文/劉平飛，深圳市中之旅國際旅行社有限公司

1 旅行社的服務(wù)質(zhì)量

1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的特征之一，就是要在產(chǎn)品中滿足顧客的要求。特征能區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)。例如，旅游具有放松人們心情的特點，酒店具有方便休息睡眠的特點。該功能用于區(qū)分類似服務(wù)的不同規(guī)格。服務(wù)質(zhì)量最重要的方面應(yīng)包括服務(wù)安全，適用性，有效性和經(jīng)濟性的一般要求。

1.2 旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

客戶感知的服務(wù)質(zhì)量包括多個維度，旅行社的服務(wù)質(zhì)量可以通過旅行社產(chǎn)品質(zhì)量來確定。旅行社服務(wù)質(zhì)量互動，旅行社服務(wù)質(zhì)量、旅行社企業(yè)環(huán)境質(zhì)量。詳情見下圖。

可以看出，對于游客來說，影響他們對旅行社服務(wù)質(zhì)量的判斷的標準是產(chǎn)品的質(zhì)量。這包括旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量，前臺和導(dǎo)游提供的服務(wù)質(zhì)量，以及旅行的最終結(jié)果。產(chǎn)品質(zhì)量包括兩個方面：旅行社設(shè)計的旅行路線是否滿足集體和個人等的需求；所提供的內(nèi)容是否與質(zhì)量一致，并且可以在沒有障礙和完整性的情況下實現(xiàn)?；拥馁|(zhì)量是旅游從業(yè)者與游客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量，包括旅行社的接待和咨詢服務(wù)質(zhì)量以及旅游期間導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。當訪客評估旅行社服務(wù)的質(zhì)量時，互動的質(zhì)量是感知的主要來源。結(jié)果質(zhì)量是評估服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。一次旅行體驗，無論過程體驗如何完美，如果不能在最后階段完成旅行體驗，它極大地改變游客的感知。相反，成功完成將大大提高服務(wù)質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量包括旅行社的環(huán)境和外部目的地的環(huán)境。環(huán)境因素越好，游客對整個旅行的體驗就越好，越容易給旅行社的服務(wù)質(zhì)量一個好的評判，兩者是成正比的。

2 SERVQUAL量表開發(fā)

SERVQUAL模型是一種用于衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，旅行社對自身服務(wù)的評估可以通過以下SERVQUAL量表進行評價和分析。

有情形即指的是旅行社自身的硬件設(shè)施以及員工服務(wù)質(zhì)量。如果旅行社服務(wù)設(shè)施較現(xiàn)代化，給游客提供的接待環(huán)境舒適優(yōu)越，并且提供咨詢服務(wù)的員工服務(wù)熱情，形象良好，并且在介紹時提供的資料充足豐富的話，就會大大提高游客好感度。

可靠性意味著及時、快速地提供服務(wù)，并在旅行期間快速有效地應(yīng)對緊急情況?？梢愿鶕?jù)行程符合要求，并根據(jù)旅游合同完成行程。讓游客感覺與這個旅行社合作出行是有保障的。

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響應(yīng)性即指應(yīng)對事情的反應(yīng)速度。旅行社的服務(wù)熱情，并且行程安排能提前告知游客，為游客主動提供服務(wù)的話，就是旅行社的反應(yīng)速度快，游客針對整個行程愉快。

保證性就是旅行社給游客的可靠感強，員工和導(dǎo)游都值得信賴，在整個旅行行程中準備細致周到，并且旅行社也支持導(dǎo)游的工作。

移情性即旅行社和游客之間是公平的，旅行社可以公平對待游客，游客可以公平對待旅行社。旅行社可以考慮客戶的利益并使訪客成為第一重要因素。如果我們能運用到以上五點，分析旅行社的服務(wù)質(zhì)量非常重要。

旅行社提升服務(wù)質(zhì)量的分析,服務(wù)流程中旅游從業(yè)者和訪客之間的互動流程。參觀者通常根據(jù)旅游過程中的感知經(jīng)驗來判斷旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社需要從客戶的需求開發(fā)產(chǎn)品，并規(guī)范旅游從業(yè)者的服務(wù)。只有提供符合市場的產(chǎn)品和適當?shù)姆?wù)，才能提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

2.1 細分市場，拓展特色服務(wù)。

中國大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。在市場的發(fā)展中，必須結(jié)合自身特點，抓住市場需求，不盲目發(fā)展，盲目跟風(fēng)，以新穎獨特的服務(wù)方式占領(lǐng)市場份額。傳統(tǒng)旅游線路的發(fā)展注重快速，新穎，變化；同時，它積極探索新的旅游產(chǎn)品。

2.2 科學(xué)管理員工，確保服務(wù)質(zhì)量。

旅行社主要提供服務(wù)型產(chǎn)品，員工的態(tài)度和舉措直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量和訪客滿意度。因此，旅行社應(yīng)該改善管理體系提高員工素質(zhì)。明確分工，責(zé)任到位，建立合理的薪酬制度和激勵機制，強調(diào)旅游從業(yè)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃。

2.3 以人為本，注重細節(jié)服務(wù)。

旅行社以人為本，公平對待游客，并考慮到游客的利益，因為他們對服務(wù)質(zhì)量有較大影響。旅行社在完成服務(wù)時需要從客戶的角度關(guān)注細節(jié)。詳細的服務(wù)可以為客戶帶來意想不到的驚喜，并大大提高服務(wù)質(zhì)量。特別是在微笑服務(wù)，主動服務(wù)，驚喜服務(wù)。

2.4 規(guī)范旅行合同并管理訪客期望。

SERVQUAL評估方法表明，服務(wù)質(zhì)量評估是基于客戶的主觀評價意識，并計算客戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異。因此，提高服務(wù)質(zhì)量需要考慮客戶的期望。在與旅行社簽訂旅行合同的過程中，客戶的期望逐漸形成。旅行合同是一個基準，應(yīng)該表明旅行期間提供的食品，住房，旅游，購買和娛樂六個要素。服務(wù)標準，購買旅游保險等，同時為客戶提供服務(wù)，也為未來的旅游糾紛，投訴或旅行事故提供依據(jù)。加強變更管理和補充合同，可以使行程靈活，避免風(fēng)險。

2.5 注意投訴處理并改善后續(xù)服務(wù)。

目前，國外有很多關(guān)于投訴處理的研究。但是，中國沒有相關(guān)的法律法規(guī)來規(guī)范旅行投訴的處理。因此，在處理投訴時經(jīng)常會出現(xiàn)規(guī)避或過度索賠。投訴處理的標準化需要進一步的研究。

所以，基于以上對旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估，筆者認為，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，旅行社自身可以根據(jù)SERVQUAL量表中五維度的劃分，積極調(diào)整服務(wù)，從各個角度提升服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也會提升旅行社整體知名度，這是雙贏的。