李瑤

以居民訴求為哨聲，聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦，有一辦一、舉一反三。今年以來，北京市整合各類熱線歸集到12345市民服務(wù)熱線，建立全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)咨詢、建議、舉報(bào)、投訴“一號(hào)通”。

數(shù)據(jù)顯示，今年1至5月，12345受理群眾來電250萬件，一批市民集中關(guān)心、老大難問題得到解決，群眾平均滿意率達(dá)到70%。“接訴即辦”的背后，不僅有啃“硬骨頭”的實(shí)干擔(dān)當(dāng)，枝葉關(guān)情的民心關(guān)懷，還有“繡花功夫”的落實(shí)做細(xì)，向前一步主動(dòng)治理的行動(dòng)自覺。

市民出題，政府答題。通過12345，基層工作展現(xiàn)出新時(shí)代的新氣象，老百姓的獲得感與治理者的成就感同頻共振，為國際一流和諧宜居之都添加動(dòng)人注腳。

7×24小時(shí)“一撥就通”

越是超大城市，管理越要精細(xì)。當(dāng)前，2000多萬人口的北京正在向高質(zhì)量發(fā)展深刻轉(zhuǎn)型，人們對(duì)城市管理的需求更深入，也更多樣。市委市政府的重點(diǎn)工作也K圍繞著市民的日常生活展開。市委書記蔡奇說：“入托上學(xué)、就醫(yī)養(yǎng)老、出行購物、環(huán)境衛(wèi)生、水電氣熱、文化娛樂……這些千家萬戶開門就遇到的事兒如果解決不好，就會(huì)影響大家的生活?！?/p>

市民的訴求就是哨聲。通過12345，千家萬戶吹響訴求哨，各街鄉(xiāng)、委辦局聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦。

走進(jìn)市政府服務(wù)熱線管理中心，記者被眼前景象震到了：“您好，這里是12345，請(qǐng)問有什么需求？”“好的，地址再和您確認(rèn)一下。”“一小時(shí)前的處理情況再和您做個(gè)回訪?！辟即蟮闹行睦?，敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏。在這里，500多個(gè)人工坐席7×24小時(shí)值守，“接電話、派問題、收反饋、記回訪”，群眾訴求、社情民意直通市政府，24小時(shí)不斷線，事不完人不走。

7×24小時(shí)“一撥就通”，解了許多市民的燃眉之急。一天晚上九點(diǎn)，家住朝陽區(qū)的莊女士撥通了12345。因?yàn)閱挝晦k理排水許可要打開一個(gè)井蓋，但這個(gè)井蓋老化嚴(yán)重，怎么也打不開。為此，她已經(jīng)和物業(yè)磨了一個(gè)禮拜。無奈之下，她撥打熱線求助。

沒想到，約摸半小時(shí)，就有排水集團(tuán)打電話詢問井蓋具體位置，十點(diǎn)左右，排水集團(tuán)工人就出現(xiàn)在井蓋位置，面對(duì)老化得無法手動(dòng)打開的井蓋，幾位工人又往返兩公里外的工作點(diǎn)取來液壓裝置，把井蓋撬開了不說，還更換了一個(gè)新井蓋，周圍破損地磚也修復(fù)了。

這樣的服務(wù)速度和品質(zhì)讓莊女士大呼意外，“我的訴求能這么快解決，還是大晚上，12345真管用！”為此，她特意寫了一封感謝信。

讓莊女士點(diǎn)贊的聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦背后，是體制機(jī)制的改革。以前，12345接到訴求后，先要把問題交到各區(qū)分中心，再由分中心派給相關(guān)街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一來一去，時(shí)間拉長(zhǎng)了。現(xiàn)在，12345直接派單到基層，省去了中間環(huán)節(jié)，解決訴求的時(shí)限也從原來的15個(gè)工作日變成了7個(gè)自然日，效率翻倍。

接單后的各個(gè)街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也通過各種方式“跑贏”。豐臺(tái)區(qū)王佐鎮(zhèn)，對(duì)群眾訴求24小時(shí)辦理、5日辦結(jié)，投訴三次以上的承辦部門負(fù)責(zé)人必須與舉報(bào)人溝通見面，解決問題、化解矛盾;順義區(qū)李橋鎮(zhèn)，便民服務(wù)中心11位工作人員24小時(shí)值班，所有投訴須在1小時(shí)內(nèi)反饋，需實(shí)地勘察的也要在4小時(shí)內(nèi)回復(fù);大興區(qū)林校路街道，專門建立微信群和QQ群，街道城建科、環(huán)管辦，社區(qū)居委會(huì)主任、副主任以及網(wǎng)格負(fù)責(zé)人都在群里，有派單在10分鐘內(nèi)就會(huì)得到響應(yīng)。

舉一反三主動(dòng)治理

“建筑垃圾把樓門都堵了！”“樓道里垃圾遍地，人都沒法走！”往年一入春，朝陽區(qū)小關(guān)街道關(guān)于建筑垃圾的接訴就會(huì)暴漲，往往一波未平、一波又起。今年不一樣，小關(guān)街道的接訴消停了，小區(qū)里建筑垃圾不見蹤影，干凈整潔。

原來，從去年冬天，小關(guān)街道就開始制定應(yīng)對(duì)“裝修垃圾隨意堆放擾民”的方案，在街道73個(gè)居民區(qū)試點(diǎn)“裝修垃圾不落地”，為業(yè)主提供清運(yùn)費(fèi)打折的優(yōu)惠，并要求必須在2小時(shí)內(nèi)運(yùn)走垃圾，解決了垃圾亂堆放、亂清運(yùn)的難題，凈了社區(qū)、樂了百姓。

像小關(guān)街道一樣，面對(duì)接訴集中、突出的問題，各個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局落實(shí)市委部署，從中梳理出一些共性問題，向前一步，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”與主動(dòng)治理相結(jié)合，提升了基層治理水平。

前幾天下雨，曾向12345求助的居民羅富有睡了個(gè)踏實(shí)覺，以往“外面下大雨、屋里漏小雨”的“心病”徹底解決，終于可以安心度汛了。而安心的不光羅富有，還有延慶區(qū)儒林街道城西小區(qū)1號(hào)樓數(shù)十戶頂層居民。

延慶區(qū)儒林街道城西小區(qū)1號(hào)樓是個(gè)失管老樓，頂層年久失修，每年汛期都愁煞人。今年，羅富有撥通了12345。吹響“哨聲”后，延慶區(qū)住建委立即響應(yīng)，委派專業(yè)技術(shù)人員、儒林街道辦事處、永安社區(qū)居委會(huì)工作人員三次入戶排查。實(shí)地查看后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)漏雨的不止一戶居民，大部分頂層住戶都存在漏雨問題。隨即，延慶區(qū)住建委重新鋪設(shè)了整棟樓防水設(shè)施，徹底根治頂層漏雨問題?！拔艺媸翘吲d了，沒想到一個(gè)電話給整棟樓居民帶來幸福！感謝！”羅富有欣喜地說。

向前一步主動(dòng)治理的不光小關(guān)街道、儒林街道。面對(duì)私裝地鎖、交通擁堵、環(huán)境臟亂等太東里、太西里、太中里三大老舊小區(qū)的共同問題，豐臺(tái)區(qū)太平橋街道通過一個(gè)訴求解決一類問題，一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理。針對(duì)小區(qū)臟亂、人員隨意進(jìn)出問題，三個(gè)社區(qū)67棟樓啟動(dòng)入戶登記，全力推進(jìn)智慧門禁系統(tǒng)建設(shè)，針對(duì)私設(shè)地鎖、拆除反彈，社區(qū)聯(lián)合物業(yè)推進(jìn)智能停車管理;啟動(dòng)拆除違建、綠化提升、路面硬化、規(guī)劃停車位四大類片區(qū)綜合整治項(xiàng)目，西城區(qū)廣外街道打破“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的尷尬局面，徹底改善小區(qū)環(huán)境面貌，把老舊小區(qū)居民多年的煩心事從根兒上化解掉。

多部門聯(lián)動(dòng)合力辦

市委書記蔡奇說，街道是城市工作的第一線，城市治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、服務(wù)群眾的重要紐帶和抓落實(shí)的“最后一公里”。但街道執(zhí)法權(quán)、監(jiān)督權(quán)等缺乏制度性保障，解決問題時(shí)往往“進(jìn)退兩難”，造成“看得見的管不了，管得了的看不見”的尷尬。

如此，在接訴即辦中，街道就得下決心、想辦法破解這些制約有效發(fā)揮的體制機(jī)制障礙，多部門聯(lián)動(dòng)合力辦，充分發(fā)揮基層治理效能。

北京大學(xué)暢春園59號(hào)樓頂層居民唐先生，每逢汛期就發(fā)愁。由于樓頂漏雨滲水嚴(yán)重，T雨，屋里就下小雨。小區(qū)物業(yè)換了一茬又一茬，沒人管。產(chǎn)權(quán)又牽涉北大校方、方正集團(tuán)等好幾個(gè)單位，誰也不肯牽頭管，這苦水一咽就是好幾年。

今年2月19日，他在微博向12345市民服務(wù)熱線投訴。3天內(nèi)，屬地燕園街道請(qǐng)來了北大房產(chǎn)部和北大資源物業(yè)公司，各單位合力啟動(dòng)了樓頂修復(fù)。這個(gè)難題的順利解決，源于燕園街道的“接訴即辦”聯(lián)絡(luò)組。

原來，燕園街道是個(gè)大院街道，受北大和海淀區(qū)政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以前想?yún)f(xié)調(diào)解決一些問題，往往十分被動(dòng)，協(xié)調(diào)溝通都要耗費(fèi)時(shí)間成本。今年，街道成立“接訴即辦”聯(lián)絡(luò)組，學(xué)校近20個(gè)部門各抽調(diào)一位主管領(lǐng)導(dǎo)，確保接訴后有人辦、馬上辦、能辦好。

不光街道與社會(huì)單位之間，牽涉街道多個(gè)部門的事兒，也需要“兄弟同心、其利斷金”。3個(gè)社區(qū)、26棟住宅樓、3600多輛私家車，卻只有一條道路供進(jìn)出。石景山區(qū)古城街道濱和園地區(qū)7000多戶居民曾將自家門口比作“葫蘆口”，“早晚高峰進(jìn)不去、出不來”。為了解決這個(gè)問題，今年1至3月，濱和園地區(qū)居民差點(diǎn)把12345“打爆了”。

3月中旬，街區(qū)長(zhǎng)吹響“集結(jié)哨”，相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、集體會(huì)商研判，在統(tǒng)籌考慮防洪安全、行車安全等多方面因素后拿出方案，一個(gè)多月后，嶄新的雙向通車口建成投用。

濱和園的“葫蘆口”式擁堵能解決，得益于“街區(qū)制”?！敖謪^(qū)制”為石景山首創(chuàng)，即由街道處級(jí)干部擔(dān)任街區(qū)長(zhǎng)，社區(qū)各類問題均可第一時(shí)間反映到街道，再由街區(qū)長(zhǎng)直接調(diào)度街道相關(guān)科室，避免了各部室各管一攤、互不通氣甚至推諉扯皮，促進(jìn)了難事快辦，最大限度減少居民等待時(shí)間。古城街道作為試點(diǎn)，街道內(nèi)22個(gè)社區(qū)劃分為8個(gè)街區(qū)，街道干部下沉社區(qū)“包辦”難事，通過指揮協(xié)調(diào)、部門協(xié)辦讓這個(gè)橫跨三個(gè)社區(qū)的難題順利解決。

“接訴即辦”推動(dòng)基層五指攥成拳頭形成合力，海淀區(qū)西北旺鎮(zhèn)也有體會(huì)?！斑^去各干各的，沒有形成合力?！釉V即辦以后，街道成立專班，把執(zhí)法部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)在大城管體系下，集中精力解決一些問題。”西北旺鎮(zhèn)黨委書記趙小云表示，力量下沉下去，不但解決問題更精準(zhǔn)，效率也提高了。

以群眾滿意度為“試金石”

接訴即辦不是一辦了之，而是以群眾滿意度為“試金石”。

前些天，海淀區(qū)蘇家坨鎮(zhèn)黨委委員、武裝部部長(zhǎng)云峰回?fù)芰艘晃辉V求人電話。簡(jiǎn)單自我介紹后，云峰說：“您前一陣反映的施工揚(yáng)塵……”話音未落，對(duì)方便暢快答道：“噢，那事兒已經(jīng)解決啦，處理挺快，感謝感謝！”語氣中透著滿意。

各街道辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾訴求辦理情況要及時(shí)向來電人反饋，并同時(shí)向12345熱線反饋。這是本市3月以來實(shí)施的“雙反饋”機(jī)制。海淀區(qū)蘇家坨鎮(zhèn)建立的“接訴即辦”成效檢驗(yàn)機(jī)制之一，就是黨委干部不定期回?fù)茉V求人電話，了解訴求處理情況和解決效果，并向居民征求意見、傾聽心聲。每個(gè)月，市政務(wù)服務(wù)管理局都會(huì)對(duì)群眾滿意度進(jìn)行回訪，并對(duì)全市16區(qū)、333個(gè)街道辦和鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”大排名。

市委書記蔡奇要求，要完善向街道、部門雙向派單和接訴即辦機(jī)制，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為重要依據(jù)，定期通報(bào)排名靠后的街道和部門，督促各區(qū)、各部門跟蹤解決問題，推動(dòng)形成自動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。

“三率”如何，成為群眾滿不滿意的“硬杠杠”。豐臺(tái)區(qū)盧溝橋街道是個(gè)有名兒的大街道，轄區(qū)范圍59.3平方公里，下轄37個(gè)社區(qū)，“接訴即辦”以來，街道處理訴求常常要一個(gè)地兒一個(gè)地兒挨著跑，這讓街道幾乎陷入“解決率低——滿意率低——反映率高”的怪圈。在每天一排名的一月份市民訴求最集中的前十位中，盧溝橋街道進(jìn)入了十二次，這讓街道干部直呼“棘手、壓力大”。

用心思、動(dòng)腦筋、想辦法，明初，街道引入技術(shù)手段，采取“線上吹哨、部門報(bào)到”，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)由過去的“實(shí)地召開”變?yōu)椤熬€上召開”，打破距離限制?！耙郧疤幚碓V求_上午至多跑倆地兒，現(xiàn)在一小時(shí)處理五件，效率翻了兩倍不止?！苯值乐魅卫顜r說，“線上吹哨、部門報(bào)到”實(shí)現(xiàn)了社區(qū)干部少跑腿、街道與社區(qū)居民面對(duì)面。在六月市民訴求最集中的前十位排名中，盧溝橋街道下降到兩次，居民重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求解決率高了，滿意率提升了。

如今，除了“三率”，“綜合排名”的考評(píng)范圍不斷細(xì)化、豐富?！熬C合排名”分先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類，對(duì)總分最高的、環(huán)比進(jìn)步幅度大的、排名最后的都進(jìn)行通報(bào)。還有相關(guān)部門跟進(jìn)12345市民熱線直派街道案件的辦理工作，對(duì)于辦理過程中各承辦業(yè)務(wù)科室和社區(qū)的工作情況進(jìn)行督查和督辦，讓“接訴即辦”一刻不松懈。

基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。今天的北京正處于城市更新、高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵階段，人民群眾對(duì)美好生活的需要呈現(xiàn)新變化新特點(diǎn)，通過12345“接訴即辦”，各個(gè)基層部門聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦，讓群眾家門口的臟亂污堵等操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，讓廣大市民的各類需求得到解決，生活更方便、更舒心、更美好。如此，北京這一超大城市的治理將更上層樓，人民的安全感、獲得感、幸福感顯著提升，共建國際一流和諧宜居之都的向心力將緊緊凝聚。（資料來源：《北京日?qǐng)?bào)》）