摘 要：隨著汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的不斷增加，汽車(chē)不斷普及，汽車(chē)市場(chǎng)上的信任問(wèn)題日益凸顯。文章基于對(duì)西安奔馳車(chē)“漏油”事件的“過(guò)程-事件”分析，在關(guān)注、描述、展現(xiàn)信任危機(jī)從產(chǎn)生到消解過(guò)程的基礎(chǔ)上，從“物質(zhì)利益原則”、“維權(quán)成本”、“維穩(wěn)模式”的角度對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者、政府的利益博弈、行動(dòng)策略進(jìn)行動(dòng)態(tài)的解釋?zhuān)詈筇岢鱿嚓P(guān)建議。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)社會(huì);信任危機(jī);信任重構(gòu);過(guò)程-事件分析

隨著汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的不斷增加，汽車(chē)不斷普及，汽車(chē)市場(chǎng)上的信任問(wèn)題也日益凸顯。目前，信任問(wèn)題已經(jīng)成為汽車(chē)社會(huì)的重要議題，成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。2019年4月，一則女車(chē)主在4S店內(nèi)哭訴維權(quán)的視頻火爆網(wǎng)絡(luò)，這名女車(chē)主在西安利之星奔馳4S店花66萬(wàn)買(mǎi)的奔馳汽車(chē)在簽單提車(chē)5分鐘后就發(fā)生了發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，而此時(shí)汽車(chē)還未駛出4S店，在多次維權(quán)未果后，女車(chē)主選擇了坐在奔馳車(chē)引擎蓋上“大鬧”4S店，引起了媒體和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注?！斑^(guò)程-事件分析”是由孫立平首次提出，是指將人們社會(huì)行動(dòng)所形成的事件與過(guò)程作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的解釋源泉或解釋變項(xiàng)，從社會(huì)的正式結(jié)構(gòu)、組織和制度框架之外， 把握現(xiàn)實(shí)的社會(huì)結(jié)構(gòu)與社會(huì)過(guò)程。

一、買(mǎi)賣(mài)方的博弈：信任危機(jī)的產(chǎn)生與消解

（一）信任危機(jī)的產(chǎn)生

2019年3月22日車(chē)主前往西安利之星汽車(chē)有限公司奔馳4S店付款提車(chē)，工作人員稱(chēng)要做新車(chē)檢測(cè)（PDI）所以暫時(shí)不能提車(chē)。3月27日，女車(chē)主去提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛機(jī)油故障燈亮起，工作人員表示這屬正?，F(xiàn)象，可以先將車(chē)開(kāi)回家，28日再到店里做鑒定。28日早，工作人員告知女車(chē)主汽車(chē)需要系統(tǒng)升級(jí)，建議回家等待。當(dāng)天下午，女車(chē)主才被告知該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，希望拆開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。

在買(mǎi)賣(mài)方博弈的第一回合中，商品信譽(yù)危機(jī)產(chǎn)生，店家掌握主動(dòng)權(quán)。PDI是經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)汽車(chē)出廠(chǎng)質(zhì)量的全方位檢測(cè)，只有經(jīng)過(guò)PDI檢測(cè)，車(chē)輛才能正式交付客戶(hù)。但由于信息的不對(duì)稱(chēng)，經(jīng)銷(xiāo)商掌握了汽車(chē)的全部信息，消費(fèi)者完全處于劣勢(shì)，既無(wú)法得知汽車(chē)的真實(shí)出廠(chǎng)狀態(tài)，也無(wú)法判斷經(jīng)銷(xiāo)商所述信息的真假。事實(shí)上，發(fā)動(dòng)機(jī)漏油這項(xiàng)表象十分明顯的故障并沒(méi)有被檢測(cè)到表明了所謂的PDI檢測(cè)已經(jīng)流于形式。

（二）信任危機(jī)的升級(jí)

3月28日下午確定該車(chē)發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)漏油故障后，女車(chē)主立即提出退款或換車(chē)。店方稱(chēng)處理流程比較長(zhǎng)，3天后可退款，并賠償一定的精神損失費(fèi)。4月1日店方打電話(huà)同車(chē)主協(xié)商，將退款處理改為換車(chē)加補(bǔ)償，并承諾3天內(nèi)解決該問(wèn)題。4月4日，店方稱(chēng)換發(fā)動(dòng)機(jī)后他們無(wú)法二次出售，將解決方案更改為為顧客換發(fā)動(dòng)機(jī)加一定補(bǔ)償，并提出可在4月8日來(lái)提車(chē)。4月8日，車(chē)主向店方詢(xún)問(wèn)情況，被告知繼續(xù)等待，同時(shí)稱(chēng)根據(jù)國(guó)家三包，該車(chē)只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。

在買(mǎi)賣(mài)方博弈的第二回合中，服務(wù)信譽(yù)危機(jī)產(chǎn)生，店家依舊掌握主動(dòng)權(quán)。在奔馳車(chē)漏油事件的處理上，店家利用口頭承諾誤導(dǎo)消費(fèi)者，拒不提供任何收據(jù)、憑證等，不斷更改解決方案，從退款到換車(chē)最后到換發(fā)動(dòng)機(jī)，不斷欺騙甚至欺壓消費(fèi)者。

（三）信任危機(jī)的爆發(fā)

4月11日事件曝光，引起輿論關(guān)注。西安利之星隨后表明態(tài)度稱(chēng)已與當(dāng)事人和解。然而4月12日，車(chē)主向媒體反映，至今未收到奔馳或4S店官方的回復(fù)，也沒(méi)有與4S店達(dá)成和解。此后，一段女車(chē)主與4S店高管交涉的錄音開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)瘋傳，錄音中女車(chē)主稱(chēng)被要求支付1.5萬(wàn)元的金融服務(wù)費(fèi)，這筆錢(qián)直接流入個(gè)人賬戶(hù)，未開(kāi)具發(fā)票。

在買(mǎi)賣(mài)方博弈的第三回合中，契約信用危機(jī)曝光，買(mǎi)方不再一味退讓?zhuān)却u(mài)方的“安排”，而是利用主流媒體發(fā)聲，讓社會(huì)這個(gè)輿論場(chǎng)來(lái)當(dāng)公證人。在社會(huì)輿論的壓力下，經(jīng)銷(xiāo)商被迫回復(fù)，但令人遺憾的是，4S店給出的“已達(dá)成和解”與女車(chē)主的“至今未收到官方回復(fù)”形成了完全不一致的兩種說(shuō)法。同時(shí)，該事件也揭開(kāi)了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的一塊黑幕---向貸款購(gòu)車(chē)的消費(fèi)者收取金融服務(wù)費(fèi)，一沒(méi)有發(fā)票二沒(méi)有憑證反映了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的契約信用危機(jī)，至此，買(mǎi)方與賣(mài)方的信任危機(jī)徹底爆發(fā)。

（四）信任危機(jī)的消解

4月13日凌晨，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)涉事奔馳車(chē)進(jìn)行檢測(cè)。13日上午，車(chē)主與調(diào)查組見(jiàn)面，提出調(diào)查該車(chē)歷史、PDI檢查是否真實(shí)、金融服務(wù)費(fèi)是否合理、要求奔馳官方正式道歉等八項(xiàng)訴求。13日下午，奔馳官方就“奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)”一事發(fā)布聲明，并派專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安。4月15日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)要求北京銀保監(jiān)局對(duì)奔馳公司是否存在違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查。4月16日，女車(chē)主與奔馳達(dá)成和解，奔馳公司為女車(chē)主更換同款奔馳新車(chē)，全額退還1萬(wàn)余元金融服務(wù)費(fèi)，邀請(qǐng)參觀德國(guó)奔馳工廠(chǎng)和流水線(xiàn)，贈(zèng)送十年“一對(duì)一”VIP服務(wù)，補(bǔ)辦生日等。

在買(mǎi)賣(mài)方博弈的第四回合中，在媒體、網(wǎng)友的輿論監(jiān)督、政府的支持下，信任危機(jī)解除，奔馳官方與女車(chē)主正式和解，將近一個(gè)月的維權(quán)之路終于告一段落。

二、信任危機(jī)中的三方行動(dòng)策略分析

在這起奔馳車(chē)漏油事件中，西安利之星和奔馳公司構(gòu)成的賣(mài)方、買(mǎi)方女車(chē)主和政府部門(mén)均扮演了重要角色，三方的行動(dòng)策略在事件發(fā)酵前后期也有著明顯轉(zhuǎn)變。

（一）賣(mài)方

在該事件中，“物質(zhì)利益原則”始終是支配賣(mài)方采取行動(dòng)的最重要原則。

在奔馳車(chē)被發(fā)現(xiàn)漏油后，店家嘗試解決，并接受女車(chē)主退款提議，但在3天后，以“退款不方便”為由將退款提議改為換車(chē)，3日后，再次以“換掉發(fā)動(dòng)機(jī)后，他們無(wú)法賣(mài)出這輛車(chē)”為由將換車(chē)提議改為換發(fā)動(dòng)機(jī)，4日后，店家又以“國(guó)家三包規(guī)定”為由強(qiáng)調(diào)了這種情況下只能換發(fā)動(dòng)機(jī)的合理性與合法性。顯然，面對(duì)自身利益與消費(fèi)者權(quán)益的“物質(zhì)利益難題”，店家選擇了將自身利益放在首位，并以此為出發(fā)點(diǎn)，將解決方案從退款到換車(chē)最后改為換發(fā)動(dòng)機(jī)，在博弈中始終占據(jù)主動(dòng)權(quán)，保持自身利益最大化，不斷侵害消費(fèi)者權(quán)益，一步步放棄了“顧客利益至上”的理性思考。

事件發(fā)酵后，面對(duì)媒體的監(jiān)督，經(jīng)銷(xiāo)商西安利之星進(jìn)行了回應(yīng)，稱(chēng)已與女車(chē)主和解，在媒體面前營(yíng)造出一個(gè)積極解決問(wèn)題、確保顧客合法權(quán)益的良好形象，但隨著次日女車(chē)主“自己并未與4S店達(dá)成和解”的回復(fù)，利之星再一次被推到風(fēng)口浪尖。隨著事態(tài)擴(kuò)大，矛頭直指奔馳公司。奔馳公司選擇以公開(kāi)發(fā)表聲明和派遣工作組的方式盡可能維持自身企業(yè)形象，緩解社會(huì)輿論壓力。顯然，面對(duì)這一次的公關(guān)危機(jī)，積極解決問(wèn)題是權(quán)衡利弊之下維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的最佳辦法。

（二）買(mǎi)方

在該事件中，“維權(quán)成本”決定著女車(chē)主的行為邏輯。維權(quán)成本涉及時(shí)間、人力、財(cái)力等各個(gè)方面，而體制內(nèi)維權(quán)的高成本低成效讓不少想要維權(quán)的“弱勢(shì)群體”選擇了鬧式維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)這種極端的體制外維權(quán)方式，尋求輿論、媒體的支持[3]。在維權(quán)之路上，女車(chē)主最先選擇體制內(nèi)維權(quán)，但110和工商局均未受理，于是無(wú)奈之下選擇了“撒潑式維權(quán)”，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，盡可能以最低維權(quán)成本達(dá)到最高維權(quán)效率。

首先來(lái)看維權(quán)成本。在奔馳女車(chē)主維權(quán)事件中，所耗費(fèi)的人力成本僅有女車(chē)主一人，她沒(méi)有聯(lián)合相同遭遇的人找公司討說(shuō)法、也沒(méi)有找更多的人聚眾鬧事。從時(shí)間成本來(lái)看，相比于去辦公樓蹲點(diǎn)工作人員、去經(jīng)理辦公室哭訴，坐在4S店門(mén)口的奔馳車(chē)引擎蓋上哭訴可以用最短的時(shí)間達(dá)到最佳的效果。從財(cái)力成本來(lái)看，女車(chē)主維權(quán)也沒(méi)有投入大量金錢(qián)。

其次來(lái)看維權(quán)效果。第一，女車(chē)主選擇了有利場(chǎng)地，售賣(mài)場(chǎng)人較多，容易引起圍觀，且在店門(mén)口撒潑式維權(quán)可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售造成負(fù)面影響，無(wú)形中給店家施壓。第二，合理利用悲情手段、情感動(dòng)員，女車(chē)主全程用語(yǔ)文明，哭訴條理清楚，調(diào)動(dòng)旁觀者同情心。第三，利用媒體發(fā)聲，面對(duì)大集團(tuán)不卑不亢、堅(jiān)持原則，吸引更多的社會(huì)關(guān)注，贏得輿論支持。

（三）政府

在該事件中，通過(guò)理性分析各級(jí)政府部門(mén)的行為，發(fā)現(xiàn)“維穩(wěn)”是政府行動(dòng)的重要標(biāo)桿。但如何維穩(wěn)，維交易市場(chǎng)的穩(wěn)還是政府自身的穩(wěn)，各級(jí)政府的行動(dòng)目的、行動(dòng)手段表現(xiàn)出不一致的傾向。

從最開(kāi)始工商局不受理到西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局介入，再到北京銀保監(jiān)局對(duì)金融服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題的調(diào)查，各級(jí)政府部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題表現(xiàn)出了不同的態(tài)度。實(shí)際上，政府單位也是具有自身利益考量與利益選擇的行動(dòng)主體，層級(jí)越低的政府越關(guān)注自身利益與自身安穩(wěn)，層級(jí)越高的政府越關(guān)注社會(huì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事件同時(shí)也是公眾與政府博弈的過(guò)程，政府回應(yīng)的速度和結(jié)果往往與事件在全網(wǎng)的發(fā)酵程度直接相關(guān)。

三、汽車(chē)社會(huì)的信任重構(gòu)

面對(duì)汽車(chē)社會(huì)中存在的商品信譽(yù)、服務(wù)信譽(yù)、契約信用三種危機(jī)，目前以政府為主導(dǎo)的監(jiān)管模式并不能杜絕我國(guó)信任危機(jī)問(wèn)題。在構(gòu)筑信任共同體的過(guò)程中，政府負(fù)責(zé)事前預(yù)防和事后維權(quán)，為信任共同體保駕護(hù)航;企業(yè)從品牌、品質(zhì)、品位三個(gè)維度進(jìn)行建設(shè)，贏得政府、消費(fèi)者及全社會(huì)信任;消費(fèi)者積極履行消費(fèi)者義務(wù)、行使消費(fèi)者權(quán)利，做好信任共同體的建設(shè)者和監(jiān)督員。

（一）疏通維權(quán)渠道，暢通索賠途徑

消費(fèi)者對(duì)政府的不信任感主要來(lái)源于維權(quán)渠道的不通暢以及維權(quán)過(guò)程的不高效。不少維權(quán)者在與政府部門(mén)的接觸中遇到“政府玻璃墻”以及部門(mén)間“踢皮球”現(xiàn)象，辦事拖延不高效，維權(quán)者花費(fèi)大量時(shí)間、精力、財(cái)力仍難以解決問(wèn)題。因此，應(yīng)積極改善政府治理，疏通消費(fèi)者維權(quán)渠道，暢通索賠途徑，建立多元利益表達(dá)機(jī)制，給予合法維權(quán)者政策保護(hù)與支持，多方面降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提升維權(quán)效率。

（二）完善法律體系，嚴(yán)格實(shí)施監(jiān)管

政府要走出維穩(wěn)困境，積極進(jìn)行消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。首先，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心完善現(xiàn)有法律體系，改變目前許多法律只停留在表面、缺乏操作性的現(xiàn)狀。其次，相關(guān)部門(mén)切實(shí)承擔(dān)責(zé)任，完善監(jiān)督機(jī)制和失信懲戒機(jī)制，提高企業(yè)違法成本。第三，嚴(yán)厲打擊消費(fèi)者非法維權(quán)行為，矯正社會(huì)不良維權(quán)風(fēng)氣，為企業(yè)營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境。

（三）接受政府監(jiān)督，打造良心企業(yè)

積極打造“法律規(guī)范、企業(yè)自律、政府監(jiān)督”的發(fā)展模式。首先，企業(yè)要增強(qiáng)法律意識(shí)，明確法律賦予的責(zé)任和義務(wù)，用法律規(guī)范企業(yè)行為，依法經(jīng)營(yíng)。其次，建立完善的披露信息制度，自覺(jué)接受政府監(jiān)管檢查，不弄虛作假，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，合理利用政府資源，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)，打造良心企業(yè)。

（四）創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌，提高品質(zhì)品位

汽車(chē)品牌的建立有賴(lài)于多方面的努力，首先，企業(yè)要保證汽車(chē)品質(zhì)，向消費(fèi)者提供安全可靠的產(chǎn)品。其次，保證服務(wù)品質(zhì)，不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不簽訂霸王條款，不設(shè)置“消費(fèi)陷阱”，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)。同時(shí)，虛心接受消費(fèi)者意見(jiàn)，不斷提高汽車(chē)品位，優(yōu)化汽車(chē)性能，美化汽車(chē)造型。最后，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不把經(jīng)濟(jì)利益作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的唯一目標(biāo)，更加注重對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品性能、良好的服務(wù)態(tài)度和負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象打造優(yōu)質(zhì)品牌，贏得消費(fèi)者信任。

（五）樹(shù)立維權(quán)意識(shí)，積極參與監(jiān)督

消費(fèi)者要樹(shù)立維權(quán)意識(shí)，敢于維權(quán)，將維權(quán)工作常態(tài)化，學(xué)會(huì)運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《合同法》等相關(guān)法律保護(hù)自己，對(duì)不法商販堅(jiān)持零容忍態(tài)度，提高其銷(xiāo)售假冒偽劣商品、設(shè)置“消費(fèi)陷阱”的成本和風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，消費(fèi)者也要積極行使監(jiān)督權(quán)，在平時(shí)購(gòu)物或接受服務(wù)時(shí)，注意保留購(gòu)物小票、發(fā)票等消費(fèi)憑證，主動(dòng)參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，對(duì)失信經(jīng)營(yíng)行為堅(jiān)決投訴、舉報(bào)。

（六）維護(hù)市場(chǎng)秩序，做好合格“上帝”

消費(fèi)者如遇問(wèn)題，要理智處理，咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人士、與企業(yè)協(xié)商，積極解決問(wèn)題，不隨意“撒潑”，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，做有修養(yǎng)的“上帝”。在與企業(yè)多次協(xié)商未果的情況下，盡可能采取體制內(nèi)維權(quán)方式，做到依法依規(guī)、合情合理，同時(shí)學(xué)會(huì)合理利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體等社會(huì)力量，有效且理性地維權(quán)。

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作者簡(jiǎn)介：侯雨佳（1999- ），女，山西忻州人，華僑大學(xué)哲學(xué)與社會(huì)發(fā)展學(xué)院，社會(huì)學(xué)本科生。