劉回春

全球汽車售后市場目前的商業(yè)價值約為8000億歐元，預計到2030年每年將增長3%至約1.2萬億歐元，中國是全球汽車售后第三大市場。未來幾年，三大趨勢（分為三大類）將從根本上改變行業(yè)。這些變化有三個主要影響：價值鏈顛覆，最終客戶訪問的變化以及利潤池的轉變。

世界級領先的全球管理咨詢公司麥肯錫的報告《準備檢驗：2030年的汽車售后市場》，闡明汽車售后市場未來幾年將面臨的變化和顛覆性趨勢。

汽車售后市場將出現巨大變化

麥肯錫認為，汽車售后市場將出現巨大變化，其中包括改變客戶期望，加速采用新技術以及改變競爭力。汽車售后市場的價值創(chuàng)造和商業(yè)模式也將從根本上跟進這些變化。在歐洲和北美的成熟市場中，整合的步伐將加快，競爭將來自意外的參與者，例如，數字原住民尋求機會進入汽車售后市場。在新興市場，消費者需求的全新領域將出現并迫使售后市場公司做出回應。

新技術的出現以及隨之而來的市場變化，迫使售后市場參與者評估其地位，并在瞬息萬變的環(huán)境中保持戰(zhàn)略地位。從其他行業(yè)過去的顛覆中汲取教訓，我們知道，沒有必要的策略來應對這些顛覆，不僅會導致個體的、既定的公司，也會導致整個子行業(yè)的衰落。但是，盡管專家們認為未來會發(fā)生重大變化，但仍需要開發(fā)出面對所有趨勢和想法的大局。

修改后的《機動車維修管理規(guī)定》實施緩慢

在以前的很長一段時間內，汽車4S店一直壟斷著新車的售后維修保養(yǎng)服務，靠車輛技術參數、信息的不公開以及售后必須在4S店進行否則不予三包的政策保持高額的利潤。

2016年，國家交通運輸部修改了《機動車維修管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），其中明確規(guī)定了廠家和4S店不得以不在官方授權店保養(yǎng)為由拒絕給車輛質保，即車主可自由選擇修車點，這無論是對4S店外的維修廠還是廣大車主來說，無疑都是個好消息，托修方有權自主選擇維修經營者進行維修。

除汽車生產廠家履行缺陷汽車產品召回、汽車質量“三包”責任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制指定維修經營者。這個規(guī)定終于讓汽車廠家和經銷商不能再綁住消費者了，消費者可以自行選擇維修保養(yǎng)店。

政策的出臺，雖然各汽車廠商反映冷漠，實施緩慢，但是相關部門一定會加強管制，嚴格執(zhí)行開放是大勢所趨，4S店壟斷售后市場局勢終會結束，沒有壟斷的4S店終將如何為繼？

4S店拖延推諉服務差還是消費痛點對于任何一款產品，消費者其實是寬容的，并沒有苛求在使用過程中完全沒有任何問題出現，指希望一旦出現問題，無論廠商還是4S店，都能夠擔負本應該的維修售后責任，積極解決問題，而不是推諉、拖延。就像中國汽車工業(yè)協會常務副會長董楊曾說，任何一個產品不能保證永遠不出任何問題，廠家把車賣給消費者，出了問題，就應該積極承擔，負責到底。然而在這一點上，直接壟斷新車售后的4S店卻有一些差強人意。

“東風標致的售后維修太差了”

河北滄州馬先生述說，2014年月購買的標志207（倆廂），車輛在行駛到12000公里的時候無故打不著火，經4s店檢查是行程電腦故障。經過大約一個月的時間維修，車輛弄好。大約一年的時間，行程電腦再次燒壞，此時一共行駛了15000公里，中間行駛了3000公里。

馬先生稱因為平時這車也就是接送孩子上學，所以沒有開多少里程。

同樣的故障接連發(fā)生，4s店跟廠家卻沒有給馬先生一個合理的說法。

“車馬上就要出保了，出了包以后再出現同樣的問題怎么辦，4s店跟廠家沒有給出我一個合理的說話。依照他們的說法出了包就不管了，4s店與廠家之間互相推諉。依照他們說的出了包我們就不管了”，馬先生說，“我現在是真不知道找哪里。廠家跟4s店的互相推諉，東風標致的售后維修太差了?！?/p>

同樣是東風標致，江蘇無錫姜先生在2015年6月購買的新408款1.8自豪版，自動啟停功能在低速跟車時發(fā)動機一直反復啟停，根本不能使用，變速箱在升擋和降擋時頓挫特別嚴重，人都跟著車的換擋在往前沖，4s店一直沒能解決，廠家也沒能給出解決方案。

“就讓等，說后面可能會有發(fā)動機和變速箱的軟件升級，但是不知道什么時候才能有。等到什么時候是個頭”，姜先生無奈只能選擇投訴。

4S店售后服務差、拖延推諉，維修保養(yǎng)貴、汽車配件零整比高，技術信息不透明成了汽車售后服務不爭的事實，隨著4S店壟斷售后市場局勢終會結束，車主一旦能自主選擇售后服務商，就會果斷選擇逃離。

汽車售后市場陷入“忠誠度危機”

J.D. Power曾做過一項中國售后服務滿意度研究（CSI），結果顯示，自主品牌車企的滿意度進一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。

研究顯示，盡管在授權經銷商處花費的服務費用保持穩(wěn)定，但用戶表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數卻呈下滑趨勢，汽車售后市場陷入“忠誠度危機”。

在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養(yǎng)，這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12個和10個百分點。此外，車主表示在過去的12個月里，到授權經銷商處進行維修保養(yǎng)的平均次數為2.9次，而2015年這個數字為3.4次。研究還顯示，車主更加傾向于認為授權經銷商處的服務價格不合理。2016年有87%的車主認為授權經銷商的服務價格合理，這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權經銷商處的維修服務花費保持穩(wěn)定，可見客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差。

客戶在服務之前獲得價格預估，比沒有得到預估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）。客戶在服務后得到花費解釋，也會感到更加滿意（687分vs. 606分）。

J.D.Power中國區(qū)聯合研究團隊總監(jiān)謝娟認為，售后服務質量是廠家和經銷商生存的根本，也是影響整個汽車行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展和良性循環(huán)的關鍵因素。想要在“忠誠度危機”中逆境求生，應回歸服務本質，真正滿足消費者

“為我服務”的個性化需求。

J.D. Power汽車服務和忠誠度事業(yè)部總經理胡曉龍表示，“顯然，客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權經銷商需要投入更多的努力來扭轉目前客戶關于價格不合理的認知，因為這與實際情況并不相符。售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠?！?/p>

胡曉龍同時指出，服務顧問在經銷商客戶關系中起著至關重要的作用。“解釋花費、為客戶提供服務方面的建議，以及在合適時機技巧性地向客戶推薦額外的服務，這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關鍵。授權經銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內都愿意回到經銷商處進行售后服務?！?/p>

提高顧客滿意度是唯一出路市場營銷專家認為，現代市場營銷是以顧客導向為理念的，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務滿足顧客的需要，使顧客滿意。

長期以來，汽車4S店靠建立在品牌壟斷基礎上的售后服務，維系著顧客，車主購買新車后，由于脫離廠家4S店去保養(yǎng)維修，則無法獲得生產廠家的三包服務，不得不忍受4S店的高價和體驗差的服務，三包服務到期后，更多車主選擇逃離4S店。

顧客滿意度差是車企4S店陷入“忠誠度危機”的主要原因。如何提高顧客滿意度，重建顧客 “忠誠”，成了4S店從壟斷走向市場的艱難抉擇。

4S店售后服務要徹底放下身段，而不是因為壟斷，在消費者需要售后服務的時候去推諉、拖延，保養(yǎng)維修靠壟斷以高價獲取利潤，走向市場，注重服務質量，滿足消費者的真正需求，這才是售后市場唯一能發(fā)展下去的根本所在。