崔永華 祝鼎圣

1.2.內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司錫林郭勒分公司 內(nèi)蒙古 錫林浩特市 026321

1 項(xiàng)目背景

根據(jù)內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司的工作部署，加快推進(jìn)網(wǎng)格化管理工作進(jìn)程，切實(shí)增強(qiáng)發(fā)展用戶、服務(wù)用戶的能力，統(tǒng)籌力量，全面推進(jìn)網(wǎng)格化管理辦法的落地實(shí)施。針對(duì)安裝維護(hù)工作中經(jīng)常出現(xiàn)客服電話打不進(jìn)來(lái)，流轉(zhuǎn)流程相對(duì)復(fù)雜等問(wèn)題，不能有效調(diào)度各個(gè)安裝維護(hù)組的工作，也不能有效記錄各個(gè)安裝維護(hù)組的工時(shí)工量，分片的安裝維護(hù)人員經(jīng)常出現(xiàn)忙閑不一、難以統(tǒng)籌調(diào)度的現(xiàn)象，不僅無(wú)法提高維護(hù)效率，還導(dǎo)致大量人力資源的閑置浪費(fèi)。鑒于此，錫林郭勒分公司黨委班子組織技術(shù)人員根據(jù)公司實(shí)際，自主研制了微信搶單平臺(tái)。軟件的設(shè)計(jì)得到權(quán)威認(rèn)證，現(xiàn)已獲得國(guó)家版權(quán)局頒發(fā)的計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)證書(shū)。

2 需求分析

平臺(tái)建設(shè)的初衷是為用戶提供完善的高效運(yùn)服體系，為管理人員提供一個(gè)可管可控的指揮平臺(tái)，鑒于此，有以下4 個(gè)場(chǎng)景和需求需要去完善和解決：

1.平臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)如何選型？

2.用戶各種報(bào)單途徑應(yīng)如何處理？

3.如何高效的進(jìn)行工單調(diào)度？

4.如何核定工時(shí)工量？

3 解決方案

3.1 基礎(chǔ)架構(gòu)選型

3.1.1 硬件方面選型

平臺(tái)面向的使用對(duì)象主要為用戶、安裝維護(hù)人員、營(yíng)業(yè)員、值機(jī)員等角色，其中用戶和安裝維護(hù)人員需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提交和獲取信息，營(yíng)業(yè)員、值機(jī)員通過(guò)內(nèi)網(wǎng)提交和獲取信息。為便于上線，平臺(tái)選用阿里云服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)服務(wù)，網(wǎng)內(nèi)通過(guò)正向代理服務(wù)器訪問(wèn)公網(wǎng)云服務(wù)器。架構(gòu)如圖1所示：

圖1

3.1.2 軟件和技術(shù)棧方面選型：

為提高工單送達(dá)率，通知推送功能應(yīng)作為基礎(chǔ)組件；當(dāng)前用戶、安裝維護(hù)人員使用的手機(jī)終端多種多樣，既要為使用方提供服務(wù)，又要滿足推送功能，同時(shí)開(kāi)發(fā)多個(gè)平臺(tái)的App 可滿足上述功能。但時(shí)間成本、技術(shù)成本、經(jīng)濟(jì)成本都有所不足，微信幾乎是全國(guó)人民都在用的App，既有開(kāi)放平臺(tái)集成的能力，又能滿足多終端適配的需要，因此平臺(tái)的客戶端通過(guò)與微信集成，以WebApp 的方式提供輕量級(jí)服務(wù)，既能提供必要的訪問(wèn)服務(wù)，又能滿足通知推送等功能；項(xiàng)目中后端采用PHP7 進(jìn)行開(kāi)發(fā)，前端采用h5 進(jìn)行開(kāi)發(fā)，整個(gè)項(xiàng)目部署在LAMP 架構(gòu)的阿里云服務(wù)器上。

3.2 報(bào)單途徑的處理方式

一般來(lái)說(shuō)，在實(shí)際工作當(dāng)中，如果一個(gè)用戶在使用時(shí)出現(xiàn)了故障，一般會(huì)通過(guò)直接撥打維護(hù)員電話，給維護(hù)員發(fā)微信，撥打本地網(wǎng)維護(hù)電話，撥打96066 統(tǒng)一客服熱線等途徑去訴求故障的解決方式，整體報(bào)單流程呈現(xiàn)碎片化，如果出現(xiàn)錯(cuò)單、漏單、假單，則無(wú)法有效的進(jìn)行管理。鑒于此，為完善客戶服務(wù)體系，一個(gè)完整的報(bào)單流程應(yīng)如圖2所示。

圖2

圖3

3.3 工單調(diào)度方式

用戶端出現(xiàn)故障時(shí)，用戶通過(guò)點(diǎn)擊公眾號(hào)中的自助報(bào)障入口進(jìn)入報(bào)單頁(yè)面，如果用戶開(kāi)啟了手機(jī)定位，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)采集用戶報(bào)障時(shí)的坐標(biāo)和地理信息地址解析。當(dāng)用戶點(diǎn)擊生成工單后，此工單將會(huì)推送至距離用戶最近的幾個(gè)維護(hù)員設(shè)備的使用端上。

對(duì)于未關(guān)注平臺(tái)的客戶或撥打維護(hù)電話報(bào)障的客戶，以及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)新發(fā)展的用戶，可采用遠(yuǎn)端派單的方式進(jìn)行工單入池。

存在于工單池中的未完成工單可被所有維護(hù)員搶到。

圖4

圖5

圖6

可以手動(dòng)將工單強(qiáng)制指定給已經(jīng)綁定的平臺(tái)運(yùn)服人員。

3.4 關(guān)于工時(shí)工量的核定

平臺(tái)上的工單狀態(tài)分為待接單、已接單、等待回訪、完結(jié)工單、超時(shí)工單、無(wú)效工單等幾部分，并在平臺(tái)上采用不同顏色加以區(qū)別。同時(shí)在工單記錄中選擇時(shí)段，并點(diǎn)擊導(dǎo)出按鈕，即可導(dǎo)出多種格式的報(bào)表，可與BI 對(duì)接，形成可視化數(shù)據(jù)，便于核對(duì)工量。

目前，平臺(tái)在錫林浩特地區(qū)運(yùn)行良好。自在2018年11月1日上線運(yùn)行，至2018年12月1日，一個(gè)月的時(shí)間已完成工單700 余條，同時(shí)在使用期間也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，在平臺(tái)的橫向功能性更新中已完成了包括超時(shí)工單狀態(tài)變更、已接工單人員變更、工單類(lèi)型變更等在內(nèi)的功能，系統(tǒng)功能模塊如圖7所示：

圖7

為加強(qiáng)管理需要，下一步錫林郭勒分公司計(jì)劃從底層重寫(xiě)全部源代碼加入多個(gè)分公司，多部門(mén)協(xié)調(diào)調(diào)度，簡(jiǎn)易出入庫(kù)，控制成本利潤(rùn)，以及支持多種工單類(lèi)型，不斷完善平臺(tái)系統(tǒng)。

通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的人員在入格以后，記錄每一位運(yùn)行維護(hù)人員的工作狀況。依據(jù)工作開(kāi)展情況，支付勞動(dòng)報(bào)酬，真正實(shí)現(xiàn)多勞多得，達(dá)到提高運(yùn)行維護(hù)工作效率及保住用戶、發(fā)展用戶的目的。