■ 宓軼群 趙媛媛② 李維維 陳 穎

隨著經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，患者就醫(yī)需求向多元化和層次化發(fā)展。同時，隨著醫(yī)療信息化建設的飛速發(fā)展，產(chǎn)生了大量可供分析的臨床數(shù)據(jù)，對醫(yī)院的管理能力尤其是對醫(yī)療第一線的門診管理者提出了更高的要求[1]。為了改變過去醫(yī)院門診管理決策主要依賴各類報表及后臺數(shù)據(jù)分析，無法及時、動態(tài)、全方位反映門診運行的不足，不斷提高醫(yī)院的運轉效率和服務水平，上海市第六人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診管理者借鑒企業(yè)管理的“管理駕駛艙”理念[2]，在國內(nèi)首創(chuàng)門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)，通過可視化、信息化、科學化、精益化的管理推進門診服務質量的內(nèi)涵建設。

1 “管理駕駛艙”理念

管理駕駛艙的概念和理論由比利時神經(jīng)外科專家Patrick在1989年提出，它充分融合了信息科學、管理科學和人腦科學的精華，是建立在企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（enterprise resource planning，ERP）理論之上的高層決策支持系統(tǒng)?；凇肮芾眈{駛艙”理念的門診實時監(jiān)控系統(tǒng)猶如汽車、飛機等行駛時的司機操控臺。通過詳細圖形化的指標體系反映醫(yī)院的運行狀態(tài)，更利于充分激發(fā)人的潛能，利于人腦思維的連貫和判斷的全面[3]。與傳統(tǒng)的管理模式相比，基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)具有全面性、可配置性、直觀性等特點。系統(tǒng)主要的技術要點包括：可視化觸控操作技術、管理指標體系的建立、點對點實時通訊技術、數(shù)據(jù)實時刷新技術、候診時間預警機制等。系統(tǒng)將數(shù)據(jù)實時獲取、處理、刷新模塊、指標體系模塊、實時通訊模塊、候診預警模塊整合入程序，部署于Windows操作系統(tǒng)內(nèi)，最終在觸控大屏幕上進行交互顯示。

2 門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)的構建

2.1 可視化觸控操作技術

基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監(jiān)管系統(tǒng)采用了觸摸屏技術這一種全新模式的人機交互技術。在這種技術的支持下，管理人員擺脫了傳統(tǒng)鼠標與鍵盤的束縛，實現(xiàn)了直接的人機交互。這是作為一種基于觸屏定位技術的系統(tǒng)，管理人員在使用時可以通過對顯示屏的觸摸、拖拽、手勢等操作輸入命令，大大簡化了人機交互的過程，更加直觀、人性化。系統(tǒng)采用電阻式觸摸屏這一主流技術，輕便可靠，成本得當，方便在不同的環(huán)境下部署[4]。

2.2 管理指標體系的建立

建設管理駕駛艙系統(tǒng)，指標體系是關鍵。只有形成有效、清晰、規(guī)范的指標體系，才能詳細準確、公正客觀、及時全面地反映醫(yī)院門診的運行狀況。門診管理者根據(jù)醫(yī)院的實際需求，系統(tǒng)按照就診過程中的一系列重要環(huán)節(jié)，尤其是針對門診運行中的薄弱環(huán)節(jié)，不容疏忽的關鍵環(huán)節(jié)，建立了不同的視窗模塊并合理分布呈現(xiàn)于大屏幕上。

2.2.1 門診候診資源調(diào)配。該模塊包括實時更新的門診總人次、候診人次、醫(yī)生人數(shù)、平均就診時長、按候診時間長短排列的序列等信息。這些信息以直方圖、餅圖等形式直觀地呈現(xiàn)。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析出日平均就診量，設定就診人數(shù)臨界值，超過此臨界值時發(fā)出警報，門診管理決策者根據(jù)這些信息可快速準確地把握當前門診人流量及不同科室的候診人數(shù)，及時增派或調(diào)整相應科室醫(yī)生數(shù)量以緩解門診就診壓力。精準分析并隨時調(diào)配醫(yī)療資源，準確引導患者就診流程，避免患者漫無目的地徘徊等待，減少因醫(yī)療資源分配不均引起的醫(yī)患矛盾。該模塊內(nèi)還顯示了上一年同期人流量數(shù)據(jù)，可供決策者對比參考及趨勢分析。

2.2.2 現(xiàn)場檢查檢驗調(diào)控。檢驗檢查是患者看病過程中的重要環(huán)節(jié)，檢驗檢查的等候時間直接影響患者的總體就診時間和滿意度體驗，對判斷門診患者就診壓力有重要的參考意義。模塊中，待檢人次、完成人次及開單人次直接以醒目大字顯示，其下還有各主要檢驗檢查的柱狀圖，直觀便捷，一目了然，以便及時調(diào)配醫(yī)護人員、工勤人員及安保人員。

2.2.3 檢查預約時長控制。檢查預約情況的統(tǒng)計有助于門診管理人員預測各檢查科室所在樓層的人流量。工作人員可通過最近可預約的檢查日期了解各檢驗科室的工作負荷，對于預約時間過長的檢查項目可進行調(diào)配或告知醫(yī)生合理選擇檢查，避免非必需檢查項目以增加檢查工作人員的工作量，以助患者更快完成全部診療過程。

2.2.4 門診預約數(shù)據(jù)分析。門診預約是提高門診患者滿意度的重要舉措，將各科室的預約就診率、失約率、預約病種、預約人群年齡分布等統(tǒng)計列表，方便直觀。系統(tǒng)還根據(jù)各種預約途徑患者人數(shù)比例繪制餅圖，有利于指導醫(yī)院如何在社區(qū)、網(wǎng)絡等宣傳途徑引導患者預約，進一步提高預約率?？赏ㄟ^系統(tǒng)分析當日門診就診人數(shù)，按需分配醫(yī)療資源，確保患者就診的滿意度。

2.2.5 病種分析助力管理。病種分析將根據(jù)醫(yī)生診療時輸入的ICD-10[5]診斷代碼自動統(tǒng)計。病種分析有利于對病種類型的數(shù)據(jù)挖掘，對醫(yī)院門診診療工作具有重要的意義。它是研究來院患者疾病流行規(guī)律的基礎，是醫(yī)院未來重點學科發(fā)展的主要依據(jù)。分析病種數(shù)據(jù)有助于把握醫(yī)院科研團隊的重點導向，是醫(yī)生研究臨床課題以及科研方向的根本數(shù)據(jù)來源。另外，病種分析與醫(yī)院診療費用控制、藥物合理使用等工作息息相關，是學科發(fā)展的源動力。

2.2.6 樓層診室醫(yī)生管理。門診管理者不僅應該為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，還應該通過對出診醫(yī)生的有效監(jiān)督和管理來促進內(nèi)涵質量和優(yōu)質服務。樓層診室信息便是系統(tǒng)中顯示醫(yī)生工作信息的重要模塊。系統(tǒng)與企業(yè)統(tǒng)一化系統(tǒng)（corporate identity system，CIS）醫(yī)院工作站聯(lián)網(wǎng)，以名牌卡片的形式將每個診室醫(yī)生的診療情況直觀地顯示于屏幕上，門診管理人員可以迅速了解每個相應診間的出診醫(yī)生、應診時間、應診數(shù)量、平均時長、均次費用、藥占比、聯(lián)系方式等實用信息，方便快速決策管理。門診醫(yī)生也可以通過CIS醫(yī)生工作站直觀看到候診人數(shù)及候診情況，以便醫(yī)生合理安排問診時間，主動有效地完成患者的診斷和治療方案。

2.3 點對點實時通訊技術

為了實現(xiàn)管理部門與醫(yī)生之間的通暢溝通，點對點實時通訊系統(tǒng)是成本最低、效果最優(yōu)的手段之一。目前，醫(yī)院門診的各診間都已安裝了門診醫(yī)生工作站。醫(yī)生在登錄門診醫(yī)生站時系統(tǒng)會記錄登錄醫(yī)生的工號和電腦的IP地址，這不僅滿足了網(wǎng)絡安全的要求，也為實時通訊技術的應用提供了技術基礎。當前采用了套接字（Socket）進行管理系統(tǒng)與醫(yī)生工作站之間的實時通訊。應用層通過傳輸層進行數(shù)據(jù)通信時，TCP會遇到同時為多個應用程序進程提供并發(fā)服務的問題。許多計算機操作系統(tǒng)為應用程序與TCP/IP協(xié)議交互提供了套接字接口。應用層可以和傳輸層通過Socket接口，區(qū)分來自不同應用程序進程或網(wǎng)絡連接的通信，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟l(fā)服務。基于Socket原理編程，在門診監(jiān)控系統(tǒng)中管理者可以給診間醫(yī)生發(fā)送消息，診間的門診醫(yī)生站監(jiān)聽到端口并在收到消息后，將消息在門診醫(yī)生站中彈出，醫(yī)生在看到消息后可以根據(jù)門診部的要求進行下一步的工作，實現(xiàn)了門診管理人員與醫(yī)生間的點對點實時通訊。

2.4 數(shù)據(jù)實時刷新技術

每天每時的門診業(yè)務數(shù)據(jù)都在不斷變化中，這些數(shù)據(jù)都將給門診管理者提供決策依據(jù)，數(shù)據(jù)的實時性將變得非常重要。目前，醫(yī)院數(shù)據(jù)中心中存放的門診掛號、處方、費用等業(yè)務數(shù)據(jù)已達數(shù)以億計，如果直接從數(shù)以億計的數(shù)據(jù)中提取當前發(fā)生的業(yè)務數(shù)據(jù)，將不可避免地拖慢系統(tǒng)的運行速度，即使通過給數(shù)據(jù)表加索引都無法解決讀取數(shù)據(jù)慢的問題。所以我院采用變更數(shù)據(jù)捕獲的技術實時獲取門診業(yè)務的動態(tài)數(shù)據(jù)。

2.5 候診時間預警機制

準確預測門診候診時間，對提高患者滿意度有明顯的助益。有研究曾用CHAID、C&RT、REPTree 3種決策算法預測急診等待時間[6]，并通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡對上述模型進行整合，得到組合模型。也有研究采用回歸分析的方法，建立線性回歸模型。但這些預測值結果與實際值差距較大，缺乏實用價值。對比既往研究，我院選取建立K近鄰算法(K-Nearst Neighbor，KNN)、決策樹CART和隨機森林模型這3種模型進行數(shù)據(jù)檢驗，通過平均絕對誤差、歸一化均方誤差等工具對預測值和實際的相關性進行了衡量。研究發(fā)現(xiàn)隨機森林法則算法最好，故系統(tǒng)采用隨機森林法則挖掘系統(tǒng)數(shù)據(jù)，預測患者等候時間。見表1。

表1 不同模型預測效度對比

3 基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)應用

3.1 實時監(jiān)管，調(diào)配資源

門診實時監(jiān)控系統(tǒng)將門診候診人數(shù)、實時數(shù)據(jù)刷新技術及候診時間預警技術整合在同一面板內(nèi)，管理人員可迅速獲得門診患者就診情況及等候時間的宏觀印象。為進一步方便管理人員迅速準確的決策，筆者對系統(tǒng)進行了圖形化處理。預期等候時間被劃分為不同程度預警等級，患者預期等候時間每增加1小時，警報便提升1個級別，并以不同的圖形顏色顯示在屏幕上。門診現(xiàn)場候診患者嚴重積壓預警時，管理人員只需切換至樓層診室面板，根據(jù)門診當時各個診區(qū)的醫(yī)生配置、診室利用情況進行統(tǒng)一調(diào)配。面板輔以門診數(shù)據(jù)實時刷新系統(tǒng)，保證管理人員在變更醫(yī)生分配策略后動態(tài)了解現(xiàn)場情況，根據(jù)人流變化快速轉換管理策略，有效提高醫(yī)療服務質量和患者滿意度。見圖1。

圖1 基于“管理駕駛艙”理念的門診實時管理系統(tǒng)

3.2 消息互通，實時管理

門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)的便捷性不僅體現(xiàn)在門診管理指標清晰直觀，還表現(xiàn)在其專為門診深度定制、功能全面的一站式管理方案，點對點醫(yī)生診間通訊系統(tǒng)是不可或缺的組成部分之一，是管理部門指令直達醫(yī)生的高速公路。基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)以Socket技術作為構建信息傳輸系統(tǒng)的基礎。Socket兼具安全、穩(wěn)定、兼容性強及低成本等特點，可以方便部署到診間醫(yī)生面板。管理部門安排醫(yī)生工作時，只需通過觸控界面點擊醫(yī)生名牌，在彈出的訊息框中輸入訊息，醫(yī)生便會在門診工作站CIS系統(tǒng)中收到相應信息并進行回復。這種即時通訊系統(tǒng)極大方便了醫(yī)生與管理部門之間的溝通，體現(xiàn)了管理的時效性。

3.3 數(shù)據(jù)分析，助力科研

門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)依托醫(yī)院不斷完善的網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)庫建設，擺脫了過去每月報表這種滯后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式，實時匯總刷新各類數(shù)據(jù)。軟件后臺可進行多維度分析，不僅讓管理者了解即時情況，也可以回顧既往診量、就診類型、患者來源、候診時間、均次費用、藥占比等數(shù)據(jù)，預測將來趨勢。在醫(yī)院門診全面實現(xiàn)標準ICD-10碼的診斷后，系統(tǒng)功能更趨完善，進一步實現(xiàn)了對全院門診的病種數(shù)據(jù)的監(jiān)控，包括全院及各科室的優(yōu)勢病種的排名、各病種發(fā)生數(shù)、本月數(shù)量和上月的環(huán)比、各病種在各科室發(fā)生數(shù)、病種年齡分布等。醫(yī)院管理人員及臨床醫(yī)生可以通過精細的病種分析及數(shù)據(jù)挖掘進行科學研究，成為推動醫(yī)院現(xiàn)代化管理，全面提升科研水平的有效工具。

4 討論

目前，互聯(lián)網(wǎng)及信息化技術日新月異，信息技術不再僅限于數(shù)據(jù)處理階段。數(shù)據(jù)處理后如何為人所用成為新的熱點?；凇肮芾眈{駛艙”理念的門診實時監(jiān)控管理系統(tǒng)正是解決了如何讓數(shù)據(jù)在門診的管理實踐中發(fā)揮作用的重要創(chuàng)新舉措。借助一站式可視化的綜合管理系統(tǒng)，醫(yī)院將后臺數(shù)據(jù)與臨床工作整合為一種網(wǎng)絡化的組織形式，實現(xiàn)決策分析與實時管理的結合，創(chuàng)造更高的診療效率。

基于“管理駕駛艙”理念的門診實時管理系統(tǒng)不僅功能強大，兼容性、擴展性強也是其亮點。可視化操作為其衣殼，后臺數(shù)據(jù)及信息技術為其筋骨，只要有相應的數(shù)據(jù)提供支持，該系統(tǒng)便可延伸至二級醫(yī)院甚至社區(qū)醫(yī)院，實現(xiàn)醫(yī)院間信息互相協(xié)同，促進整個地區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

“管理駕駛艙”理念的門診管理模式，不僅為管理者提供了便利的可視化，精細化的門診大數(shù)據(jù)，還為醫(yī)院的科研體系提供了大量的數(shù)據(jù)支撐。門診醫(yī)生可通過一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)分析確定某種疾病的研究思路與研究設想，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析疾病的變化趨勢，從根本上解決患者的痛苦根源，達到防治結合的健康理念。借此，醫(yī)生的科研方式就從以前的手動分析轉變成大數(shù)據(jù)的自動分析，準確有效地整理出某種疾病的發(fā)病特點和發(fā)病時間，有助于門診醫(yī)生的科學研究和臨床決策。

基于“管理駕駛艙”理念的門診實時管理系統(tǒng)也是醫(yī)院的重要戰(zhàn)略資源，在目前數(shù)據(jù)信息為王的時代，實時更新的患者診療資料對醫(yī)院而言是無與倫比的財富。未來系統(tǒng)在實時分析患者的健康檔案、從健康檔案中提取關鍵信息、實現(xiàn)健康檔案網(wǎng)絡化管理[7]、指導醫(yī)療資源的調(diào)配、醫(yī)療科研的發(fā)展等方面都具有廣泛的應用前景。