李家林 曹夢雅

【關(guān)鍵詞】輿情應(yīng)對;政務(wù)公開;危機管理;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對能力

一、研究緣起

輿論引導(dǎo)是指通過對新聞信息予以選擇、分析、判斷等手段，影響新聞輿論的傾向、力度及構(gòu)成，進而影響媒體輿論場、社會輿論場、群體輿論場，特別是人們的口頭輿論場，從而實現(xiàn)引導(dǎo)人們認識和行為的目標。

2017年6月7日，摩拜共享單車在安徽六安市投放運營，但投放當日中午，100多輛摩拜單車就被清收，網(wǎng)友調(diào)侃這是“史上最短命”的共享單車。6月9日，新華社刊發(fā)《企業(yè)“任性”還是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享單車事件調(diào)查》報道，觀點挖掘系統(tǒng)顯示，網(wǎng)民多對六安相關(guān)部門持批評態(tài)度。

2017年8月4日，哈羅單車在阜陽投放，阜陽交管部門對此進行清理，觀點挖掘系統(tǒng)顯示，此舉贏得網(wǎng)民高度稱贊。

本文試圖以兩件相似的輿情事件為例，對兩起輿情的輿論引導(dǎo)工作進行比較分析。

二、研究方法與數(shù)據(jù)分析

本文分別以兩起事件發(fā)生后，5天內(nèi)的全網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)及網(wǎng)民留言為研究樣本，以人民網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)、觀點挖掘系統(tǒng)為工具，進行相關(guān)數(shù)據(jù)的篩選和收集。主要運用描述性統(tǒng)計和數(shù)據(jù)對比的方法，分析這一話題的傳播特點。

（一）兩起事件的發(fā)展脈絡(luò)簡要梳理

2017年，除合肥已有共享單車外，各家共享單車于當年先后進駐安徽各地市。因為“真實的社會過程都有其特殊的時間維度”，本文先進行事件的過程追蹤分析（Processtracing）。

1、六安事件發(fā)展脈絡(luò)

2017年6月7日，摩拜共享單車在安徽六安市投放運營，但投放當日中午，100多輛摩拜單車就被清收，網(wǎng)友調(diào)侃這是“史上最短命”的共享單車。

6月7日17時許，@六安市城市綜合管理局發(fā)布消息稱，在六安市投放共享單車的營運方未向政府報備、論證、規(guī)劃、審批，就擅自占用城市公共場地進行營運。為此，城管部門對已投放車輛進行處理。

6月9日，新華社刊發(fā)《企業(yè)“任性”還是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享單車事件調(diào)查》報道。[1]報道稱，摩拜公司按照要求辦理營運審批時，卻出現(xiàn)“不知道要找誰批、審什么”“審批流程成了死循環(huán)”等現(xiàn)象。

6月14日，@六安市城市綜合管理局發(fā)布消息稱，摩拜公司工作人員到六安市城管局駐政務(wù)中心窗口口頭咨詢審批事宜，因共享單車是新生事物，尚無許可規(guī)定，工作人員未能給予準確解答，確實存在不當之處。

2、阜陽清理共享單車事件

2017年8月4日8時58分，阜陽市公安局交警支隊官方微博發(fā)布：哈羅單車8月3日夜將大量單車違法擺放在慢車道和快車道，已嚴重影響道路交通安全。民警無法與安徽阜陽聯(lián)絡(luò)人取得聯(lián)系，請及時轉(zhuǎn)告，立即自行糾錯。

8月4日10時23分，阜陽市公安局交警支隊官方微博稱，哈羅單車阜陽接貨聯(lián)絡(luò)人，不接聽民警電話，“請貴公司主動聯(lián)系”。當日中午，交警部門發(fā)布預(yù)告：已多次告知，企業(yè)負責(zé)人仍未與交警部門聯(lián)系，將聯(lián)合市容部門開展清理。

8月4日下午，阜陽交警聯(lián)合城管部門，對違法占用車道的公共自行車予以清理，并進行視頻直播和微博圖文直播。

8月6日，澎湃新聞介入報道，[2]報道稱，哈羅單車阜陽區(qū)域的負責(zé)人稱，當?shù)財[放車輛的工作人員存在工作疏忽，未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)擺放車輛，現(xiàn)已將他們?nèi)哭o退。

（二）兩起事件的不同之處

1、輿論動員與整治行動的順序不同

六安市城市綜合管理局系6月7日當日上午至中午先行清理。當日傍晚才通過官方微博發(fā)布了消息，稱摩拜共享單車營運方未向政府報備、論證、規(guī)劃、審批，就擅自占用城市公共場地進行營運。

阜陽市公安交警支隊系8月4日上午兩次通過微博喊話之后，再聯(lián)合城管部門進行清理。兩次公開通過微博喊話，在網(wǎng)絡(luò)上達成統(tǒng)一認識、動員社會力量的效果。

2、官方發(fā)聲傳播力度不同

六安市城市綜合管理局、阜陽交警均通過新浪微博發(fā)聲。微博是我國網(wǎng)民的主要發(fā)聲平臺之一。2017年期間，微博平臺的活躍度雖然有所下降，并且很大一部分流量被微信等分流，但是微博仍是一個重要的發(fā)聲平臺。

@六安市城市綜合管理局與@阜陽公安交警在線影響力差距明顯。@六安市城市綜合管理局擁有13237粉絲，6月7日晚發(fā)布的微博轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量均為0;@阜陽公安交警在線擁有276621粉絲，粉絲數(shù)是前者的20.9倍，@阜陽公安交警在線公開喊話的微博轉(zhuǎn)發(fā)量為23、評論量為17。

3、清理行動方與傳播策略不同

六安市清理單車時，系第三方永安自行車服務(wù)有限公司進行清理，網(wǎng)民拍照通過社交媒體進行傳播。而永安自行車服務(wù)有限公司為公共自行車運營商，系摩拜自行車的競爭對手。依據(jù)法律規(guī)定，行政強制措施由行政機關(guān)在法定職權(quán)范圍內(nèi)，由行政機關(guān)具備資格的行政執(zhí)法人員實施，其他人員不得實施，也不得委托。摩拜表示：“一家企業(yè)怎么可能代替城管部門執(zhí)法，而且還是同行業(yè)競爭對手？這明顯有違常識?！?/p>

阜陽市清理單車時，系交警部門與城管部門聯(lián)系執(zhí)法，并通過視頻直播、圖文播報的形式進行，展示出公開、透明的執(zhí)法形象，打消了以往清理單車時，輿論經(jīng)常出現(xiàn)的“針對共享單車”“保護公共自行車”等質(zhì)疑，收獲了不少網(wǎng)友好評。

4、媒體監(jiān)督對象不同

六安清理單車事件，包括六安城管部門在內(nèi)的多個政府機構(gòu)成為輿論監(jiān)督的對象。六安清理單車之后，新華社安徽分社收到來自共享單車企業(yè)的投訴。新華社題為《企業(yè)“任性”還是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享單車事件調(diào)查》報道稱：六安市城管局要求共享單車企業(yè)走審批流程后，才能允許進入。城管部門建議摩拜單車公司前往六安市行政服務(wù)中心辦理審批手續(xù)。摩拜單車按城管要求，前往六安市行政服務(wù)中心，先到綜合服務(wù)窗口，被告知需要去找行政審批部門。但是，行政審批說此事不歸他們管，讓去找總服務(wù)臺。但總服務(wù)臺建議還是要找城管，審批流程成了死循環(huán)。

阜陽清理共享單車事件，共享單車企業(yè)成為輿論監(jiān)督的對象。阜陽清理共享單車之后，阜陽市交警支隊主動與媒體對接，講述執(zhí)法經(jīng)過，以及執(zhí)法過程中面臨的難題。澎湃新聞刊發(fā)《安徽一款共享單車擺上機動車道，回應(yīng)：存在工作疏忽》的報道，哈羅單車阜陽區(qū)域負責(zé)人向澎湃新聞表示，哈羅單車本應(yīng)停放在指定區(qū)域。但由于當?shù)刎撠?zé)擺放車輛的工作人員不知情，將大批首次投放在阜陽的哈羅單車擺放在了非機動車道和快車道上，造成失誤?！艾F(xiàn)已對這些負責(zé)擺放車輛的工作人員全部進行辭退?！?/p>

5、網(wǎng)民情緒不同

通過對用戶情感表達文本的分析、處理和歸納等，可以獲得用戶對某一事件所持的態(tài)度和情緒等信息，從而較好地掌握網(wǎng)民的情緒變化，可以以此作為應(yīng)對效果的評估。[3]

通過觀點挖掘系統(tǒng)調(diào)取與兩起事件相關(guān)的網(wǎng)民評論，兩起事件樣本數(shù)量不同，但均覆蓋新聞跟帖及新浪與騰訊微博。每條評論樣本經(jīng)過計算后，可分別得出喜悅、憤怒、悲哀、擔(dān)憂、驚奇、恐懼、厭惡等七種社會情緒的占比情況。

觀點挖掘系統(tǒng)顯示，在六安清理共享單車事件的3360條留言中，厭惡占比約23.1%，擔(dān)憂約為13.7%。此外，憤怒（對政府部門）占比約28.4%，政府部門為輿情承壓方。

觀點挖掘系統(tǒng)顯示，在阜陽清理共享單車事件的470條留言中，喜悅占比約21.4%。此外，憤怒（對共享單車運營方）占比約37.1%，共享單車運營方為輿情承壓方。

三、從兩起事件看輿情引導(dǎo)

阜陽、六安兩地清理共享單車，相似的輿情卻帶來迥異結(jié)果。通過上述分析可以看出，輿論引導(dǎo)起了重要作用。由此可見，輿論引導(dǎo)得當，有助于工作的順利開展，反之則造成被動。通過對比分析兩起事件中相關(guān)部門采用的不同輿情引導(dǎo)策略，總結(jié)出幾點政府引導(dǎo)和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略。

策略一：強化輿情引導(dǎo)，主動精準引導(dǎo)預(yù)期

黨的十八大提出“建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”，黨的十八屆三中全會明確把服務(wù)型政府建設(shè)作為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分。隨著政府各項工作方式由“單一管理型”到“服務(wù)管理結(jié)合型”再到“人民滿意的服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，眾多新政策、新舉措的出臺都需要接受輿論的監(jiān)督和民意的考驗。

建議在重要政策出臺、重點工作推進、重大事件發(fā)生時，相關(guān)部門要履行好信息發(fā)布、權(quán)威定調(diào)、自覺把關(guān)等職責(zé)，對人民群眾、市場主體和媒體關(guān)注度高的內(nèi)容要跟進解讀，主動引導(dǎo)預(yù)期。如，共享單車雖在六安屬于新鮮事物，但在其他城市已發(fā)展了數(shù)年，各地積累了大量經(jīng)驗教訓(xùn)。六安市相關(guān)部門如果關(guān)注其他城市動態(tài)，做好事先預(yù)案，這起輿情事件完全可以避免。面對市場新現(xiàn)象，及時對相關(guān)政策的輿論反響和公眾的輿論承受心理做出科學(xué)研判并將相關(guān)工作做在前頭，無疑可以提升防范輿情風(fēng)險的能力，從而防止輿情事件的發(fā)生。阜陽市交警部門公開喊話并提前預(yù)告要清理這一舉動，不僅使交警部門掌握了議題設(shè)置的主動權(quán)，也為公眾得知預(yù)留了心理時段，引導(dǎo)效果顯著。建議各級政府各職能部門在做好自身工作，在從根源上減少輿情事件產(chǎn)生的同時，也應(yīng)當做好輿情風(fēng)險管理，明確民眾利益訴求，察覺民意的轉(zhuǎn)換，預(yù)見性地防范可能出現(xiàn)的輿情風(fēng)險和危機。

策略二：加強制度保障 ，搶占輿論制高點

在社會深刻變革和對外開放不斷擴大的形勢下，各種社會矛盾相互疊加、集中呈現(xiàn)。各種力量在網(wǎng)上競相發(fā)聲，呈現(xiàn)突發(fā)性、多元性、交互性、沖突性、匿名性等特點，輿情風(fēng)險極易擴大蔓延、形成聲勢。

在這種情況下，需要加強輿情應(yīng)對的制度化保障。輿情工作流程化機制建設(shè)是輿情管理工作的制度保障，是具有實操性的輿情工作指導(dǎo)體系，對于各級政府各部門正確處置負面輿情發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。一般來講，輿情工作流程化機制主要包含監(jiān)測預(yù)警、分析研判、擬定方案、快速反應(yīng)、評估效果和形象修復(fù)六個階段。在實施輿情工作的流程化管理時，要遵循輿情系統(tǒng)結(jié)合人工監(jiān)測（監(jiān)測預(yù)警階段）、輿情分析師結(jié)合事件與相關(guān)專家會商（分析研判及擬定方案階段）和線上引導(dǎo)結(jié)合線下處置（快速反應(yīng)、效果評估及形象修復(fù)階段）的輿情工作，建立科學(xué)的輿情工作流程機制，實現(xiàn)對負面輿情處置的制度化保障。[4]

六安方面在應(yīng)對該輿情時，被輿論牽著走。如六安市城管局辦公室副主任江某接受新華社采訪時，其所做的解釋隨后被事實推翻，以至于新華社在通訊中用了《嘴上說真誠歡迎實際操作陷入“死結(jié)”》的標題，質(zhì)疑官方說法公信力。而阜陽方面在應(yīng)對該輿情時，阜陽交警支隊宣傳科工作人員介紹，他們不僅由支隊層面召集會議商討應(yīng)對措施，且向?qū)I(yè)輿情機構(gòu)征求意見，把各種復(fù)雜社會利益訴求和矛盾的處置提到前端，促進科學(xué)決策。輿情并非敵情，開誠布公、提前溝通，很容易得到公眾的理解。

策略三：加強新媒體平臺建設(shè)，增強傳播回應(yīng)效果

新媒體時代，政府的很多作為因為得不到及時的發(fā)聲，而被海量的信息所吞沒甚至為負面信息所沖淡，以致屢陷“塔西陀陷阱”。有研究認為，現(xiàn)有政府信息公開研究和實踐主要關(guān)注于公開的意義和內(nèi)容，對于公開的結(jié)果卻鮮有提及——似乎只要進行了信息公開，公眾“自然”就會接受。但這種“想當然”在實踐層面顯然站不住腳。如六安城管部門雖然事后也通過微博進行傳播，但傳播的關(guān)注度、到達率較低，達不到效果。六安城管部門的境遇證明，單向的傳播策略已無法保證有效的到達率。反之，阜陽交警常通過微博與網(wǎng)民互動，同時清理時采用直播的方式，真正讓群眾看得到、能理解。這提示各級政府各職能部門及相關(guān)部門應(yīng)提升媒介素養(yǎng)，要加強新媒體平臺建設(shè)，特別是微博、微信、短視頻等運營技巧，發(fā)揮好“政府擴音器”的作用，將政府的善意和積極作為在輿論中加以凸顯放大，對群眾關(guān)切和社會熱點，主動快速引導(dǎo)、釋放權(quán)威信號、正面回應(yīng)疑慮，推動解決實際問題。

人民群眾是輿論的主體，也是輿論影響的對象。事實上，如何保障政府決策的專業(yè)性和參與的廣泛性，這是一個值得進一步研究的重要議題。唯有通過網(wǎng)絡(luò)用群眾喜聞樂見的方式宣講政策主張、了解社情民意、引導(dǎo)社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作，才能從根源上減少輿情事件的產(chǎn)生。同時，當做好輿情風(fēng)險的管理，預(yù)見性地防范可能出現(xiàn)的輿情風(fēng)險和危機，方能畫好輿論“同心圓”，凝聚起推動改革發(fā)展的磅礴力量。

注釋：

[1]程士華，周琳.企業(yè)“任性”還是管理“粗暴”？——安徽六安“最短命”共享單車事件調(diào)查[EB/OL].[2017-06-09].http：//www.xinhuanet.com//yuqing/2017-06/10/c_129629682.htm.

[2]鐘煜豪.安徽阜陽一款共享單車擺上機動車道，回應(yīng)：存在工作疏忽[EB/OL].[2017-08-06].https：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1753420.

[3]李勇，何玉花，蔡夢思等.政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的對比分析及有效策略研究———以上海踩踏事件和深圳滑坡事件為例[J].情報雜志，2018（04）.

[4]人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情——網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊[M].北京：新華出版社，2011.

（作者單位：李家林，人民網(wǎng)安徽輿情監(jiān)測研究中心;曹夢雅，安徽聯(lián)華實業(yè)集團）

責(zé)編：姚少寶