顏曉苗 黃饒英

六西格瑪管理是以數據為根本，尋找工作中存有不足之處的根本原因，并通過頭腦風暴的方式制定針對性措施以改進不足，進而從整體上優(yōu)化管理質量的一種手段[1]。當前國內外都有相關的案例證實了六西格瑪管理法在醫(yī)院質量管理中可獲得顯著的效果，能夠轉變醫(yī)護人員的服務理念，利于提高醫(yī)院品牌效應[2-3]。放射影像科的主要工作內容包括影像學診斷、放射治療技術以及相關護理干預等，三部分相互聯系、不可分割，而且部分工作還具有一定的相互替代性，故該科室護理人員與醫(yī)師、技師的配合程度可直接影響到患者影像學檢查的質量、效率與安全性[4]。因此，如何提高放射影像科護理質量是當前醫(yī)院管理者亟待解決的問題之一。我院嘗試將六西格瑪管理法應用到放射影像科護理工作中，獲得了較好的效果。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2018年1—12月我院放射科7名護理人員作為研究對象，均為女性，年齡26～50歲，平均（37.43±9.45）歲；文化程度：4名大專，3名本科；職稱：3名護師，3名主管護師，1名副主任護師。將2018年1—6月實施常規(guī)護理人員管理模式設為對照組，在此時期隨機選取100例患者進行調查，有男患者51例，女患者49例，年齡18～82歲，平均年齡為（49.36±4.08）歲，包括46例行X線檢查，30例CT檢查，24例MRI檢查；另將2018年7—12月實施六西格瑪管理方法設為觀察組，同期隨機選取100例患者進行調查，有男患者54例，女患者46例，年齡18～85歲，平均年齡為（49.80±3.69）歲，包括48例行X線檢查，33例CT檢查，19例MRI檢查。經比較，兩組患者的基本資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。同時，兩組均為同一批護理人員，均獲得了中華人民共和國護師執(zhí)業(yè)資格證書，研究期間未請過產假、長假或輪科工作，自愿參與，簽訂了同意書。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護理管理模式，即護理人員根據標準流程開展護理工作，做好風險評估和預防，而且科室管理者根據護理部及科室的相關規(guī)章制度對護理人員的各項工作行為、護理過程進行監(jiān)督和管理。而觀察組則實施六西格瑪管理模式，具體實施步驟：

（1）定義：本院放射影像科每天接待的影像學檢查數量大約在350～450人次，平均（409.68±30.55）人次，而科室護士只有7人，存在著患者檢查等候時間過長，極易發(fā)生護患語言沖突等問題。放射影像科引入六西格瑪管理法的目的是在有效的人力資源中為患者提供優(yōu)質護理服務，故本研究定義為盡量縮短影像學檢查患者的等候時間，并將患者對護理質量的滿意度提升至95%。

（2）衡量：①測量檢查等候時間和患者對放射影像科護理質量的滿意度：數據統計均由經過統計學培訓的人員進行統一的收集和分析，采用專用的數據收集表，收集2018年1—6月不同時間段在我院放射影像科進行檢查的患者等候時間和患者對護理質量的滿意度；②確定影響等候時間和患者滿意度的關鍵點：在調查上述數據的同時，調查100例患者檢查等待時間的期望值以及其對影像學檢查的護理需求?；颊呖山邮艿牡却龝r間≤60 min，并認為我院放射影像科在護患溝通、健康宣教、護理服務態(tài)度方面的護理質量需進一步提高。

（3）分析：①2 0 1 8 年1—6 月患者攝片等候時間平均（84.69±10.44）min，患者檢查主要集中在周一至周五的9：00—12：00，其影響因素主要是該時間段為門診就診高峰期，患者主要集中在該時間段；檢查登記窗口秩序混亂；檢查過程中患者的配合度；檢查高峰期遇到急診患者等特殊情況等。②2018年1—6月隨機抽取的100例患者中對放射影像科護理質量的不滿意度為17%，經Minitab統計學軟件分析后計算出Z值-0.09，CPK為-0.03，意味著提升空間較大。

（4）改進：通過以下幾個方面提高放射影像科的護理質量：①提高護理人員素質：每月定期進行放射學理論知識以及相關操作技能的培訓，同時加強護士職業(yè)道德與溝通技巧的崗前培訓，以使護士在護理工作中能夠迅速應變救急情況，并讓護士能夠有效運用法律手段維護護患雙方的合法權益；②提高護理人員的服務水平：在接待患者或家屬過程中，護理人員的態(tài)度要積極主動，主動幫助患者解決困惑。同時在檢查等候區(qū)粘貼相關檢查的流程及準備事項、注意事項等，若檢查人流量不多時，護理人員可在患者等待期間用平實的語言對患者進行相關檢查項目的健康教育，以讓患者感受到醫(yī)護人員的關心，使其精神放松；③縮短患者等候時間：事先與住院病房聯系，盡量將住院患者的檢查安排在高峰期（9：00—12：00）前后，避免與門診檢查患者出現沖突，并在檢查高峰期護士長安排相關工作人員到登記窗口和報告發(fā)放窗口協助，并適當安撫患者的情緒。此外，高峰期X線檢查室內增加1名擺位技師作指導，以提高患者的配合度。

表1 兩組患者對護理工作滿意度 [例（%）]

（5）控制：在實施上述改進措施的基礎上，制定出相應的控制措施：例如：①落實取號登記流程、患者接待制度、差錯處理規(guī)范等各項規(guī)章制度；②為患者提供建議和投訴平臺，包括當面投訴、信件投訴、電話投訴等，管理層及時對患者的投訴和建議作總結；③建立相應的績效考核及晉升獎懲制度，將患者的滿意度、醫(yī)師滿意度以及護患糾紛發(fā)生次數等與護理人員的個人考核相掛鉤。

1.3 觀察指標

（1）隨機選取100例患者，比較兩組病人到達放射科登記窗口至取得檢查結果的時間。（2）隨機選取100例患者，比較兩組實驗階段患者對護理工作的滿意度。采用我院自制的影像科診療服務滿意度調查問卷，問卷主要從護患溝通、健康宣教、護理服務態(tài)度、等候時間等內容進行評價，總分值100分，＞80分滿意，60～80分尚滿意，＜60分不滿意?？倽M意度=滿意率+尚滿意率。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0軟件對數據進行分析處理，計量資料以（均數±標準差）表示，采用t檢驗；計數資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組檢查等候時間比較

觀察組患者檢查等候時間平均為（57.87±5.0）min，均較對照組的（84.54±6.0）min要短，差異具有統計學意義（t=34.137，P=0.000）。

2.2 兩組患者對護理工作的滿意度

觀察組患者的滿意度為98.0%，較對照組的90.0%明顯升高，差異具有統計學意義（χ2=5.674，P=0.017），見表1。

3 討論

近年隨著影像學技術的不斷發(fā)展，相關疾病的診斷效果顯著升高。但是由于放射科的護理技術未能較好地與影像技術相融合，尤其是對大型、精細影像學設備知識缺乏了解，致使影像學檢查過程中醫(yī)護配合較差而影響檢查效率和檢查質量，進而降低診斷效果。因此加強放射影像科的護理管理非常有必要的[5]。

六西格瑪管理法是以數據為指導基礎，按照定義、衡量、分析、改進、控制5個步驟解決存在問題的一種方法。該管理方法是以關注用戶需求為特征，以提高用戶滿意度為目的，將其切實融入到管理工作中，具有較大的應用價值[6]。目前臨床中，有研究報道[7-8]，六西格瑪管理法應用到醫(yī)院質量管理中能夠有效轉變醫(yī)護人員的服務理念，自覺地以滿足病患需求為服務重點，進而做好細節(jié)工作，改善工作質量。我院放射影像科采用六西格瑪管理法提高護理質量，通過客觀調查、分析目前患者對放射影像科護理工作的滿意度以及其檢查等候時間，并找出影響護理質量和患者檢查等候時間的主要因素，制定出相應的改進方案，以使護理質量得到優(yōu)化。本研究結果也顯示，觀察組患者檢查等候時間較對照組明顯縮短，與李芳桂等[9]的研究結果相符，表明了六西格瑪管理法能夠有效縮短患者的等候時間，提高服務質量。

六西格瑪認為[10]，工作的目的主要為滿足客戶的需求。因此，六西格瑪管理的實施可加強醫(yī)護人員之間的協調溝通，充分調動每位工作人員的積極性，進而提升工作質量，實施共同工作目標[11]。此外，六西格瑪管理法對護理人員的服務態(tài)度進行了測量，把不可測的物質變?yōu)榱丝蓽y，也為護患之間的溝通架起了橋梁，利于增進護患關系，提升滿意度[12]。本研究也發(fā)現，實施六西格瑪管理觀察組患者對護理工作的滿意度均較常規(guī)護理的對照組要高（P＜0.05）。

綜上所述，對放射科護理人員實施六西格瑪管理能夠有效縮短患者的候檢時間，改善護理質量，利于提高患者的滿意度，實現醫(yī)患雙贏的目的。