○ 文／李子弘

山西石油太原分公司引導(dǎo)基層員工崗位流動，加大機關(guān)人員下站幫扶，打開了顧客、員工、企業(yè)“三贏”的局面。

●太原石油上下合力提升服務(wù)質(zhì)量，升級顧客消費體驗。 供圖/李子弘

中國石化山西石油太原公司著眼于動態(tài)優(yōu)化員工隊伍，引導(dǎo)基層員工崗位流動，加大機關(guān)人員下站幫扶，在有效促進用工平衡，提升員工的大局意識和歸屬感的基礎(chǔ)上，為加油站擴銷增效注入了新活力，打開了顧客、員工、企業(yè)“三贏”的良好局面。1 - 5月累計有15名員工完成縣區(qū)之間異地交流，70多人次員工進行了城區(qū)間輪換，鄰站短期幫扶近300人次。

服務(wù)切磋，顧客消費體驗升級

一季度，南海街加油站因為站前道路改造暫時歇業(yè)，距離最近的濱河站客流量隨之激增。當時，除了站長和少數(shù)留守工地的員工外其余人員均被公司安排到濱河站上班。4月下旬，濱河站實施全面升級改造，相同的一幕又發(fā)生在南海街站。這種“追隨顧客式”的員工流動，在太原公司屬于常規(guī)操作，并逐漸演變成站與站之間的主動輪換。

“換個環(huán)境，既能激發(fā)干活兒的新鮮感，又能對照別的站對自己以往的工作進行總結(jié)，也是互相學(xué)習(xí)切磋提高業(yè)務(wù)本領(lǐng)的機會。”員工跨站輪崗之前，公司領(lǐng)導(dǎo)都要分批召集談話，指導(dǎo)大家統(tǒng)一思想認識，將短期輪崗當作比學(xué)趕幫超工作的實踐，共同提高服務(wù)水平。

事實證明，員工的互相啟發(fā)在交流中頻繁碰撞，收到了良好效果。某員工在交流期間全程參與便利店陳列更新，他把自己發(fā)明的“庫房——備貨區(qū)——賣場”三點連線理念移植到該站，后來又把該站“將辦卡顧客休息區(qū)和柜臺分置于賣場兩端，增強顧客‘逛店’意愿”的好做法帶回了原單位。

顧客也由此感受到了消費體驗的升級。某顧客在不常去的加油站遇到了熟悉的服務(wù)員，通過他的介紹第一次走進商品更加豐富的便利店，購買了近千元非油商品，同時輕松完成“加油山西”APP注冊綁卡，使用了電子優(yōu)惠券。對他來說，在陌生環(huán)境享受熟悉的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且擁有了更多的購物選擇，堪稱完美的體驗。

自助互助，員工工資收入增長

張云峰，古交人，原古交關(guān)口加油站加油員；尤虎斌，古交人，原古交永茂加油員。兩站實施家庭駐站式委托管理后，二人暫時待崗。閻玉平，古交人，原古交通安加油站加油員，2019年4月因家庭原因申請異地交流。經(jīng)市公司統(tǒng)籌安排，并征得本人同意，三名員工陸續(xù)調(diào)整至城南片區(qū)馬練營加油站工作。

城南片區(qū)馬練營加油站位于太原市郊區(qū)，距離古交有70公里。為使交流員工安心工作，太原公司不斷加大五小建設(shè)力度。首先，配齊廚房設(shè)備，每日為員工提供豐富的三餐，其中午餐確保四菜一湯。其次，改善宿舍條件，置備四季被褥及日常生活用品，并配套衛(wèi)生管理制度。再一次，配備健身器材、小書箱、無線網(wǎng)絡(luò)等，便于員工開展健康向上的業(yè)余文娛活動。

經(jīng)過一段時間磨合，三人平均一個月回古交一次，日常下班后如無外出計劃或其他特殊原因，都會選擇留守加油站。非當班時間不需要持槍加油，他們穿梭于付油現(xiàn)場，更加專注地推銷燃油寶、尾氣處理液等非油商品，推銷成功率顯著提高，工資收入從原先的1900元增長到3600余元，增幅達到了89.47%。與此同時，在當班加油員較為忙碌時主動清理站內(nèi)衛(wèi)生，自覺承擔(dān)洗菜做飯等工作，積極引導(dǎo)顧客加高標號汽油，有力促進了銷量提升。

目前，與他們仨有著相同經(jīng)歷的12名員工，分別從清徐、陽曲、古交“喬遷”到市區(qū)，他們吃得好住得好掙得多，閑暇時間還可以到太原市周邊景點旅游，良好的精神面貌、飽滿的工作狀態(tài)，為部分對“異地交流”持猶豫態(tài)度的員工起到了示范作用。

聯(lián)合幫扶，企業(yè)實現(xiàn)擴銷增量

為慶祝重裝開業(yè)，平陽路加油站在五一勞動節(jié)前開展酬賓活動，一時客如潮至，相當于平常的兩到三倍。即便如此，現(xiàn)場秩序井然，員工們并沒有因為工作量突然加大而顯得手忙腳亂。這是因為太原公司未雨綢繆，制定了“一站繁忙，八方馳援”的聯(lián)合幫扶方案。

早在活動籌備期，清徐、陽曲、古交三個縣區(qū)公司就已經(jīng)接到跨區(qū)域幫扶命令，分別組成增援隊，隨時做好了星夜馳援平陽路站的準備。與此同時，市公司要求城南片區(qū)各站站長原地待命，必須保證隨時可以抽調(diào)一到兩名員工前往平陽路。在市公司層面，綜合辦、黨群工作部、零售部等部門聯(lián)手制定了一份“機關(guān)員工輪流下站幫扶名單”，平均每天將有四名以上管理人員駐站幫扶，包括周六日。同時，要求機關(guān)人員既要主動分擔(dān)加油站員工的體力活，將機關(guān)的好作風(fēng)帶到一線，借機把“開口營銷”培訓(xùn)、APP現(xiàn)場推薦等工作落到實處。

活動開展以來，平陽路站當班員工在各路幫扶人員的支援下，減少了維護現(xiàn)場秩序、引車進站等工作，更加專注地為顧客服務(wù)，自信地推薦98號汽油、燃油寶，越來越多的顧客在他們熱情、專業(yè)的引導(dǎo)下重新認識中石化的產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)場一片繁榮與和諧，加油量日均增長10噸以上，非油銷售、APP注冊等工作同步提升。

有了良好開端，太原公司順勢延伸，陸續(xù)在清徐分公司、城北分公司等區(qū)域開展酬賓回饋活動，創(chuàng)造了日均環(huán)比增量53噸，汽油環(huán)比增幅6.3%的銷售紀錄。而在每次活動的過程中，“聯(lián)合幫扶隊伍”的身影無處不在，作用也發(fā)揮到極致，為擴大“三贏”成果提供了強有力的支撐。