李穎

根據中國質量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2018年度，中國質量萬里行共收到電商行業(yè)有效消費投訴25576例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達17578例，投訴解決率68.7%，其中有關商品質量問題的投訴為29%，約占三成。

關于電商行業(yè)投訴的基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

2018年，中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，投訴渠道主要分為網站、微信兩個端口接收消費者的實名投訴。

與2017年消費投訴數據對比顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺2018年電商行業(yè)消費投訴數據上漲，增幅為66.2%。通過網站接收的電商類消費投訴量為17772例，相比2017年同類數據增幅為34.6%;微信端電商類消費為7804例，相比2017年出現(xiàn)大幅增長，增幅為2.57倍。

綜上所述，隨著消費購物越來越便捷，消費維權方式也出現(xiàn)了多元化的趨勢，一方面消費者有維權需求，另一方面，消費者會根據習慣選擇更為便捷的維權方式。

隨著消費者維權意識的增強，理性維權的方式逐漸公開化，維權溝通渠道的透明化。過去大量經過多種方式進行維權難以改變的困局得到了及時疏解。許多消費者在中國質量萬里行進行投訴后，得到了企業(yè)以及相關執(zhí)法部門的重視，在受理的第一時間得到了有效解決，并及時反饋給平臺，形成了良性的維權互動。

與之相反，呈現(xiàn)的另一種極端維權現(xiàn)象是，出現(xiàn)的集中投訴某一消費現(xiàn)象或事件，在多方力量努力的情況下，消費維權因企業(yè)在市場環(huán)境下出現(xiàn)困局而遲遲未能如期結案，由此陷入維權僵局，不少消費者仍然在平臺二次甚至多次留言，希望能夠得到解決。

（二）按投訴月份分析

根據中國質量萬里行2018年消費投訴數據顯示，3月、11月為月度電商行業(yè)消費投訴量最多的兩個月份。其中，僅3·15當天收到電商行業(yè)消費投訴570例。根據消費者投訴問題分析，3月主要收到國際消費者權益日的影響，11月電商類消費投訴增加，主要源于電商平臺的“雙11”等因素導致的投訴案例增加。

（三）按投訴性質分析

2018年，包括在線訂票、網絡訂餐、網絡團購在內的生活服務電商行業(yè)繼續(xù)保持快速增長，然而快速增長的背后，有關問題依舊不少。

根據中國質量萬里行消費投訴平臺電商行業(yè)的投訴數據統(tǒng)計顯示，商品質量問題、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、退貨退款難、物流問題、發(fā)票問題、價格投訴、售后服務差、無故取消訂單等為典型投訴問題。

（四）按行業(yè)類別分析

隨著各電商平臺的發(fā)展，越來越多的消費者傾向于網購。嬰幼兒產品、保健品、奢侈品、美妝產品、家電等都是線上采購的常見產品，更有不少消費者熱衷于海外品牌。

2018年，中國質量萬里行收到的電商類消費投訴居于各行業(yè)之首，占全年消費投訴量的23.5%。調查數據顯示，52.4%的消費者表示在通過跨境電商購買商品時遇到過假貨較多或真假混賣的問題。其中，售賣劣質產品是微商和直播平臺等最突出的違法行為，在微商和直播平臺等新興網絡交易平臺遇到“劣質產品”問題的受訪者比例最高，占比47.5%;其次是冒牌貨和售后服務差等問題，占比分別為39.2%和36.2%。

電商品牌方面，主要涵蓋了淘寶、京東等綜合類電商巨頭。與往年類似，電商類消費維權案例集中出現(xiàn)在遠程購物的關鍵點，消費者投訴對象主要涉及品牌電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。

不可避免的是，在電商平臺“造節(jié)”的同時，仍伴隨著大量消費問題類似的投訴案例，出現(xiàn)集中爆發(fā)的情況。不得不承認的是，和傳統(tǒng)零售相比，消費者對遠程購物產品質量信息掌握更少，產品信息不對稱性更強。

因此，貨不對板、假冒、偽劣等問題更為常見，這也是近年來消費者投訴較多，發(fā)生在遠程購物領域較為突出的問題。

強制捆綁搭售、退還押金困難、微商假貨橫行投訴無門……面對目前電子商務領域暴露出的許多具體問題，2019年1月1日起施行《電子商務法》不失為一劑“對癥良藥”。這是我國電商領域首部綜合性法律。

這部法律的頒布實施意味著之前很多電商市場主體將受到法律的制約，影響最大的就是淘寶個人店、微商、代購、網絡直播銷售等。作為我國電子商務領域首部綜合性法律，《電商法》即將開啟一個更加規(guī)范有序的新時代。

（五）按投訴者地域分析

根據中國質量萬里行2018年消費投訴數據顯示，電商行業(yè)消費投訴量根據消費者所屬地域排名前五位的省市為：廣東、北京、江蘇、浙江、上海。除了消費維權意識的不斷增強，電商消費相對比較發(fā)達，也是產生電商行業(yè)消費維權多的重要因素。