邊軍

摘 ?要：質(zhì)量管理的要素是材料、工藝、設(shè)備和人，其中人又是主要因素，所以質(zhì)量管理的重點(diǎn)應(yīng)聚焦在人上面，包括領(lǐng)導(dǎo)重視，員工參與，科學(xué)管理，賞罰分明，持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體現(xiàn)在質(zhì)量控制上，質(zhì)量控制的好壞也決定了質(zhì)量管理水平的高低，質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過程，貫穿企業(yè)的整個(gè)生命周期。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理;質(zhì)量控制;全過程;持續(xù)改進(jìn)

中圖分類號(hào)：O213.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2019）22-0194-03

Abstract： The elements of quality management are materials， technology， equipment and people， among which people are the main factors， so the focus of quality management should be on people， including leadership attention， employee participation， scientific management， reward and punishment， and continuous improvement. Quality management is reflected in quality control， while quality control also determines the level of quality management. Quality management is a long-term continuous process that exists throughout the entire life span of the enterprise.

Keywords： quality management; quality control; whole process; continuous improvement

1 概述

質(zhì)量是企業(yè)的生命之本，質(zhì)量管理就是保證企業(yè)之樹常青的基石。

現(xiàn)實(shí)社會(huì)中存在各種各樣的企業(yè)，企業(yè)有好有壞，規(guī)模有大有小，有的企業(yè)搞的風(fēng)生水起、欣欣向榮;有的企業(yè)平平穩(wěn)穩(wěn)、波瀾不驚;還有的企業(yè)貌似穩(wěn)定、內(nèi)部問題叢生;更有的企業(yè)人心背離、形聚神散。我們學(xué)習(xí)成功的，借鑒失敗的，汲取精華，擯棄糟粕，從生產(chǎn)的源頭-質(zhì)量管理來系統(tǒng)分析好產(chǎn)品的誕生，好企業(yè)的長(zhǎng)壽，這樣才能更好的發(fā)現(xiàn)自身的不足，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的百年大計(jì)。

2 質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理就是把每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制抓好，整個(gè)生產(chǎn)流程質(zhì)量控制搞好了，也就達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)了。

2.1 質(zhì)量控制的定義

為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。包括來料質(zhì)量控制（IQC），過程質(zhì)量控制（IPQC），最終質(zhì)量控制（FQC）和出貨質(zhì)量控制（OQC）。這些活動(dòng)通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除引起不合格或不滿意質(zhì)量效果的因素，達(dá)到要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而獲取經(jīng)濟(jì)效益。

那什么又是質(zhì)量要求呢？就是生產(chǎn)者生產(chǎn)出的產(chǎn)品或提供的服務(wù)能滿足用戶的某種需求，包括明示的，習(xí)慣上隱含的或必須的。

2.2 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的途徑

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制，第一就是要全過程、全方位、全員都參與控制。

要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，一直到產(chǎn)品出售，整個(gè)全過程都要控制;這就像是戰(zhàn)士開槍射擊，不僅僅是“開槍”瞬間這個(gè)動(dòng)作要控制，走路時(shí)“背槍”，日常保養(yǎng)“擦槍”，甚至休息時(shí)“槍的放置”都要控制;而且要對(duì)所有員工都進(jìn)行質(zhì)量教育，并從制度上約束他們，讓他們參與質(zhì)量管理[1]。

全過程則包括進(jìn)料檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程、出廠檢驗(yàn)、售后服務(wù)等方面。（1）進(jìn)料檢驗(yàn)控制就是對(duì)所有進(jìn)廠的原材料及零配件做到全檢、抽檢、分批檢驗(yàn)。嚴(yán)格作到“三不”，不接受不良品、不漏檢不良品、不傳送不良品。對(duì)來料不合格品首先要確認(rèn)供給方的名稱，來料規(guī)格型號(hào)，標(biāo)注來料的數(shù)量來料日期，匯總不良數(shù)量不合格比例，做到讓數(shù)據(jù)說話，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，再把不良現(xiàn)象及相關(guān)數(shù)據(jù)反饋給上級(jí)和相關(guān)人員，對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審和處理，并對(duì)后續(xù)物料進(jìn)行持續(xù)跟蹤。（2）生產(chǎn)過程控制就是號(hào)召全體員工、班組長(zhǎng)和車間主任一起參與到質(zhì)量管理活動(dòng)當(dāng)中。每一道工序責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格要求操作員做到先進(jìn)行自檢，再由車間主任檢驗(yàn)，然后由質(zhì)檢專員或巡檢進(jìn)行抽檢，杜絕不良品出現(xiàn)，不讓一個(gè)不良品流入下一道工序。對(duì)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品要及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)問題后要現(xiàn)場(chǎng)指出，并做出相應(yīng)的改善措施，并要求操作員嚴(yán)格作業(yè)?？臻g上把待檢品、合格品、不良品進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，防止相互混淆。車間的產(chǎn)品必須擺放整齊，保持規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格杜絕不合格品的接受、產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)。（3）出廠檢驗(yàn)就是對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品的總結(jié)。包括成品包裝檢驗(yàn)，成品標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)，成品外觀檢驗(yàn)及成品性能檢驗(yàn)。通過再次重復(fù)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)的檢查和空載及帶載的測(cè)試，來最后檢驗(yàn)產(chǎn)品是否滿足客戶的需求和期望。檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)格按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求進(jìn)行。做到不漏檢不良品、不移交不良品、不放行不良品，出廠合格率達(dá)到百分百。（4）售后服務(wù)就是把產(chǎn)品交到客戶手中，企業(yè)繼續(xù)為客戶提供的活動(dòng)，包括售后服務(wù)人員給客戶講解產(chǎn)品性能并指導(dǎo)產(chǎn)品如何使用，在使用中應(yīng)該注意避免哪些問題，并定期回訪，探索用戶更深層次的需求。

第二是設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)。也就是哪道工序很重要，就在那道工序設(shè)置一個(gè)專職檢驗(yàn)點(diǎn)，進(jìn)行全檢[2]。

第三是建立全流程質(zhì)量體系，包括各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化。

那么這個(gè)全過程如何管控呢？答案就是，這個(gè)過程要從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等方面去進(jìn)行管理和實(shí)施[3]，要求：（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)使其技術(shù)、技能達(dá)到對(duì)應(yīng)要求。（2）設(shè)備部定期校驗(yàn)各種儀器，保證機(jī)器、儀表的完好和正常使用。（3）嚴(yán)格把控用于生產(chǎn)的原材料，確保性能達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要求。（4）技術(shù)部門定期對(duì)員工進(jìn)行理論指導(dǎo)和實(shí)踐培訓(xùn)，傳授生產(chǎn)技巧及操作方法，修訂及完善產(chǎn)品的工藝路線。

3 抓質(zhì)量管理的意義

質(zhì)量管理是個(gè)短板，是個(gè)痛點(diǎn)。質(zhì)量管理抓不好，就會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)總是趕工期、低級(jí)質(zhì)量問題總出現(xiàn)，售后人員總是忙得焦頭爛額、到處救火打補(bǔ)丁，或者生產(chǎn)過程中總是出現(xiàn)落實(shí)計(jì)劃不到位、采購?fù)鈪f(xié)跟不上。是什么原因?qū)е碌倪@些問題呢？答案就是人員、設(shè)備、工藝、原料某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。

例如有些企業(yè)天天強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，但是，一旦碰到質(zhì)量與成本沖突，或者與交貨期沖突，就會(huì)采取犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量來保證利潤(rùn)和按時(shí)交貨。這樣做的結(jié)果，雖然一時(shí)解決了問題卻使公司的質(zhì)量工作成了擺設(shè)，變相告訴員工，質(zhì)量工作是圍繞利潤(rùn)轉(zhuǎn)的，為了有利可圖，產(chǎn)品可以偷工減料，可以馬虎作業(yè)，孰不知已經(jīng)為企業(yè)發(fā)展埋下了隱患。

實(shí)際上，質(zhì)量問題是一個(gè)關(guān)乎企業(yè)生死的戰(zhàn)略問題。若要成為百年老店，產(chǎn)品的質(zhì)量高、信譽(yù)好和有保證，是最基本的前提。企業(yè)的領(lǐng)軍人物必須站到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，擯棄干擾因素切實(shí)把企業(yè)的質(zhì)量管理貫徹到實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)上。

4 執(zhí)行質(zhì)量控制的原則和方法

4.1 質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理原則即三不原則，也就是“不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品”。通過對(duì)生產(chǎn)全過程的質(zhì)量控制，確保任何員工生產(chǎn)的零部件達(dá)到百分百的合格率，實(shí)現(xiàn)零缺陷的生產(chǎn)目標(biāo)。這樣一來，生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)，生產(chǎn)全過程有序循環(huán)。全體員工牢固樹立“自己滿意，顧客滿意”的產(chǎn)品理念，形成人人參與產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)環(huán)保證企業(yè)信用的良性機(jī)制。

4.2 質(zhì)量管理要素

質(zhì)量管理要素即4M1E五個(gè)要素，是指對(duì)“人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境”5種質(zhì)量管理要素的科學(xué)運(yùn)用。即人——穩(wěn)定的人員，樹立人的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí);設(shè)備——優(yōu)良的設(shè)備，開工率和使用率都保持最高;材料——匹配的材料，使原材料達(dá)到合理的投入產(chǎn)出;方法——良好的培訓(xùn)，應(yīng)用最佳的手段與途徑;環(huán)境——整潔的環(huán)境，消除生產(chǎn)空間的一切亂象。其中，人的作用是“4M1E”的精髓。機(jī)器、材料、方法和環(huán)境是客觀的，是易于規(guī)范的，易受到影響的是管理者和作業(yè)者的素質(zhì)。要制造一流產(chǎn)品，滿足用戶需求，就必須下大力氣在“人”字上下工夫，使人既完成客觀規(guī)范動(dòng)作，又能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題。

4.3 質(zhì)量管理手段

質(zhì)量管理手段即7S原則，是指進(jìn)行文明生產(chǎn)的7個(gè)管理手段，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約”。整理就是分開要與不要的東西，要的有用的掛牌明示擺在指定位置，不要的沒用的撤走處理掉;整頓是指現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)未作標(biāo)志又未被處理的物品，品質(zhì)管理員將追究當(dāng)事人的責(zé)任;清掃就是將工作場(chǎng)所打掃干凈，把儀器設(shè)備、材料、工具等物品表面上和內(nèi)腔的灰塵、污垢等臟物掃除干凈;清潔是指日常性維持活動(dòng)，保持自己的勞動(dòng)成果，在每天下班前幾分鐘或十幾分鐘開展全員清潔作業(yè)，使整個(gè)環(huán)境處于良好狀態(tài);素養(yǎng)就是培養(yǎng)全體員工的良好精神面貌、規(guī)范的工作習(xí)慣、嚴(yán)肅的組織紀(jì)律。還有節(jié)約和安全，安全自不用說，任何企業(yè)都需要;節(jié)約對(duì)于企業(yè)來說是個(gè)雙刃劍，節(jié)約表面上看肯定會(huì)降低或多或少的原材料成本;但如果過分強(qiáng)調(diào)節(jié)約了，總想廢舊利用，那么勢(shì)必需要場(chǎng)地存放廢舊物品，需要時(shí)間來整理廢舊物品，需要人員來挑選廢舊物業(yè)能否適用某項(xiàng)產(chǎn)品，這些工作做下來都需要時(shí)間，那么生產(chǎn)效率就會(huì)降低，無形成本就會(huì)增高，所以要合理科學(xué)地提倡節(jié)約?？偠灾?，以上這些手段其目的就是創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、文明的生產(chǎn)環(huán)境，使員工遵守行為規(guī)范，從而促進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展。

原則有了，怎么保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行呢？可以考慮采用以下措施和策略。

第一領(lǐng)導(dǎo)重視。海爾的張瑞敏，傳說最多的就是揮鐵錘砸冰箱，最后成就白色家電巨人。領(lǐng)導(dǎo)以身作則，不以降成本或趕工期妥協(xié)，如果真的出現(xiàn)常態(tài)殘次品，那么可以在制定制造標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候就制訂高于普通的標(biāo)準(zhǔn)，這樣即使出現(xiàn)掉檔，也還在許可范圍內(nèi)，這樣的做法，有一個(gè)不足就是高標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)帶來成本的提高，企業(yè)能否吃得消成本的變化。這時(shí)候就看企業(yè)一把手的態(tài)度了。張瑞敏說，今天你不砸這些冰箱，明天人家就會(huì)來砸我們的工廠，只有讓大家砸得心里流血，才會(huì)長(zhǎng)記性。這才是真正的質(zhì)量意識(shí)，產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，從上往下追究責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)首先負(fù)責(zé)，這樣才能真正落實(shí)質(zhì)量工作。

第二開展內(nèi)外部顧客要求調(diào)查和案例總結(jié)教育。制定好部門工作計(jì)劃并分解到季度、月或周，并在預(yù)定目標(biāo)、保障方式、資源統(tǒng)籌、項(xiàng)目負(fù)責(zé)、人員選擇上進(jìn)行雙向溝通，形成書面材料公布到部門各層級(jí)管理看板。要從產(chǎn)品開發(fā)、試制到工藝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)流程，從原料選擇到外協(xié)廠家的確定，從開坯下料到完全成品下線，從包裝到發(fā)運(yùn)，每個(gè)環(huán)節(jié)必須制定詳實(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任到人。

第三組織內(nèi)審員就體系運(yùn)行進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審。開展崗位工作基準(zhǔn)修訂，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)工作標(biāo)準(zhǔn)化和行為規(guī)范化;與職能部門間溝通協(xié)作，明確崗位權(quán)責(zé);針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量缺陷表和處置流程，修訂《不合格品控制》文件;工作重心前移做好策劃和下移結(jié)合重在一線;持續(xù)開展行業(yè)技能等級(jí)鑒定，開展不同人群的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。要明確誰應(yīng)該負(fù)責(zé)哪一個(gè)生產(chǎn)步驟、產(chǎn)品需要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，以及由誰來檢查、評(píng)價(jià)等責(zé)任，將質(zhì)量管理的理念貫徹到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。不僅要規(guī)定“怎么做”，而且要具體指出“誰來做”“做多少”“做到什么程度”“什么算好”“做不好要承擔(dān)什么樣的后果”等。

第四結(jié)合測(cè)量體系要求，對(duì)各崗位關(guān)鍵特殊工序進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。借助MES等信息系統(tǒng)，把標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強(qiáng)化落實(shí)，實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)人員工作信息的二次加工和共享。加強(qiáng)質(zhì)量控制不單是在產(chǎn)品的制造過程，而是要延伸到制造的上下游各個(gè)環(huán)節(jié)。比如對(duì)招投標(biāo)簽合同、原材料采購、技術(shù)研發(fā)、試制、成品發(fā)運(yùn)、物流及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都進(jìn)行控制。抓住影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，設(shè)置質(zhì)量管理點(diǎn)或質(zhì)量控制點(diǎn)。對(duì)生產(chǎn)制造現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行就地強(qiáng)化管理，使工廠處于很好的控制狀態(tài)。同時(shí)強(qiáng)化這方面的方法策略，由專業(yè)品質(zhì)管理者對(duì)企業(yè)整體作出系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)歸納，找出重點(diǎn)部位和薄弱環(huán)節(jié)并加以側(cè)重。

第五開展各種顧客滿意度調(diào)查，包括外部顧客和內(nèi)部員工。修訂部門安全環(huán)保、生產(chǎn)工藝流程、價(jià)格控制、加工設(shè)備保障、團(tuán)隊(duì)發(fā)展等等評(píng)價(jià)指標(biāo);通過班組、部門動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)管理來創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)。只有對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行周密的控制，才能確保執(zhí)行的順利進(jìn)行和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。執(zhí)行中的控制主要包括對(duì)過程的控制和對(duì)執(zhí)行者的控制兩個(gè)方面。通過控制，可以避免執(zhí)行偏離軌道，預(yù)防執(zhí)行走樣，避免發(fā)生錯(cuò)誤，確保目標(biāo)達(dá)到并切實(shí)提高質(zhì)量管理水平。

5 結(jié)束語

質(zhì)量管理狹義的講就是滿足企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)配，或者再進(jìn)一步多贈(zèng)送一個(gè)高級(jí)點(diǎn)的功能，使用戶感到自己花的錢獲得這些功能足夠了。但是想更好，以手機(jī)為例，例如電池更持久，照相更清晰，操作界面更簡(jiǎn)潔，這樣功能的提升就需要更多的價(jià)格來匹配，顧客也能接受。倒閉的都是沒有跟上用戶的需求，或者自我陶醉，一直在努力，但努力的方向錯(cuò)了，偏執(zhí)于手機(jī)更堅(jiān)固，更防水，而沒有突破性的思維，不敢不愿或者根本不會(huì)搞創(chuàng)新如取消硬鍵盤，整合成一塊屏幕等等，所以企業(yè)也要密切關(guān)注同行的進(jìn)展，國(guó)際國(guó)內(nèi)有哪些突破性的進(jìn)展，人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，人變我新，持續(xù)滿足用戶的需求。

還有就是產(chǎn)品的附加功能，就是榮譽(yù)感，這個(gè)主要是針對(duì)消費(fèi)品的，同樣是提包，為什么有的就能賣更多的錢呢？裝東西多嗎？不是，而是打的感情牌，讓顧客感到很光彩，很上檔次，很有面子等等，這才是企業(yè)的目標(biāo)，也是百年老店生命長(zhǎng)青的訣竅。

企業(yè)質(zhì)量管理，可以總結(jié)為24個(gè)字，“領(lǐng)導(dǎo)重視，上下一心，溯本求源，公開透明，賞罰分明，持續(xù)改進(jìn)”。大家戮力同心，上下齊心當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，才能真正落到實(shí)處，起到效果，形成自律，并且持之以恒的貫徹，形成企業(yè)文化體系，讓員工融入骨髓，才算是落地生根，而不是流于形式，止于花樣文章。

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