楊婕妤，劉美麗，孔蕊蕊，常燕霞，馬旭麗，魏 琳

(1.甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 財(cái)經(jīng)學(xué)院，甘肅 蘭州 730070；2.甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué) 區(qū)域農(nóng)業(yè)發(fā)展研究中心，甘肅 蘭州 730070)

中國作為全球最具強(qiáng)勁發(fā)展勢頭的經(jīng)濟(jì)大國，快遞業(yè)持續(xù)高速增長。2014年底中國快遞的業(yè)務(wù)量達(dá)到了140億件，中國快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)到 2 040 億元，雙雙創(chuàng)出歷史新高，首次超過美國，問鼎全球第一[1]。隨著居民消費(fèi)水平的不斷提高和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，我國快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入逐年增長，快遞業(yè)已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一匹“黑馬”。近些年，農(nóng)村網(wǎng)購規(guī)模也日益擴(kuò)大，拉動了快遞下鄉(xiāng)的需求，國家也高度重視，中央文件多次提出，要加強(qiáng)從鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村的物流體系建設(shè)，實(shí)施快遞下鄉(xiāng)工程。在2017年，阿里巴巴集團(tuán)啟動了“菜鳥鄉(xiāng)村一路無憂”計(jì)劃，搭建起一張遍及全國的農(nóng)村物流網(wǎng)絡(luò)。據(jù)菜鳥官網(wǎng)顯示，截止2018年8月，菜鳥鄉(xiāng)村已覆蓋29個省(包括直轄市、自治州)700多個縣，近 30 000 多個鄉(xiāng)村。隨著該計(jì)劃的實(shí)施，甘肅省通渭縣以及縣下的各個鄉(xiāng)村都建立了農(nóng)村快遞服務(wù)站，解決了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村居民取件遠(yuǎn)和運(yùn)送成本大等問題。然而在快遞市場展現(xiàn)勃勃生機(jī)的背后，一系列問題也應(yīng)運(yùn)而生，如服務(wù)態(tài)度差、快遞運(yùn)送慢、快件損壞等，這些問題嚴(yán)重阻礙了快遞行業(yè)的發(fā)展。我國對快遞業(yè)的調(diào)研也是從最近幾年開始的，一些學(xué)者如楊路明[2]，范麗先[3]等從不同角度對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行研究；還有一些學(xué)者運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型[4]進(jìn)行實(shí)證分析。雖然我國學(xué)者已做了不少研究，但是針對特定農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)滿意度研究較少。因此，本文的研究不僅有助于當(dāng)?shù)剞r(nóng)村快遞業(yè)的發(fā)展，而且是對快遞服務(wù)滿意度研究的補(bǔ)充。通過此次通渭縣農(nóng)村居民快遞滿意度調(diào)查，了解通渭縣快遞業(yè)存在的不足，針對這些不足提出建議，從而提升通渭縣快遞服務(wù)的整體水平。

一、研究方法與數(shù)據(jù)來源

(一)研究方法

模糊綜合評價法[5]是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法，是借助模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價，最后通過計(jì)算得到模糊綜合評價結(jié)果。本文采用模糊綜合評價法對通渭縣居民的快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行研究，其具體步驟為：(1)建立評價方案的指標(biāo)集U：指標(biāo)集U是被評價對象的影響因素的集合，即U={U1,U2,……,Ui}。(2)建立評價集V：評價集V=(V1,V2,V3,V4,V5)=(非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意)。(3)確定各因素的權(quán)重集W：通過專家打分法確定各因素權(quán)重，使得各維度指標(biāo)權(quán)重集的總和為1。(4)建立模糊評價矩陣R：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的評分情況，得到每個指標(biāo)隸屬于評價的人數(shù)與參與問卷調(diào)查的總?cè)藬?shù)之比，由此可獲得模糊評價矩陣R。(5)求模糊綜合評價集B：通過權(quán)重集和模糊綜合評價矩陣得到評價集B，即B=W×R。(6)確定綜合評價值E：采用李克特五級量表對所求的模糊綜合評價集B分別進(jìn)行運(yùn)算，最終得到顧客總體滿意度的評價值E，即E=B×H[H=(5,4,3,2,1)][6]。

(二)數(shù)據(jù)來源

本文主要以通渭縣使用過快遞的居民為調(diào)查對象，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷和當(dāng)面詢問的形式研究居民對當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)的滿意狀況，重點(diǎn)分析影響農(nóng)村居民快遞滿意度的各個影響因素。本次問卷有效填寫100份，回收100份。通過統(tǒng)計(jì)，在參與問卷填寫的居民中，42%為男性，58%為女性。年齡構(gòu)成主要集中在18～30歲之間，占63%。問卷分為兩部分：第一部分是通渭縣居民的基本信息，包括性別、年齡、快遞使用頻率和快遞公司偏好。第二部分是對通渭縣居民對當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)滿意度的調(diào)查。本文采用李克特量表[7]，對非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個不同程度進(jìn)行賦值，分別是5、4、3、2、1。通過居民對每個指標(biāo)的打分，反映通渭縣居民對當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)的滿意度。

二、指標(biāo)體系的建立

影響快遞服務(wù)滿意度的指標(biāo)有很多，在查閱了大量有關(guān)快遞服務(wù)滿意度的文獻(xiàn)后，根據(jù)我國的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)模型[8]中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客忠誠、顧客抱怨6個變量，并結(jié)合通渭縣快遞行業(yè)的發(fā)展情況，最終構(gòu)建起通渭縣居民對快遞服務(wù)滿意度評價體系。該評價體系的指標(biāo)主要有：一是快遞價格水平，正常情況下，快遞包裹的價格應(yīng)依據(jù)國家制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)隨意抬高價格。二是配送速度，快遞的配送應(yīng)該及時，不能超過承諾期限。三是貨物安全性，快遞服務(wù)應(yīng)保證貨物不丟失，無破損。四是工作人員服務(wù)質(zhì)量，快遞行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，更應(yīng)該注重對員工的服務(wù)態(tài)度、溝通能力的培訓(xùn)。五是顧客抱怨，顧客的抱怨是快遞公司改進(jìn)工作，提高顧客滿意度的機(jī)會，是維持顧客關(guān)系的重要手段。以這五個一級指標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行二級指標(biāo)的劃分，并將其轉(zhuǎn)化為17個問題運(yùn)用于問卷中，發(fā)放問卷，分析問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

表1 快遞服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

三、 通渭縣農(nóng)村居民對快遞行業(yè)滿意度分析綜合評價

(一)構(gòu)造判斷矩陣

由評價體系確定的通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)總體滿意度的模糊因素可以分為兩個層次，第一個層次有快遞價格水平、配送速度、貨物安全性、工作人員服務(wù)質(zhì)量和顧客抱怨五個因素，因此可以建立U的一個因素集即U={U1,U2,U3,U4,U5}。第一層次因素集中的每一個因素又是由第二個層次中的14個因素中的若干個因素所決定，因此可以在第二個層次建立幾個因素，比如快遞的價格水平由第二個層次的取件收費(fèi)情況和快遞寄件收費(fèi)情況兩個因素確定，配送速度由配送時間段和配送及時性確定，因此因素集可以為U1={U11,U12}，U2={U21,U22}，同理U3={U31,U32,U33,U34}、U4={U41,U42,U43,U44}、U5={U51,U52}。其中U11,U12等為第二個層次評價因素下所屬的第三個層次評價因素，即:

U11=(0.08,0.51,0.26,0.06,0.09);U12=(0.04,0.22,0.62,0.07,0.05)。同理，可以得出U21,U22,U31等因素集的值。

(二)確定各層次指標(biāo)權(quán)重

目前確定指標(biāo)權(quán)重的主觀賦權(quán)法主要分為專家打分法，環(huán)比評分法，層次分析法(AHP)。層次分析法是將與決策有關(guān)的相關(guān)要素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次在分層的基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的一種決策方法。本文是通過層次分析法[9]確立各層次指標(biāo)權(quán)重，利用T.L.Saaty的比例九標(biāo)度法，采用兩兩重要性比例的形式建立判斷矩陣，然后通過計(jì)算得到各準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的權(quán)重，見表2。

(三)居民對通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)滿意度的評價分析

根據(jù)構(gòu)建的指標(biāo)體系得知指標(biāo)集U={U1,U2,U3,U4,U5},分別是快遞價格水平、配送速度、貨物安全性、工作人員服務(wù)安全和顧客抱怨5項(xiàng)，下一級指標(biāo)包括14個具體因子。評價集V=(V1，V2,V3,V4,V5)=(非常滿意,滿意，一般，不滿意，非常不滿意),整理問卷得到居民的滿意度評分。計(jì)算各指標(biāo)因子在5項(xiàng)滿意程度中的隸屬度，由此得到各準(zhǔn)則層的模糊評價矩陣R。以快遞價格水平為例，在100名被調(diào)查居民中，對快遞取件收費(fèi)情況有4名選擇很滿意，22名選擇滿意，62名選擇一般，7名選擇不滿意，5名選擇很不滿意。由百分比得出快遞取件收費(fèi)情況的滿意度模糊評價集:

U11=(0.08，0.51,0.26,0.06,0.09)，依次計(jì)算該準(zhǔn)則層下的其余項(xiàng)的評價集,得到矩陣R1，R2，R3，R4，R5。

根據(jù)各指標(biāo)的權(quán)重值及公式B=W·R，算出綜合評價集B1。同理,可計(jì)算出其余準(zhǔn)則層的評價集。

B1=W1·R1=(0.060,0.365,0.440,0.065,0.070)

B2=W2·R2=(0.083,0.363,0.410,0.097,0.047)

B3=W3·R3=(0.077,0.422,0.311,0.076,0.037)

B4=W4·R4=(0.095,0.355,0.444,0.078,0.029)

B5=W5·R5=(0.103,0.338,0.430,0.158,0.048)

根據(jù)公式E=B·H對各準(zhǔn)則層的評價集進(jìn)行模糊計(jì)算，可以得到居民對通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)滿意度各準(zhǔn)則層的滿意度評價值。

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.280

E2=5b21+4b21+3b23+2b24+b25=3.338

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.195

E4=5b41+4b42+3b43+2b44+b45=3.412

E5=5b51+4b52+3b53+2b54+b55=3.521

準(zhǔn)則層5個指標(biāo)的滿意度模糊綜合評價集B1,B2,B3,B4,B5可以構(gòu)成一個二級模糊綜合評價矩陣R，查權(quán)重表得到各準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)重后，計(jì)算出居民對通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)總體滿意度的綜合評價集B，即B=W·R=(0.067,0.389,0.370,0.134,0.041)。通過對最終的綜合評價集進(jìn)行模糊計(jì)算，可以得到居民對通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)滿意度的綜合評價值。即E=5b1+4b2+3b3+2b2+b1=3.31。

表2 通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)滿意度兩級評價指標(biāo)體系及權(quán)重

數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查及計(jì)算整理

通過對各個準(zhǔn)則層滿意度的值以及居民總體滿意度的值綜合分析得出結(jié)論：居民總體滿意度的評價值為3.31，滿意度值大于3，說明居民對通渭縣的快遞服務(wù)水平較為滿意，為了進(jìn)一步提高通渭縣居民對當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)水平的滿意度，仍然需要加強(qiáng)對快遞服務(wù)水平的管理。滿意度得分最高者是顧客抱怨，滿意值為3.51,說明通渭縣快遞公司能夠有效處理顧客的投訴等售后問題?？爝f工作人員服務(wù)質(zhì)量滿意度評價值為3.41，快遞業(yè)作為新興的服務(wù)業(yè)，人員的服務(wù)質(zhì)量尤為重要，這說明快遞公司應(yīng)該加強(qiáng)對工作人員的管理與培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量；配送速度的滿意值為3.34，由于通渭縣屬于西部偏遠(yuǎn)地區(qū)，且易受天氣等因素影響，因此在該前提條件下，居民對快遞的配送速度較為滿意；快遞價格和貨物安全性的滿意值分別為3.28和3.20，其中貨物安全性的值最低，說明當(dāng)?shù)啬承┛爝f公司可能存在搬送貨物時隨意丟擲、亂扔貨物的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨物的丟失或破損。

四、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

通過對最終的綜合評價集進(jìn)行模糊計(jì)算，得出居民對通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)滿意度的綜合評價值為3.31，可以得出通渭縣地區(qū)的快遞服務(wù)呈較高水平，居民對快遞服務(wù)總體呈滿意狀態(tài)。分析得出居民滿意的原因有以下幾個方面：一是雖然通渭縣位于西北地區(qū)的縣級區(qū)域，該地的快遞需經(jīng)歷很長的運(yùn)輸中轉(zhuǎn)才會到達(dá)，但是快遞物流中心配送及時，居民能較快拿到快遞；二是貨物的安全性比較高，貨物破損率和丟失率較低，但仍會有不良情況出現(xiàn)；三是快遞工作服務(wù)人員工作效率較高，能夠及時配件且服務(wù)態(tài)度良好，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；四是快遞企業(yè)的收費(fèi)較為合理，費(fèi)用在居民可承受的范圍內(nèi)；五是居民的售后問題快遞公司能夠及時有效處理，并且提供了居民投訴途徑，便于居民反映情況，提高了快遞服務(wù)水平。

(二)建議

針對上文論述到的通渭縣快遞行業(yè)服務(wù)存在的問題以及本文最后對其的綜合評價，因此本文針對快遞公司的問題提出以下幾點(diǎn)建議。通渭縣貨物安全性良好，但為了保證零失誤和減少居民投訴率，快遞公司應(yīng)該科學(xué)分類包裝與加強(qiáng)監(jiān)管，保證貨物安全性，在包裝前根據(jù)貨物的特性、易碎品和非易碎品對貨物進(jìn)行分類，以免貨物的破損，同時，快遞公司也可以通過加強(qiáng)對各代收點(diǎn)的監(jiān)管及對員工的素質(zhì)教育更好地提高貨物的安全性。通渭縣快遞公司的收費(fèi)較為合理，但為了防止個別企業(yè)隨意起價，快遞公司應(yīng)該根據(jù)國家規(guī)定的統(tǒng)一價格水平以及對居民價格期望值的調(diào)查，合理地確定快遞價格，不應(yīng)隨意抬高價格，提高居民對快遞服務(wù)水平滿意度的評價。貨物配送速度是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是影響居民對快遞服務(wù)滿意度的重要因素。因此，快遞公司應(yīng)不斷完善配送系統(tǒng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，貨物到達(dá)時及時通知居民取件或配送，盡最大可能提高貨物配送速度?？爝f公司應(yīng)建立規(guī)范的用人制度，通過對員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，調(diào)動員工對顧客服務(wù)的積極性；其次，快遞公司可以采取績效評價體制激勵員工，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平?？爝f公司可以通過積極解決售后問題，減少客戶投訴率，與信譽(yù)度高的發(fā)貨商合作，提高其自身服務(wù)質(zhì)量，保證顧客收到滿意的貨物。