王仁杰

摘 要：在現(xiàn)代工程項目中，項目管理者的大多數(shù)時間都用于與項目各參與方進行溝通，做好溝通管理顯得愈發(fā)重要。本文從項目經(jīng)理的角度出發(fā)，對如何做好溝通管理以及其自身應(yīng)具備的素質(zhì)進行探討。

關(guān)鍵詞：工程項目;項目管理;溝通管理

中圖分類號：F284 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2019）12-0119-02

0 前言

建筑工程項目的溝通管理是指項目管理者在項目實施過程中，通過溝通的手段使項目參與方為了項目共同的目標(biāo)，全力投入在能使項目取得成功的行為上，避免將資源和精力投入在無益于實現(xiàn)項目目標(biāo)的行為上。當(dāng)參與方因利益、目標(biāo)差異無法達(dá)成一致而形成對立沖突時，項目經(jīng)理應(yīng)通過溝通設(shè)法協(xié)調(diào)、控制、解決沖突。本文從溝通管理的目的和作用引入，進一步分析溝通管理的困難，然后討論如何做好溝通管理以及做好溝通管理所需的自我修養(yǎng)，總結(jié)項目經(jīng)理做好溝通管理方法。

1 溝通管理的目的和作用

工程項目經(jīng)理雖然往往是由專業(yè)技術(shù)崗位出身，但由于其作為整個項目的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者，在具體工作中，從事相關(guān)具體工程技術(shù)指導(dǎo)工作較少，據(jù)研究統(tǒng)計，項目經(jīng)理在其具體工作過程中的70%以上的時間都用做與項目參與各方進行溝通協(xié)調(diào)[1]。在市場競爭日益激烈以及國內(nèi)建筑市場日益飽和的今天，有效的項目溝通管理體系在整個工程管理體系的重要性愈發(fā)突出，良好溝通管理不僅僅可以提前預(yù)估、規(guī)避、降低項目的風(fēng)險，還能提升項目團隊的凝聚力，幫助項目經(jīng)理合理規(guī)劃項目人員安排，最終對項目三大目標(biāo)的實現(xiàn)起到促進作用。

2 項目溝通中的困難和障礙

由于工程項目的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，組織行為的特殊且在工程項目在進行過程中的變化因素較多，使得現(xiàn)代工程項目在進行溝通管理時存在諸多困難和障礙，本文將項目自身和項目參與方這兩個角度分別出發(fā)，簡要總結(jié)工程項目溝通中的困難和障礙。

2.1 從項目自身角度出發(fā)，項目溝通主要存在以下困難

（1）現(xiàn)代工程建設(shè)項目建設(shè)體量較大，參建方多，項目技術(shù)難度高、新工藝更迭速度快、施工人員專業(yè)化和社會化的分工管以及項目管理的綜合性與一線人員的專業(yè)化的矛盾，項目經(jīng)理在溝通時需要具備多方面的基本專業(yè)知識，考慮問題時需要從不同的專業(yè)角度出發(fā);（2）由于業(yè)主、承包商、技術(shù)人員等項目參與者對項目的利益和興趣出發(fā)點不同，導(dǎo)致他們對項目的期望和要求也具有較大差異，項目經(jīng)理需要在溝通中，需要考慮協(xié)調(diào)各方利益;（3）由于建設(shè)項目的一次性，使得項目各參與方往往是在項目進行時臨時組建，難以形成長期合作，使得各參與方在項目工作中歸屬感不強，容易出現(xiàn)短期行為，在項目進行中往往只考慮短期的利益，項目經(jīng)理作為項目的管理者，不得不從項目的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，在項目進行過程中，通過溝通的方式說服其他參與方放棄一定的短期效益，服從項目的長期效益;（4）項目建立的一個新的系統(tǒng)中，參與者流動性大，人們的社會心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語言的差異往往會給項目的管理帶來一定困難，在項目參與者不斷變化過程中，難以形成相互工作的默契配合，項目經(jīng)理需要從中不斷地溝通協(xié)調(diào);（5）現(xiàn)代工程項目從建設(shè)周期較長，在建設(shè)周期中企業(yè)的戰(zhàn)略方針和政府的相關(guān)政策的穩(wěn)定性往往無法確保，在當(dāng)今社會環(huán)境下，建設(shè)單位因資金問題改變項目開發(fā)計劃以及因環(huán)保要求限制工程施工的情況時常發(fā)生，項目經(jīng)理在管理項目過程中，需不斷與相關(guān)部門溝通，確保項目的重大不確定因素對項目的不利影響降到最小。

2.2 從項目參與方的角度出發(fā)

（1）業(yè)主行為對項目溝通管理影響：工程項目中，業(yè)主作為項目的投資方，往往行使項目的最高權(quán)利，對于項目的建設(shè)過程，業(yè)主由于對自身投資項目希望精益求精和希望在建設(shè)過程中對自身存在感的需求以及與項目經(jīng)理的信任不足等原因，往往會出現(xiàn)業(yè)主過高估計自身對于工程管理的專業(yè)能力，越權(quán)管理項目的情況，對項目的實施產(chǎn)生負(fù)面的影響。項目經(jīng)理在面對這種情況時，往往只能通過溝通勸導(dǎo)的方式對業(yè)主行為進行引導(dǎo)。（2）承包商行為對項目溝通管理的影響：在工程管理過程中，承包商的目標(biāo)是完成合同規(guī)定任務(wù)的情況下盡可能的降低成本，保證自己的經(jīng)濟收益最大化，對于項目的三大目標(biāo)，承包商的優(yōu)先次序一般為成本、進度、質(zhì)量。此外，項目進行過程中，往往會出現(xiàn)一個項目多個承包商以及一個承包商同時承包多個項目，如何協(xié)調(diào)好承包商間復(fù)雜利益關(guān)系，讓承包商將最優(yōu)質(zhì)的資源投入到自己所管理的項目中來是項目經(jīng)理進行溝通管理中面臨的最大的難點。（3）項目經(jīng)理與公司內(nèi)部的溝通管理困難：項目經(jīng)理為公司派駐項目的管理者。在管理項目經(jīng)理部內(nèi)部時，需克服各專業(yè)技術(shù)人員相關(guān)技術(shù)溝通的溝通障礙，妥善處理項目經(jīng)理部成員的績效考核，不斷改善項目經(jīng)理部內(nèi)的工作關(guān)系;在與公司其他職能部門溝通時，需做好與職能經(jīng)理子權(quán)利和利益平衡上的矛盾，在公司內(nèi)為所在項目爭取更多的資源。

3 項目溝通和沖突管理方法

在項目進行過程中，項目管理者不僅需要與項目各方進行有效的溝通，還要隨時應(yīng)對項目各參與方因自身利益沖突而在項目進行過程中所爆發(fā)的沖突，本節(jié)主要通過溝通的分類、不同對象的溝通管理以及沖突管理三個方面進行探討。

3.1 正式溝通與非正式溝通

項目溝通按照是否具有法律效力可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是項目各參與方通過正式的組織形式，進行的相對固定并被各方普遍認(rèn)可的溝通結(jié)果且具有一定法律效力的溝通方式，常見的正式溝通途徑有項目手冊、書面文件溝通、協(xié)調(diào)會議、工作檢查。非正式溝通為通過電話溝通、當(dāng)面交談、托人轉(zhuǎn)告等方式進行的未形成正式書面憑證的不具有法律效應(yīng)的溝通方式。

3.2 對不同的項目參與方采取不同的溝通方式

3.2.1 內(nèi)部溝通

（1）與各職能部門、上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通。項目經(jīng)理部在工作中受企業(yè)管理層及相關(guān)職能部門的管理，在與其溝通過程中首先應(yīng)注意表達(dá)需求時簡單干練，將自己的意圖及緣由表達(dá)清楚;其次一定要清楚各級職能部門的權(quán)限和角色;然后溝通過程不能一味妥協(xié)，更不要做自己無法實現(xiàn)的過分承諾。（2）項目團隊內(nèi)部溝通。項目團隊的組成人員包括管理人員、行政人員、技術(shù)專家以及現(xiàn)場工程師等。項目經(jīng)理在內(nèi)部溝通時應(yīng)尊重技術(shù)專家的意見，同時盡量精簡溝通流程，建立高效的管理體系，在進行工作業(yè)績評判時做到公平、公正并適當(dāng)采取激勵制度。

3.2.2 外部溝通

（1）與業(yè)主之間的溝通。工程項目的順利實施，離不開代表項目所有者的業(yè)主的支持。項目經(jīng)理首先要在充分理解業(yè)主的期望目標(biāo)的前提下進行項目決策;其次讓業(yè)主參與工程項目的全過程，避免因信息不對稱帶來的不必要的損失;最后項目經(jīng)理在進行決策時要站在業(yè)主的角度思考，并定期給業(yè)主溝通項目進展情況。（2）與分包商之間的溝通。項目經(jīng)理與分包商溝通的通常是在基于的分包合同的基礎(chǔ)上進行的，管理過程中項目經(jīng)理不僅要與分包商一起把握工程質(zhì)量、進度，而且要跟蹤把控項目成本，并做好各個分包之間的協(xié)調(diào)工作，使其能夠高效緊密的配合工作。（3）與監(jiān)理機構(gòu)之間的溝通。在與監(jiān)理方進行溝通時，項目經(jīng)理應(yīng)在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，尊重監(jiān)理方的原則、流程和標(biāo)準(zhǔn);發(fā)生意見沖突時，雙方應(yīng)以項目目標(biāo)為前提，在相互理解、配合的原則下進行協(xié)商，并尊重監(jiān)理人員或監(jiān)理機構(gòu)的最后決定。（4）與設(shè)計單位之間的溝通。項目經(jīng)理與工程設(shè)計單位之間是合作的關(guān)系，在工程的各個階段，項目經(jīng)理都要主動與設(shè)計單位就有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、變更或者問題等協(xié)商溝通。（5）與材料供應(yīng)商之間的溝通。對于材料采購數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量以及到貨時間和后續(xù)質(zhì)量保證，項目經(jīng)理應(yīng)基于采購合同，與供應(yīng)商進行及時有效的溝通。

3.3 沖突管理方法

在處理沖突問題時，項目經(jīng)理應(yīng)注重自己的管理技巧，秉著公平的原則，合理充分考慮沖突各方的述求，才能使沖突得到有效的控制。從總體把控來說，面對沖突問題應(yīng)秉著多溝通少爭執(zhí)的原則;對不影響大局的沖突，應(yīng)采取策略引導(dǎo)或者說服雙方向?qū)Ψ阶龀鲞m當(dāng)讓步，避免沖突擴大;對于涉及雙方共同利益的問題可采取相互謙讓，加大合作面的方式形成利益互補的局面，從而化解沖突;另外在特殊情況下，項目經(jīng)理對于一些問題還需要有意識的引起爭執(zhí)，通過爭執(zhí)引起討論和溝通，從而得到最佳行動方案?？傮w說來，項目經(jīng)理進行沖突管理時應(yīng)因人因事而異，具體問題具體分析，采取有效的方法解決沖突。

4 項目經(jīng)理做好溝通管理所需的自身素質(zhì)

放眼整個項目，對于業(yè)主而言，項目經(jīng)理具有參謀職能，給業(yè)主提供決策建議;對于承包商而言，項目經(jīng)理對項目進行直接的控制、監(jiān)督，行使項目指揮職能;對于項目經(jīng)理部而言，還需要從心理學(xué)、行為科學(xué)的角度激勵組織成員的積極性。要出色完成項目管理任務(wù)，項目經(jīng)理需要以過硬的專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合專業(yè)外的管理學(xué)、心理學(xué)知識進行管理，本節(jié)主要就項目經(jīng)理做好溝通管理所需的專業(yè)能力以外的自身素養(yǎng)進行探討。

4.1 綜合管理能力

項目經(jīng)理雖然大多由技術(shù)崗位出身，但涉及每天的日常工作大多是進行管理，而管理過程中大多是從事溝通工作。從管理學(xué)的角度看來，項目經(jīng)理的日常工作可被分為五種，即計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、反饋。根據(jù)著名管理學(xué)學(xué)者羅伯特·卡茨的理論，一名出色的項目經(jīng)理需要擁有三種最關(guān)鍵的管理技能：技術(shù)技能（所在領(lǐng)域的專業(yè)技能）、人際技能（管理過程中與他人溝通的技能）、概念技能（做長期戰(zhàn)略計劃的技能）[2]。其中，基礎(chǔ)管理者更需要技術(shù)技能，而管理技能則對于高層管理者最為重要，而項目經(jīng)理作為企業(yè)的中層管理者，最為需要的是人際技能，即溝通技能，同時也需要對另外兩種技能有一定的掌握，以便做好上下溝通的銜接。因此項目經(jīng)理非常需要學(xué)習(xí)管理學(xué)的相關(guān)知識，提升自己的綜合管理能力，在日常溝通嘗試應(yīng)用諸如5W2H方法，鍛煉自己的管理思維能力，提升綜合管理能力。

4.2 善用心理學(xué)知識

除了管理學(xué)知識，掌握一定的心理學(xué)知識也是項目經(jīng)理做好溝通管理的必備前提，項目經(jīng)理在日常工作中常常遇到各種沖突，在沖突方之間，項目經(jīng)理要察言觀色，調(diào)節(jié)各方的利益平衡;在如何員工激勵方面，僅僅掌握管理知識也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了在項目經(jīng)理部內(nèi)部形成一種團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，在部門內(nèi)部建立良好的心理默契是必不可少的[3]。這都需要項目經(jīng)理掌握一定的心理學(xué)知識，了解被管理人員的心理動向，并適時采取激勵措施。

5 結(jié)語

現(xiàn)代工程建設(shè)項目管理由于項目自身的復(fù)雜性，進行項目溝通管理既是項目管理的難點，也是項目管理的重點。作為項目經(jīng)理，需要在擁有令人信服的專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)和掌握一定的管理學(xué)和心理學(xué)知識，并與時俱進，結(jié)合不斷發(fā)展的新興建筑技術(shù)，因人因事而異制定溝通策略，合理化解處置項目進行中的沖突和矛盾，使項目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

參考文獻

[1] 胡紹波.項目溝通管理在安防系統(tǒng)建設(shè)項目管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟和信息化，2016，23：119-121.

[2] 斯蒂芬·P·羅賓斯，瑪麗·庫爾特.管理學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2012.

[3] 劉艷華.溝通心理學(xué)[M].天津：天津科學(xué)技術(shù)出版社，2016.