邱恒 劉俊 劉瑾 劉敏舜

1 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院事業(yè)發(fā)展部， 廣州，510515；2 中山大學(xué)附屬第六醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)室，廣州，510655；3 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)處， 廣州，510515

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，“以患者為中心”的現(xiàn)代理念更加主張從患者角度來(lái)重新審視醫(yī)療服務(wù)，全方位滿足患者的需求及期望?；颊邼M意度是指患者基于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的某種期望而對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程以及結(jié)果等重要方面的評(píng)價(jià)，是患者感受值與期望值的對(duì)比結(jié)果[1]，也是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和診療效果的重要尺度和促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段[2]。本研究通過(guò)橫斷面研究，分析廣東省91所樣本醫(yī)院門(mén)診患者的就醫(yī)體驗(yàn)，為改善醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究資料取自“2017年廣東省三級(jí)公立醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查報(bào)告”。由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的人員以方便抽樣的形式于2017年8月-11月對(duì)廣東省21個(gè)地市91所醫(yī)院的21532名門(mén)診患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，其中按醫(yī)院類(lèi)型劃分：綜合醫(yī)院72所、?？漆t(yī)院11所、婦幼醫(yī)院8所；按醫(yī)院隸屬劃分：省屬醫(yī)院25所、市屬醫(yī)院52所、區(qū)屬醫(yī)院14所；按行政區(qū)域劃分：珠三角66所、粵東15所、粵西7所、粵北3所。

1.2 研究方法

采用自制問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)專家咨詢法確定調(diào)查內(nèi)容，包含診療服務(wù)、患者隱私保護(hù)、服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、安保管理、信息公布、投訴管理、診療性價(jià)比感知共計(jì)10項(xiàng)指標(biāo)32個(gè)條目；另有3個(gè)主觀滿意度問(wèn)題，采用Likert 5級(jí)分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。問(wèn)卷的Cronbach α系數(shù)為0.955，信度良好。樣本醫(yī)院滿意度計(jì)算公式為：滿意度=0.7×各項(xiàng)指標(biāo)滿意度+0.3×主觀滿意度，其中各個(gè)條目的滿意度=[(“很滿意”人數(shù)×5+“滿意”人數(shù)×4+“一般”人數(shù)×3+“不滿意”人數(shù)×2+“很不滿意”人數(shù)×1)/(被調(diào)查人數(shù))]×20；滿意率為選擇“很滿意和滿意”的人數(shù)占比。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0進(jìn)行一般描述性分析、方差分析以及多元回歸分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

21532名門(mén)診患者中男性占34.52%，女性占65.48%；年齡以18-45歲為主(88.51%)，18歲以下者占3.91%，46-59歲者占5.83%，60-79歲者占1.63%，80歲及以上者占0.12%；市內(nèi)居民占77.22%，市外居民占19.13%，省外居民占3.23%，其他居民占0.42%；費(fèi)用類(lèi)別中本地醫(yī)?；颊哒?8.77%，異地醫(yī)?；颊哒?.49%，公費(fèi)患者占2.03%，自費(fèi)患者占42.7%；掛號(hào)方式中窗口掛號(hào)患者占54.31%，網(wǎng)上預(yù)約患者占26.8%，醫(yī)院自助患者占9.46%，APP預(yù)約患者占5.97%，電話預(yù)約患者占3.45%。

2.2 總體滿意度情況

91所醫(yī)院總體滿意度得分為82.28，按醫(yī)院類(lèi)型分布，總體滿意度得分最高為?？漆t(yī)院(84.74)，最低為婦幼醫(yī)院(81.44)；按隸屬關(guān)系分布，最高為市屬醫(yī)院(82.49)，最低為區(qū)屬醫(yī)院(81.15)；按行政區(qū)域分布，最高為粵北地區(qū)醫(yī)院(84.49)，最低為粵西地區(qū)醫(yī)院(79.82)，見(jiàn)表1。不同類(lèi)型醫(yī)院的門(mén)診患者滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05)，其中專科醫(yī)院門(mén)診患者滿意度與綜合醫(yī)院、婦幼醫(yī)院間的差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；不同隸屬醫(yī)院和不同行政區(qū)域醫(yī)院門(mén)診患者滿意度的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表2。

表2 樣本醫(yī)院門(mén)診患者滿意度單因素方差分析

注：*表示P<0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3 各指標(biāo)滿意度情況

樣本醫(yī)院門(mén)診患者滿意度最高的兩項(xiàng)指標(biāo)為患者隱私保護(hù)(84.06)和服務(wù)態(tài)度(83.99)；最低的兩項(xiàng)指標(biāo)為投訴管理(81.39)和診療性價(jià)比感知(78.07)，見(jiàn)表3?！胺?wù)態(tài)度”和“服務(wù)效率”是影響患者滿意度的前兩位指標(biāo)，貢獻(xiàn)度分別為0.253和0.184，“診療性價(jià)比感知”和“安保管理”對(duì)患者滿意度影響最低，貢獻(xiàn)度分別為0.035和0.029，見(jiàn)表4。

表1 樣本醫(yī)院門(mén)診患者樣本量和滿意度得分統(tǒng)計(jì)表(n=21532)

表3 樣本醫(yī)院門(mén)診患者滿意度各項(xiàng)指標(biāo)得分情況

表4 各指標(biāo)對(duì)患者總體滿意度的權(quán)重分析結(jié)果

“服務(wù)態(tài)度”平均滿意度得分為83.99。不同類(lèi)型中，專科醫(yī)院最高(86.62)；不同隸屬中，省屬醫(yī)院最高(84.23)；不同區(qū)域中，粵北地區(qū)醫(yī)院最高(86.42)?！胺?wù)效率”平均滿意度得分為82.03。不同類(lèi)型中，?？漆t(yī)院最高(85.09)；不同隸屬中，省屬醫(yī)院最高(82.41)；不同區(qū)域中，粵北地區(qū)醫(yī)院最高(84.63)，見(jiàn)表5。

2.4 主觀滿意度情況

主觀滿意度包含滿意度、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度，全省平均值分別為82.76%、87.32%和85.07%。不同類(lèi)型中，專科醫(yī)院的滿意率和忠誠(chéng)度均最高，婦幼認(rèn)同度最高；不同隸屬中，市屬醫(yī)院的滿意率、認(rèn)同度和忠誠(chéng)度最高；不同區(qū)域中，粵東地區(qū)醫(yī)院的滿意率最高，粵北地區(qū)醫(yī)院的認(rèn)同度和忠誠(chéng)度最高，見(jiàn)表6。

將本次門(mén)診患者在滿意度一題選擇“很滿意和滿意”，但認(rèn)同度一題不選擇“肯定會(huì)和會(huì)”的人數(shù)占比和忠誠(chéng)度一題不選擇“很愿意和愿意”的人數(shù)占比，分別定義為“高滿意率低認(rèn)同度”和“高滿意率低忠誠(chéng)度”，這兩類(lèi)患者均為潛在流失患者。不同類(lèi)型中，綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院潛在流失患者占比較高；不同隸屬中，省屬醫(yī)院潛在流失患者占比較高；不同區(qū)域中，粵西和粵北地區(qū)醫(yī)院潛在流失患者占比較高，見(jiàn)表7。

表5 樣本醫(yī)院門(mén)診患者滿意度各項(xiàng)指標(biāo)分布情況

表6 門(mén)診患者主觀滿意度情況(%)

注：*表示主觀滿意度中代表滿意度一題，患者選擇“很滿意與滿意”的占比；#表示主觀滿意度中代表認(rèn)同度一題，患者選擇“肯定會(huì)來(lái)與會(huì)來(lái)”的占比；##在主觀滿意度中代表忠誠(chéng)度一題，患者選擇“很愿意和愿意”的占比。

表7 潛在流失患者占比情況(%)

2.5 開(kāi)放性建議與意見(jiàn)

門(mén)診患者的意見(jiàn)與建議中出現(xiàn)頻率最高的為“掛號(hào)”、“排隊(duì)”和“檢查”，25.64%的患者反映掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)且掛號(hào)困難；大部分患者反映掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；31.25%的患者反映檢查太慢。

3 討論

3.1 門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)總體較好，不同類(lèi)型醫(yī)院間略有差異

本研究總體滿意度得分為82.28，與2016年度全國(guó)調(diào)查結(jié)果接近[3]，但仍有很大提升空間。患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)是認(rèn)同和認(rèn)可的，愿意再次體驗(yàn)并推薦給有需求的朋友，體現(xiàn)了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員診療服務(wù)的高度認(rèn)可。婦幼醫(yī)院的滿意度最低，這可能與患者及其家屬對(duì)就診過(guò)程的感受和需求的特殊性以及對(duì)婦幼醫(yī)院有更高的期待有關(guān)[4-5]。因此，有必要提高服務(wù)效率、保證充分的醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷。

3.2 各指標(biāo)滿意度得分差異較大，且對(duì)總體滿意度的影響不同

各指標(biāo)滿意度得分在78.07-84.06之間，差異較大，對(duì)總體滿意度得分的貢獻(xiàn)亦各不相同，在0.029-0.253間波動(dòng)。建議醫(yī)院管理者重視提升服務(wù)效率并加強(qiáng)患者投訴管理。其一，加強(qiáng)醫(yī)院門(mén)診智能化建設(shè)，充分利用現(xiàn)代化信息手段實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，實(shí)現(xiàn)患者的有效分流[6]，并探索門(mén)診一站式支付及移動(dòng)支付，設(shè)置自助終端機(jī)用于掛號(hào)、繳費(fèi)和打印檢查報(bào)告等；其二，門(mén)診是投訴高發(fā)部門(mén)[7]，但研究表明，門(mén)診患者投訴渠道知曉率僅為20.26%[8]，這與本研究中門(mén)診患者對(duì)樣本醫(yī)院投訴管理的體驗(yàn)較差相一致?；颊咄对V是推動(dòng)醫(yī)院完善管理的利器，因此處理投訴要有渠道、有機(jī)制、有改善、有反饋[9]。

3.3 患者潛在流失率存在分布差異

患者滿意可增強(qiáng)其對(duì)不適和恐懼的耐受，但對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的患者不一定對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)[10]。在質(zhì)量不敏感區(qū)域，盡管患者滿意度較高，但并不一定愿意再次接受或向他人推薦服務(wù)。只有當(dāng)患者滿意度水平非常高時(shí)，忠誠(chéng)度才會(huì)急劇升高，患者滿意才會(huì)轉(zhuǎn)化為持續(xù)“購(gòu)買(mǎi)”行為，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)[11-12]。本研究顯示，省屬醫(yī)院的潛在流失患者占比最高，可能與廣東省省屬醫(yī)院布局集中，屬于醫(yī)療質(zhì)量的不敏感區(qū)有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院品牌效應(yīng)以及良好的醫(yī)患關(guān)系和科學(xué)的投訴管理是影響患者忠誠(chéng)度和認(rèn)可度的主要因素?；浳鞯貐^(qū)醫(yī)院滿意度最低且粵西和粵北地區(qū)醫(yī)院潛在流失患者占比均較高，這與政府倡導(dǎo)的“大病不出縣”仍有一定差距。建議政府進(jìn)一步加大對(duì)粵西和粵北(特別是粵西地區(qū))的財(cái)政支持，在完善醫(yī)院硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)，激勵(lì)省內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，發(fā)揮傳、幫、帶的作用，并通過(guò)構(gòu)建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，使當(dāng)?shù)鼐用裨诩议T(mén)口就能享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

3.4 醫(yī)院門(mén)診需提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程

研究發(fā)現(xiàn)診療耗時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)效率有待提高等問(wèn)題，而門(mén)診患者中窗口掛號(hào)患者占54.31%,可能是導(dǎo)致上述問(wèn)題的主要原因之一，與于凱等的研究結(jié)果一致[13]。這與國(guó)家大力推進(jìn)的門(mén)診預(yù)約掛號(hào)制度有一定距離，亟待政府及醫(yī)院管理者重視及改善。門(mén)診服務(wù)是患者感受醫(yī)療服務(wù)和管理水平最直接的渠道，門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的效率、質(zhì)量、環(huán)境等不僅直接反映醫(yī)院的整體水平，更關(guān)系到醫(yī)院的整體效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。改善的關(guān)鍵在于建立長(zhǎng)效機(jī)制，以醫(yī)療質(zhì)量與安全為載體，以患者為中心為準(zhǔn)則，加強(qiáng)人文關(guān)懷，持續(xù)提升患者滿意度。