國(guó)網(wǎng)浙江杭州市蕭山區(qū)供電有限公司 富岑瀅 徐國(guó)鋒 陳麗萍

本文聚焦國(guó)家電網(wǎng)有限公司杭州市蕭山區(qū)供電有限公司瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳（簡(jiǎn)稱(chēng)瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳）爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)巾幗文明崗的經(jīng)驗(yàn)，分析“四優(yōu)一馨”創(chuàng)崗特色，提煉和總結(jié)具體舉措，并在各項(xiàng)舉措實(shí)施后開(kāi)展女職工綜合素質(zhì)比對(duì)分析，對(duì)比女職工“四能”建設(shè)的提升，以變化導(dǎo)向探討實(shí)施創(chuàng)建巾幗文明崗對(duì)于促進(jìn)女職工素質(zhì)提升工程的意義。

巾幗品牌建設(shè)和女職工綜合能力提升關(guān)系研究的背景

長(zhǎng)期以來(lái)，巾幗文明崗建設(shè)一直是蕭山區(qū)供電公司開(kāi)展女職工工作的重要抓手，并在各下屬單位（部門(mén)）取得了“全面開(kāi)花”的成效。目前，該公司已成功創(chuàng)建省級(jí)巾幗文明號(hào)2家，市級(jí)巾幗文明號(hào)5家，區(qū)級(jí)巾幗文明號(hào)7家。

在創(chuàng)建工作中，蕭山區(qū)供電公司通過(guò)開(kāi)展工作，發(fā)現(xiàn)建設(shè)巾幗文明號(hào)不僅僅是一個(gè)改善基層女職工“精、氣、神”的有效途徑，而且在巾幗文明崗建設(shè)的班組（站所）中，女職工的平均業(yè)務(wù)調(diào)考水平、敬業(yè)態(tài)度、協(xié)作能力、溝通能力、執(zhí)行能力等都有顯著的提升。其中，正在創(chuàng)建全國(guó)巾幗文明崗的瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳的變化尤為明顯，依托“四優(yōu)一馨”特色模式，班組逐漸積累越來(lái)越多的集體和個(gè)人榮譽(yù)，團(tuán)隊(duì)成員從學(xué)歷結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)能力方面不斷提升。瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳地處蕭山錢(qián)塘江畔，成立于1999年，是蕭山區(qū)首個(gè)參照國(guó)家電網(wǎng)有限公司A類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)建造的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳，主要承擔(dān)轄區(qū)3.5萬(wàn)余戶(hù)用戶(hù)的用電業(yè)務(wù)受理。瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有崗員16名，本科及以上學(xué)歷10名，平均年齡30.3歲。為全面提升女職工為企業(yè)、為地方、為社區(qū)巾幗建功的動(dòng)力和能力，該營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期進(jìn)行各級(jí)巾幗文明崗建設(shè)工作，通過(guò)創(chuàng)建工作，無(wú)形中為崗員們打造了“人才孵化”式的成長(zhǎng)環(huán)境。

“四優(yōu)一馨”爭(zhēng)創(chuàng)與女職工“四能”提升的理論構(gòu)建

面對(duì)瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳在爭(zhēng)創(chuàng)過(guò)程中獲得的面貌改善和團(tuán)隊(duì)綜合能力的提升，蕭山區(qū)供電公司對(duì)該現(xiàn)象進(jìn)行了理論復(fù)盤(pán)和構(gòu)建，得出兩種可能的支撐。

潛能激發(fā)的冰山模型

根據(jù)冰山理論，個(gè)人顯露在可被他人感知的往往是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。但是，這些顯露在外的能力一般而言?xún)H被激發(fā)出5%，深藏在個(gè)人意識(shí)層面背后的還有95%的潛能。包括基本潛能、基礎(chǔ)工作能力、專(zhuān)業(yè)能力和管理能力，在能力激發(fā)的更深一層，決定著這些“潛能力”被激發(fā)出來(lái)的是動(dòng)機(jī)因素，便是個(gè)體的價(jià)值觀(guān)、興趣和品德。在瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳案例中，巾幗文明崗的創(chuàng)建激發(fā)了個(gè)體的價(jià)值，挖掘出了個(gè)體新的興趣點(diǎn)，并養(yǎng)成建功立業(yè)的美好品德，這些奠定了女職工“四能”提升的基礎(chǔ)。

賦能增權(quán)的團(tuán)隊(duì)能力三角

在個(gè)體實(shí)現(xiàn)被激發(fā)，陸續(xù)釋放潛藏在“冰山”下的95%潛能同時(shí)，之所以瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳能給人整體耳目一新的感覺(jué)，研究發(fā)現(xiàn)，在于其構(gòu)建起了穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)能力三角。巾幗文明崗的爭(zhēng)創(chuàng)，不斷為該團(tuán)隊(duì)注入創(chuàng)新、執(zhí)行和激勵(lì)的力量，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體賦能，實(shí)現(xiàn)“四能”綜合提升。

“四優(yōu)一馨”巾幗創(chuàng)建舉措分析

在爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)巾幗文明崗的過(guò)程中，瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳摸索出了基于蕭山沙地文化，頗具自身特色的“四優(yōu)一馨”體系，成為了營(yíng)業(yè)廳的一張名片，也成為了“四能”提升的基礎(chǔ)。

建設(shè)優(yōu)美服務(wù)環(huán)境，打造團(tuán)隊(duì)提質(zhì)硬件基礎(chǔ)

在創(chuàng)建巾幗文明崗過(guò)程中，瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持以人為本，持續(xù)創(chuàng)優(yōu)營(yíng)業(yè)環(huán)境，強(qiáng)化便民設(shè)施，設(shè)立了便民愛(ài)心傘、便民服務(wù)箱、報(bào)刊架等配置，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳WIFI覆蓋，成為蕭山地區(qū)首個(gè)整體按照國(guó)家電網(wǎng)有限公司A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求建造的營(yíng)業(yè)廳。

具體規(guī)劃上，全崗人員共同討論，制定方案，在360平方米左右的營(yíng)業(yè)廳里設(shè)置了24小時(shí)電費(fèi)繳納、電費(fèi)預(yù)存、業(yè)務(wù)辦理等四大功能自助設(shè)備。而便民工具箱等物品則放置在大廳一側(cè)，為客戶(hù)提供電力服務(wù)以外的延伸服務(wù)。崗員們還考慮到客戶(hù)個(gè)性化需求，精心設(shè)置了VIP室，如果有客戶(hù)辦理大宗、復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，可供長(zhǎng)時(shí)間的一對(duì)一交流，而不至于影響其他排隊(duì)等候的客戶(hù)。與此同時(shí)，崗員們對(duì)“優(yōu)美服務(wù)環(huán)境”的理解和實(shí)踐是與時(shí)俱進(jìn)的。隨著電能替代、綜合能源服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等國(guó)家電網(wǎng)有限公司重點(diǎn)工作層層落實(shí)，崗員們也不停更新著服務(wù)窗口的展示內(nèi)容。

精益優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，提升“最多跑一次”軟實(shí)力

營(yíng)業(yè)廳傳承個(gè)性化服務(wù)品牌，嚴(yán)格落實(shí)“有事，找我呀”客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，根據(jù)《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則》，創(chuàng)新推出每個(gè)崗員“有事找我呀”的落地方式，由首先接待客戶(hù)的一名崗員負(fù)責(zé)到底的閉環(huán)管理，切實(shí)做好記錄跟蹤，同時(shí)執(zhí)行包括導(dǎo)引、引導(dǎo)、指導(dǎo)、疏導(dǎo)、宣導(dǎo)內(nèi)容的“全程引導(dǎo)服務(wù)”。

有令必行，有禁必止。與首問(wèn)責(zé)任制相對(duì)應(yīng)的，是根據(jù)服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”等制度要求逐條明確適用崗位的“不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞怠慢客戶(hù)”等16項(xiàng)行為，這是營(yíng)業(yè)廳文明崗緊緊圍繞“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”目標(biāo)，開(kāi)出的供電服務(wù)“負(fù)面清單”?！傲憔嚯x‘為民服務(wù)清單”是營(yíng)業(yè)廳的又一個(gè)特色品牌，主要包括常規(guī)服務(wù)、助企服務(wù)、惠農(nóng)服務(wù)、特色服務(wù)等四大類(lèi)20項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍都得到了有效提升。她們還定期開(kāi)展特色“電力服務(wù)主題月”活動(dòng)，重點(diǎn)做好簡(jiǎn)化客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料種類(lèi)和數(shù)量，優(yōu)化客戶(hù)資料審驗(yàn)時(shí)序，履行一次性告知義務(wù)，切實(shí)為客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“瘦身減負(fù)”。

“1234”管家式貼心服務(wù)是崗員們對(duì)VIP大客戶(hù)專(zhuān)門(mén)推出的建立領(lǐng)導(dǎo)直接聯(lián)系的“一套制度”、提供季度優(yōu)化用電分析報(bào)告和年度用電安全評(píng)估的“兩份報(bào)告”、開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道、電話(huà)業(yè)務(wù)專(zhuān)用通道故障搶修便捷的“三個(gè)通道”、延伸短信訂閱預(yù)警通知業(yè)務(wù)咨詢(xún)、智能管家的“四項(xiàng)服務(wù)”，為大客戶(hù)提供更加實(shí)用有效的貼心服務(wù)。

夯實(shí)優(yōu)秀管理基礎(chǔ)，深化“一心二創(chuàng)三推”體系機(jī)制

瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“一心二創(chuàng)三推”的管理模式，進(jìn)一步優(yōu)化管理系統(tǒng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)。

“一心”：緊緊圍繞提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的中心工作，深化團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，上下齊心共同奮進(jìn)。

“二創(chuàng)”：創(chuàng)新班會(huì)“輪值主持制”和創(chuàng)新“潮汐值班制”。

“三推”：一推業(yè)務(wù)質(zhì)量精益管理。二推禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。三推日常5S（整理、整頓、清掃、清潔素養(yǎng)）管理。

提高崗員優(yōu)良素質(zhì)，拓展能力提升多向路徑

素質(zhì)決定境界。瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳多次前往銀行、移動(dòng)等營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習(xí)，汲取成功經(jīng)驗(yàn)；不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高黨性修養(yǎng)；開(kāi)展QC課題，通過(guò)全程模擬訓(xùn)練和應(yīng)急演練，淬煉業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。積極參加各類(lèi)競(jìng)賽考試，在各級(jí)供電系統(tǒng)窗口服務(wù)技能競(jìng)賽中曾屢獲佳績(jī)和榮譽(yù)，相繼斬獲區(qū)、市、省“巾幗文明崗”的光榮稱(chēng)號(hào)。推進(jìn)并實(shí)現(xiàn)了禮儀督導(dǎo)、班前班后會(huì)的每日化，定期開(kāi)展禮儀、英語(yǔ)、啞語(yǔ)、聲樂(lè)、書(shū)畫(huà)培訓(xùn)，全面提升綜合素質(zhì)。

構(gòu)建溫馨和諧家園，營(yíng)造“五家一圈”內(nèi)部文化

努力構(gòu)建企業(yè)文化，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟“巾幗之家”和“陽(yáng)光之家”，營(yíng)造溫馨氛圍?！捌鲿?shū)架”“沙盤(pán)減壓室”“母愛(ài)十平方”健身室等等崗員們?cè)诠ぷ髦嗉皶r(shí)減壓，其中“母愛(ài)十平方”獲得聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)的認(rèn)證，也是國(guó)家電網(wǎng)有限公司第一個(gè)獲得認(rèn)證的“母愛(ài)十平方”。

“四優(yōu)一馨”巾幗建設(shè)促進(jìn)女職工“四能”提升成效

“四優(yōu)一馨”促全面認(rèn)知，崗員感知到基本潛能

在品牌化打造瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳“四優(yōu)一馨”巾幗特色模式中，通過(guò)一系列舉措，促進(jìn)了崗員的自我學(xué)習(xí)能力，3年中參加學(xué)歷再提升研修人數(shù)占全崗達(dá)32%，在各類(lèi)調(diào)考、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中成績(jī)排名提升近25%。

“四優(yōu)一馨”促正面情緒，崗員提升基礎(chǔ)工作能力

“四優(yōu)一馨”舉措為全崗工作人員帶來(lái)了正面情緒，這種正面情緒成為崗位人員在日常工作中態(tài)度轉(zhuǎn)變的重要原因。實(shí)現(xiàn)了從“要我干”到“我要干”的自驅(qū)力喚醒。經(jīng)過(guò)比對(duì)，瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳崗位人員們?cè)谶^(guò)去的3年內(nèi)精益化考核中明顯進(jìn)步，各項(xiàng)工作臺(tái)賬等均成為了杭州蕭山區(qū)供電公司的排頭兵、領(lǐng)頭羊。

“四優(yōu)一馨”促價(jià)值提升，崗員夯實(shí)專(zhuān)業(yè)能力

在理念成型和自驅(qū)力喚醒的基礎(chǔ)上，“四優(yōu)一馨”從創(chuàng)造價(jià)值層面為全崗工作得到了提升。經(jīng)過(guò)全崗人員的問(wèn)卷調(diào)查，這種使命感主要體現(xiàn)在個(gè)體對(duì)流程的自覺(jué)掌握度、對(duì)客戶(hù)的自覺(jué)優(yōu)化態(tài)度、對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的自覺(jué)協(xié)調(diào)度等。在3年?duì)巹?chuàng)中，瓜瀝供電所營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度從96.8%提升掃了99.4%。

“四優(yōu)一馨”促進(jìn)行為轉(zhuǎn)變，鍛造管理能力

在價(jià)值提升后，“四優(yōu)一馨”還帶來(lái)了更重要的提升，即崗位人員的管理能力提升。認(rèn)知、情緒、價(jià)值觀(guān)都得到提升后，“四優(yōu)一馨”最后升華到對(duì)崗位人員整體行為模式的提升。崗位人員在爭(zhēng)創(chuàng)過(guò)程中不斷磨礪出了系統(tǒng)性思維能力、綜合協(xié)調(diào)能力、標(biāo)準(zhǔn)化落地能力等等，最終為該崗?qiáng)Z取了杭州供電“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一級(jí)班組”“國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司四星級(jí)班組”“杭州市人民滿(mǎn)意基層站所（服務(wù)窗口）”等榮譽(yù)。