張永江 張世強 王韋勇 王志杰

摘要：為了解決卷煙產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研過程中無響應(yīng)問題并找出潛在主要原因，采用混合策略對該問題進行了深入分析。分析結(jié)果表明：在集中式產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研過程中，旁觀者效應(yīng)是導(dǎo)致調(diào)研無響應(yīng)現(xiàn)象的根本原因，為此針對該原因制定了相關(guān)措施來減少該效應(yīng)對卷煙質(zhì)量調(diào)研工作的影響。

關(guān)鍵詞：博弈 混合策略 卷煙 質(zhì)量調(diào)研 無響應(yīng)

隨著“質(zhì)量發(fā)展”的不斷深入和國家供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的戰(zhàn)略實施，產(chǎn)品質(zhì)量已成為消費者和企業(yè)共同關(guān)注的焦點問題。在此背景下，企業(yè)通過產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研來傾聽顧客之聲，及時了解市場質(zhì)量需求和進行質(zhì)量改進已成為常態(tài)。在煙草行業(yè)，由于近幾年來市場環(huán)境競爭的激烈，企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量研發(fā)、設(shè)計和生產(chǎn)控制等多方面進行質(zhì)量調(diào)研的投入也不斷呈現(xiàn)出階梯式的增長。但從調(diào)研實際效果上看：被調(diào)研者的不響應(yīng)問題較為凸出，導(dǎo)致調(diào)研取得的消費者的質(zhì)量需求信息量較小并很難得到客觀、真實的反映，給企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略的調(diào)整實施和及時市場跟進帶來了很大困難。唐波、董玉占和章德達(dá)等均從不同視角研究了如何提高調(diào)研質(zhì)量的方式或方法，但沒有對被調(diào)研對象的不配合現(xiàn)象的產(chǎn)生根本原因進一步深入討論和研究。為此通過混合策略對該現(xiàn)象的產(chǎn)生原因進行研究，以期通過該分析制定實施對策，解決卷煙質(zhì)量在調(diào)研過程中的無響應(yīng)的問題。

二、問題分析

集中式調(diào)研通常是卷煙企業(yè)開展此項工作的首選和主要方式，即通過邀請有代表的零售商戶、消費者以及其他相關(guān)人士聚集在一起，通過問卷或座談來進行開展，其具有調(diào)研成本低、周期短等特點。為了便于和簡化對不響應(yīng)問題的分析問題，對問題進行如下設(shè)置和數(shù)學(xué)假定：

（2）每個發(fā)現(xiàn)問題的人都有響應(yīng)的傾向和關(guān)心問題是否得到了響應(yīng)，但響應(yīng)者需要個人的付出。

從以上分析中可以發(fā)現(xiàn)：當(dāng)被訪者認(rèn)為有其他人被訪者在現(xiàn)場時，響應(yīng)的概率會大大減少，其響應(yīng)程度都隨著“在場”人數(shù)的增多而迅速遞減。這也恰好印證了受訪者在心理學(xué)上存在著旁觀者效應(yīng)如果對某個特定事項來說，單一個體被要求完成任務(wù)，其使命感和責(zé)任感都很強，也會積極的反應(yīng);但面對于一個群體時，個體承擔(dān)的責(zé)任感就會減弱，導(dǎo)致前者獨立承擔(dān)責(zé)任時，后者則期望別人多承擔(dān)點兒責(zé)任。為此，如果更好的解決存在旁觀者效應(yīng)導(dǎo)致的調(diào)研過程中的不響應(yīng)問題，應(yīng)對調(diào)研方式進行改進，如采用被訪者的單獨調(diào)研方式，取代集中座談，將問題責(zé)任具體落實到人，可以顯著增加被調(diào)研者的責(zé)任感，提高調(diào)研效果。

四、總結(jié)

采用博弈混合策略研究并分析了在集中式卷煙質(zhì)量調(diào)研過程中，受訪者不響應(yīng)的問題，找到了問題的根本原因是受訪者普遍存在著心理學(xué)上的旁觀者效應(yīng)，針對該原因建議了采用單獨訪談?wù){(diào)研來進行調(diào)研方式的改進，為企業(yè)在質(zhì)量調(diào)研工作選擇方式和問題分析上提供了參考。