王健根 范軼群

因為之前聽到過她的一些故事，更是因為曾經(jīng)的上訪者的竭力推薦。這促使我加快了對她——堯珍秀，江西省贛州市公安局章貢分局信訪室主任的采訪計劃安排。

在信訪崗位上一干就是10年，堯珍秀始終站在基層和諧社會的工作前沿，以自己的真情傳遞著法律的溫度，使一件件疑難信訪事件得以破解，一樁樁矛盾糾紛得以平息……她因此贏得了人民群眾的交口稱贊。

堯珍秀把自己所在的信訪室，打造成了江西省和贛州市的“公安信訪窗口示范單位”，連續(xù)10年獲得贛州市公安信訪績效考評第一名，榮獲贛州市“三八紅旗集體”榮譽稱號，榮立集體三等功1次。

堯珍秀本人也先后榮立二等功1次、三等功7次，并獲得江西省“優(yōu)秀人民警察”“群眾貼心人——十佳信訪民警”等榮譽稱號。

在這些榮譽光環(huán)的背后，是堯珍秀把法理、真情和責任扛在肩的無私付出。

建章立制 讓信訪相關方都信法守法

章貢區(qū)，是贛州市轄19個縣（市、區(qū)）政治、文化、經(jīng)濟的中心城區(qū)，公安信訪量大，涉法涉訴等信訪件總量約占全市的七分之一。2009年6月，堯珍秀從法制科副科長的崗位上走馬上任，擔任該分局信訪室主任一職。

堯珍秀剛一上任，她那滿腔的工作熱情就被撞得滿頭是“包”：面對一些蠻不講理、詆毀謾罵、喊冤叫屈、痛哭流涕的場面，特別是少數(shù)抱著“小鬧不解決、中鬧中解決、大鬧大解決”的偏執(zhí)信訪群眾……她也曾產(chǎn)生過不解、困惑甚至厭煩，但她始終堅持不爭辯、不還嘴，默默地傾聽，認真地記錄，以和風細雨般的言語緩解對方的激動情緒，用翔實易懂的方式警示對方理性提出合法訴求。

她從中看到了偏執(zhí)于“信‘訪’不信法”的上訪群眾，看到了一些民警甚至少數(shù)領導中存在的群眾上訪就是“無事找茬兒”“投訴、告狀”的錯誤認識，也看到了公安執(zhí)法和隊伍作風上存在的一些問題。

凡事都有個度，這個“度”就是黨紀國法。在新常態(tài)下，做好信訪工作是推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一項重要工作。堯珍秀覺得自己肩上擔子崇高而又繁重。

為了徹底扭轉信訪相關方的一些偏見和錯誤認識，堯珍秀發(fā)揮自己既對法律法規(guī)條文嫻熟、又具有公安工作實踐經(jīng)驗的優(yōu)勢，決定要始終把分局的整個信訪活動貫穿于法律運用的實踐中。于是，她首先依照法律法規(guī)建章立制，以建立信訪臺賬、規(guī)范信訪辦理流程、限期辦結信訪件為抓手。先后建立健全了《信訪工作考核辦法》《辦理信訪事項程序規(guī)定》《信訪案件評審倒查追責規(guī)定》《新提任股級干部到信訪部門輪崗鍛煉實施辦法》等12項工作機制，進一步推進了分局信訪工作的制度化、規(guī)范化建設。

在堯珍秀的堅持下，該分局先后投資40余萬元，逐步對信訪接待場所進行了改（擴）建，確保了公安信訪工作達到場所規(guī)范化、過程標準化、制度系統(tǒng)化、流程信息化的要求。高標準建設了視頻接訪系統(tǒng)，實現(xiàn)省、市、縣三級聯(lián)通，信訪群眾只要在當?shù)鼐涂梢灾苯酉蚴?、市領導反映問題、表達訴求，減少了信訪群眾來回的旅途奔波。

>>堯珍秀（右）與信訪群眾交流 鄔凡攝

“信訪工作，僅靠熱情是不夠的，必須嚴格法律和制度?！眻蛘湫憬榻B說，分局建立了每周星期五局領導接訪、《每周訪情》通報、《每月信訪動態(tài)》分析、每季度定期考核等制度，全面推進分局信訪工作的制度化、規(guī)范化。她倡導建立的一些規(guī)章制度，已經(jīng)成為贛州市乃至全省的標桿和范本。

打鐵還得自身硬。信訪工作，不僅要積極回應來訪群眾的合法訴求，同時也是一面“反光鏡”，折射出了公安工作和隊伍作風上存在的問題。關鍵是如何從信訪案事件中，找準民警在執(zhí)勤執(zhí)法工作中存在的不足，嚴肅法紀，端正警風，取信于民。基于這一認識，堯珍秀在上任初始，就先拿公安隊伍自身的問題“開刀”，她充分運用信訪工作建議、信訪工作督辦、信訪工作追責的三項權利，對發(fā)現(xiàn)存在執(zhí)法過錯或瑕疵的，定期提交該局信訪事項評查倒查追責委員會，對審查出來的問題發(fā)文通報，并推送至法制部門，與執(zhí)法質量考評掛鉤，對不依法履職、侵害群眾合法權益和確系錯案和瑕疵的案件，嚴格責任追究。

2012年1月11日凌晨，南外派出所在處置、辦理一起盜竊案件中存在警情處置欠妥、執(zhí)法不規(guī)范等問題，引發(fā)被侵害人肖某的投訴。在調查核實后，分局迅速作出對負責辦理此案的警長、民警和所領導分別給予黃牌警告、通報批評和誡勉談話等嚴肅處理。同時，涉事派出所也被通報批評。僅堯珍秀上任后的前3年，該分局就按照工作要求開展信訪評查11次，評查信訪案件13件，先后對8名民警和1個單位領導進行了嚴厲的責任追究。

“這些舉措，是實事求是地糾正我們工作中的錯誤，既是對公安隊伍的嚴格管理，是對黨紀國法的一次再教育，也是以另一種方式對民警的關心和愛護?！眻蛘湫憬榻B說。與此同時，該分局對3起非法聚眾鬧訪甚至誣陷辦案民警的5名嫌疑人，也依法給予了嚴厲打擊。

十年堅守 用真情融化信訪“堅冰”

信訪是解決社會矛盾與化解糾紛的一項特殊工作。在這個崗位上，尤其是基層，接訪人員常常是處在“進門磨破嘴，出門跑斷腿”的工作狀態(tài)，晝夜奔忙不息。

>>堯珍秀（左一）走訪困難群眾 鄔凡攝

“信訪，說到底就是做人的工作?！眻蛘湫愕莱隽俗约旱摹懊卦E”：對于大多數(shù)人來說，最終走到信訪這一步，心里總有些疙瘩沒有解開，總有些事情沒有得到解決。這種心理落差沒有得以填平，在公安部門與信訪者之間就似橫著一塊“堅冰”。如果讓這塊“堅冰”積壓過久過多，得不到釋放，后果可能非常嚴重。怎么辦？只有依靠真情去“融化”。

為此，除了依靠黨委、政府從法律層面加大信訪督導力度外，堯珍秀尤其注重人文關懷。為了化解信訪積案，她不辭辛苦地往返司法部門、律師事務所，引導當事人通過司法程序尋求法律援助，多少次勞苦奔波，多少次苦口婆心，只為化解“堅冰”，從而讓群眾對公安機關認可。

距今過去4年之久了，但信訪人賴鴻順（化名）仍然記得2015年那個臨近春節(jié)的傍晚，在堯珍秀的幫助下，他終于領到了15萬元的司法救助金。

“這也是我難忘的一天，持續(xù)的努力沒有白費。”堯珍秀感嘆道。2013年5月6日，信訪人賴鴻順向堯珍秀反映，其患精神疾病的侄女殺害了其妻女，自己也被砍成重傷，強烈要求追究侄女刑事責任，賠償醫(yī)藥費、喪葬費等。

要正義，要賠償。面對痛失至親、經(jīng)濟困窘、精神瀕臨崩潰的賴鴻順，堯珍秀看在眼里，痛在心里。她一方面從法律層面加大案件辦理信訪督導力度，跟蹤推進辦案進展情況；另一方面從人文關懷入手，施以生活解困和心理疏導、思想感化工作，積極協(xié)調上級有關部門，從政策層面上為賴鴻順爭取司法救助金。

在她的竭力奔走下，司法救助金終于得到落實。考慮到賴鴻順的身體狀況，堯珍秀又驅車5小時陪同老人及時領取救助金、辦妥銀行卡，并連夜返回贛州。

“那一次回來，已經(jīng)是第二天凌晨兩點鐘了?！眻蛘湫愕馁N心關愛令老人至今都感動不已?！斑@些年，珍秀像親閨女一樣陪伴我、關心我，為我據(jù)理力爭……我決定息訴罷訪，即使案件無法追究侄女的法律責任?！?/p>

其實，像這樣的貼心故事，在堯珍秀身上演繹了許多許多。

還是一起20年前的積案，信訪人歐陽志恒（化名）的兒子被人故意傷害致重傷，由于受當時現(xiàn)場勘查條件和刑事技術的限制，案件至今未能偵破，案犯至今逍遙法外，賠償分文未得……面對如此困窘、棘手的案件，堯珍秀沒有退縮，她奔走在學校、政府部門、信訪人家之間，施以人文關懷，尋求政策法規(guī)支持……功夫不負有心人，在她的積極協(xié)調、爭取下，終于達成了由政府有關部門和傷者所在單位給予其9萬元困難救濟的諒解協(xié)議，使信訪得以平息，矛盾得到緩解。

就這樣，堯珍秀始終堅持以和風細雨、娓娓道來的耐心和堅持不懈、馬拉松式的耐力，奔波在構建和諧社會最基層的一線，在這個崗位上一干就是10年。其間，她共督導辦結信訪事項7863件，面對面接訪群眾3529批4398人次，走訪信訪群眾297戶，為群眾協(xié)調法律援助98件次，協(xié)調申請救助金260余萬元，收到群眾錦旗、感謝信173面（封）……她做到了“不偏不倚，事事有回音，件件抓落實”。

一件件信訪事項，一樁樁矛盾糾紛，在那枯燥無味的數(shù)字后面，記錄著堯珍秀的心血付出和她那女性之柔、正義之剛的工作足跡。

護法為民 以擔當架互信“橋梁”

“破解信訪難題的根本出路，在于加強法治建設，推進社會生活的法制化、規(guī)范化，逐步把信訪事項導入法治框架、法律渠道，依法解決問題?！?/p>

2011年8月，信訪人宋某青在朋友李某的撮合下，通過其貸款公司“親戚”藍琦聯(lián)系貸款。藍琦要求宋某青匯入新開賬戶上100萬元，以證明其有償還能力。誰料，錢匯入后，卻發(fā)現(xiàn)有人使用手機銀行將其卡內存款取走99.98萬元，宋某青遂報警。后調查證實，宋某青存款經(jīng)他人逐級分別轉入到了100個四級賬戶上，涉及地點江西、湖南、四川、廣西、臺灣及其他境外的數(shù)家銀行，而李某與藍琦并非親戚，只是李某為了獲取中介費，從某晚報刊登的“京城低息貸款”廣告所提供的信息。于是，宋某青要求該分局以虛假廣告罪立案偵查。

由于破案難度大，不可能在短期內挽回損失。為了達到目的，無論案件辦理得如何，宋某青的上訪步伐總不停息。他從區(qū)、市上訪到省，甚至在某報社采取拉橫幅、抬棺材、堵門等非法行為，嚴重擾亂單位正常工作秩序和造成不良的社會影響，被公安機關依法行政拘留15日處罰。

堯珍秀接手此案件后，不僅熱情地接待宋某青，從情與理方面苦口婆心地進行疏導，首先做好維護穩(wěn)定工作。同時，對宋某青被騙案從法律層面分析，讓其懂得自身及李某應當承擔的相關責任，并一針見血地告知了某報社虛假廣告和某銀行未經(jīng)本人同意開通手機銀行等問題，引導宋某青通過民事訴訟渠道依法維權，還為他推薦了公益律師。最終，宋某青選擇將某報社和某銀行告上了法庭。經(jīng)過法院一、二審，法律維護了宋某青的合法權益，獲得了部分賠償。

宋某青為此專門為該分局制作了“傾聽民聲耐心，守護法律較真”的錦旗，并表示：盡管此案給自己帶來了不小的損失，但我從堯珍秀身上感受到了法理正氣，更加懂得了運用法律維權才是正道。

信訪問題與群眾的利益息息相關，在公安信訪這條路上，堯珍秀付出著艱辛，也走得自信。

在堅持傳統(tǒng)“面對面”接訪的同時，堯珍秀不斷創(chuàng)新信訪工作方式，她較早開始了利用網(wǎng)絡平臺、電子郵箱、QQ和微博等現(xiàn)代“網(wǎng)上對話”接訪模式，不斷引導群眾依法有序信訪，合理表達訴求，并建立全局直屬各單位兼職信訪員隊伍及信訪工作微信群，有效地推進各項信訪工作落實。

引入社會“第三方力量”參與信訪調解，是堯珍秀根據(jù)不同的信訪訴求者采取的一項創(chuàng)新舉措，僅施以這一策略，就先后成功化解各類信訪問題193件。

信訪人章某反映其母親經(jīng)常遭受哥哥、姐姐虐待、毆打，多年來這一家庭糾紛一直沒有得到解決。于是，他利用自己在北京務工的便利，多次到公安部上訪，要求公安機關依法嚴厲懲治哥哥、姐姐虐待母親的犯罪行為……相關部門多次調解未果。堯珍秀獲悉后迅速介入，主動聯(lián)系社區(qū)民警了解情況，并找到章某的哥哥、姐姐做工作，最后引入由轄區(qū)德高望重的社區(qū)干部、律師、老黨員和退休民警、法官、檢察官等組成的社會“第三方力量”參與調解。調解人員從法、理、情等多個層面聯(lián)合施策，開導絲絲入扣，教育潤物無聲，使這起曠日持久的家庭糾紛神奇般化于無形，一家人終于恢復了往日的和諧、恩愛。

引入社會“第三方力量”參與信訪調解，是堯珍秀根據(jù)不同的信訪訴求者采取的一項創(chuàng)新舉措，僅施以這一策略，就先后成功化解各類信訪問題193件。

“還是要堅持，有些東西真的是看不下去，不幫助這些弱者心里過意不去?！?0年的堅持，支撐堯珍秀走下去的動力始終貫穿著“責任”兩字。這份責任感，不論在任何時候，不管是不是本職工作，都驅使著她迎難而上。

2018年5月16日，一位老婆婆在孫子的陪護下，手持一封“家書”來到該分局信訪室，請求民警尋找失聯(lián)的親人。

堯珍秀很熱情地接待了祖孫倆人。原來，老人叫曾憲秀，今年92歲，1949年隨夫去臺灣，從此與親人失聯(lián)。因為思親心切，其40歲的孫子只好放下自己的工作，專程陪她來到贛州。

由于曾婆婆提供的信件，是1991年哥哥委托一返鄉(xiāng)臺胞轉交的，信上只有哥哥姓名，沒有留下通信地址。堯珍秀一番苦苦查找，未能梳理出有效信息；向有關部門求助，也沒有了下文。她便陪伴在曾婆婆身邊，在聊天中詢問細節(jié)，捕捉突破信息……她細心地發(fā)現(xiàn)，曾婆婆的口音中不時會帶出未改的“客家鄉(xiāng)音”。

經(jīng)過反復深談，曾婆婆陸續(xù)說出“太湖江”“湖江面”“新圩”等字樣。堯珍秀馬上與贛縣區(qū)公安局取得聯(lián)系，經(jīng)過章貢和贛縣兩地警方兩天時間相關信息的碰撞、關聯(lián)，實現(xiàn)了曾婆婆與哥哥家人團聚的夙愿?？缭?0年的親情相思，今日終于得以相見、相擁，場面格外激動和溫情。

如今，曾婆婆已經(jīng)回到寶島臺灣，可每逢佳節(jié)都會致電堯珍秀，捎來問候。老人逢人便說：“兩岸骨肉相連著，之間的每一個牽掛和問候都是發(fā)自心底的！”

信訪工作，讓堯珍秀具有更多的人性體會，也使她更關注信訪人生活上的冷暖和心靈的撫慰。她說：“唯有真情，法律的溫度才能直抵人的內心深處?！?/p>