李世國(guó)

摘 要：新媒體環(huán)境下，即給作為公共圖書(shū)館一項(xiàng)核心服務(wù)參考咨詢工作帶來(lái)極大變化。同時(shí)，也帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)和挑戰(zhàn)。本文針對(duì)現(xiàn)階段公共圖書(shū)館新媒體下參考咨詢服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了探究與分析，并提出了新媒體環(huán)境下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的有效策略，有助于圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新媒體；公共圖書(shū)館；參考咨詢服務(wù)

新媒體是繼傳統(tǒng)媒體后，在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展下逐漸產(chǎn)生的新的媒體形態(tài)，主要包括手機(jī)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)為重要基礎(chǔ)的新媒體形態(tài)。參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)階段公共圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，同時(shí)也是公共圖書(shū)館戰(zhàn)略發(fā)展的重要核心。新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)更加的專業(yè)、與深入，服務(wù)對(duì)象更加擴(kuò)大。公共圖書(shū)館應(yīng)該準(zhǔn)確的抓住這一發(fā)展契機(jī)，促進(jìn)公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

1 現(xiàn)階段公共圖書(shū)館新媒體下參考咨詢服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 過(guò)于重視資源、服務(wù)構(gòu)建和活動(dòng)組織，對(duì)咨詢服務(wù)還缺乏足夠重視

部分公共圖書(shū)在實(shí)施管理過(guò)程中，過(guò)于重視文獻(xiàn)資源、服務(wù)體系建設(shè)、各類活動(dòng)的組織，而對(duì)參考咨詢服務(wù)缺乏足夠的重視。資源、服務(wù)體系建設(shè)和活動(dòng)更容易引起公眾關(guān)注，參考咨詢工作卻屬于投入相對(duì)較多，成效顯現(xiàn)卻相對(duì)緩慢的工作，出成績(jī)難，出成績(jī)少。特別是當(dāng)前許多公共館面臨的傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)的壓力越來(lái)越大，經(jīng)費(fèi)有限，因此，造成人員、資金、技術(shù)上的投入先對(duì)較少，特別是采購(gòu)參考咨詢需要的數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)價(jià)格年年增長(zhǎng)，有限的經(jīng)費(fèi)造成購(gòu)買資源上有而不全，提供參考咨詢服務(wù)也很難滿足現(xiàn)代讀者的參考咨詢服務(wù)多樣化個(gè)性化、有深度等需求，自然，讀者的滿意度也降低了。反映到各館的新媒體上也多是各類讀書(shū)、推介、講座、展覽居多，參考咨詢相關(guān)內(nèi)容少而不顯眼。

1.2 缺乏具有針對(duì)性、有層次的參考咨詢服務(wù)

現(xiàn)階段，我國(guó)部分圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)不管是服務(wù)的層次，還是服務(wù)的深度均有待提高。部分公共圖書(shū)館的咨詢工作人員，在為廣大讀者提供服務(wù)時(shí)，停留著傳統(tǒng)的服務(wù)理念，缺乏換位思考，無(wú)不影響到利用新媒體進(jìn)行的參考咨詢業(yè)務(wù)。例如：當(dāng)讀者在咨詢相關(guān)馬列理論方面的圖書(shū)文獻(xiàn)時(shí)，公共圖書(shū)館咨詢工作人員，可能只是機(jī)械的提供有過(guò)類目的文獻(xiàn)資源，而不是根據(jù)讀者教育程度、研究方向等，為其推薦更有針對(duì)性的資料。再比如，對(duì)科技查新這類有深度的咨詢服務(wù)，除了一些大館強(qiáng)館外，多數(shù)館都因?yàn)檫@樣那樣的原因或困難，開(kāi)展不好，甚至開(kāi)展不了這方面的服務(wù)，而往往這對(duì)于圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的知名度、影響力具有舉足輕重的影響。

1.3 缺乏合理的人員配備，咨詢工作人員素質(zhì)有待提高

新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館在開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)該注重加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用[1]。另外，新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的對(duì)象更加的廣泛，對(duì)不同專業(yè)知識(shí)的要求越來(lái)越多，這就對(duì)咨詢工作人員提出了新的要求，除了具備完善的知識(shí)體系和較高的信息素養(yǎng)，還必須又對(duì)某一行業(yè)及相關(guān)知識(shí)的專業(yè)性技能。然而，實(shí)際中部分公共圖書(shū)館的人員配備人數(shù)較少，知識(shí)結(jié)構(gòu)缺乏合理性，綜合素質(zhì)有待提高，造成綜合服務(wù)能力，新媒體上的服務(wù)相應(yīng)也不會(huì)好。而咨詢工作人員的素質(zhì)，直接影響著公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平，也在一定程度上影響著公共圖書(shū)館的進(jìn)一步發(fā)展。

2 新媒體環(huán)境下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的有效策略

2.1 深刻領(lǐng)會(huì)新媒體在參考咨詢服務(wù)工作中的重要性

習(xí)近平總書(shū)記多次與新媒體的親密接觸，特別是他在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會(huì)議審議會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持先進(jìn)技術(shù)為支撐、內(nèi)容建設(shè)為根本，推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體在內(nèi)容、渠道、平臺(tái)、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的深度融合，著力打造一批形態(tài)多樣、手段先進(jìn)、具有競(jìng)爭(zhēng)力的新型主流媒體，建成幾家擁有強(qiáng)大實(shí)力和傳播力、公信力、影響力的新型媒體集團(tuán)，形成立體多樣、融合發(fā)展的現(xiàn)代傳播體系。[2]此次會(huì)議還審議通過(guò)了《關(guān)于推動(dòng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，出臺(tái)了媒體創(chuàng)新融合的頂層設(shè)計(jì)。面對(duì)媒體融合的大趨勢(shì)，公共圖書(shū)館要在全國(guó)公共文化事業(yè)中作出更大的貢獻(xiàn)，就要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)與新媒體的密切融合，走創(chuàng)新融合共同發(fā)展的道路，為公眾提供更好的服務(wù)。參考咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館服務(wù)的重要分支，更要緊跟潮流，充分認(rèn)識(shí)新媒體的作用，走媒體融合的服務(wù)之路，才能更好地為公眾提供參考咨詢服。

2.2 提高對(duì)參考咨詢服務(wù)的重視

新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館應(yīng)更加全面認(rèn)識(shí)到參考咨詢服務(wù)的重要性，并對(duì)其有足夠的重視，如果說(shuō)傳統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)顯示的是“廣”，咨詢服務(wù)類則顯示了“深”“精”，參考咨詢工作顯示的是圖書(shū)館在資源、人才、技術(shù)等方面深厚的底蘊(yùn)。利用新媒體，使圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)在打破時(shí)空限制外，更加人性化、專業(yè)化。新媒體恰恰具有更加友好的界面和良好的互動(dòng)，更能從多方面了解公眾讀者的需求，提供更多角度、針對(duì)性和深層次的服務(wù)，給予服務(wù)用戶更好的咨詢體驗(yàn)。因此，公共館應(yīng)重視本館利用現(xiàn)有資源進(jìn)行新媒體下的考咨詢服務(wù)，為讀者提供更好的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)讀者的忠誠(chéng)度、認(rèn)知度，吸引跟多的人走進(jìn)、利用書(shū)館。

2.3 豐富參考咨詢服務(wù)的形式

新媒體環(huán)境下，盡管部分公共圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)新媒體來(lái)開(kāi)展多樣化形式的參考咨詢服務(wù)[3]。新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館必須對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，全面的了解讀者的實(shí)際情況和需求，以此更好的滿足下廣大讀者需求。公共圖書(shū)館可以利用前沿的先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)搭建網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，并簡(jiǎn)化具體的操作流程，于是為廣大讀者提供更加便捷的參考咨詢服務(wù)。利用新媒體進(jìn)行線上的文字、語(yǔ)音、視頻等形式的交流、追蹤和反饋，另外提供的資料除文本外，還可提供圖片、PPT，音頻甚至視頻等形式；不定時(shí)回訪老用戶等。另外，公共圖書(shū)館還應(yīng)該定期對(duì)交流平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)，因此充分發(fā)揮新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的重要價(jià)值。

2.4 加強(qiáng)人員、資源建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

無(wú)論是利用傳統(tǒng)方式還是利用新媒體進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，高素質(zhì)的一線館員永遠(yuǎn)是核心要素。對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，公共圖書(shū)館應(yīng)該注重加強(qiáng)長(zhǎng)期培養(yǎng)教育。新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館的咨詢工作人員需要為跨專業(yè)、高層次的復(fù)合型人才[4]。面對(duì)這樣的人才要求，一方面公共圖書(shū)館可以加大人才引進(jìn)的力度，積極的向社會(huì)進(jìn)行招賢納士，吸引更加符合條件的高素養(yǎng)人才，以此增添公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的活力。另一方面，要堅(jiān)持走出去。多渠道聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)建議或者到先進(jìn)館學(xué)習(xí)參觀，借鑒經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。另一方面，公共圖書(shū)館應(yīng)該苦練內(nèi)功，注重現(xiàn)有咨詢工作人員的培養(yǎng)，為新媒體環(huán)境下的公共館參考咨詢服務(wù)提供重的人才保障。

資源建設(shè)是圖書(shū)館做好參考咨詢工作的基礎(chǔ)。第一，加強(qiáng)本館資源的系統(tǒng)化、體系化、數(shù)字化建設(shè)，建立本館“特色數(shù)據(jù)”資源庫(kù)；購(gòu)買國(guó)內(nèi)知名的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提高服務(wù)檔次；加強(qiáng)不同系統(tǒng)圖書(shū)館甚至信息咨詢機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，打破分割，資源實(shí)現(xiàn)共建共享。

總之，利用新媒體提供參考咨詢服務(wù)，是在媒體融合的大環(huán)境下，公共圖書(shū)館考咨詢服務(wù)進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，潮流所致。新媒體在參考咨詢工作中的實(shí)踐和發(fā)展，為公共圖書(shū)館參考咨詢工作開(kāi)辟了新道路，為讀者提供更好的咨詢服務(wù)，體驗(yàn)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平和社會(huì)影響力。公共圖書(shū)館必須從實(shí)際出發(fā)，立足本身，切莫貪新求快，腳踏實(shí)地的做好力所能及的參考咨詢服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]李彩霞.論大數(shù)據(jù)思維下的公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略[J].智庫(kù)時(shí)代，2018（39）：62-63.

[2]習(xí)近平親密接觸新媒體釋放了什么信號(hào)？.新華網(wǎng)2016.02.22.

[3]梁輝榮.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的創(chuàng)新[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2018，38（02）：18-19.

[4]宮春梅.大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書(shū)館咨詢知識(shí)庫(kù)研究[D].湘潭大學(xué)，2016.