顏曉苗 黃饒英

六西格瑪管理是以數(shù)據(jù)為根本，尋找工作中存有不足之處的根本原因，并通過頭腦風(fēng)暴的方式制定針對性措施以改進(jìn)不足，進(jìn)而從整體上優(yōu)化管理質(zhì)量的一種手段[1]。當(dāng)前國內(nèi)外都有相關(guān)的案例證實了六西格瑪管理法在醫(yī)院質(zhì)量管理中可獲得顯著的效果，能夠轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，利于提高醫(yī)院品牌效應(yīng)[2-3]。放射影像科的主要工作內(nèi)容包括影像學(xué)診斷、放射治療技術(shù)以及相關(guān)護(hù)理干預(yù)等，三部分相互聯(lián)系、不可分割，而且部分工作還具有一定的相互替代性，故該科室護(hù)理人員與醫(yī)師、技師的配合程度可直接影響到患者影像學(xué)檢查的質(zhì)量、效率與安全性[4]。因此，如何提高放射影像科護(hù)理質(zhì)量是當(dāng)前醫(yī)院管理者亟待解決的問題之一。我院嘗試將六西格瑪管理法應(yīng)用到放射影像科護(hù)理工作中，獲得了較好的效果。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2018年1—12月我院放射科7名護(hù)理人員作為研究對象，均為女性，年齡26～50歲，平均（37.43±9.45）歲；文化程度：4名大專，3名本科；職稱：3名護(hù)師，3名主管護(hù)師，1名副主任護(hù)師。將2018年1—6月實施常規(guī)護(hù)理人員管理模式設(shè)為對照組，在此時期隨機選取100例患者進(jìn)行調(diào)查，有男患者51例，女患者49例，年齡18～82歲，平均年齡為（49.36±4.08）歲，包括46例行X線檢查，30例CT檢查，24例MRI檢查；另將2018年7—12月實施六西格瑪管理方法設(shè)為觀察組，同期隨機選取100例患者進(jìn)行調(diào)查，有男患者54例，女患者46例，年齡18～85歲，平均年齡為（49.80±3.69）歲，包括48例行X線檢查，33例CT檢查，19例MRI檢查。經(jīng)比較，兩組患者的基本資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。同時，兩組均為同一批護(hù)理人員，均獲得了中華人民共和國護(hù)師執(zhí)業(yè)資格證書，研究期間未請過產(chǎn)假、長假或輪科工作，自愿參與，簽訂了同意書。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護(hù)理管理模式，即護(hù)理人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程開展護(hù)理工作，做好風(fēng)險評估和預(yù)防，而且科室管理者根據(jù)護(hù)理部及科室的相關(guān)規(guī)章制度對護(hù)理人員的各項工作行為、護(hù)理過程進(jìn)行監(jiān)督和管理。而觀察組則實施六西格瑪管理模式，具體實施步驟：

（1）定義：本院放射影像科每天接待的影像學(xué)檢查數(shù)量大約在350～450人次，平均（409.68±30.55）人次，而科室護(hù)士只有7人，存在著患者檢查等候時間過長，極易發(fā)生護(hù)患語言沖突等問題。放射影像科引入六西格瑪管理法的目的是在有效的人力資源中為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，故本研究定義為盡量縮短影像學(xué)檢查患者的等候時間，并將患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度提升至95%。

（2）衡量：①測量檢查等候時間和患者對放射影像科護(hù)理質(zhì)量的滿意度：數(shù)據(jù)統(tǒng)計均由經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)培訓(xùn)的人員進(jìn)行統(tǒng)一的收集和分析，采用專用的數(shù)據(jù)收集表，收集2018年1—6月不同時間段在我院放射影像科進(jìn)行檢查的患者等候時間和患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度；②確定影響等候時間和患者滿意度的關(guān)鍵點：在調(diào)查上述數(shù)據(jù)的同時，調(diào)查100例患者檢查等待時間的期望值以及其對影像學(xué)檢查的護(hù)理需求?；颊呖山邮艿牡却龝r間≤60 min，并認(rèn)為我院放射影像科在護(hù)患溝通、健康宣教、護(hù)理服務(wù)態(tài)度方面的護(hù)理質(zhì)量需進(jìn)一步提高。

（3）分析：①2 0 1 8 年1—6 月患者攝片等候時間平均（84.69±10.44）min，患者檢查主要集中在周一至周五的9：00—12：00，其影響因素主要是該時間段為門診就診高峰期，患者主要集中在該時間段；檢查登記窗口秩序混亂；檢查過程中患者的配合度；檢查高峰期遇到急診患者等特殊情況等。②2018年1—6月隨機抽取的100例患者中對放射影像科護(hù)理質(zhì)量的不滿意度為17%，經(jīng)Minitab統(tǒng)計學(xué)軟件分析后計算出Z值-0.09，CPK為-0.03，意味著提升空間較大。

（4）改進(jìn)：通過以下幾個方面提高放射影像科的護(hù)理質(zhì)量：①提高護(hù)理人員素質(zhì)：每月定期進(jìn)行放射學(xué)理論知識以及相關(guān)操作技能的培訓(xùn)，同時加強護(hù)士職業(yè)道德與溝通技巧的崗前培訓(xùn)，以使護(hù)士在護(hù)理工作中能夠迅速應(yīng)變救急情況，并讓護(hù)士能夠有效運用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益；②提高護(hù)理人員的服務(wù)水平：在接待患者或家屬過程中，護(hù)理人員的態(tài)度要積極主動，主動幫助患者解決困惑。同時在檢查等候區(qū)粘貼相關(guān)檢查的流程及準(zhǔn)備事項、注意事項等，若檢查人流量不多時，護(hù)理人員可在患者等待期間用平實的語言對患者進(jìn)行相關(guān)檢查項目的健康教育，以讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，使其精神放松；③縮短患者等候時間：事先與住院病房聯(lián)系，盡量將住院患者的檢查安排在高峰期（9：00—12：00）前后，避免與門診檢查患者出現(xiàn)沖突，并在檢查高峰期護(hù)士長安排相關(guān)工作人員到登記窗口和報告發(fā)放窗口協(xié)助，并適當(dāng)安撫患者的情緒。此外，高峰期X線檢查室內(nèi)增加1名擺位技師作指導(dǎo)，以提高患者的配合度。

表1 兩組患者對護(hù)理工作滿意度 [例（%）]

（5）控制：在實施上述改進(jìn)措施的基礎(chǔ)上，制定出相應(yīng)的控制措施：例如：①落實取號登記流程、患者接待制度、差錯處理規(guī)范等各項規(guī)章制度；②為患者提供建議和投訴平臺，包括當(dāng)面投訴、信件投訴、電話投訴等，管理層及時對患者的投訴和建議作總結(jié)；③建立相應(yīng)的績效考核及晉升獎懲制度，將患者的滿意度、醫(yī)師滿意度以及護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)等與護(hù)理人員的個人考核相掛鉤。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）隨機選取100例患者，比較兩組病人到達(dá)放射科登記窗口至取得檢查結(jié)果的時間。（2）隨機選取100例患者，比較兩組實驗階段患者對護(hù)理工作的滿意度。采用我院自制的影像科診療服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，問卷主要從護(hù)患溝通、健康宣教、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、等候時間等內(nèi)容進(jìn)行評價，總分值100分，＞80分滿意，60～80分尚滿意，＜60分不滿意?？倽M意度=滿意率+尚滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組檢查等候時間比較

觀察組患者檢查等候時間平均為（57.87±5.0）min，均較對照組的（84.54±6.0）min要短，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（t=34.137，P=0.000）。

2.2 兩組患者對護(hù)理工作的滿意度

觀察組患者的滿意度為98.0%，較對照組的90.0%明顯升高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.674，P=0.017），見表1。

3 討論

近年隨著影像學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，相關(guān)疾病的診斷效果顯著升高。但是由于放射科的護(hù)理技術(shù)未能較好地與影像技術(shù)相融合，尤其是對大型、精細(xì)影像學(xué)設(shè)備知識缺乏了解，致使影像學(xué)檢查過程中醫(yī)護(hù)配合較差而影響檢查效率和檢查質(zhì)量，進(jìn)而降低診斷效果。因此加強放射影像科的護(hù)理管理非常有必要的[5]。

六西格瑪管理法是以數(shù)據(jù)為指導(dǎo)基礎(chǔ)，按照定義、衡量、分析、改進(jìn)、控制5個步驟解決存在問題的一種方法。該管理方法是以關(guān)注用戶需求為特征，以提高用戶滿意度為目的，將其切實融入到管理工作中，具有較大的應(yīng)用價值[6]。目前臨床中，有研究報道[7-8]，六西格瑪管理法應(yīng)用到醫(yī)院質(zhì)量管理中能夠有效轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，自覺地以滿足病患需求為服務(wù)重點，進(jìn)而做好細(xì)節(jié)工作，改善工作質(zhì)量。我院放射影像科采用六西格瑪管理法提高護(hù)理質(zhì)量，通過客觀調(diào)查、分析目前患者對放射影像科護(hù)理工作的滿意度以及其檢查等候時間，并找出影響護(hù)理質(zhì)量和患者檢查等候時間的主要因素，制定出相應(yīng)的改進(jìn)方案，以使護(hù)理質(zhì)量得到優(yōu)化。本研究結(jié)果也顯示，觀察組患者檢查等候時間較對照組明顯縮短，與李芳桂等[9]的研究結(jié)果相符，表明了六西格瑪管理法能夠有效縮短患者的等候時間，提高服務(wù)質(zhì)量。

六西格瑪認(rèn)為[10]，工作的目的主要為滿足客戶的需求。因此，六西格瑪管理的實施可加強醫(yī)護(hù)人員之間的協(xié)調(diào)溝通，充分調(diào)動每位工作人員的積極性，進(jìn)而提升工作質(zhì)量，實施共同工作目標(biāo)[11]。此外，六西格瑪管理法對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了測量，把不可測的物質(zhì)變?yōu)榱丝蓽y，也為護(hù)患之間的溝通架起了橋梁，利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提升滿意度[12]。本研究也發(fā)現(xiàn)，實施六西格瑪管理觀察組患者對護(hù)理工作的滿意度均較常規(guī)護(hù)理的對照組要高（P＜0.05）。

綜上所述，對放射科護(hù)理人員實施六西格瑪管理能夠有效縮短患者的候檢時間，改善護(hù)理質(zhì)量，利于提高患者的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏的目的。