楊 凡 楊 倩

（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

黨的十九大報告指出，要“滿足人民過上美好生活的新期待，必須提供豐富的精神食糧?！边@一“精神食糧”，即指適應新時代中國特色社會主義建設(shè)和發(fā)展所需要的知識與文化。作為人類文明成果最重要的收藏機構(gòu)，圖書館始終承擔著保存和傳承人類文化遺產(chǎn)，促進知識傳播與利用的職能。因此，圖書館界一直在不斷探索如何依托自身豐富的文獻信息資源，為社會公眾提供滿意的服務(wù)；如何更好地對圖書館的服務(wù)進行評價，以便有的放矢地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

早在上世紀70年代，這一探索就拉開了帷幕，美國圖書館學家蘭開斯特撰寫了《圖書館服務(wù)的衡量與評價》、美國圖書館協(xié)會出版了《公共圖書館的績效評估》手冊，在探討圖書館質(zhì)量評估重要意義的基礎(chǔ)上，開始研究如何開發(fā)績效指標來評估圖書館的工作[1]。20世紀80年代后期至90年代初，歐美圖書館界開始引入全面質(zhì)量管理思想和方法體系，“圖書館對質(zhì)量的界定，完全從其自身的知識基礎(chǔ)和運作經(jīng)驗出發(fā)，很少從其產(chǎn)品和服務(wù)的對象——用戶的需要來考慮，而圖書館質(zhì)量管理革命所帶來的“以人為本、用戶至上”等全新理念，使得圖書館界更清楚地認識到：圖書館的本質(zhì)屬性是服務(wù)，圖書館存在的價值，不在于服務(wù)圖書館工作的員工，而在于他們所服務(wù)的人——用戶[2]。 SERVAQUAL 的提出就充分體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理理論的主張。隨后，研究人員又在此基礎(chǔ)上，提出了LibQUAL+TM。LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方法，充分體現(xiàn)了以“用戶”為中心的思想，從用戶體驗角度出發(fā)，對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評估。

我國學者在圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方面也做了很多研究，一些大學圖書館或公共圖書館先后運用SERVQUAL 原型和LibQUAL 的修正模型進行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。這些研究表明SERVQUAL、LibQUAL 的模式基本適用于我國高校圖書館，但在實際使用中并不能完全照搬，可以通過借鑒，建立適用于國內(nèi)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價體系。因此，在建設(shè)國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系時，我們也選擇LibQUAL+TM，作為構(gòu)建的基本依據(jù)。

2 LibQUAL+TM服務(wù)指標評價體系概要

LibQUAL +TM是由美國研究圖書館協(xié)會（ARL）在1999年提出并實施的一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法。它來源于面向顧客的問卷式服務(wù)質(zhì)量評價工具SERVQUAL，其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，也就是最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的與期望的服務(wù)水平之間的差異[3]。

自2000年起，LibQUAL+TM連續(xù)四年進行了四輪大規(guī)模實驗，不斷完善初始量表（見表1），最終形成了一個較為穩(wěn)定成熟的指標體系。2000年，ARL 對13 所成員館進行了服務(wù)質(zhì)量測試，均取得了較為理想的結(jié)果，但同時發(fā)現(xiàn)個別量表存在指標重復，某些指標在調(diào)查數(shù)據(jù)因子進行分析時無效等問題。在2001年的測評中，量表擴展為5 個層面、56個問題。通過對這一年測評數(shù)據(jù)的分析，刪掉了用戶認為對圖書館服務(wù)質(zhì)量測評不重要的問題。為了解決問卷冗余和長度問題，在2002年的測評中，指標調(diào)整為4個層面、25個問題。通過對2002年測評結(jié)果進行數(shù)據(jù)可靠性分析，將個人控制和信息獲取兩個層次合二為一[4]。因此，在2003年的測評中，對測評問題保持了基本穩(wěn)定，為使陳述項更加清晰，調(diào)整了信息獲取層面中的兩個問題和圖書館環(huán)境層面的4 個問題，最終將LibQUAL+TM的測評指標調(diào)整為3 個層面、23 個問題。并在2004年去掉了“便利的服務(wù)時間”這個問題，指標減少為22 個。此后，LibQUAL+TM的測評指標保持了相對穩(wěn)定。

2003年修訂后的22 個指標共分為服務(wù)感受、圖書館環(huán)境和信息控制3 個層面。其中服務(wù)感受層面從同理心、響應性、準確性、可靠性4個考察維度，設(shè)置了9 個測評指標，主要是為了了解社會公眾對圖書館管理和讀者服務(wù)等工作的滿意程度。圖書館環(huán)境層面從館舍空間、象征意義、應急安全設(shè)施3個考察角度設(shè)置了8個測評指標，主要是為了了解社會公眾對館舍條件、功能布局、環(huán)境氛圍等軟硬件設(shè)施的滿意程度。信息控制層面從資源獲取范圍、便捷性、信息搜索易用性、時效性、設(shè)備可用性、自助性6 個考察維度設(shè)置了5 個測評指標，目的是了解用戶對圖書館資源建設(shè)能力和資源保障能力，以及信息化建設(shè)情況的滿意程度。

表1 LibQUAL+TM體系各階段修正情況

通過10 多年的研究探索，LibQUAL+TM測評指標不斷修正和完善，指標體系更加穩(wěn)定和成熟，已成為國際圖書館界具有重大影響力和認可度的服務(wù)質(zhì)量評價方法和體系。

3 國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建的基本原則

為保證評價指標體系的科學性、合理性，評價結(jié)果的可信度，結(jié)合國家圖書館開展讀者服務(wù)工作的實際情況，在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價指標體系時應主要堅持以下原則：（1）以用戶為中心的原則。國家圖書館一直秉承“傳承文明，服務(wù)社會”的宗旨，始終重視用戶的體驗與需求。因此，在設(shè)置評價指標時也應堅持以用戶為中心，這樣就把握住了指標體系建立的根本。（2）科學性原則。要想保證評價結(jié)果的可信度，就必須保證指標體系設(shè)計的各個環(huán)節(jié)都科學、合理，在獲取指標時也應采取科學有效的計算方法。（3）本土性。LibQUAL+TM的可靠性雖然一再得到驗證，但它畢竟是在西方文化背景下建立起來的評價體系，因此，運用于我國圖書館的具體實踐時，必須結(jié)合我國圖書館事業(yè)發(fā)展的具體情況，以及國家圖書館管理及用戶需求的實際情況，對評價方法的指標加以改進與完善。同時，調(diào)整指標，使其符合我國的使用習慣。（4）可操作性。任何一個指標體系的建立都是為了能夠投入使用，取得實效。因此，在構(gòu)建指標體系時，不能只停留在理論層面的設(shè)想，還要具有實際可操作性。要把握核心指標，并保證各項指標簡單明確，使圖書館用戶能快速、準確地把握具體指標。（5）發(fā)展性?！皥D書館是一個生長著的有機體”，圖書館事業(yè)是在不斷發(fā)展、變化的。因此，評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的指標體系也不能一成不變。在設(shè)計評估指標體系時，應留有一定的開放空間，使具體指標能夠適應圖書館事業(yè)發(fā)展的新情況、新模式，以保證評價結(jié)果的有效性。

4 國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

筆者在設(shè)計服務(wù)評價系統(tǒng)指標時，以LibQUAL+TM為基礎(chǔ)，并結(jié)合服務(wù)評價指標所指向的服務(wù)質(zhì)量評價性能來構(gòu)建服務(wù)評價指標系統(tǒng)。在具體評價指標的設(shè)定上，研究對現(xiàn)階段LibQUAL+TM體系指標進行翻譯、總結(jié)和分割，參考美國伊利諾伊大學厄巴納香檳分校、得克薩斯州大學、清華大學圖書館[5]、天津工業(yè)大學圖書館、江蘇大學工商管理學院等機構(gòu)的問卷，對同一層面的不同評價內(nèi)容進行分割、歸類和選擇。

4.1 指標設(shè)計思路

筆者從服務(wù)感受、信息控制和圖書館環(huán)境3個層面出發(fā)，并以服務(wù)評價指標所指向的服務(wù)質(zhì)量評價性能為依據(jù)，從而構(gòu)建起一套針對服務(wù)性能的服務(wù)評價指標系統(tǒng)。

4.1.1 原有指標基礎(chǔ)

實踐表明，2002年LibQUAL+TM更適合于圖書館這一特定的服務(wù)環(huán)境，能有效識別影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的諸多因素，具備較好的可靠性與適應性，因此，在構(gòu)建國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系時，我們也選擇以2002年的量表為基礎(chǔ)進行調(diào)整。

表2 LibQUAL+TM2002年的評價指標

4.1.2 指標修正情況

（1）對原有指標的調(diào)整

①合并或刪除指標。一是刪除了一些價值不大的指標。根據(jù)Kang G.D.et al[6]的實證研究，“圖書館員能提升讀者自信”這一指標的重要性和讀者認可度都較低，因此選擇刪除。二是對一些內(nèi)容上存在重復或包含關(guān)系的指標進行了合并、刪減?！坝泻啽阋子玫墓ぞ呤褂脩裟茏孕姓业叫畔ⅰ焙汀盁o人幫助時讀者也能輕松地獲取信息”兩個指標與“圖書館提供必備的設(shè)備幫助我輕松獲取信息”均指圖書館為讀者獲取信息提供必要的工具，內(nèi)容上有所重復，因此刪去前兩個指標；“圖書館為讀者提供打印期刊或拷貝電子期刊的服務(wù)”與“圖書館能為我提供所需的印刷型資料”和“圖書館為我提供所需的電子信息資源”兩個指標之間也存在重復，因此刪去前者；指標“圖書館是一個學習和研究的好處所”包含了指標“圖書館的環(huán)境有利于學習”的含義，因此將后者刪去；指標“圖書館員始終有禮貌”和“圖書館員以關(guān)切的態(tài)度對待讀者”兩者在內(nèi)容上都是指的圖書館員在面對讀者進行服務(wù)時具有良好的態(tài)度，因此，合并為“圖書館員待人禮貌熱情”；指標“圖書館員時刻準備響應讀者的問題”和“圖書館員愿意幫助讀者”都指的是要幫助讀者，一個側(cè)重于時刻準備著，一個側(cè)重于幫助讀者的意愿，合并為“圖書館員愿意隨時幫助我”；“圖書館員在處理用戶需求時值得信賴”這一指標其實暗含在各個服務(wù)感受的指標項中，當一個圖書館員具備其他幾個指標項時，也必然會值得讀者信賴，因此刪除。

②調(diào)整表述。修改了一些指標的表述。參考Olga Einasto[7]關(guān)于塔爾圖大學圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容，將“圖書館主頁可以讓讀者自己檢索信息（IC05）”修改為“國圖網(wǎng)站設(shè)計合理、提供有用的信息”。填補了指標中沒有對網(wǎng)站考察項目的空白，適應了信息時代用戶對數(shù)字圖書館使用的需求。

（2）新增指標

此外，從圖書館功能屬性出發(fā)，在LibQUAL+TM基礎(chǔ)上增加4 個可選指標。

①服務(wù)感受層面。新增“圖書館員能夠及時處理批評和建議”和“圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體”兩個指標。其中，增加前一指標的依據(jù)是Peter Hernon，Philip J.Calvert[8]在對新西蘭圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評價時，提出了“圖書館對于我提出的意見能及時給予反饋”這一指標。增加后一指標是參考了清華大學圖書館[5]的服務(wù)質(zhì)量評價項目，其中包含有圖書館員儀表整潔，行為舉止文明得體的指標。

②圖書館環(huán)境層面。新增“國圖的指引和標識設(shè)置清晰明確”和“國圖的文獻資源布局合理便于查找”兩個指標。作為一個公共文化服務(wù)機構(gòu)，清晰明確的標識指引可以為讀者提供更好的服務(wù)，幫助讀者更快地尋找到所需的信息資源，因此建議增加這一指標。一些圖書館界學者在進行有關(guān)實踐研究時已增加此項指標，如王靜一、畢強對東北三省公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價時增加了“您對圖書館內(nèi)各個樓層的服務(wù)項目標示明確程度是否滿意”和“您對圖書館各種文獻資源分布是否滿意”兩個指標[9]。近年來，圖書館越來越重視空間布局，因此，將對文獻資源布局的考查也列入其中。

4.2 指標體系

經(jīng)過對服務(wù)感受、信息控制、圖書館環(huán)境3 個基礎(chǔ)層面指標的修正，最終形成的指標體系有3個層級23個指標。

（1）服務(wù)感受層面

服務(wù)感受層面從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀3個方面對館員的服務(wù)能力進行評價，對該層面所評價的指標內(nèi)容進行整合、切分，可以分割出以下的評價指標元素（見表4）：服務(wù)態(tài)度對館員服務(wù)態(tài)度的人性化、同理心、服務(wù)的意愿和注意力集中程度進行評價，包括個別的注意力、友善性、禮貌性、熱情性、服務(wù)意愿、隨時到位6 個基礎(chǔ)指標元素；服務(wù)技能從館員服務(wù)能力的準確程度與知識儲備方面進行服務(wù)評卷，具體包括理解讀者需求、具有必備知識、可靠性、建立讀者信心、處理批評意見5個基礎(chǔ)指標元素；服務(wù)禮儀對館員的公共服務(wù)是否符合文明標準進行評價，包括儀表整潔、行為文明兩個基礎(chǔ)指標元素。

（2）信息控制層面

表4 服務(wù)感受層面評價指標

信息控制層面從資源類型和資源使用方式兩個角度對圖書館的信息資源服務(wù)情況進行評價，主要包括以下內(nèi)容（見表5）：資源類型包括電子資源、印刷型資源、現(xiàn)代化工具和圖書館網(wǎng)站4 個方面的建設(shè)及儲備情況的評價；使用方式是對圖書館信息資源的訪問情況的評價，主要包括遠程訪問性、便捷性、自助性等。

表5 信息控制層面評價指標

（3）圖書館環(huán)境層面

圖書館環(huán)境層面從環(huán)境的氛圍和環(huán)境易用性角度對圖書館的環(huán)境進行了評價，環(huán)境的氛圍主要包括安靜感、舒適感、學習研究條件與團體研討條件4個指標，環(huán)境易用性包括圖書館指引標識清晰明確與文獻資源布局合理兩個指標，見表6。

4.3 核心指標集選取

綜合考慮國家圖書館的公共圖書館特性及其館情，最終選取了17 個指標作為本次研究的服務(wù)評價指標（如表7），其中服務(wù)感受層面指標6個，信息控制層面指標6 個，圖書館環(huán)境層面指標4 個，總體滿意度指標1個。

表7 調(diào)查問卷指標體系

在服務(wù)感受層面：“圖書館員待人友善”“圖書館員儀表整潔，行為舉止文明”“圖書館員待人禮貌熱情”關(guān)注點近似，都是文明禮貌、得體等，因此僅保留了最后一個；“圖書館員正確理解我的需求”和“圖書館或圖書館員提供的服務(wù)準確、可以信任”也是考察點相似，都側(cè)重于提供服務(wù)的精準度，因此僅保留前者；“圖書館員給予我個性化的關(guān)懷”體現(xiàn)的是個性化服務(wù)，雖然近年來十分提倡，但是不屬于最為核心的基本服務(wù)，因此刪除。

在信息控制層面：“圖書館有現(xiàn)代化的設(shè)備，讓我方便地訪問所需的信息”“圖書館網(wǎng)站設(shè)計合理、提供有用信息”“獨立使用的信息容易訪問”“圖書館提供必備設(shè)備幫助我輕松獲取信息”這4個指標都側(cè)重于設(shè)施設(shè)備的易用性，及其為讀者獲取信息帶來的便捷性，因此合并為一個指標，即“國圖網(wǎng)站等設(shè)施易于使用，可以協(xié)助您獨立地獲取信息”；信息的成功獲取，離不開作為基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，因此增加了“國圖的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以滿足您的需要”指標；信息時代一個顯著特點就是信息的快速獲取，因此增加了“您能及時獲取最新的資源服務(wù)資訊”這一指標。

在圖書館環(huán)境層面：“圖書館是一個學習和研究的好去處”和“圖書館有適合開展小組學習和探討的空間”關(guān)注的都是圖書館提供學習和研究場所方面，因此僅保留前者；“圖書館指引和標識清晰明確”和“圖書館文獻資源布局合理便于查找”也都是關(guān)注的圖書館對讀者的指引利用功能，因此僅保留前者。

4.4 指標體系評估計分方法及相關(guān)說明

LibQUAL+TM問卷調(diào)查的評價部分要求讀者對每一項服務(wù)指標給出3 個評分值，分別代表對該項指標的最低忍受值、實際感受值和理想期望值?？紤]到在實際測評中，給出3個評分的難度較大，因此將3 個評分中的最低忍受值去除，讀者僅需完成兩個評分即可，一定程度上降低了讀者問卷的回答難度。但也保留了“最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的與期望的服務(wù)水平之間的差異”這一LibQUAL+TM指標體系最基本的設(shè)計理念。

5 結(jié)論與展望

筆者以國外發(fā)展較成熟的LibQUAL+TM作為基礎(chǔ)模型，從兩方面對其進行修正與完善：其一，從國家圖書館功能屬性出發(fā)，對原模型指標體系進行修正、刪除、合并、增添等處理，使指標內(nèi)容更加簡明清晰，便于讀者做出客觀評價；其二，從圖書館行業(yè)發(fā)展情況出發(fā)，增加了圖書館社會服務(wù)等方面的新指標。

國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建旨在為國家圖書館提供切實可行的服務(wù)評價流程，以規(guī)范讀者服務(wù)質(zhì)量的評估活動，提升服務(wù)效能。為了驗證這一評價指標體系的科學性，筆者以此為基礎(chǔ)設(shè)計了調(diào)查問卷，在國家圖書館實施了兩次問卷調(diào)查。對這一實證研究情況將另撰文說明。未來，會在此指標體系基礎(chǔ)上，通過更廣泛的實證運用，對量表進行進一步驗證與完善。