被動落后的局面。因而適應(yīng)新時代下的讀者需求，深入發(fā)掘圖書館內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造服務(wù)品牌，是解決社會主要矛盾，順應(yīng)新時代發(fā)展的必然選擇。

1.2 品牌建設(shè)是圖書館適應(yīng)市場競爭應(yīng)采取的策略

信息時代圖書館面臨著來自社會各界的競爭壓力。黨政機(jī)關(guān)智庫、咨詢公司專業(yè)的信息服務(wù)、自媒體的發(fā)展以及讀者信息素養(yǎng)的提升均對圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容與方式提出了新的要求。只有通過樹立圖書館服務(wù)品牌，用優(yōu)勢資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提升知名度和信譽(yù)度，才能保持圖書館在信息社會中的中心地位。

1.3 品牌建設(shè)是圖書館推動自身科學(xué)發(fā)展的需要

通過對圖書館優(yōu)勢資源進(jìn)行挖掘整合打造特色服務(wù)品牌，這個過程本身就對圖書館提升管理和服務(wù)水平具有積極意義。同時，在圖書館品牌的建立與傳播中也需要大量的優(yōu)秀人才，而優(yōu)秀的館員同樣有助于圖書館良性發(fā)展，從而建立良好的品牌形象。因此圖書館進(jìn)行品牌建設(shè)與營銷，是推動自身科學(xué)發(fā)展的需要。

2 廣西圖書館“兩會”服務(wù)實(shí)踐

2.1 廣西圖書館“兩會”服務(wù)內(nèi)容

廣西圖書館自2013年起，每年年初均選派約16名咨詢館員駐點(diǎn)人大會場和代表委員住地，為地方“兩會”提供駐會服務(wù)。主要服務(wù)項(xiàng)目包括：辦理借書證、現(xiàn)場借閱書刊、打印資料、免費(fèi)贈閱專題資料、定題檢索、指導(dǎo)電子借書機(jī)使用、辦理讀者電子證、數(shù)據(jù)庫資源利用、移動圖書館使用等。近兩年的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容包括：開發(fā)電子書版的專題資料、推廣“廣西人讀廣西書”、推出“你選書我買單”的書單定制服務(wù)、將專題資料內(nèi)嵌至人大履職通APP等。其中提供專題信息產(chǎn)品是我館“兩會”服務(wù)的主要內(nèi)容。我館每年均會針對當(dāng)年國家重大議題匯編《參考·借鑒》。據(jù)2013年至2018年統(tǒng)計(jì)顯示，廣西圖書館每年為“兩會”提供的專題總量穩(wěn)定在6-10個，其中《參考·借鑒》為6個專題左右，《信息參考》為2期左右（2018年開始不再單獨(dú)發(fā)放）。專題的內(nèi)容涉及民生、法制、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、城市管理等多個方面，其中民生類專題數(shù)量最多。由于產(chǎn)品內(nèi)容貼近民生熱點(diǎn)、深度與廣度兼具，因而特別受到代表委員的歡迎。在2018年和2019年“兩會”期間，就廣西圖書館“兩會”服務(wù)情況，課題組隨機(jī)對75位代表委員和13位有過“兩會”服務(wù)經(jīng)歷的館員進(jìn)行了調(diào)研。90%以上的代表委員表示了解我館專題產(chǎn)品，并有54%的代表委員閱讀過我館“兩會”信息專題。每年“兩會”均有不同的代表委員向館員表示過對《參考·借鑒》的認(rèn)可和肯定。

2.2 廣西圖書館“兩會”服務(wù)效果

由于廣西圖書館的“兩會”服務(wù)貫穿全年，從階段性服務(wù)向常態(tài)化服務(wù)轉(zhuǎn)移，因而館員會注重保持和代表委員的聯(lián)系，幫助他們在平時的工作研究中查閱相關(guān)資料。80%的代表委員認(rèn)為“圖書館兩會服務(wù)很好，很有幫助”;86.7%的代表委員認(rèn)為館員服務(wù)熱情周到、高效專業(yè);66.7%的代表委員認(rèn)為“對提案議案建議很有幫助，方便現(xiàn)場查找更新資料”。代表委員對廣西圖書館的“兩會”服務(wù)總體上表示認(rèn)可和滿意。

2.3 廣西圖書館 “兩會”服務(wù)中存在的問題

2.3.1 服務(wù)品牌定位不明確

每一個企業(yè)的品牌都必須有清晰、準(zhǔn)確的定位，以便在宣傳推廣時能向用戶傳遞有效的信息[2]。然而據(jù)調(diào)查問卷顯示，雖然廣西圖書館已為“兩會”服務(wù)多年，仍然有40%的代表委員不清楚圖書館“兩會”服務(wù)的時間和內(nèi)容。館員們對“兩會”服務(wù)的主體、客體、內(nèi)容、方式也了解不足，部分館員無法準(zhǔn)確表達(dá)“兩會”服務(wù)的定位。

2.3.2 品牌服務(wù)的科學(xué)性不足

文獻(xiàn)匯編是各省級公共圖書館“兩會”服務(wù)的拳頭產(chǎn)品。部分省級圖書館的“兩會”文獻(xiàn)匯編選題是從當(dāng)年“兩會”議題中選取的，如上海圖書館。而廣西圖書館的《參考·借鑒》一直采用自我命題的方式。在問卷調(diào)查中，80%的代表委員表示專題信息產(chǎn)品應(yīng)加強(qiáng)與會議主題的聯(lián)系，86.7%的代表委員認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)與代表委員的溝通，86.7%的代表委員認(rèn)為應(yīng)在會前供代表委員參閱?？梢娮晕颐}編制信息產(chǎn)品的方式不夠科學(xué)，不能貼近代表委員的需求，需要改進(jìn)。

2.3.3 服務(wù)品牌標(biāo)識不突出

廣西圖書館只有一種LOGO標(biāo)識應(yīng)用在“兩會”服務(wù)中，館員反映標(biāo)識不顯眼，無法抓住代表委員們的眼球。加上館員佩戴的館牌太小，不少代表委員無法準(zhǔn)確判斷館員的真實(shí)身份，常將館員誤認(rèn)為是“兩會”會務(wù)組人員。

2.3.4 服務(wù)品牌傳播渠道單一

調(diào)查問卷顯示，從圖書館“兩會”駐點(diǎn)了解“兩會”服務(wù)的代表委員數(shù)量最多（分別為73%和53%）。通過官網(wǎng)、圖書館宣傳或其他方式了解圖書館“兩會”服務(wù)的人寥寥無幾。這可以看出廣西圖書館“兩會”服務(wù)品牌的傳播渠道比較單一。

2.3.5 館員品牌服務(wù)意識不強(qiáng)

廣西圖書館在經(jīng)歷過6年“兩會”服務(wù)后，不少館員開始進(jìn)入“瓶頸期”，工作積極性下降。主動要求參與服務(wù)的館員只有23%，61.6%的館員因“領(lǐng)導(dǎo)和部門指定”才參與“兩會”服務(wù)。由于館員缺乏服務(wù)的積極性與主動性，所以服務(wù)的品牌建設(shè)也會受影響。

3 省級公共圖書館品牌建設(shè)策略

3.1 確立服務(wù)品牌定位

品牌定位是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，是品牌運(yùn)作的目標(biāo)導(dǎo)向，是品牌全程管理的首要任務(wù)[2]。如遼寧省圖書館的“會議服務(wù)”從最初啟動該服務(wù)項(xiàng)目就明確定位為“為省委、省政府、省人大、省政協(xié)等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供深層次富有特色的文獻(xiàn)信息服務(wù)”[3]。廣西圖書館在服務(wù)品牌建設(shè)中，需要明確自身“兩會”服務(wù)的優(yōu)勢、目標(biāo)受眾、市場細(xì)分等，并將相關(guān)概念通過服務(wù)館員清晰地傳達(dá)給人大政協(xié)機(jī)關(guān)及代表委員，才能確保用戶正確認(rèn)識和理解圖書館“兩會”服務(wù)區(qū)別于其他單位機(jī)構(gòu)提供的文化信息服務(wù)，達(dá)到“獨(dú)樹一幟”的效果。

3.2 在品牌建設(shè)中加強(qiáng)“全面質(zhì)量管理”

由于消費(fèi)者的感知差距和產(chǎn)品質(zhì)量差距，品牌營銷學(xué)提出“全面質(zhì)量管理”概念，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、制造、儲存、銷售、使用等各個環(huán)節(jié)，全面參與協(xié)作，把好質(zhì)量關(guān)，使消費(fèi)者獲得滿意[4]。圖書館服務(wù)品牌建設(shè)中也應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理。如，廣西圖書館在前期制作“兩會”專題產(chǎn)品時，要爭取選題緊跟“兩會”會議主題，或由人大/政協(xié)命題。這樣的專題信息產(chǎn)品更貼近代表委員的需求，更容易發(fā)揮產(chǎn)品的服務(wù)效能。若確不能提供確切選題，也應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)（如代表履職APP）開辟相應(yīng)渠道，供代表委員推薦選題。這樣才能確保達(dá)到“精準(zhǔn)服務(wù)”。同樣，產(chǎn)品在制作的前中后期，依舊需要人大政協(xié)參與把關(guān)，確保服務(wù)質(zhì)量過硬。在“兩會”服務(wù)中，人大政協(xié)可指派相關(guān)人員（或者代表委員）監(jiān)督廣西圖書館的駐點(diǎn)服務(wù)工作，隨時提出意見和建議?！皟蓵苯Y(jié)束后，雙方應(yīng)就服務(wù)成效進(jìn)行交流和探討，確定聯(lián)席工作會議制度，及時溝通、交換意見?？傊?，“兩會”服務(wù)全程中要引入人大政協(xié)對圖書館的監(jiān)督和指導(dǎo)，才能最大限度消除圖書館與代表委員之間存在的感知差距。

3.3 注重品牌服務(wù)產(chǎn)品的延伸

除了鞏固以《參考·借鑒》專題產(chǎn)品和課題服務(wù)為核心的信息服務(wù)品牌外，廣西圖書館還可應(yīng)用品牌營銷學(xué)中的“品牌延伸”理論，憑借已有品牌資源推出新產(chǎn)品，以擴(kuò)展服務(wù)局面，提升服務(wù)效能。

3.3.1 以不同形式推出同類產(chǎn)品或推出品牌的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

廣西圖書館可在“兩會”服務(wù)拳頭產(chǎn)品《參考·借鑒》的基礎(chǔ)上，發(fā)揮廣西地方文獻(xiàn)資源特色，基于人大政協(xié)和代表委員的需求，開發(fā)不同種類和形態(tài)的信息產(chǎn)品，滿足用戶多元化的需求，將“兩會”服務(wù)延伸至日常服務(wù)中，將階段性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)性服務(wù)。如浙江圖書館每半個月就將在人大政協(xié)內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布的信息整理成《瑯聲》人大版或政協(xié)版這樣的專題產(chǎn)品;江西圖書館根據(jù)“兩會”議題自建了地方性與服務(wù)性兼?zhèn)涞摹佰蛾柡鷳B(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)”數(shù)據(jù)庫，不僅方便代表委員關(guān)注民生熱點(diǎn)，也豐富了自身館藏?cái)?shù)據(jù)庫[5]。

3.3.2 推出包涵品牌特有元素的產(chǎn)品和服務(wù)

為加深讀者對圖書館品牌的印象，在“兩會”服務(wù)中，應(yīng)加入更多具有廣西圖書館元素的物品和服務(wù)?？商峁┍攫^開發(fā)的文創(chuàng)產(chǎn)品，如帶有圖書館元素的文具、書簽、書袋等;提供本館的特色讀者服務(wù)和活動，如“你選書我買單”等，以此強(qiáng)化圖書館品牌形象。讓代表委員在看到某個廣西圖書館元素時，可以聯(lián)想起優(yōu)質(zhì)專業(yè)的“兩會”服務(wù)品牌。

在全國各省級公共圖書館“兩會”服務(wù)中，云南省圖書館就開創(chuàng)性地在現(xiàn)場展示3D打印技術(shù)和操作流程，現(xiàn)場向代表委員發(fā)放3D打印紀(jì)念品，通過打印圖書館元素的物品、展示前沿技術(shù)，牢牢吸引代表委員的目光[6]。未來廣西圖書館可以考慮在“兩會”服務(wù)中增加類似新技術(shù)內(nèi)容，提升代表委員的體驗(yàn)感，加深對圖書館品牌元素和產(chǎn)品的認(rèn)知。

3.4 與用戶建立良好的合作關(guān)系

通過對比其他省級公共圖書館發(fā)現(xiàn)，并不是所有省級公共圖書館每年都可以到“兩會”現(xiàn)場或駐地開展服務(wù)。比如四川省圖書館只針對“兩會”開發(fā)專題產(chǎn)品，沒有現(xiàn)場服務(wù);上海圖書館只在換屆年才有現(xiàn)場（辦證）服務(wù)。廣西圖書館正是建立了與人大政協(xié)的良好合作關(guān)系，才能自2013年開展“兩會”服務(wù)至今獲得了連年上會的機(jī)會，才讓館員有機(jī)會近距離為代表委員推介圖書館資源，這是廣西圖書館今后“兩會”服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。

3.5 加強(qiáng)服務(wù)品牌的宣傳

3.5.1 重視新媒體應(yīng)用

由于廣西圖書館沒有進(jìn)行事前預(yù)熱，也沒有通過人大政協(xié)相關(guān)平臺或網(wǎng)站提前宣傳，相關(guān)“兩會”服務(wù)新聞在“兩會”開始時才發(fā)布，因而出現(xiàn)了不少代表委員不了解“兩會”服務(wù)的情況。因而在加強(qiáng)“兩會”服務(wù)品牌宣傳時，應(yīng)發(fā)揮不同傳播渠道的優(yōu)勢，增強(qiáng)傳播效果。除了常規(guī)的報紙電視互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介，在新技術(shù)背景下誕生的自媒體也是很好的傳播媒介，如微博、微信、官方APP等。由于“官方”發(fā)布的信息可靠性更強(qiáng)，且通過自媒體進(jìn)行傳播，受眾均是圖書館的“粉絲”，因而比起受眾目標(biāo)不明確的大眾傳播效果更好。從對代表委員的調(diào)查中“所有人都愿意通過微信接收專題資料”可以印證。

以浙江省圖書館首創(chuàng)的浙江文化通APP為例。APP匯聚了浙江全省公共圖書館、博物館、文化館、美術(shù)館、科技館、影劇院等公共文化單位舉辦的講座、展覽、活動、演出等文化信息，同時，還專門配置了適合移動終端閱讀的專用電子資源，為公眾提供文化資訊預(yù)告和數(shù)字閱讀、圖書館查詢等公益服務(wù)[7]。APP在“兩會”服務(wù)中一經(jīng)推出就取得了很好的反響，有效奠定了浙江省圖書館“兩會”服務(wù)的良好品牌形象。

3.5.2 增強(qiáng)品牌傳播效果

在自治區(qū)人大和政協(xié)均設(shè)立了相應(yīng)的部門為代表和委員服務(wù)，可以在人大政協(xié)內(nèi)網(wǎng)、會議手冊、履職APP等平臺上推介廣西圖書館的“兩會”服務(wù)。這種方式傳播效果比直接對群體傳播效果更好。

3.5.3 打造品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)

品牌的建設(shè)不是一人一夕就能完成的。首先，隨著廣西圖書館館員在學(xué)歷、專業(yè)、職稱等方面的結(jié)構(gòu)日趨合理，為進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)提供了較好的人力資源基礎(chǔ)。其次，通過對服務(wù)館員和宣傳館員進(jìn)行深層次開發(fā)、鍛煉，提升館員綜合服務(wù)水平，可以較好地滿足品牌建設(shè)的客觀需要。就廣西圖書館而言，應(yīng)通過營銷團(tuán)隊(duì)的形式加大對“兩會”服務(wù)的宣傳與推廣，使代表委員時常能接收到“兩會”服務(wù)的相關(guān)信息，強(qiáng)化對廣西圖書館“兩會”服務(wù)品牌的印象。最后，團(tuán)隊(duì)本身也需要建立嚴(yán)密、動態(tài)的考核機(jī)制，督促成員不斷提高工作質(zhì)量，在必要情況下可出臺有針對性的激勵機(jī)制，這樣才能充分調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的主動性和創(chuàng)造性[8]，進(jìn)一步樹立“兩會”服務(wù)品牌意識。

4 結(jié)語

服務(wù)品牌建設(shè)是圖書館適應(yīng)時代發(fā)展趨勢，提升核心競爭力的必然選擇。公共圖書館應(yīng)不斷結(jié)合自身特色資源和優(yōu)勢，以“兩會”服務(wù)品牌建設(shè)為突破口，創(chuàng)新“兩會”服務(wù)的內(nèi)容與方式，為黨政機(jī)關(guān)提供優(yōu)質(zhì)高效的決策服務(wù)，為樹立優(yōu)質(zhì)的圖書館品牌服務(wù)形象做出努力。

參考文獻(xiàn)

[1] 馮麗云，耿凱燕，劉天成.品牌營銷[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社.2006：4.

[2] 喬春洋.品牌定位[M].廣州：中山大學(xué)出版社，2005：3.

[3] 盧海燕.服務(wù)與超越：全國省級公共圖書館“兩會”服務(wù)析評[J].國家圖書館學(xué)刊，2013，22（2）：3-13，90.

[4] 李新立，王帥，徐沛然.品牌的構(gòu)建[M].長沙：中南大學(xué)出版社.2011：142.

[5] 計(jì)斌，李志明.特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)使用過程中存在的問題與對策——以生態(tài)鄱陽湖數(shù)據(jù)庫建設(shè)為例[J].圖書館研究，2015，45（3）：35-37.

[6] 杜照熙.地方公共圖書館“兩會”服務(wù)輿情報告——以2016年和2017年新聞抽樣調(diào)查為例[C]//中國圖書館學(xué)會.中國圖書館學(xué)會年會論文集（2017年卷）.北京：國家圖書館出版社，2018∶396-405.

[7] 趙皓月.“浙江文化通”打造公共數(shù)字移動平臺 各類文化資訊一手掌握[EB/OL].[2019-01-03].http：//zjnews.china.com.cn/yuanchuan/2016-08-04/96871.html.

[8] 杜慶俊.公共圖書館服務(wù)營銷策略探析[J].河南圖書館學(xué)刊，2018，38（8）：21-23.

Abstract：At present， the traditional information service of libraries is challenged by many related fields of the information industry. Under this situation， provincial public libraries should build their own service brands， so as to continuously improve the social status and service efficiency of libraries. By summarizing the achievements and existing problems of Guangxi Librarys “Two Sessions” service， combined with the experience of other provincial public libraries， from the perspective of brand building， this paper puts forward specific methods to promote the service level of “Two Sessions” and improve the service brand benefit of “Two Sessions”.

Keywords：Public Libraries; Brand Building; “Two Sessions” Services