黃明書

閬中市人民醫(yī)院門診部 四川閬中 637400

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，門診作為患者診治疾病的第一環(huán)節(jié)，人流較大、病情種類復(fù)雜，患者對自身疾病的認(rèn)知程度較低，在各種診斷手段、輔助檢查的過程中，患者易產(chǎn)生焦慮、抑郁等不良的心理[1]。良好的溝通技巧與服務(wù)態(tài)度可以讓患者門診就診時對醫(yī)院有較好的印象，減少醫(yī)護(hù)人員與患者之間的糾紛，促進(jìn)醫(yī)院整體聲譽(yù)與形象的提升[2]。因此，在護(hù)理中，門診護(hù)理溝通起著重要的作用。本研究探討了提高門診護(hù)理工作中溝通技巧的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2018年1月至2019年2月門診患者200例進(jìn)行研究，隨機(jī)分為觀察組和對照組各100例。觀察組男性57例，女性43例，年齡21-75歲，平均（56.4±7.8）歲。對照組男性58例，女性42例，年齡22-76歲，平均（56.7±7.7）歲。兩組患者的一般資料比較差異均不顯著（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)基礎(chǔ)問題解答，門診護(hù)理人員耐心回答患者提出的各種問題。

觀察組在護(hù)理工作中應(yīng)用溝通技巧，包括：（1）提高門診護(hù)理人員個人素質(zhì)：護(hù)理人員應(yīng)端正儀態(tài)、舉止文明，加強(qiáng)服務(wù)意識，具備敏銳觀察能力及護(hù)理評估能力，學(xué)習(xí)各種溝通技巧，注意業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，特別是提高專業(yè)技能，如了解患者的文化背景、病情特點(diǎn)、護(hù)理需求，為患者提供不同層次的心理干預(yù)，主動與患者溝通，耐心解釋，建立良好的護(hù)患關(guān)系。（2）護(hù)患交流中注意溝通技巧：在與患者溝通過程中，態(tài)度要真誠，給予患者傾訴的機(jī)會，善于傾聽，并適時引導(dǎo)，降低患者對醫(yī)院的抵觸心理。針對患者提供的問題，要實(shí)事求是、耐心、有責(zé)任地解答。在患者不耐煩的情況下，要有效地傾聽，表現(xiàn)充分的理解，承諾切實(shí)滿足患者的合理需求，并耐心、細(xì)致地解釋，提高患者的信任度和滿意度。強(qiáng)化示范性溝通，在溝通過程中，護(hù)理人員應(yīng)自信、鎮(zhèn)靜地回答患者的疑問，并表現(xiàn)出剛毅堅(jiān)定的目光、語氣。針對不同年齡、病癥患者采取不同溝通方式，當(dāng)交流涉及患者個人隱私時，要做到尊重，并為患者進(jìn)行保密，以構(gòu)建患者和醫(yī)護(hù)人員之間的信任。同時注重非語言溝通，在非語言溝通過程中，護(hù)理人員應(yīng)保持良好的心情，避免在護(hù)患溝通中帶有負(fù)性情緒，注重儀表、身體姿態(tài)，并與患者保持一定距離。（3）加強(qiáng)護(hù)理溝通的及時性：在門診就診的各個環(huán)節(jié)，均需采取及時的護(hù)理溝通，指導(dǎo)患者辦理診療卡、掛號、候診、診病、交費(fèi)、檢查、治療等，講解每個環(huán)節(jié)的必要性，并解除患者的疑慮，幫助患者順利完成門診就診的各個環(huán)節(jié)。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組患者的護(hù)理滿意度、護(hù)理糾紛發(fā)生率。

利用自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表對患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行評估，分成三個等級，其中60分以下為不滿意，61-80分為滿意，81分以上為非常滿意，護(hù)理總滿意度=100%-不滿意度[3]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的護(hù)理滿意度對比

觀察組患者護(hù)理滿意度為96.00%，大于對照組的73.00%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；詳情見表1。

表1：兩組患者的護(hù)理滿意度對比

2.2 兩組患者的護(hù)理糾紛率對比

觀察組護(hù)理糾紛率發(fā)生例數(shù)3例（3.00%），對照組護(hù)理糾紛率發(fā)生例數(shù)14例（14.00%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.914，P=0.000＜0.05）。

3 討論

患者進(jìn)入醫(yī)院就診首先接觸到門診，因疾病造成患者身體不耐受、就診的一些列程序耗時耗力等因素，患者容易情緒波動，焦慮、緊張和煩躁等負(fù)面情緒給患者心理造成壓力，在與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通時，無效溝通容易導(dǎo)致患者對護(hù)理不滿意度提高，增大護(hù)理糾紛、患者投訴發(fā)生的機(jī)率。因此促進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)人員之間的良好關(guān)系，減輕患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的抵觸非常必要。護(hù)患關(guān)系的影響因素具有多樣化，與護(hù)患溝通水平密切相關(guān)[4]。由于門診患者普遍存在不同程度的負(fù)性情緒，身體不適、心理負(fù)擔(dān)大均增大護(hù)患溝通的難度；此外，護(hù)理人員缺乏服務(wù)意識、護(hù)理工作注重形式、護(hù)理溝通欠缺技巧等，均不利于提高護(hù)理質(zhì)量。

掌握溝通技巧是加強(qiáng)護(hù)患溝通，提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了促進(jìn)門診護(hù)患有效溝通，要加強(qiáng)護(hù)理人員的個人素質(zhì)，以加強(qiáng)其服務(wù)意識、責(zé)任心及護(hù)患溝通能力，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。門診的醫(yī)護(hù)人員言行舉止代表著醫(yī)院的形象，提高護(hù)理意識和個人素質(zhì)是不可忽視的問題，醫(yī)護(hù)人員對患者要做到舉止文明，態(tài)度要做到溫和、積極、熱情，誠懇，同時對患者的病情進(jìn)行了解，同情和信任患者，采取技巧性護(hù)患溝通，解除患者的不良心理狀態(tài)，從而達(dá)到彼此信任和滿意。在護(hù)患溝通中，強(qiáng)化示范性溝通對患者的正向影響較大，可最大限度獲取患者的信任感，注重非語言溝通，可協(xié)同提高護(hù)患溝通水平[5]。加強(qiáng)護(hù)理溝通的及時性，有利于保證患者順利完成門診就診的各個環(huán)節(jié)，減少消極的情緒，提高患者治療護(hù)理的依從性。本研究中，觀察組患者護(hù)理滿意度為96.00%，大于對照組73.00%（P＜0.05）；護(hù)理糾紛率3.00%小于對照組的14.00%（P＜0.05），數(shù)據(jù)說明，提高護(hù)理人員個人素質(zhì)，在護(hù)理中掌握溝通技巧，強(qiáng)化示范性溝通、非語言溝通，加強(qiáng)護(hù)理溝通的及時性，可明顯提高患者的護(hù)理滿意度，對于減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

綜上所述，良好的溝通技巧對于提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有積極作用，值得臨床上推廣應(yīng)用。