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        電力服務創(chuàng)新與優(yōu)質服務發(fā)展研究

        2019-08-15 00:49:13郭嘉壘
        商品與質量 2019年13期
        關鍵詞:優(yōu)質服務服務質量電力企業(yè)

        郭嘉壘

        國網(wǎng)山西省電力公司保德縣供電公司 山西忻州 036600

        電力企業(yè)在發(fā)展過程中,推行優(yōu)質服務是非常有必要的。要針對優(yōu)質服務過程中出現(xiàn)的問題,采取科學的策略,提升服務質量和效率,避免因自身服務不過關而引起經(jīng)濟損失。電力企業(yè)的發(fā)展,要以最終的經(jīng)濟效益為基準。只有提高電力企業(yè)的服務效率,才能增強電力企業(yè)在市場中的競爭力。競爭力提升的根本是要提高客戶對電力企業(yè)的滿意程度,這才是電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心。

        1 電力企業(yè)推行優(yōu)質服務的重要性

        首先,社會生產(chǎn)和廣大人民群眾的日常生活都與電力能源直接聯(lián)系。這就要求電力企業(yè)不斷加強優(yōu)質服務,促進電力企業(yè)生產(chǎn),為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質、高效的電力能源。其次,社會各個領域的發(fā)展都與電力直接相關,電力企業(yè)的優(yōu)質服務效率也會影響我國國民經(jīng)濟的發(fā)展。最后,電力能源是社會各個領域發(fā)展的核心能源,如果沒有電力能源的供應,就無法順利發(fā)展。隨著社會的不斷發(fā)展,電力供需矛盾也越來越激化?;诖?,電力企業(yè)只有不斷推行優(yōu)質服務,才能達到緩和供需矛盾的目的[1]。

        2 電力企業(yè)推行優(yōu)質服務存在的問題

        2.1 缺乏優(yōu)質服務理念

        電力企業(yè)規(guī)模都是比較大的,基本上都是國有企業(yè),實際運作也是在國家指導下進行,國家對其進行宏觀調(diào)控。在這樣的發(fā)展環(huán)境下,電力企業(yè)往往缺乏創(chuàng)新型的優(yōu)質服務理念。有的電力企業(yè)工作人員認為,企業(yè)是國有企業(yè),不用擔心企業(yè)的發(fā)展,所以失去了積極為客戶提供優(yōu)質服務的意識。這也是激烈市場經(jīng)濟競爭中,電氣企業(yè)發(fā)展的最大隱患。

        2.2 缺少科學系統(tǒng)的優(yōu)質服務

        電力企業(yè)在倡導優(yōu)質服務的同時,要與企業(yè)的服務經(jīng)營理念相互促進,共同發(fā)展。實際工作中,部分工作人員的自我觀念非常重,并不能及時反饋客戶提出的問題,導致客戶容易出現(xiàn)用電問題。長此以往,必然會降低客戶對電力企業(yè)的滿意度。

        2.3 缺乏健全的客戶服務體系

        自我國實行市場經(jīng)濟體制后,很多大型企業(yè)都受到了市場競爭的沖擊。要想提升電力企業(yè)的整體質量,提供優(yōu)質服務是必不可少的。只有最大程度滿足客戶提出的合理需求,才能增強電力企業(yè)的市場競爭力。就電力企業(yè)的實際發(fā)展來看,其內(nèi)部并沒有建立完善的優(yōu)質服務體系??蛻舻貌坏絻?yōu)質貼心的服務,電力企業(yè)的服務水平下降,這也是用戶滿意度低的主要原因[2]。

        3 電力企業(yè)優(yōu)質服務創(chuàng)新發(fā)展對策

        3.1 改變發(fā)展觀念

        我國市場經(jīng)濟體制并不是很成熟,電力企業(yè)要想實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展,除了要提供電力能源以外,還要重點提升自身的服務意識,加強自身的營銷管理。除此之外,電氣企業(yè)還要積極轉變經(jīng)營理念。對一些特殊區(qū)域特殊對待,改變傳統(tǒng)的運行方式,將被動服務轉變?yōu)橹鲃臃铡8鶕?jù)市場的實際發(fā)展需求,調(diào)整電力企業(yè)的服務內(nèi)容,保證服務內(nèi)容與客戶的實際需求相吻合。只有提高電力企業(yè)的服務品質,滿足客戶的真實需求,才能真正獲得經(jīng)濟效益,提升企業(yè)的信譽。

        3.2 拓寬電力企業(yè)項目發(fā)展領域

        為了更好地提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益,電力企業(yè)營銷人員一定要轉變工作模式,摒棄傳統(tǒng)的業(yè)務工作模式。運用先進的技術手段,為客戶提供滿意的服務,定期為客戶開設安全用電講座,幫助客戶解決用電環(huán)節(jié)中的各種問題。

        3.3 運用現(xiàn)代化手段提升服務質量

        電力企業(yè)在發(fā)展過程中,要清楚認識到客戶在購買電力能源時,不僅購買了商品,同時也購買了服務。電力企業(yè)一定要為客戶提供安全、快捷、多樣化的電力優(yōu)質服務。盡可能滿足客戶的合理需求,這也是贏得市場的關鍵。除此之外,要采取現(xiàn)代化手段,不斷提升電力服務質量。如我國很多電力企業(yè)已經(jīng)開設了電力服務熱線,這一熱線不僅可以在最短時間內(nèi)響應客戶的相關問題和服務需求,還可以對電力企業(yè)的內(nèi)容資源進行協(xié)調(diào)整合。電力服務系統(tǒng)可以安排工作人員全天電話值班,對電力問題咨詢、服務投訴、故障報修等給予及時響應,真正做到實時監(jiān)督管理。電力企業(yè)要根據(jù)社會發(fā)展趨勢,構建現(xiàn)代化的智能電網(wǎng),提供網(wǎng)上電話預約及自助繳費等操作,不僅可以減輕電力企業(yè)工作人員的工作量,還可使用戶享受電力企業(yè)的優(yōu)質服務。智能電網(wǎng)的建立,有效提升了電力企業(yè)的服務效率和服務質量,客戶的用電問題得到了有效解決[3]。

        3.4 健全電力企業(yè)優(yōu)質服務監(jiān)督體系

        體系是一個企業(yè)生存發(fā)展的重要組成部分,良好的體現(xiàn)是企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新服務的保障,電力企業(yè)一定要健全自身的監(jiān)督體系,接受社會的監(jiān)督和批評。積極采納群眾意見和建議,及時改正不足之處。實時了解客戶的內(nèi)在需求,不斷提升服務質量。電力企業(yè)還可以邀請客戶到電力服務窗口進行檢查,對服務質量進行科學評價。電力企業(yè)可根據(jù)評價結果,對服務質量進行再升級,更好地提升服務質量,促進電力企業(yè)的多元化發(fā)展。

        3.5 創(chuàng)建高素質、高水平的電力營銷團隊

        人才是推動社會發(fā)展的主要原動力。電力企業(yè)想要實現(xiàn)長遠發(fā)展,就一定要大力引進人才。電力企業(yè)要從源頭入手,創(chuàng)建一支高素質、高水平的電力營銷團隊。人力資源部門在員工招聘時,可對人員進行劃分,將招聘的重點放在有實際工作能力、經(jīng)營能力的應聘者身上,注重應聘者的綜合素質及在電力營銷方面比較突出的技能型人才。要提升電力企業(yè)工作人員的綜合素質,定期培訓,進一步提升電力企業(yè)營銷人員的綜合能力,促進電力企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展[4]。

        4 結語

        綜上所述,我國社會經(jīng)濟的發(fā)展與各個領域的經(jīng)濟發(fā)展密不可分。電力企業(yè)作為我國重要的經(jīng)濟支柱型產(chǎn)業(yè),在整個社會經(jīng)濟發(fā)展中占有重要地位。其發(fā)展狀況的好壞也會直接影響我國國民經(jīng)濟的發(fā)展。從電力企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看,整體進程發(fā)展良好,但是服務環(huán)節(jié)中還存在一定的問題。電力企業(yè)要針對問題,不斷完善,推行優(yōu)質服務,這也是電力企業(yè)發(fā)展的前提。

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