彭飛

越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應當加強自我約束，對得起消費者的信任。

我們不僅要關注產(chǎn)品質量本身，還要關注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，企業(yè)解決問題、回應消費者訴求的能力;不僅要關注營商環(huán)境，也要關注“消費環(huán)境”。

近日，西安奔馳維權女車主與西安利之星汽車有限公司達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。隨后，中消協(xié)在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，提出汽車經(jīng)銷四點意見。其中一點便是：“經(jīng)營者應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛?！?/p>

大家關注該事件，實際上也是在為自己擔心：假如有一天遇到類似的產(chǎn)品質量問題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決？如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實人豈不吃虧？可以說，在一臺漏油的發(fā)動機面前，在消費者的合理訴求面前，沒有一個商家是局外人，沒有一個品牌是旁觀者。維護消費者的合法權益，企業(yè)責無旁貸。

質量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問題。消費者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題。這也是為什么許多消費者還沒購買商品，會先考察售后服務的原因。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾，很大一個原因在于4S店售后的推脫敷衍。在各類優(yōu)質產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務早已成為產(chǎn)品質量的一部分。積極回應消費者訴求，建立完善合理的問題反饋和解決機制，才能讓商家和品牌在市場上立于不敗之地。

許多消費者在這起事件中感到失望，更因為奔馳是汽車領域的“百年老店”。消費者付出更多金錢，對產(chǎn)品有更高期待，卻沒能享受到更高品質的服務，這樣的心理落差只會進一步消耗品牌的信譽度和美譽度。越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應當加強自我約束，對得起消費者的信任。須知再厚實的家底也經(jīng)不起任性的折騰。不懂得尊重消費者、不懂得敬畏市場，最終難免會被市場淘汰。

“顧客至上”從來不是一句空洞的口號，而必須落實在企業(yè)經(jīng)營管理的每個細節(jié)當中。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實際的產(chǎn)品和服務中卻顯得“火候未到”“功力不足”？除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳、過度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)細節(jié)管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的金融服務費用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質疑與奔馳公司對其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關。對于任何一家大型企業(yè)來說，管理層級越來越多，與其相關的產(chǎn)業(yè)鏈結構也更復雜，只有進一步理順組織結構，提高科學管理水平，才能把服務客戶的理念轉化為現(xiàn)實，為自己贏得市場、贏得口碑。

此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關注產(chǎn)品質量本身，還要關注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，企業(yè)解決問題、回應消費者訴求的能力;不僅要關注營商環(huán)境，也要關注“消費環(huán)境”。而打造健康有序的消費環(huán)境，離不開企業(yè)提高自我修養(yǎng)、提升管理水平，也需要市場監(jiān)管部門乃至監(jiān)測、評級等第三方機構深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費者帶來實實在在的紅利。

（《 人民日報 》 2019年4月19日）