一、問題提出

自從諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主Jean Tirole等提出“雙邊平臺(tái)”后，以多邊（雙邊）平臺(tái)為對(duì)象的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)學(xué)與平臺(tái)戰(zhàn)略學(xué)迅速崛起，成為學(xué)界最活躍的研究領(lǐng)域之一。而且在公共管理領(lǐng)域，國(guó)際范圍內(nèi)出現(xiàn)了研究多邊公共平臺(tái)［1］與平臺(tái)型治理［2-3］的動(dòng)向。多邊公共平臺(tái)是指連接公共部門生態(tài)系統(tǒng)中的多類用戶群體，在治權(quán)開放的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)群體間直接互動(dòng)并相互滿足的治理支撐體系［4］，生產(chǎn)運(yùn)作控制權(quán)開放基礎(chǔ)上的用戶間直接互動(dòng)是核心識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)［5］。就是說(shuō)，只有向兩類以上的用戶群體開放治權(quán)的公共平臺(tái)才能被稱為“多邊公共平臺(tái)”。

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)崛起與平臺(tái)戰(zhàn)略的興盛表明當(dāng)今世界已進(jìn)入平臺(tái)時(shí)代。在平臺(tái)時(shí)代，平臺(tái)模式革命席卷全球，平臺(tái)已成為一種新的組織范式與治理模式［6］。政府已越來(lái)越重視基于多邊公共平臺(tái)的合作治理，如黨的十九大報(bào)告提出建設(shè)公共服務(wù)平臺(tái)、國(guó)際交流合作平臺(tái)，國(guó)家社科基金委員會(huì)借助CSSCI平臺(tái)來(lái)提高學(xué)術(shù)質(zhì)量。還如，很多城市通過文博會(huì)、園博會(huì)、城博會(huì)、聽證會(huì)、一卡通等多邊公共平臺(tái)來(lái)改進(jìn)城市治理，通過建設(shè)經(jīng)開區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、創(chuàng)新中心等平臺(tái)來(lái)推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，通過傳統(tǒng)服務(wù)中心的平臺(tái)化轉(zhuǎn)型來(lái)改進(jìn)社會(huì)服務(wù)和社會(huì)治理。成功的案例不勝枚舉，其中經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域取得驕人業(yè)績(jī)的是已發(fā)展為“世界第一展”的廣交會(huì)；社會(huì)治理領(lǐng)域快速發(fā)展的是珠三角的社區(qū)社工服務(wù)中心，在改進(jìn)社區(qū)服務(wù)方面走在中國(guó)的前列。當(dāng)然，也不乏績(jī)效低劣的多邊公共平臺(tái)案例或平臺(tái)失靈案例。例如，有些省市教師繼續(xù)教育培訓(xùn)平臺(tái)遭遇公共性的流失、某些嬰兒安全島的關(guān)停、有些城市的聽證會(huì)變成了漲價(jià)發(fā)布會(huì)、不少地方政府的就業(yè)培訓(xùn)中心遭到服務(wù)對(duì)象的冷遇、有些社區(qū)社工服務(wù)中心無(wú)法正常運(yùn)作，等等。多邊公共平臺(tái)的成敗不禁讓人反思：究竟是什么因素引致平臺(tái)成敗和績(jī)效優(yōu)劣。因此，有必要探討多邊公共平臺(tái)的治理績(jī)效及其影響因素。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究思路

研究的主要問題是基于多邊公共平臺(tái)治理績(jī)效的影響因素有哪些，與治理績(jī)效之間是一種怎樣的邏輯關(guān)聯(lián)。本研究以平臺(tái)經(jīng)濟(jì)學(xué)和平臺(tái)戰(zhàn)略學(xué)為理論基礎(chǔ)，參考了該理論中的平臺(tái)策略行為及相關(guān)變量對(duì)績(jī)效的影響，擬對(duì)多邊公共平臺(tái)治理績(jī)效及其影響因素進(jìn)行多層次和多元操作變量的研究。多邊公共平臺(tái)的治理績(jī)效是指平臺(tái)的運(yùn)作管理效率、服務(wù)效能及治理效果。本文主要站在平臺(tái)戰(zhàn)略與治理現(xiàn)代化的視角，探討多邊公共平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)作及管理的操作變量與績(jī)效因變量之間的關(guān)系，為平臺(tái)型治理的實(shí)施路徑與政策建議提供理論依據(jù)。績(jī)效因素分析主要參照系統(tǒng)論的方法，即分別從系統(tǒng)輸入、轉(zhuǎn)換、輸出等基本過程的維度探尋平臺(tái)的建設(shè)成效、運(yùn)作管理績(jī)效和輸出結(jié)果績(jī)效。具體結(jié)合社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行管理與合作治理的實(shí)踐，通過對(duì)案例樣本中相關(guān)指標(biāo)的復(fù)制比對(duì)，遴選出三類績(jī)效影響因素及其二級(jí)指標(biāo)變量。

第一類是平臺(tái)建設(shè)投入類指標(biāo)變量。建設(shè)投入類因素是平臺(tái)型治理及其創(chuàng)造價(jià)值的必要條件。其二級(jí)指標(biāo)包括：平臺(tái)規(guī)模，即平臺(tái)的資源投入規(guī)模及業(yè)務(wù)規(guī)模；組織完善性，即平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理組織在組織結(jié)構(gòu)、制度、文化、流程方面的完善程度；價(jià)值網(wǎng)絡(luò)完善性，即平臺(tái)創(chuàng)價(jià)關(guān)卡供給的完整性及互補(bǔ)性；虛擬平臺(tái)建設(shè)情況，即信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入情況；平臺(tái)選址的優(yōu)劣，表現(xiàn)為平臺(tái)選址所影響的平臺(tái)使用成本、客戶便捷性與客戶覆蓋的廣度等。

第二類是平臺(tái)運(yùn)作管理類指標(biāo)變量。其二級(jí)指標(biāo)變量包括：業(yè)務(wù)深度與廣度，業(yè)務(wù)深度反映的是平臺(tái)服務(wù)的專業(yè)化、柔性化程度，業(yè)務(wù)廣度反映的是平臺(tái)服務(wù)功能的廣泛性、多樣性；開放合作性，即社工組織將相關(guān)權(quán)力開放給其他主體并與之合作的程度；使用成本，即用戶使用平臺(tái)及消費(fèi)平臺(tái)服務(wù)的投入；轉(zhuǎn)換成本，即用戶離開平臺(tái)的潛在損失；網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，指平臺(tái)激發(fā)的各類網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的強(qiáng)度；平坦化，即用戶進(jìn)駐、使用平臺(tái)的流程順暢性和信息透明度；互聯(lián)互通，即社區(qū)服務(wù)平臺(tái)與其他平臺(tái)之間的互聯(lián)互通與兼容程度。

第三類是平臺(tái)價(jià)值類指標(biāo)變量。設(shè)計(jì)這類指標(biāo)時(shí)不僅考慮平臺(tái)輸出的直接價(jià)值，包括：服務(wù)效用、用戶主權(quán)水平、經(jīng)濟(jì)效率、社區(qū)善治、公平正義，同時(shí)考慮了用戶黏性和用戶規(guī)模等間接指標(biāo)。用戶黏性更能反映平臺(tái)為用戶創(chuàng)造的價(jià)值大小及用戶對(duì)平臺(tái)的滿意程度與依賴感。用相對(duì)用戶規(guī)模指標(biāo)——平臺(tái)用戶的進(jìn)駐率而非絕對(duì)的用戶數(shù)量規(guī)模，反映了平臺(tái)對(duì)用戶的吸引力和平臺(tái)服務(wù)的覆蓋性，是替換平臺(tái)輸出價(jià)值的有效量化指標(biāo)。

（二）研究方法

本研究在實(shí)地考察、訪談?wù){(diào)查與檔案資料等數(shù)據(jù)收集方法相結(jié)合的基礎(chǔ)上開展跨案例復(fù)制研究，以實(shí)現(xiàn)歸納式理論建構(gòu)的研究目的。跨案例歸納式理論建構(gòu)是指運(yùn)用多個(gè)具有可比性的案例，根據(jù)案例中的實(shí)證數(shù)據(jù)，創(chuàng)建概念、命題和理論的一種研究策略。其宗旨是從案例數(shù)據(jù)中歸納推理產(chǎn)生理論，理論的產(chǎn)生完全是由植根于并升華于案例內(nèi)或案例間的構(gòu)想之間的關(guān)系模式及這些關(guān)系模式所蘊(yùn)含的邏輯論點(diǎn)。［7］（P33）多案例研究遵循復(fù)制法則，通過案例之間的差別比較、共性復(fù)制，以及將正反案例相結(jié)合，總結(jié)歸納出一致的、有規(guī)律的模式，這就是要建構(gòu)的理論命題。［8］（P61）跨案例分析是從不同的途徑、方法與維度來(lái)對(duì)案例樣本進(jìn)行橫向比較，從結(jié)構(gòu)化和多元化的視角，將案例分析中產(chǎn)生的洞見與其他案例分析中產(chǎn)生的洞見相比較，進(jìn)而識(shí)別出一致的共性模式，以發(fā)現(xiàn)可靠的理論命題。［9］

（三）樣本選擇

多邊公共平臺(tái)涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域，分布于各行各業(yè)。筆者選擇社區(qū)社工服務(wù)中心平臺(tái)作為行業(yè)樣本，是基于以下考慮：第一，社區(qū)社工服務(wù)中心的產(chǎn)生與社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的興起是政社分離、政府職能轉(zhuǎn)型的結(jié)果，最能展現(xiàn)治權(quán)開放基礎(chǔ)上的合作共治策略和平臺(tái)型治理模式。第二，社區(qū)社工服務(wù)中心脫胎于傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)平臺(tái)——社區(qū)服務(wù)中心，近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，代表著多邊公共平臺(tái)在社會(huì)治理及公共服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展方向，最能體現(xiàn)平臺(tái)型治理的價(jià)值，便于開展與傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)中心的比較研究。第三，社工組織起步晚、投入資源不足，因而離不開市場(chǎng)主體、社會(huì)主體的參與建設(shè)和合作共治，更離不開政府的平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，因此其建設(shè)及運(yùn)行管理需要借助多邊平臺(tái)模式。第四，是擁有研究條件的優(yōu)越性與便捷性，筆者有幸見證了部分社區(qū)社工服務(wù)中心的創(chuàng)建、成長(zhǎng)歷程。綜上所述，本研究最終選擇四家社區(qū)社工服務(wù)中心作為案例樣本。它們是：鼎和社工機(jī)構(gòu)運(yùn)作管理的梅州江南家庭綜合服務(wù)中心（案例A，簡(jiǎn)稱“江南家綜中心”），梅州市關(guān)愛婦女兒童社會(huì)組織運(yùn)作管理的婦聯(lián)服務(wù)中心（案例B，簡(jiǎn)稱“婦兒服務(wù)中心”），啟創(chuàng)社工機(jī)構(gòu)運(yùn)作管理的廣州海珠區(qū)長(zhǎng)者綜合服務(wù)中心（案例C，簡(jiǎn)稱“海珠長(zhǎng)者服務(wù)中心”），壹家親社工機(jī)構(gòu)運(yùn)作管理的深圳清湖社區(qū)服務(wù)中心（案例D）。它們都屬于公共部門主辦的、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)運(yùn)作管理的多邊治理平臺(tái)。限于篇幅，這里略去案例陳述與跨案例分析。

三、平臺(tái)建設(shè)成效的影響因素

多邊平臺(tái)通過把用戶連結(jié)在平臺(tái)上互動(dòng)合作而創(chuàng)造價(jià)值。［10］社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)建設(shè)同其他多邊平臺(tái)一樣，以完善平臺(tái)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，以平臺(tái)規(guī)模建設(shè)為基本操作路徑。其平臺(tái)建設(shè)規(guī)模包括場(chǎng)地空間規(guī)模、員工規(guī)模、資金規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模等若干指標(biāo)。業(yè)務(wù)規(guī)模用社工組織的常規(guī)服務(wù)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)層次規(guī)模暨服務(wù)模塊數(shù)量來(lái)衡量。表1用這些指標(biāo)變量對(duì)案例樣本中的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的規(guī)模增長(zhǎng)情況進(jìn)行時(shí)間維度的縱向?qū)Ρ扰c不同服務(wù)平臺(tái)之間的橫向比較。其中，表中的“成長(zhǎng)年限”是案例訪談時(shí)間與平臺(tái)成立時(shí)間的年度間隔；“員工數(shù)量”含領(lǐng)取工資的兼職人員數(shù)量；最終用戶增長(zhǎng)情況用平均用戶流量/日來(lái)衡量，由于數(shù)據(jù)波動(dòng)較大且沒有精確測(cè)量，因此選用調(diào)查對(duì)象口述的常規(guī)性日均用戶流量進(jìn)行粗略描述。

從表1我們可以發(fā)現(xiàn)，案例A和案例B中的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)成立時(shí)間較短，處于快速發(fā)展階段，表現(xiàn)在資金規(guī)模、員工數(shù)量、服務(wù)模塊和用戶流量大幅增加。案例C和案例D中的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)比較成熟，且資金規(guī)模、服務(wù)模塊數(shù)、常規(guī)服務(wù)點(diǎn)都比較穩(wěn)定，這不是因?yàn)檫@些社區(qū)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展緩慢，而是在其成立之初就有建設(shè)規(guī)劃和政策規(guī)定 （如壹家親社區(qū)服務(wù)中心人員配置標(biāo)準(zhǔn)為 “4+2”），且政府的服務(wù)購(gòu)買項(xiàng)目資金數(shù)額比較穩(wěn)定，且項(xiàng)目合同期為3-5年。相比較之下，案例B中的數(shù)據(jù)波動(dòng)最大，原因在于2015年申請(qǐng)到省政府與基金會(huì)的大額資助項(xiàng)目，且主動(dòng)開拓多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，因此常規(guī)服務(wù)點(diǎn)、員工數(shù)量、用戶流量均顯著增加。

表2我們選用了組織結(jié)構(gòu)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)完善性、治權(quán)開放性、選址合理性與虛擬平臺(tái)建設(shè)等指標(biāo)維度來(lái)衡量社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)成效。從表2中的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，案例A和案例B中的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不夠完善，尤其是制度建設(shè)和業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范。

表1 社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)的規(guī)模增長(zhǎng)情況

表2 社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的完善程度

結(jié)構(gòu)、制度與流程等方面的平臺(tái)建設(shè)是一個(gè)不斷改進(jìn)完善的過程，顯然需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)。海珠長(zhǎng)者服務(wù)中心、清湖社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)的時(shí)間較長(zhǎng)，相應(yīng)的平臺(tái)建設(shè)也非常完善，而另外兩家社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)因?yàn)槠鸩酵矶行?。平臺(tái)建設(shè)是一種不斷學(xué)習(xí)與改進(jìn)的持續(xù)過程，需要“干中學(xué)”和經(jīng)驗(yàn)的累積；同時(shí)社工社區(qū)服務(wù)畢竟是新生事物，突破用戶臨界規(guī)模也需要時(shí)間。文獻(xiàn)研究表明，多邊平臺(tái)建設(shè)需要巨大投入，具有復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。［11］競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)平臺(tái)建設(shè)也有直接影響，案例A、C、D中的社工機(jī)構(gòu)均處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，與其他社工組織參與社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)，而婦兒服務(wù)中心具有一定的壟斷性和政治背景，因此盡管其成立的時(shí)間相對(duì)較早，但其平臺(tái)建設(shè)最不完善。此外，行業(yè)制度環(huán)境對(duì)平臺(tái)制度建設(shè)影響最為根本。在廣州、深圳，行業(yè)協(xié)會(huì)和政府部門出臺(tái)了較完善的社工組織及社區(qū)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作管理的行業(yè)規(guī)范；而梅州，截止到筆者訪談時(shí)還未出臺(tái)相應(yīng)的行業(yè)制度規(guī)范。在制度建設(shè)方面，廣州、深圳的兩家社區(qū)服務(wù)平臺(tái)明顯比梅州的兩家做得更好。因此，平臺(tái)建設(shè)完善程度與平臺(tái)成長(zhǎng)年限正相關(guān)，且受到平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、行業(yè)規(guī)范的重要影響。

政府的平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)平臺(tái)建設(shè)影響重大，關(guān)系到平臺(tái)建設(shè)的順利程度。政府的平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)主要體現(xiàn)在對(duì)平臺(tái)的扶持政策、行業(yè)規(guī)劃與制度規(guī)范。在國(guó)家政策層面，政府重視社會(huì)治理，加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，注重發(fā)展社會(huì)事業(yè)，出臺(tái)社會(huì)工作發(fā)展的政策法規(guī)與行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，有助于鼓勵(lì)社工組織的成立，培育新型的社工行業(yè)并提升行業(yè)發(fā)展信心。在行業(yè)規(guī)范層面，社工組織的注冊(cè)登記規(guī)定、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行規(guī)范、評(píng)估與督導(dǎo)制度，社會(huì)工作者的認(rèn)證與薪酬福利制度，服務(wù)購(gòu)買的招投標(biāo)制度，都使社工服務(wù)平臺(tái)建設(shè)有規(guī)可循。案例訪談中多位受訪者，尤其是梅州的受訪者特別期待政府對(duì)社工服務(wù)中心的政策扶持和行業(yè)規(guī)范。

基層政府的財(cái)政實(shí)力直接影響社區(qū)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的規(guī)模和難易程度。在案例C和案例D中，服務(wù)項(xiàng)目的購(gòu)買方均為珠三角發(fā)達(dá)城市的市政府、區(qū)政府，財(cái)政實(shí)力較強(qiáng)，能夠?yàn)槊總€(gè)社區(qū)的服務(wù)中心提供高額且穩(wěn)定的項(xiàng)目購(gòu)買經(jīng)費(fèi)。而在案例A和案例B中，兩家社區(qū)服務(wù)平臺(tái)地處經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的山城，對(duì)應(yīng)的兩家社工組織規(guī)模很小、經(jīng)費(fèi)緊張，無(wú)力創(chuàng)建其他社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。例如，案例A中的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自街道辦而不是區(qū)政府的項(xiàng)目購(gòu)買，該城區(qū)的其他街道辦沒有財(cái)政實(shí)力購(gòu)買平臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目，致使平臺(tái)承運(yùn)方無(wú)法在其他街道辦創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)中心。

多邊公共平臺(tái)完全可以脫離網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)而獨(dú)立運(yùn)行。平臺(tái)可被理解為一種能夠促進(jìn)參與者某種形式互動(dòng)的抽象層次，與軟件技術(shù)沒有任何關(guān)系。［12］例如傳統(tǒng)的集市、早期的廣交會(huì)就是沒有應(yīng)用信息技術(shù)的多邊平臺(tái)。在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息技術(shù)越發(fā)達(dá)，平臺(tái)用戶群體間的互動(dòng)反饋、實(shí)時(shí)溝通越快，平臺(tái)型治理的合作交易成本就越低，平臺(tái)運(yùn)作就越容易成功。［13］（P20）因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)大大節(jié)約了信息搜集成本、溝通成本和基于信息的監(jiān)督成本，同時(shí)提高了平臺(tái)透明度和用戶知情權(quán)，增加了相關(guān)利益群體間的互信和溝通頻率。例如，中國(guó)四級(jí)人民法院的舉報(bào)中心實(shí)行聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)，大大降低了舉報(bào)成本和監(jiān)督成本，其影響不容小覷。此外，基于信息技術(shù)的公共平臺(tái)可以提高開放共享性、信息透明度、強(qiáng)化溝通互動(dòng)與改進(jìn)服務(wù)流程，因此提高了平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率。案例中的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)均不同程度地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)，且經(jīng)濟(jì)條件較好的社工組織均建設(shè)了門戶網(wǎng)站。其他案例研究也表明，將虛擬平臺(tái)與實(shí)體平臺(tái)相結(jié)合有助于提供高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。［14］因此，多邊公共平臺(tái)與信息技術(shù)沒有必然關(guān)聯(lián)，但信息技術(shù)有利于提高平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率。

四、平臺(tái)運(yùn)作管理績(jī)效的影響因素

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作管理績(jī)效是平臺(tái)運(yùn)作方式和管理策略所取得的成效。平臺(tái)的運(yùn)作管理牽涉資源的使用與配置效率、服務(wù)效率與效果、合作治理的成本與績(jī)效、用戶黏性、用戶規(guī)模及用戶覆蓋性，最終會(huì)影響平臺(tái)的價(jià)值創(chuàng)造。研究表明，運(yùn)作管理能力及其效率與平臺(tái)績(jī)效有正相關(guān)關(guān)系。［15］事實(shí)上，作為平臺(tái)基本運(yùn)作模式的開放式創(chuàng)新有助于實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)多元?jiǎng)?chuàng)新和范圍經(jīng)濟(jì)。案例樣本中的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)均通過開放互補(bǔ)產(chǎn)品、互補(bǔ)服務(wù)的生產(chǎn)開發(fā)權(quán)，引入其他群體，如義工、慈善機(jī)構(gòu)、企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院參與社區(qū)治理和公共服務(wù)的供給，同時(shí)為這些互補(bǔ)品開發(fā)者提供支撐服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)的開放式創(chuàng)新和一站式整體供給，增加了服務(wù)多樣性的同時(shí)提高了服務(wù)的整體性與效率。平臺(tái)經(jīng)濟(jì)學(xué)與戰(zhàn)略學(xué)的大量文獻(xiàn)均證明了平臺(tái)的開放共享與合作創(chuàng)新，有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和范圍經(jīng)濟(jì)。［16］而且，平臺(tái)的開放性越高，平臺(tái)的潛在價(jià)值就越高。平臺(tái)的開放實(shí)質(zhì)是治權(quán)的開放與利益的共享。平臺(tái)開放性越高，意味著參與平臺(tái)型治理與公共服務(wù)供給的主體越多，越能滿足多元利益相關(guān)者的權(quán)益訴求。平臺(tái)的開放性越高，還意味著平臺(tái)的創(chuàng)價(jià)關(guān)卡就越多，互動(dòng)合作的空間越大，平臺(tái)的潛在價(jià)值就越高。［17］但平臺(tái)并不是越開放越好，只有高效有序的開放才會(huì)創(chuàng)造持續(xù)長(zhǎng)久的公共價(jià)值。通過研究，我們還可以得出如下命題。

命題1：平臺(tái)業(yè)務(wù)廣度越高輸出價(jià)值就越大，但提高業(yè)務(wù)廣度卻不是平臺(tái)的普選策略。

平臺(tái)的業(yè)務(wù)廣度越高，意味著平臺(tái)的服務(wù)功能越全面、服務(wù)對(duì)象越廣泛，意味著平臺(tái)輸出的價(jià)值越大。因此，提高業(yè)務(wù)廣度能夠提高平臺(tái)服務(wù)的體系性和范圍經(jīng)濟(jì)效率，同時(shí)能夠提高平臺(tái)的覆蓋面、增加用戶的總體規(guī)模，進(jìn)而增強(qiáng)平臺(tái)對(duì)潛在用戶的吸引力。一般來(lái)說(shuō)，隨著平臺(tái)規(guī)模和實(shí)力的壯大，提高業(yè)務(wù)廣度是平臺(tái)戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì)。但由于受到各種因素的影響，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)并沒有普遍選擇擴(kuò)展業(yè)務(wù)廣度的策略。這些影響因素包括：有限的人財(cái)物等資源投入和能力制約；平臺(tái)的戰(zhàn)略使命、功能定位和目標(biāo)用戶定位，一開始就鎖定了業(yè)務(wù)廣度；受政府購(gòu)買服務(wù)的項(xiàng)目合同限制，社區(qū)服務(wù)平臺(tái)不能隨意變更服務(wù)領(lǐng)域。最后，業(yè)務(wù)廣度會(huì)影響業(yè)務(wù)深度，大而全的平臺(tái)可能引致服務(wù)質(zhì)量的下降。［11］

命題2：平臺(tái)業(yè)務(wù)深耕細(xì)作，有助于提高用戶黏性。

無(wú)論是依據(jù)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目或是服務(wù)程序細(xì)分平臺(tái)業(yè)務(wù)，還是根據(jù)服務(wù)對(duì)象細(xì)分平臺(tái)業(yè)務(wù)，目的都是在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的、更加專業(yè)細(xì)致的平臺(tái)服務(wù)，以改進(jìn)服務(wù)的專業(yè)化程度和服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的多元化、柔性化需求，提高用戶的滿意感與用戶對(duì)平臺(tái)的依賴感。研究表明，平臺(tái)業(yè)務(wù)深耕細(xì)作有助于提高用戶黏性。［11］案例樣本均選擇在業(yè)務(wù)上深耕細(xì)作，其中海珠長(zhǎng)者服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)深度最高，服務(wù)技術(shù)最先進(jìn)，服務(wù)流程最細(xì)致，服務(wù)內(nèi)容最專業(yè)，用戶日常流量最大，反映了用戶黏性最高。

命題3：平臺(tái)使用成本體現(xiàn)了平臺(tái)運(yùn)作管理的效率，與平臺(tái)價(jià)值負(fù)相關(guān)。

平臺(tái)使用成本包括進(jìn)駐平臺(tái)的成本、購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)的成本、基于平臺(tái)開展互動(dòng)合作的成本，是對(duì)用戶使用平臺(tái)及其服務(wù)所需付出的各種投入的總和。檢驗(yàn)平臺(tái)是否具有更高的效率或更高的價(jià)值，可以通過規(guī)模效應(yīng)、范圍經(jīng)濟(jì)、交易成本等變量來(lái)判斷。［18］平臺(tái)使用成本越高，反映了平臺(tái)運(yùn)作管理效率的低下，意味著基于多邊公共平臺(tái)的合作治理、公共服務(wù)供給的交易成本高昂，平臺(tái)就失去了吸引用戶的優(yōu)勢(shì)，繼而用戶規(guī)模縮減，平臺(tái)價(jià)值自然受損?；谄脚_(tái)的交易成本越低，越能提高互動(dòng)合作的頻率和規(guī)模，平臺(tái)創(chuàng)造的互動(dòng)合作的價(jià)值就越大。社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)一般以免費(fèi)的方式推出，低廉的消費(fèi)成本有助于公共服務(wù)的均等化和社會(huì)公平正義的彰顯。除了服務(wù)免費(fèi)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理者一般通過累計(jì)龐大用戶規(guī)模、提供多樣化產(chǎn)品的方式來(lái)降低平均生產(chǎn)成本，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)作的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效率。

命題4：用戶黏性與平臺(tái)轉(zhuǎn)換成本正相關(guān)。

平臺(tái)轉(zhuǎn)換成本是用戶離開平臺(tái)時(shí)所要承擔(dān)的各種損失和代價(jià)，具體包括用戶學(xué)習(xí)使用平臺(tái)所投入的時(shí)間、精力；用戶投入到平臺(tái)中的沉沒成本及轉(zhuǎn)換到新平臺(tái)所需的各種付出。［19］（P128）轉(zhuǎn)換成本越高，意味著用戶離開平臺(tái)的代價(jià)越大。因此，轉(zhuǎn)換成本越高，用戶對(duì)平臺(tái)的依賴感就越強(qiáng)；平臺(tái)對(duì)用戶的吸附力就越強(qiáng)，平臺(tái)用戶的流失率就越低。［20］社區(qū)服務(wù)平臺(tái)一般通過提供人性化服務(wù)來(lái)增強(qiáng)用戶使用平臺(tái)的消費(fèi)慣性、為用戶建立起良好的群體間關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而提高用戶離開平臺(tái)的慣性成本、機(jī)會(huì)成本和社會(huì)資本，以強(qiáng)化平臺(tái)對(duì)用戶的吸附力和用戶對(duì)平臺(tái)的依賴性。

命題5：網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)關(guān)系到平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造，與平臺(tái)價(jià)值成正比。

網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)反映了平臺(tái)的多邊用戶群體之間的相互吸引程度與相互促進(jìn)的關(guān)系效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)意味著生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造或使用補(bǔ)充創(chuàng)新的外部參與者越多，平臺(tái)及其補(bǔ)充者就越有價(jià)值。［21］（P17-20）因此多邊公共平臺(tái)是否有足夠的吸引力誘導(dǎo)相關(guān)主體的加盟，取決于多邊用戶群體之間網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的高低。網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)越高，多邊群體之間互動(dòng)合作就越緊密、越頻繁。根據(jù)其作用的對(duì)象及方向，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)分為：同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)越高，同邊群體聚合效應(yīng)越顯著，用戶規(guī)模越容易壯大，平臺(tái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效率就越容易實(shí)現(xiàn)?？邕吘W(wǎng)絡(luò)效應(yīng)越高，供求雙邊用戶群體之間的相互吸引和依賴越強(qiáng)烈，供需匹配與供求機(jī)制的效率就越高，自然平臺(tái)價(jià)值就越高。交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)越高，意味著基本品供給者對(duì)補(bǔ)足品供給者的輻射帶動(dòng)作用越顯著，因而能促進(jìn)互補(bǔ)服務(wù)提供者加盟平臺(tái)，結(jié)果是互補(bǔ)服務(wù)的創(chuàng)新性、多樣性越高。因此，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)關(guān)系到平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造，與平臺(tái)價(jià)值成正比。

于是，大腦又開始自動(dòng)走神，這一次可能要比之前更久，因?yàn)榇竽X早已“證明”過自己“游刃有余”。而當(dāng)再次歸來(lái)之時(shí)，大腦也許還會(huì)“印證”自己并未錯(cuò)過什么。于是，走神的次數(shù)越來(lái)越多，時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。如此這般下去，終究會(huì)出現(xiàn)真正錯(cuò)過重要信息的情況。

平臺(tái)運(yùn)作流程的平坦化策略有利于提高用戶的滿意感。社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)流程越平坦，表示服務(wù)流程的銜接性、順暢性越好，意味著平臺(tái)運(yùn)作管理的效率就越高，因此平臺(tái)服務(wù)的便捷性、回應(yīng)性、友好性得以彰顯，結(jié)果有助于提高平臺(tái)用戶的滿意感。有研究認(rèn)為，平坦化有助于提高平臺(tái)的互動(dòng)性，繼而提高平臺(tái)運(yùn)作效率和用戶滿意感。［22］受訪的所有社工服務(wù)平臺(tái)自創(chuàng)建以來(lái)一直在不斷改進(jìn)服務(wù)流程，而且服務(wù)流程圖越來(lái)越清晰規(guī)范。

平臺(tái)間互聯(lián)互通有助于整合共享平臺(tái)之間的資源與能力。［23］在平臺(tái)實(shí)踐中，很多公共平臺(tái)例如廣交會(huì)和各省商會(huì)之間、中國(guó)知網(wǎng)與學(xué)術(shù)雜志之間、高校圖書館之間實(shí)現(xiàn)了互通合作。公共平臺(tái)與企業(yè)平臺(tái)也可以互聯(lián)，例如火車票售票網(wǎng)站與餐飲外賣平臺(tái)之間的對(duì)接。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的互聯(lián)互通更加比比皆是。因此，平臺(tái)間互聯(lián)互通是一種常見的平臺(tái)策略，有助于推動(dòng)平臺(tái)之間的資源整合與能力互補(bǔ)。

五、多邊公共平臺(tái)治理績(jī)效的影響因素模型

社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)為多邊群體開放了多項(xiàng)參與治理的權(quán)力，為居民提供優(yōu)質(zhì)高效的社區(qū)服務(wù)，創(chuàng)造了社會(huì)公平、合作共治的價(jià)值。其成功之道在于，基于多邊平臺(tái)的空間與規(guī)則，通過權(quán)力開放、資源整合、能力協(xié)同，通過聯(lián)結(jié)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、圍繞用戶需求創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)事務(wù)的合作共治和社區(qū)服務(wù)的開放創(chuàng)新，使社區(qū)成為緊密的生活共同體。通過對(duì)樣本的研究，我們發(fā)現(xiàn)了一些重要指標(biāo)變量與平臺(tái)治理績(jī)效的邏輯關(guān)聯(lián)，并形成了初步結(jié)論。

命題6：用戶規(guī)模最能體現(xiàn)平臺(tái)價(jià)值，與平臺(tái)績(jī)效正相關(guān)。

用戶資源是最有價(jià)值的平臺(tái)戰(zhàn)略資源。［24］平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造取決于平臺(tái)對(duì)用戶的吸引程度和用戶對(duì)平臺(tái)的利用和參與程度。因而，平臺(tái)價(jià)值與用戶數(shù)量規(guī)模、用戶結(jié)構(gòu)的廣泛性和平臺(tái)使用頻率及深度正相關(guān)。擴(kuò)大用戶規(guī)模是平臺(tái)建設(shè)和管理的直接目標(biāo)，有了龐大的用戶基礎(chǔ)就有大量的服務(wù)需求，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)平臺(tái)服務(wù)提供者的吸引力，從而產(chǎn)生平臺(tái)創(chuàng)造價(jià)值的各種可能。［21］

為用戶提供社區(qū)服務(wù)是社工組織與社區(qū)平臺(tái)型治理的基本使命。但公共服務(wù)難以量化的特征，決定了用戶規(guī)模成為衡量平臺(tái)績(jī)效的重要替代性指標(biāo)。我們選用用戶進(jìn)駐率、流量規(guī)模和用戶覆蓋性來(lái)測(cè)度用戶規(guī)模。其中，用戶進(jìn)駐率是衡量用戶規(guī)模的相對(duì)指標(biāo)，流量規(guī)模反映了用戶日常的實(shí)際規(guī)模與平臺(tái)人氣，用戶覆蓋性代表著潛在的用戶規(guī)模。第一，用戶進(jìn)駐率越高，用戶規(guī)模越大，平臺(tái)的績(jī)效越高。用戶進(jìn)駐率是已進(jìn)駐平臺(tái)的用戶數(shù)量與潛在用戶數(shù)量的比值。用戶進(jìn)駐率越高，反映平臺(tái)對(duì)客戶的吸引力越強(qiáng)以及平臺(tái)輸出的服務(wù)越多，因而平臺(tái)的績(jī)效越高。第二，平臺(tái)用戶流量越大，平臺(tái)的績(jī)效越高。用戶流量反映平臺(tái)日常運(yùn)作中平均接待的客戶數(shù)量，最能反映平臺(tái)績(jī)效的高低、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的強(qiáng)弱和平臺(tái)服務(wù)價(jià)值的多少。第三，平臺(tái)用戶的覆蓋性越廣，潛在用戶越廣泛，平臺(tái)越公平。用戶覆蓋性反映了平臺(tái)吸引的用戶類型的廣泛性。用戶覆蓋性越廣意味著平臺(tái)能夠吸引基于不同人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的用戶前來(lái)消費(fèi)。因此，用戶的多元性、地理覆蓋面的廣泛性體現(xiàn)了平臺(tái)的公平性。

最后，用戶黏性越高，平臺(tái)用戶規(guī)模越大。因?yàn)橛脩麴ば苑从沉擞脩魧?duì)平臺(tái)的依賴性，也即平臺(tái)對(duì)用戶的吸附力。因此，用戶黏性代表了平臺(tái)的魅力所在，是平臺(tái)績(jī)效合法性的體現(xiàn)。用戶黏性越高，意味著用戶的滿意度越高、歸屬感越強(qiáng)，用戶規(guī)模自然就壯大了，較高的用戶黏性還能有效防止用戶的流失。［19］（P135-137）因而，用戶黏性適合作為平臺(tái)價(jià)值輸出的衡量指標(biāo)。用戶黏性越高，平臺(tái)輸出的價(jià)值越多。提高用戶黏性是平臺(tái)創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的基本手段。無(wú)論是社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，還是網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，均把提高用戶黏性作為重要的運(yùn)作管理策略，以至于用戶欲罷不能。所有的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)也都通過各種方式提高居民的歸屬感，包括提供人性化服務(wù)不斷提高用戶黏性以擴(kuò)大用戶規(guī)模。

根據(jù)上述命題和其他結(jié)論，構(gòu)建了社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)治理績(jī)效的影響因素模型，見圖1。圖中箭頭表示因變量和自變量間的相關(guān)關(guān)系，只有使用成本與其因變量負(fù)相關(guān)，其余箭頭均表示正相關(guān)關(guān)系。沒有箭頭的連線反映了建設(shè)投入類指標(biāo)變量作為平臺(tái)價(jià)值創(chuàng)造的必要條件。從績(jī)效影響因素模型我們可以看到，建設(shè)投入績(jī)效影響運(yùn)行管理績(jī)效，運(yùn)行管理績(jī)效決定結(jié)果績(jī)效，服務(wù)效用、用戶主權(quán)、經(jīng)濟(jì)效率、社區(qū)善治、公平正義等價(jià)值輸出直接反映平臺(tái)型治理的最終績(jī)效。其中，用戶規(guī)模最能體現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)造的價(jià)值大小，因?yàn)橛脩暨M(jìn)駐率越高，平臺(tái)用戶流量越大，平臺(tái)的績(jī)效就越高。因此，擴(kuò)大用戶規(guī)模往往是平臺(tái)型治理與多邊平臺(tái)模式的基本操作路徑。

六、結(jié)論與啟示

社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)屬于比較典型的多邊公共平臺(tái)，從多個(gè)案例樣本中歸納推理的研究結(jié)論具有一定的信度與外在效度。尤其是在案例研究規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)際操作過程中，通過采集多元化數(shù)據(jù)來(lái)源并形成多元數(shù)據(jù)間的證據(jù)鏈來(lái)確保研究的建構(gòu)效度，通過邏輯推理與模式匹配、與文獻(xiàn)對(duì)話保障研究結(jié)論的內(nèi)在效度，通過研究歸納研究結(jié)論并用得出的理論檢驗(yàn)其他案例來(lái)確保研究的外在效度。具體來(lái)說(shuō)，社區(qū)社工服務(wù)平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)于平臺(tái)型治理與多邊公共平臺(tái)建設(shè)具有一定的借鑒作用與啟示意義。

第一，治理權(quán)力開放是多邊公共平臺(tái)建設(shè)與平臺(tái)型治理的前提。供給多邊公共平臺(tái)是供給公共品與推行平臺(tái)型治理的戰(zhàn)略選擇，因而是政府等公共部門的職責(zé)。政府的平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)多邊公共平臺(tái)建設(shè)影響重大，關(guān)系到平臺(tái)建設(shè)的順利程度。平臺(tái)建設(shè)完善程度還受到競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、行業(yè)規(guī)范的影響。多邊平臺(tái)與信息技術(shù)沒有必然關(guān)聯(lián)，但信息技術(shù)有利于提高平臺(tái)運(yùn)作管理效率。

第二，多邊公共平臺(tái)的治理績(jī)效與業(yè)務(wù)廣度和深度、開放合作程度、使用成本、轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、平坦化、互聯(lián)互通等因素密切相關(guān)。開放創(chuàng)新的平臺(tái)運(yùn)行模式有助于實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)多元?jiǎng)?chuàng)新和范圍經(jīng)濟(jì)。平臺(tái)業(yè)務(wù)廣度越高，平臺(tái)覆蓋性越廣，用戶選擇越多，但業(yè)務(wù)廣度與業(yè)務(wù)深度相互影響，且受制于平臺(tái)使命。平臺(tái)業(yè)務(wù)深耕細(xì)作有助于提高服務(wù)質(zhì)量和用戶黏性。平臺(tái)使用成本體現(xiàn)了平臺(tái)運(yùn)作管理的效率，與平臺(tái)治理績(jī)效負(fù)相關(guān)。平臺(tái)轉(zhuǎn)換成本的提高、平臺(tái)的平坦化策略、平臺(tái)間互聯(lián)互通均有助于提高用戶黏性。網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)關(guān)系到平臺(tái)價(jià)值的創(chuàng)造，與平臺(tái)績(jī)效正相關(guān)，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是改進(jìn)平臺(tái)績(jī)效的核心機(jī)制。

第三，多邊公共平臺(tái)的結(jié)果績(jī)效主要體現(xiàn)在用戶黏性、用戶規(guī)模和價(jià)值輸出等變量。用戶黏性越高，平臺(tái)用戶規(guī)模越大，平臺(tái)價(jià)值輸出就越多。用戶規(guī)模最能體現(xiàn)平臺(tái)創(chuàng)造的價(jià)值，與平臺(tái)績(jī)效正相關(guān)，擴(kuò)大用戶規(guī)模是平臺(tái)型治理的基本操作路徑?？傊?，多邊公共平臺(tái)促進(jìn)了公共服務(wù)的多元供給和協(xié)作創(chuàng)新，降低了合作共治的交易成本，提高了公共服務(wù)效用、用戶主權(quán)水平，創(chuàng)造了公平正義、經(jīng)濟(jì)效率、合作共治等價(jià)值。

通過案例研究，我們還發(fā)現(xiàn)在平臺(tái)時(shí)代，政府等公共部門完全可借助多邊平臺(tái)模式的力量創(chuàng)造公共價(jià)值。在多邊公共平臺(tái)模式中，政府由傳統(tǒng)的公共品生產(chǎn)者轉(zhuǎn)化為平臺(tái)空間載體的提供者、多邊用戶的聯(lián)結(jié)者、平臺(tái)治理規(guī)則的安排者、互動(dòng)合作的促進(jìn)者，以第三者身份作用于平臺(tái)式治理、供求匹配、協(xié)商互動(dòng)等事務(wù)的參與主體。在現(xiàn)實(shí)中，公共服務(wù)的多元供給與協(xié)作創(chuàng)新要付諸實(shí)施，協(xié)同治理、網(wǎng)絡(luò)治理要落地生根，都需要借助于一定的平臺(tái)空間及其價(jià)值網(wǎng)絡(luò)與治理規(guī)則。“治理理論叢林”試圖整合政府、市場(chǎng)和社會(huì)等三類主體的能力與資源，卻無(wú)法給出明晰的實(shí)施框架和工具體系。因此，一種易于構(gòu)建實(shí)施框架和操作性更強(qiáng)的治理模式——平臺(tái)型治理模式有待推廣應(yīng)用。平臺(tái)型治理為公共事務(wù)共治提供了操作框架，為公共服務(wù)的多元化供給與開放式創(chuàng)新提供了空間、渠道、工具體系和運(yùn)作機(jī)制，有助于推動(dòng)國(guó)家治理體系與治理能力的現(xiàn)代化。［25］

隨著合作治理時(shí)代和平臺(tái)時(shí)代的到來(lái)，多邊公共平臺(tái)的供給與平臺(tái)型治理勢(shì)在必行。平臺(tái)型治理（Platform-based Governance）與平臺(tái)型政府（Platform Typed Government）很可能成為繼協(xié)同治理、服務(wù)型政府之后治理理論和政府實(shí)踐的重大創(chuàng)新。重要的是，平臺(tái)型治理與服務(wù)型政府、協(xié)同治理并行不悖，而且為服務(wù)型政府建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同治理、放管服改革提供了基于多邊平臺(tái)的空間、渠道、規(guī)則尤其是操作框架、實(shí)現(xiàn)機(jī)制和工具體系。