苗姍姍

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整是空乘服務(wù)過程中必須要重點關(guān)注的內(nèi)容，為了探索提升空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整能力的具體方法，首先從家庭生活和工作業(yè)績對空乘人員工作心態(tài)的影響、身份的轉(zhuǎn)變對空乘人員工作心態(tài)的影響、社會貧富反差對空乘人員工作心態(tài)的影響、空乘人員缺乏自我調(diào)節(jié)工作心態(tài)的能力四個方面對現(xiàn)階段我國空乘人員工作心態(tài)的現(xiàn)狀及原因進行分析，最后從優(yōu)化空乘人員的生活條件、豐富空乘人員的業(yè)余生活、空乘人員應(yīng)定期接受心理疏導(dǎo)提升心態(tài)自我調(diào)整水平幾個方面論述現(xiàn)階段空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整的具體策略。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?空乘人員;工作心態(tài);空乘服務(wù)

[中圖分類號] ?F562 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）13-0150-02

現(xiàn)階段我國空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整能力較弱，雖然國家及空乘行業(yè)提高了對空乘人員工作心態(tài)調(diào)整的重視力度，但是多數(shù)空乘人員仍非常容易受到外界環(huán)境的干擾而導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。從總體上來看，現(xiàn)階段我國提升空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整能力的任務(wù)相對較為艱巨，還存在許多需要進一步完善的問題。探析空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整對我國空乘產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。基于此種情況，在本文中筆者對現(xiàn)階段空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整進行了必要的研究與分析。

一、現(xiàn)階段空乘人員工作心態(tài)的現(xiàn)狀及成因

（一）家庭生活和工作業(yè)績對空乘人員工作心態(tài)的影響

當空乘人員的工作或者生活發(fā)生重大變故時，對其工作心態(tài)的影響是非常大的，空乘人員很難保持正常心態(tài)處理空乘服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致服務(wù)工作出現(xiàn)紕漏。家庭生活和工作業(yè)績是空乘人員保持正常心態(tài)的根本，若出現(xiàn)重大變故會使其產(chǎn)生工作壓力，進而影響工作狀態(tài)。如果空乘人員的心態(tài)自我調(diào)整能力較弱，且短時間內(nèi)難以解決生活和工作上的困難，就會導(dǎo)致客艙服務(wù)質(zhì)量的降低。例如，空乘人員的家庭關(guān)系、工作業(yè)績、工作薪資發(fā)生重大變化時，開始抱怨、鄙視自身的工作環(huán)境和工作條件，將導(dǎo)致客艙服務(wù)變得冷漠，乘客難以享受高質(zhì)量的空乘服務(wù)。因此，空乘人員應(yīng)保持積極樂觀的工作心態(tài)，為乘客奉獻最溫馨的客艙服務(wù)，提升自身的服務(wù)水平及空乘服務(wù)質(zhì)量。

（二）身份的轉(zhuǎn)變對空乘人員工作心態(tài)的影響

空乘人員開展客艙服務(wù)過程中產(chǎn)生心理壓力的主要來源是其身份的轉(zhuǎn)變，空乘人員在服務(wù)過程中本身承擔著不同的任務(wù)，相應(yīng)的工作任務(wù)對應(yīng)不同的工作職責，但在實際服務(wù)過程中非常容易混淆職責身份，難以明確工作界限，致使服務(wù)工作落實不到位。例如，個別空乘人員與同事產(chǎn)生沖突、對乘務(wù)長分配的服務(wù)任務(wù)感到不滿、認為自身工作任務(wù)繁重等。客艙服務(wù)是非常勞累的工作，如果分配的服務(wù)任務(wù)超過了空乘人員的承受范圍，將增加空乘人員的疲憊感，使其意識到工作任務(wù)是繁重的，難以在規(guī)定時間內(nèi)完成，產(chǎn)生心理壓力及負擔，最終降低客艙服務(wù)質(zhì)量。

（三）社會貧富反差對空乘人員工作心態(tài)的影響

社會發(fā)展步伐的加快導(dǎo)致空乘行業(yè)的人員呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，競爭壓力大、薪資待遇低、專業(yè)人員淘汰率高對空乘人員的心態(tài)產(chǎn)生了非常大的影響。我國目前正處于社會利益分化的過渡時期，貧富差距對人民的心靈造成了前所未有的沖擊，空乘人員也面臨著同樣的問題，貧富反差的出現(xiàn)使其出現(xiàn)了焦慮、緊張等負面情緒，難免會將這種負面情緒帶到服務(wù)工作中。社會貧富差距過大引起的負面情緒需要從多方面入手：（1）培養(yǎng)空乘人員積極樂觀的心態(tài)，使其認識到貧富差距懸殊只是國家改革發(fā)展的“陣痛期”，要理性對待社會供給側(cè)改革的轉(zhuǎn)型“落差”，借助自我調(diào)節(jié)提升自身工作能力，以更為理性的視角看待外界的沖擊;（2）空乘行業(yè)提高對空乘人員工作心態(tài)的重視力度，在關(guān)注公司業(yè)績的同時保障空乘人員具備良好的工作心態(tài)，助力其面臨壓力時妥善地解決問題，調(diào)整好工作狀態(tài)，提升員工的自我控制能力;（3）借助外界環(huán)境提升空乘人員的自我調(diào)整能力，當公司內(nèi)部無法幫助空乘人員提高心態(tài)自我調(diào)整能力時，應(yīng)及時尋求外界幫助。

（四）空乘人員缺乏自我調(diào)節(jié)工作心態(tài)的能力

心態(tài)是微弱、持久且具備渲染性的情緒，對空乘人員的工作態(tài)度會產(chǎn)生非常重要的影響，其無時無刻不受到工作心態(tài)的影響，但通常情況下空乘人員是難以察覺到心態(tài)對工作的影響，因此，多數(shù)空乘人員并不重視工作心態(tài)的自我調(diào)整，當面臨突發(fā)事故往往會焦慮、恐慌，降低工作效率與工作質(zhì)量。當空乘人員心情愉悅時，就能夠保持積極樂觀的工作心態(tài)開展客艙服務(wù)，讓每位乘客感到溫暖，使客艙氛圍變得溫馨;如果空乘人員的心情是糟糕的，處理客艙事務(wù)就會慌亂，不耐煩的情緒會影響到整個客艙，降低其他空乘人員的工作熱情，喪失工作動力。引起空乘人員心態(tài)變化的原因是多方面的，如事業(yè)的成敗、薪資的升降、同事的相處都會對空乘人員的心態(tài)產(chǎn)生影響?？粘巳藛T服務(wù)隊伍的核心主要是年輕人，心智不夠成熟、心理承受能力較弱，面對突發(fā)事件、缺乏相關(guān)的處理經(jīng)驗，往往會擾亂正常的工作心態(tài)，自我調(diào)節(jié)能力較差將導(dǎo)致部分空乘人員出現(xiàn)逃避、自暴自棄的狀況，最終呈現(xiàn)出郁郁寡歡的工作狀態(tài)。因此，要高度重視空乘人員工作心態(tài)的自我調(diào)節(jié)能力，引導(dǎo)其學(xué)會控制自身的心態(tài)，使其能夠在空乘服務(wù)工作上有所作為。

二、空乘服務(wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整的具體策略

空乘服務(wù)中空乘人員具備良好的工作心態(tài)是提高客艙服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，為切實提升其工作心態(tài)的自我調(diào)節(jié)能力，應(yīng)從以下幾個方面入手。

（一）優(yōu)化空乘人員的生活條件

不確定的工作時間和休息地點是空乘服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)的最大區(qū)別，因此空乘服務(wù)人員需要掌握必備的適應(yīng)時差和地域差異的能力，為降低空乘人員的工作壓力，需要空乘公司提高對員工生活環(huán)境的重視力度，避免其從高度緊繃的工作狀態(tài)直接過渡到勞累的生活中，讓每位空乘人員工作結(jié)束后都能享受相對安逸的生活。由于空乘人員的休息時間具有不確定性，生活質(zhì)量就難以得到保障，空乘行業(yè)管理者要高度重視員工的生活條件，從改善其住宿條件著手，輔以良好的飲食條件，保障空乘人員的休息質(zhì)量，為其能夠自我調(diào)整心態(tài)奠定良好的條件。空乘人員屬于高空作業(yè)的群體，工作辛苦勞累，必須保證高質(zhì)量的飲食，除了讓每位員工保障足夠的營養(yǎng)，也要讓員工吃得舒服?？粘巳藛T的分布是非常廣泛的，飲食習慣也不盡相同，公司管理層要在保證員工營養(yǎng)的基礎(chǔ)上盡量提高飲食質(zhì)量，做到統(tǒng)籌兼顧。

（二）豐富空乘人員的業(yè)余生活

空乘人員的工作是高強度的，實現(xiàn)其工作心態(tài)自我調(diào)整能力的提高需要保障空乘人員業(yè)余生活有足夠的靜養(yǎng)和休息。但如果盲目讓員工休息靜養(yǎng)，也會使其缺乏對外界的關(guān)注力度，難以了解周圍的人和事，無法排解自身的糟糕情緒，壓力難以釋放，就無法在空乘服務(wù)工作中調(diào)整好工作心態(tài)。豐富空乘人員的業(yè)余生活能夠讓其更好地了解自身，審視自身的工作特點和不足，當面臨突發(fā)事件時能夠?qū)⑿膽B(tài)影響降低到承受范圍內(nèi)，始終保持正常的工作心態(tài)，進而提升客艙服務(wù)的質(zhì)量水平。

（三）空乘人員應(yīng)定期接受心理疏導(dǎo)，提升心態(tài)自我調(diào)整水平

空乘人員要認識到其與公司管理者并不是簡單的上下級關(guān)系，更是朋友、伙伴關(guān)系，自身所提供的價值能夠為公司創(chuàng)造利潤。因此，空乘人員要隨時與公司管理層保持良好的溝通，一旦工作過程中出現(xiàn)問題，及時向上級反映，通過尋求外界幫助提升自身抗壓能力。一旦空乘人員與公司管理層建立良性循環(huán)的關(guān)系，才能使自身的心理狀況實時被公司管理層熟知，進而制定詳細的措施來解決自身工作心態(tài)調(diào)整困難的問題，保證在服務(wù)過程中始終保持良好的工作心態(tài)。公司管理層也應(yīng)高度重視空乘人員反映的現(xiàn)實問題，結(jié)合實際情況分階段、分層次對空乘人員進行疏導(dǎo)，提高空乘人員解決突發(fā)事件的能力。

三、結(jié)語

從空乘團隊和個人的雙層層面分析，工作心態(tài)決定著空乘服務(wù)質(zhì)量的高低，空乘服務(wù)工作者如果不具備過硬的技術(shù)能力和心理素質(zhì)，就難以取得突出的成績，甚至會影響航空公司的口碑。同樣，如果航空公司不能夠組建一支心理素質(zhì)過硬、心態(tài)自我調(diào)整能力強的工作隊伍，就不能很好地應(yīng)對其他航空公司的挑戰(zhàn)，難以在嚴峻的市場環(huán)境下獲得足夠的市場份額?？粘巳藛T處于快節(jié)奏的現(xiàn)代社會，必須具備良好的抗壓能力，在面對突發(fā)狀況時可以保持良好的工作心態(tài)，避免產(chǎn)生慌亂、焦躁等問題，正確處理空乘服務(wù)過程中的重大事故，提高空乘人員的工作效率?？粘朔?wù)中空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整對我國空乘產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義，在本文中筆者結(jié)合自己的實際工作經(jīng)驗，對當前階段空乘人員工作心態(tài)自我調(diào)整的方法進行了簡略的分析，旨在促進空乘行業(yè)的進一步發(fā)展。

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編輯 馮永霞